【正文】 碼，否則不能告訴房號(hào)。 處理方法 1. 為住店客人安全著想 ， 可由總臺(tái)先打電話到住店客房間 ， 征詢客人意見是否需要告知其朋友房間號(hào)碼或轉(zhuǎn)接電話 。 2. 如客人不在房間，可請(qǐng)其朋友留下聯(lián)系方式或?yàn)槠淞粞浴? 分析原因 為何要讓客人等十分鐘之久 ？ 是太忙還是不清楚遇到客人詢問房號(hào)的操作程序 。 不清楚遇到客人詢問房號(hào)的操作程序 。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1. 對(duì)客人的要求要及時(shí)予以反饋 ， 無論是面對(duì)面的服務(wù)還是電話服務(wù)都不能冷淡客人 。 2. 員工操作的出發(fā)點(diǎn)是為客人安全著想 ，但要注意提高處理問題的技巧性 。 服務(wù)理念與改進(jìn) 3. 加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn) ， 熟練掌握總臺(tái)各項(xiàng)工作的操作程序 。 4. 我們的服務(wù)理念是本著為客人提供方便和安全的原則，而不是為難客人。 返回 案例 34 ? 客人發(fā)現(xiàn)床單和枕頭上有毛發(fā)及污漬，向總臺(tái)反映后來了一位服務(wù)員，拿著干凈的布件一邊換一邊對(duì)客人解釋說：“都是新?lián)Q的用品，只是由于沒有把毛發(fā)揀干凈。有污漬的枕頭套是看著不舒服。”最后又說了一句：“出門在外，總不能和家里比的?！? 處理方法 ? 立即幫客人更換床單和布件，不要作任何解釋，多余的解釋只能增加客人的不滿。 分析原因 1. 洗衣廠洗滌質(zhì)量是否達(dá)到要求 ？ 2. 布件在酒店流轉(zhuǎn)期間是否因操作不規(guī)范而弄臟 ？ 服務(wù)員更換時(shí)是否發(fā)現(xiàn) ？ 3. 領(lǐng)班、主管、經(jīng)理三級(jí)查房是否認(rèn)真和達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？ 服務(wù)理念與改進(jìn) 1. 管理人員應(yīng)以問題背后的問題上查找發(fā)生問題的原因 ， 發(fā)生問題后再多的解釋都是多余的 。 2. 客人的核心需求就是在干凈整潔的床上睡個(gè)舒服的覺 ， 任何解釋都是在推卸責(zé)任 。 服務(wù)理念與改進(jìn) 3. 培訓(xùn)員工的服務(wù)理念，我們就是在為客人創(chuàng)造家的感覺，滿足客人需求是服務(wù)的初級(jí)階段，錦江之星人應(yīng)在如何為客人多做一步的服務(wù)理念上下工夫。 返回 案例 35 ?客人要求添加一條被子，服務(wù)員回答沒有多余的被子，最后在客人的強(qiáng)烈要求下才找來一條被子，送去時(shí)服務(wù)員還對(duì)客人說就這么一條了。 處理方法 1. 提示客人房間衣櫥內(nèi)有備用被子 （ 按公司規(guī)定房間內(nèi)配備備用被 ） 。 2. 滿足客人需求 ， 是我們的職業(yè) 。 3. 服務(wù)多想一步，多做一步，了解客人是否住宿三人，是否需要提供第三套用品。 分析原因 1. 備用被子數(shù)量不夠 。 2. 服務(wù)員怕麻煩 ， 不愿去拿 。 3. 備用被子儲(chǔ)藏不合理 ， 服務(wù)員拿起來不方便 。 4. 管理人員平時(shí)培訓(xùn)時(shí)，強(qiáng)調(diào)滿足客人需求的必要性。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1. 為客人解決問題的服務(wù)理念要貫徹落實(shí)到每個(gè)員工身上 ， 在平時(shí)的工作中充分體現(xiàn)出來 。 2. 學(xué)會(huì)換位思考 ， 為客人提供方便 ， 而不是考慮自己方便 。 3. 服務(wù)多想一步 ， 由問題挖掘客人潛在的需求 。 服務(wù)理念與改進(jìn) 4. 為何要讓客人強(qiáng)烈要求？為何要畫蛇添足地對(duì)客人說只有一條了？為了表示服務(wù)員已經(jīng)盡力了？還是對(duì)客人的恩賜？還是讓客人不要再要了？還是暗示客人不要再提出其他要求？ 返回 案例 36 ? 