【正文】 （ 3） 戰(zhàn)略性原因： 顧客以種種挑剔來得到理想的價(jià)格折扣 。 顧客異議的范圍 ， 常見的致異焦點(diǎn)有以下幾個方面： 需求方面： “ 我們會議團(tuán)人數(shù)多 ， 你們酒店標(biāo)準(zhǔn)間不夠 。 ” 證明方面： “ 你們會議室設(shè)備陳舊 ， 我們無法使用 。 ” 應(yīng)用的可能性： “ 你們前臺工作效率太低 ， 客人要等很長時間 。 ” 價(jià)值方面： “ 這個價(jià)格是比較優(yōu)惠 ， 可是我們綜合消費(fèi)大 。 ” 競爭方面： “ 我們只考慮有品牌的酒店 。 ” 人員銷售的技巧 （續(xù)） 化解異議的方法 。 （ 1） 緩和氣氛： 耐心聆聽：不要打斷顧客說話 ， 注意形體語言的信號 。 關(guān)注表情：尊重顧客 ， 不斷證明你了解顧客的需求 。 認(rèn)真說服：重復(fù)利益 ， 呈現(xiàn)資料和依據(jù) 。 （ 2） 控制范圍： 直接答復(fù)： “ 關(guān)于這一點(diǎn) ， 我們可以保證滿足你 。 ” 利益補(bǔ)償： “ 如果你推遲開會 ， 我們將免費(fèi)提供茶點(diǎn) 。 ” 間接拒絕： “ 我們非常理解你 ， 我們一定努力爭取 。 ” （ 3） 回避要點(diǎn)： 不可隨顧客的觀點(diǎn)理解異議 。 不能輕易表態(tài)或與顧客爭執(zhí) 。 切忌草率處理或者放棄努力 。 人員銷售的技巧 （續(xù)） （ 4） 克服異議的技巧： 詢問法： 針對顧客的意見 ， 提出問題 。 如： “ 這是什么時候的事情呢 ？ ” 引例法： 對于顧客的反對和疑問 ， 舉例說明 。 如： “ 關(guān)于這一點(diǎn) ， 我 可以舉人實(shí)例 。 ” 肯定法： 先肯定地接受顧客的反對 ， 再轉(zhuǎn)折說： “ 但是 …… ” ， 如： “ 您說的沒錯 ， 但是 …… ” 逆轉(zhuǎn)法： 把顧客反對理由作為推薦的理由 。 如： “ 就是因?yàn)槿缧?， 我才想為您介紹 …… ” 資料轉(zhuǎn)換法： 用資料為說明顧客的提問和反對意見 。 如： “ 可以請您 看一下這份資料嗎 ？ ” 否定法： 堅(jiān)決否定顧客的反對意見 。 如： “ 沒有這回事 。 ” 置若罔聞法： 不理睬顧客的反對意見 。 如： “ 是開玩笑吧 ！ ” 人員銷售的技巧 （續(xù)） （ 六 ） 完成交易的技巧 把握成交的時機(jī) 。 推銷人員全部的努力就是為了實(shí)現(xiàn)最后的交易 。 對于顧客來說 ， 每一次決定購買酒店這種特殊 的無形產(chǎn)品之前 ， 一定程度上會出現(xiàn)膽怯 、 不 定和懷疑的心理狀態(tài) 。 一名出色的推銷人員 ， 在決定完成交易的時刻應(yīng)該提醒自己“ 為什么我不能達(dá)成更多的交易呢 ？ ” 但是 ， 由于沒能處理好顧客的心理狀態(tài) ， 也可能會出現(xiàn)嘗試過早或過遲 ， 或根本沒有機(jī)會去嘗試就失去了交易的時機(jī) 。 人員銷售的技巧 （續(xù)） 判斷購買的信號 推銷人員在接近完成交易時另一件重要的事情是判斷顧客購買的信號 。 這些信號來自語言或者形體語言 。 （ 1） 語言信號： “ 太好了 ！ ” “ 你給我們解決了很大的問題 。 ” “ 他們也一定會喜歡 。 ” “ 你們還提供什么保障嗎 ？ ” “ 我可以幫助你 ， 只是時間還待確認(rèn) 。 ” （ 2） 形體語言信號： 主動拿起電話 ， 叫具體操作人員 。 有誠意的握手 。 起身為你敬酒 。 特別告訴你手機(jī)號碼 。 展示活動計(jì)劃 。 人員銷售的技巧 （續(xù)） 完成交易的方法 。 （ 1） 肯定式提問法： “ 我可以為您預(yù)定嗎 ？ ” （ 2） 選擇式提問法： “ 您是自己住 ， 還是幫朋友預(yù)定呢 ？ ” （ 3） 假定式提問法： “ 如果我給您 VIP價(jià)格 ， 您會不會接受呢 ？ ” （ 4） 幫助顧客分析法： “ 星級酒店的價(jià)格大都在 300以上 ， 除了吃飯 方便一點(diǎn)意外跟我們相比是沒有其他明顯的 優(yōu)勢的 ， 更何況我們還能幫您節(jié)省大筆的費(fèi) 用 ， 實(shí)惠又實(shí)在 ” （ 5） 催促法： “ 旺季市場馬上要到了 ， 怎樣 ， 您決定了沒有 。 ” （ 6） 排除過程法： “ 除了早餐問題您還有其他要求嗎 ？ ” （ 7） 懷疑法： “ 我是不是有沒有說清楚的地方 ？ ” 第五章 促酒店銷售銷售促進(jìn)和推銷管理 ? 銷售促進(jìn)是酒店促銷不可缺少的一種手段 。 銷售促進(jìn)是指那些不同于人員推銷 、 廣告和公共關(guān)系的銷售活動 ，它旨在激發(fā)顧客購買和促進(jìn)經(jīng)銷商的效率 ， 諸如陳列 、 展出與展覽 、 表演和許多非常規(guī)的 、 非經(jīng)常性的銷售嘗試 。 第一節(jié) 酒店銷售促進(jìn)策略 一、酒店銷售促進(jìn)的類型 ? 一 、 酒店銷售促進(jìn)的類型 ? 根據(jù)市場特點(diǎn) 、 銷售目標(biāo) 、 推廣目標(biāo)的不同 ， 銷售促進(jìn)大致可分為對顧客的銷售促進(jìn) 、 對中間商的銷售促進(jìn)和對推銷人員的銷售促進(jìn) 3種類型 。 ? （ 一 ） 針對顧客的銷售促進(jìn) ? 銷售促進(jìn)可以鼓勵老顧客繼續(xù)使用 ， 促進(jìn)新顧客使用 ， 動員顧客購買新產(chǎn)品或服務(wù) ， 引導(dǎo)顧客改變購買習(xí)慣 ， 或培養(yǎng)顧客對酒店的偏愛行為等 。 ? 贈送 。 向顧客贈送樣品或試用樣品 ， 贈送樣品是介紹一種新產(chǎn)品最有效的方法 ，費(fèi)用也最高 。 ? 優(yōu)惠券 。 給持有人一個證明 ， 證明他在購買酒店產(chǎn)品時可以免付一定金額的錢 。 ? 獎勵 。 根據(jù)顧客消費(fèi)酒店產(chǎn)品的情況 ， 酒店將給予一定的獎勵 ， 促使顧客繼續(xù)消費(fèi)酒店產(chǎn)品 ， 進(jìn)而成為酒店的忠誠顧客 。 ? 現(xiàn)場示范 。 酒店派人將自己的產(chǎn)品在銷售現(xiàn)場當(dāng)場進(jìn)行使用示范表演 ， 把一些富有特色的產(chǎn)品介紹給顧客 。 ? 組織展銷 。 酒店將一些能顯示酒店優(yōu)勢和特征的產(chǎn)品資料集中陳列 ， 進(jìn)行促銷 。 酒店銷售促進(jìn)的類型（續(xù)） 酒店銷售促進(jìn)的類型（續(xù)） ? （ 二 ） 針對中間商的銷售促進(jìn) ? 針對中間商的銷售促進(jìn)的目的是動員有關(guān)中間商積極推銷酒店產(chǎn)品 。 可以采用下列方式： ? 批發(fā)回扣 。 ? 推廣津貼 ? 銷售競賽 ? 交易會或博覽會 、 業(yè)務(wù)會議 。 ? （ 三 ） 針對銷售人員的銷售促進(jìn) ? 鼓勵銷售人員熱情推銷產(chǎn)品 ， 或促使他們積極開拓新市場 。 其方式可以為銷售競賽 ， 如有獎銷售 、比例分成 、 免費(fèi)提供人員培訓(xùn) 、 技術(shù)指導(dǎo)等 。 第二節(jié) 酒店電話推銷管理 ? 一 、 電話推銷常識 ? 電話禮節(jié) ? （ 1） 做好通話前的準(zhǔn)備 。 （ 2） 保持充足的談話時間 。 ? （ 3） 直接接觸 ， 切忌讓別人代撥 。 （ 4） 禮貌和尊重 。 ? （ 5） 表達(dá)需簡練 。 （ 6） 合理安排通話時間 。 ? 電話交談技巧 ? （ 1） 語調(diào) 。 （ 2） 音量 。 ? （ 3） 語調(diào)變化 。 （ 4） 理解力 。 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 電話聆聽技巧 ? （ 1） 克制談話 。 認(rèn)真聆聽 ， 不可以中間輕易打斷 、 插話 ， 或是提前下結(jié)論 。 ? （ 2） 提高注意力 。 “ 我非常理解您的感受 ” ， 這句話并不復(fù)雜 ， 卻讓顧客感到他的話對你是多么重要 。 ? （ 3） 合理提問 。 激勵顧客說話 ， 從而收集更多信息 ， 如提出“ 這件事情為什么對您這么重要呢 ？ ”“ 關(guān)于這方面 ， 您還能告訴我些什么嗎 ？ ” 之后 ， 推銷人員只需要聆聽 ， 及時做好記錄 。 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 二 、 打出電話 ? 由于電話交流的局限性 ， 推銷人員多偏重用電話預(yù)約顧客 ， 而不是做推銷 。 ? 