【正文】 編號(hào)： 報(bào)案人 性 別 年 齡 民 族 國 籍 現(xiàn)住址 房 號(hào) 進(jìn)店時(shí)間 離店時(shí)間 證件種類 證件號(hào)碼 報(bào)案時(shí)間 發(fā)案時(shí)間 發(fā)案地點(diǎn) 報(bào)案內(nèi)容 有關(guān)情況 報(bào)案人 接報(bào)人 備注：請(qǐng)您提供真實(shí)的情況，并對(duì)所產(chǎn)生的后果承擔(dān)法律責(zé)任。 以身作則、敬業(yè)愛崗 餐廳檢查細(xì)則 ， 始終保持有崗 、 有人 、 有服務(wù) 。 ， 服裝整潔 ， 皮鞋光亮 。 ， 佩戴位置符合規(guī)范 。 ， 發(fā)型美觀 ， 男發(fā)長不及領(lǐng) ， 不留鬢須；女發(fā)長不披肩 。 ， 女服務(wù)員一律淡妝 ， 不留長指甲 ， 不涂抹指甲油 。 ， 語言規(guī)范 ， 語音清晰 。 ， 對(duì)外賓用外語 ， 對(duì)中賓講普通話 。 ， 每位服務(wù)員明確當(dāng)日任務(wù) ， 熟知當(dāng)日特色菜點(diǎn)及推銷菜 、 酒等 。 ， 臺(tái)面物品擺放齊全 ， 桌椅排列整齊 。 、 水杯 、 酒杯清潔完好 ， 嚴(yán)格消毒 ， 無指紋 、 無水跡 、 無臟痕 、 無裂紋 、 無缺口 。 ， 無臟痕 、 無滴跡 ， 內(nèi)裝的調(diào)料不少于盛器體積的三分之一 ， 不變質(zhì) 、 不發(fā)霉 、不沉淀 。 ， 無污跡 、 無油膩 、 無破損 。 ， 轉(zhuǎn)動(dòng)靈活 ， 無油膩 。 、 酒單準(zhǔn)備份數(shù)充足 ， 整潔美觀 ， 無油膩 、 無污跡 、 無破損 、 無涂改 。 、 點(diǎn)菜單 、 收銀夾準(zhǔn)備妥當(dāng) ， 清潔完好 。 以身作則、敬業(yè)愛崗 餐廳檢查細(xì)則 、 走廊及公共場(chǎng)所干凈整潔 ， 無浮灰 、 無垃圾 。 、 用具 、 燈具等各種設(shè)備完好清潔 。 ， 窗臺(tái)無浮灰 ， 窗簾潔凈 、 無臟跡 、 無脫鉤 。 ， 無垃圾 、 無污跡 、 無破損 。 、 天花板 、 四角無污跡 ， 無剝落 ， 無積灰 ， 無蜘蛛網(wǎng) 。 、 盆景 （ 包括墊盆 ） 無積灰 、 無煙蒂 。 餐廳內(nèi)所有花卉綠葉鮮艷美觀 ， 無枯黃凋謝 ， 葉面光亮無浮灰 。 ， 掛放端正 ， 無浮灰 ， 無污跡 。 。 、 燈泡完好有效 ， 明亮無塵 。 ， 無污跡 ， 無積灰 ， 不變形 ， 不搖晃 。 ， 抽屜內(nèi)及柜內(nèi)擺放整齊 ， 無污跡 ， 無破損 。 、 制冰機(jī) 、 驗(yàn)鈔機(jī) 、 電話等一切設(shè)備完好有效 ， 整潔干凈 。 ， 環(huán)境清潔 ， 進(jìn)出隨 手關(guān)門 。 ， 站姿端正 ， 符合規(guī)范要求 。 ， 熱情周到 ， 及時(shí)提供客人需要的各種細(xì)小服務(wù) 。 、 酒水和餐具時(shí)使用托盤 。 以身作則、敬業(yè)愛崗 餐廳檢查細(xì)則 ， 第一道菜出菜距點(diǎn)菜時(shí)間不超過一刻鐘 。 。 ， 勤換骨盆 。 ， 一律使用三聯(lián)單 ， 不可口頭傳達(dá) 。 不見聯(lián)單 ， 廚房不發(fā)菜肴 。 ， 使用收銀夾 ， 帳款無差錯(cuò) ， 收款后向客人道謝 。 ， 禮貌周到 。 、 酒會(huì) 、 冷餐會(huì) 、 自助餐 ， 準(zhǔn)備充分 ， 臺(tái)形擺設(shè)美觀 ， 符合客人要求；菜肴品種豐富適量 ，符合標(biāo)準(zhǔn)；按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù) ， 認(rèn)真周到無差錯(cuò) 。 ， 不得使用面盆 。 大型宴會(huì)在收取餐具時(shí) ， 使用竹籃 ， 并且餐具要分類收 ， 不可大小餐具一起收 。 ， 餐廳環(huán)境整潔 ， 桌椅整齊 ， 無殘留餐具及垃圾 。 在規(guī)定上班時(shí)間內(nèi)提前下班者 ， 必須把自己分管工作做好 。 如：包房衛(wèi)生 、 餐桌擺臺(tái) 、 公共衛(wèi)生等等 。 ， 客人填寫后及時(shí)回收 ， 對(duì)客人的投訴和意見 ， 處理及時(shí) ， 并有記錄 ， 做好餐具 、 布件 、 設(shè)備的檢查清點(diǎn)工作 ， 設(shè)立專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)制度 。 ,安全通道暢通 （ 際從廳做好宴會(huì)后必須把后門出菜用的桌子全部撤掉 ） ， 不私受小費(fèi)和客人的饋贈(zèng) ， 對(duì)遺留物品 ， 處理及時(shí) ，不隱瞞 、 不侵占 。 ， 交接清楚 ， 并有交接記錄 。 ， 每天有工作考查 、 書面記錄和匯報(bào)記錄 。 以身作則、敬業(yè)愛崗 廚房檢查細(xì)則 ? 在規(guī)定設(shè)崗的崗位上及規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有技術(shù)。 ? 所有廚房工作人員按規(guī)定著裝，服裝、鞋帽干凈整潔。 ? 不留長發(fā)，頭發(fā)清潔，廚帽罩住頭發(fā)。 ? 不留長指甲，不涂指甲油，不戴首飾。 ? 個(gè)人衛(wèi)生符合食品衛(wèi)生要求。 ? 廚房內(nèi)有防蠅措施和設(shè)施。 ? 保持連接餐廳的通道干凈整潔、通暢，地面無積水和油膩，有隔音、隔氣裝置，設(shè)施完好有效。 ? 灶臺(tái)和廚房柜清潔完好，無破損，無油垢，無垃圾，廚柜內(nèi)各種用具用品擺放有序。 ? 排煙罩清潔完好，罩面、濾油網(wǎng)以及里面的照明燈具均無油垢，有定期揩擦排煙罩和清洗濾油網(wǎng)的措施。 ? 調(diào)料缸干凈整潔，各種調(diào)料充足，不變質(zhì)，開餐工作結(jié)束時(shí)堅(jiān)持加蓋蓋好。 ? 砧板清潔，無霉斑積垢，開餐工作結(jié)束時(shí)，要豎放或置于兩面通風(fēng)處。 ? 刀具清潔無銹跡，有專門安全的存放處，實(shí)行個(gè)人保管制度。 ? 冰箱清潔完好，有定期的清理和除霜制度，表面無銹跡、無油垢、無破損；冰箱內(nèi)擺放整齊，嚴(yán)格做到魚肉分開、葷素分開、生熟分開、成品和半成品分開，并有專人管理。 ? 隔頓 、 隔夜食品做到回鍋蒸煮 。 ? 冷盆間 、 堅(jiān)持做到 “ 三白 ”“ 三專 ”“ 三嚴(yán) ”“ 三不入 ” 專間內(nèi)備有消毒水 。 ? 所有炊具 、 盛器 、 餐具清潔完好 ， 無油垢 。 以身作則、敬業(yè)愛崗 廚房檢查細(xì)則 ? 食品加工機(jī)械清潔完好 ， 無殘留垃圾 、 碎屑 ， 無油膩積垢 。 ? 保持廚房的環(huán)境衛(wèi)生 ， 地面 、 四壁 、 天花板干凈整潔 ， 無積水 、 無油垢 、 無垃圾 。 ? 保持廚房門窗清潔完好 ， 無油垢 、 無積塵 、 無破損 。 ? 垃圾箱 （ 桶 ） 加蓋蓋好 ， 四周無散積垃圾 。 ? 廚房內(nèi)四害密度控制在標(biāo)準(zhǔn)要求內(nèi) ， 有定期的除害打藥措施 。 ? 開餐時(shí) ， 有專人排菜把關(guān) ， 確保出菜速度和菜肴質(zhì)量 。 ? 