客人中午退房前與總臺(tái)聯(lián)系說可能趕不到 12:00退房，要稍晚半小時(shí)左右，希望總臺(tái)不要按增加半天房費(fèi)算，但結(jié)帳時(shí)總臺(tái)還是增加了半天房費(fèi)，于是客人與接待員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。查明原因是由于客人的同事入住在酒店，但這位同事是香港人，身邊沒有人民幣，所以無法自己結(jié)帳，要等客人來。 處理方法 1. 接待員對(duì)于超出自己權(quán)限范圍而無法決定的事情 ， 不要輕易拒絕 ， 而是請(qǐng)示上級(jí) 。 2. 由主管經(jīng)理出面了解客人延時(shí)退房的原因 ，根據(jù)實(shí)際情況給予客人房費(fèi)的減免 。 3. 如客人確實(shí)有實(shí)際困難，應(yīng)站在客人的角度，同意免收半天房費(fèi)。 分析原因 1. 酒店收費(fèi)規(guī)定超過 12點(diǎn)要加收半天房費(fèi) 。 2. 服務(wù)員怕承擔(dān)責(zé)任 。 3. 服務(wù)員沒有語言服務(wù)技巧 。 4. 沒有養(yǎng)成遇到超出自己職權(quán)范圍的事必須上報(bào)的習(xí)慣而輕易的回絕客人。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1. 制度規(guī)定是不可變動(dòng)的 ， 但情況是多變的 ， 首先應(yīng)了解客人產(chǎn)生需求的真正原因 ， 具體問題具體分析和處理 。 2. 處理問題要有技巧性 ， 靈活操作 ， 安排香港客人在餐廳用餐或休息 。 服務(wù)理念與改進(jìn) 3. 堅(jiān)持為客人解決問題的理念 ， 如客人確有實(shí)際困難 ， 應(yīng)站在客人的角度考慮 ，幫助客人解決困難 ， 換位思考 。 4. 與客人爭(zhēng)執(zhí)是服務(wù)業(yè)的大忌，絕對(duì)不允許，切記：“與客人爭(zhēng)執(zhí)，贏等于輸”。 返回 案例 37 ? 客人的朋友到總臺(tái)查詢客人是否退房?？偱_(tái)服務(wù)員查看后說沒有這個(gè)客人，后來這個(gè)朋友又打電話到總臺(tái)查詢，另一位服務(wù)員態(tài)度很差地說還是沒有這個(gè)人，然后就掛掉電話。后來朋友與客人聯(lián)系上了發(fā)現(xiàn)客人仍然住在酒店，朋友非常生氣。 處理方法 1. 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理出面 ， 向客人表示歉意 ， 主動(dòng)承認(rèn)我們的錯(cuò)誤 。 2. 向客人贈(zèng)送小禮品表示酒店知錯(cuò)就改的誠(chéng)意，希望客人和他的朋友以后能繼續(xù)入住酒店。 分析原因 1. 服務(wù)員業(yè)務(wù)不夠熟練；電腦查詢操作不正確；輸入電腦的客人名字有誤 。 2. 服務(wù)員幫助查詢的手段不夠全面 。 3. 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)語言缺乏 。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1. 面對(duì)客人 ， 服務(wù)員應(yīng)具備基本的禮節(jié)禮貌和良好的態(tài)度 。 2. 查詢的手段有多種多樣 ， 并不僅僅依賴于電腦 ， 可從同住客人 ， 中英文姓名 、國(guó)籍 、 預(yù)訂記錄 、 退房記錄等多角度幫助客人查找 。 引導(dǎo)客人提供更多的信息以幫助查詢 。 服務(wù)理念與改進(jìn) 3. 不斷提高總臺(tái)人員業(yè)務(wù)流程操作的熟練水平和服務(wù)意識(shí) 。 4. 要建立：“我們的服務(wù)任何時(shí)候都不能有偏差，要細(xì)心、耐心、關(guān)心對(duì)待客人 ”的理念。 返回 案例 38 ?住店客人白天已經(jīng)取消了預(yù)訂的另一個(gè)房間，可是凌晨四點(diǎn)總臺(tái)服務(wù)員打電話到房間詢問預(yù)訂是否還要保留，客人答復(fù)后沒過多久服務(wù)員又打電話給客人，客人非常生氣。 處理方法 1. 