試探 /識別電話 。 ? 試探和識別電話多采用提問方式 。 例如： “ 你們公司有住宿 、 開會或宴會的需要嗎 ？ ”“ 你們公司有多少人經(jīng)常旅行 ？ 他們大多數(shù)下榻在哪家酒店 ？ ”“ 誰負(fù)責(zé)安排公司員工旅行的住宿預(yù)訂 ？ ” 如果這位被試探的顧客有可能是人員推銷的候選對象 ， 就可以繼續(xù)提問 。 例如： “ 你們公司一年要舉辦多少次會議 ？ 一般在哪些月份 ？ 多長時間 ？ ”“ 你們公司舉辦哪幾種形式的會議 ？ 你們需要哪些設(shè)施 ？ ”“ 你們?nèi)绾芜x擇會議地點(diǎn) ？ 選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么 ？ ”“ 你們會議的地點(diǎn)什么時候確定 ？ 由誰決定 ？ ” 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 預(yù)約電話 。 ? 預(yù)約電話是用來向顧客簡單介紹酒店 、 借機(jī)詢問顧客并提出預(yù)約面談的請求 ， 預(yù)約電話的目的就是促使顧客同意或接受預(yù)約 ， 而不是推銷 。 ? 撥打電話之前 ， 需要準(zhǔn)備客戶記錄表 、 價(jià)格 、 預(yù)訂日期等 。 ? 接觸決策人 。 ? 營造談話氣氛 。 ? 呈現(xiàn)銷售內(nèi)容 。 ? 克服異議 。 ? 決定預(yù)約面談 。 ? 推銷電話 。 ? 一般由推銷人員或市場部文員來完成 。 許多連鎖酒店還特別加強(qiáng)培訓(xùn)一支推銷隊(duì)伍 ， 利用電話來開發(fā)市場 ， 接受預(yù)訂或收集顧客的反饋意見 。 與預(yù)約電話不同的是推銷電話的目的就是進(jìn)行快速的推銷 ，顧客在接到電話后如果不感興趣的話 ， 要么拒絕 ， 要么中途打斷 ， 要么安排改日再談 。 ? 同時還要有一定的耐心去克服異議 ， 甚至接受顧客的回絕 。 酒店電話推銷管理（續(xù) ） 酒店電話推銷管理（續(xù)） 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 三 、 打入電話 ? 由于酒店的廣告宣傳 、 人員推銷以及社會口碑的宣傳 ，一些顧客也會主動打來電話 ， 主要目的有以下 3個方面： ? 咨詢信息 。 顧客對酒店非常感興趣 ， 需要一個全面的認(rèn)識和了解 ， 并且希望建立一個長期合作的關(guān)系 。 ? 了解廣告 。 為了確認(rèn)自己能夠得到最大程度的滿足 ， 一些顧客也會主動打來電話了解廣告的內(nèi)容 。 ? 直接預(yù)訂 。 有相當(dāng)一部分的打入電話都是直接預(yù)訂 ， 雖然在這之前顧客并不太了解酒店 。 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 仔細(xì)聆聽 、 認(rèn)真記錄 ， 不時用問話確認(rèn) ， 免遺漏要點(diǎn) 。 預(yù)訂電話處理程序如下： ? （ 1） 電話鈴響 3聲內(nèi)接起話筒 ， 您好 XX酒店 ， 請問有什么可以幫到您 。 ? （ 2） “ 請問您怎么稱呼 ？ ” ? （ 3） “ 請問您是我們會員嗎 ？ ” ? （ 4） “ 請告訴我住店客人的姓名 、 人數(shù) 。 ” ? （ 5） “ 請告訴我客人住店的日期 ， 好嗎 ？ ” ? （ 6） “ 您能告訴我客人入店的時間嗎 ？ ” ? （ 7） “ 請問您需要什么類型的客房 ？ 我們的酒店目前有 …… 。 ” ? （ 8） “ 您需要 …… 間房 ， 對嗎 ？ “ ? （ 9） “ XXX先生 /小姐 ， 這種客房的價(jià)格是 …… ， ？ ” ? （ 10） “ XXX先生 /小姐 ， 請問您的會員卡號是多少呢 ？ ” ? （ 11） “ XX先生您的預(yù)定我們將為您保留到 xx點(diǎn) ， 如果需要延時 ， 請及時聯(lián)系 ? 我們 ， 以便確認(rèn)您到店后能及時提供房間 ” ? （ 11） “ 如果沒有別的要求的話 ， 我可以重復(fù)一遍您的預(yù)訂嗎 ？ ” ? （ 12） “ 請問還有什么可以幫到您 ， 感謝您的來電 ， 再見 ！ ” ? （ 13） 在顧客之后掛斷電話 。 * 資料來源： 謝謝大家！