第二天早晨等客人睡醒后由主管經(jīng)理出面對(duì)昨晚的事情向客人表示道歉 。 2. 贈(zèng)送客人早餐或其它方式對(duì)客人作出補(bǔ)償。 分析原因 1. 白天當(dāng)班服務(wù)員是否及時(shí)將預(yù)訂做了取消 ？ 是否進(jìn)行了交接班 ？ 2. 預(yù)訂單和取消預(yù)訂單是否分別放置 ？ 預(yù)訂單分類保管是否合理 ？ 3. 晚班主管是否對(duì)預(yù)訂情況有全面的了解和掌控 ？ 分析原因 4. 管理人員培訓(xùn)出問題，服務(wù)員完全沒有服務(wù)意識(shí)，認(rèn)為自己的工作是第一位的，而漠視客人的利益，或是服務(wù)員怕領(lǐng)導(dǎo)吃批評(píng)而不顧客人的感受。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1. 最佳的服務(wù)是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)為客人提供恰到好處的服務(wù) 。 2. 站在客人的立場(chǎng)考慮 ， 不應(yīng)該打擾客人的休息 ， 為客人創(chuàng)造安靜的環(huán)境 。 3. 加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)規(guī)范操作的監(jiān)督和檢查，尤其是交接班本的記錄及閱讀，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意念。 返回 案例 39 ?會(huì)員卡客人 入住時(shí)將身份證交由前臺(tái)登記，結(jié)果前臺(tái)在辦理完所有手續(xù)后未將身份證歸還，直至客人十天后發(fā)現(xiàn)查找到門店，服務(wù)員才承認(rèn)確有此事。 處理方法 向客人表示道歉 ， 核對(duì)身份后迅速將身份證歸還給客人 。 贈(zèng)送客人小禮品表示酒店的誠(chéng)意 。 分析原因 總臺(tái)是什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人身份證的 ？ 為何當(dāng)時(shí)沒有立即歸還給客人 ？ 是認(rèn)為客人自己總會(huì)來取的 。 工作責(zé)任心差 ， 交班記錄不完整 。 管理人員疏于總臺(tái)日常管理工作 。 服務(wù)理念與改進(jìn) 從思想上重視交接班工作的重要性 。 發(fā)現(xiàn)差錯(cuò) ， 要積極想辦法去彌補(bǔ) ， 要知道方法永遠(yuǎn)比問題多 。 管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)的監(jiān)管 ， 關(guān)心客人的遺留物品并做好及時(shí)妥善的處理 ， 尤其是身份證等重要物品 。 要從根本上讓 “ 服務(wù) “ 扎根思想中 。 返回 案例 40 ? 客人有一個(gè)快件周日就應(yīng)該收到，但客人周一、周二多次詢問總臺(tái)，均被告之沒有。后客人專門去快遞公司詢問，說早已送到，就在快遞公司要派人到店里來了解情況時(shí)，總臺(tái)又說有這個(gè)快件了。 處理方法 主管將快件迅速送到客人的房間，向客 人 表示歉意。贈(zèng)送水果給客人。 分析原因 總臺(tái)沒有做好轉(zhuǎn)交物品的書面記錄 。 服務(wù)員沒有認(rèn)真進(jìn)行交接班的核對(duì)和交接工作 。 交接班制度不夠完善 。 總臺(tái)人員沒有認(rèn)真幫助客人查找 。 服務(wù)理念與改進(jìn) 要重視客人的服務(wù)需求 ， 認(rèn)真幫助客人解決問題 。 管理人員注意關(guān)心總臺(tái)內(nèi)的客人物品 ， 加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)的管理 。 完善總臺(tái)交接班制度 ， 做好轉(zhuǎn)交物品的書面記錄 ， 將客人轉(zhuǎn)交物品統(tǒng)一集中存放 ， 便于查找 。 強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和加強(qiáng)員工工作責(zé)任心方 面的教育 。 返回