做好餐后結(jié)束清理工作 ， 環(huán)境整潔 ， 灶位干凈 ， 用品用具擺放整齊 ， 水 、 電 、 煤檢查妥當(dāng) ，關(guān)好開關(guān) 。 ? 領(lǐng)料 、 驗(yàn)收和轉(zhuǎn)料 、 出菜手續(xù)完備 ， 做到帳物相符 。 ? 嚴(yán)格掌握食品毛利率 ， 加強(qiáng)成本核算 ， 核算準(zhǔn)確無誤 。 ? 合理 、 節(jié)約使用食品原料 ， 做到物盡其用 ， 杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象 。 ? 安全措施落實(shí) ， 廚房內(nèi)不存放有害 、 有毒和易燃 、 易爆物品；安全使用各種電器設(shè)備 。 ? 廚房內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行 《 食品衛(wèi)生法 》 ， 切實(shí)把好食品原料及操作衛(wèi)生和儲(chǔ)藏保潔關(guān) ， 確保食品安全 ， 無差錯(cuò) 、 無事故 。 ? 建立廚房財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳 ， 做好各類炊具 、 用具 、 設(shè)備的經(jīng)常清點(diǎn)工作 ， 設(shè)立專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)制度 。 ? 消防設(shè)施齊全有效 。 ? 全體廚師和工作人員遵紀(jì)守法 ， 無私吃 、 私拿和偷盜等違紀(jì)違法行為 。 ? 交接班清楚 ， 并有記錄 ， 工作無差錯(cuò) 。 ? 廚師長和各級(jí)管理人員堅(jiān)持生產(chǎn)操作現(xiàn)場(chǎng)的管理和督導(dǎo) ， 并有工作檢查和書面記錄 ， 下班前向部門經(jīng)理匯報(bào) 。 以身作則、敬業(yè)愛崗 食品衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 以身作則、敬業(yè)愛崗 食品安全 以身作則、敬業(yè)愛崗 交接班記錄形式、記錄情況 交接班注意三要： ?要有交接班記錄本； ?要有規(guī)范格式； ?要有記錄情況 。 值班經(jīng)理不僅要看自己的交接本 ， 還要看前臺(tái)接待的交接本 。 涉及到對(duì)客服務(wù)的 ， 要盡量記在前臺(tái)接待的交接本上 ， 要想到 ， 客人面對(duì)的不僅僅是自己 ， 還有其他所有服務(wù)人員 。 以身作則、敬業(yè)愛崗 溝通技巧 以身作則、敬業(yè)愛崗 禪 宗提出的一 個(gè)問題 : “ 若林中 樹 倒 時(shí)無人聽 見 ,會(huì) 有聲響 嗎 ?” 答曰 : “ 沒有 ” 樹 倒了 ,確實(shí)會(huì)產(chǎn)生 聲波 ,但除非有人感知到了 ,否 則 ,就是沒有聲響 . 溝通 只在有 接受者 時(shí) 才 會(huì)發(fā) 生 . 以身作則、敬業(yè)愛崗 什么是 溝通 ? 溝通 就是可理解的信息和思想在 兩個(gè) 或兩個(gè) 以上人群中的 傳遞 和 交換 的 過 程 . 以身作則、敬業(yè)愛崗 溝通 的 雙 重作用 : 一 .工作 實(shí)際需 要 : 是 協(xié)調(diào)組織 各 組員 各要素成 為 一 個(gè) 有機(jī)整體的凝 聚 劑 . 多 數(shù) 人 50%70%的工作 時(shí)間 是 進(jìn)行溝通 . 同 時(shí) 工作中 70%的錯(cuò) 誤 是由于不善 溝通 造成 二 .個(gè) 人情智需要 : 是 個(gè) 人自我滿足的一 種 生理需要 ,也是滿足 對(duì) 方自尊,激 勵(lì) 和 領(lǐng)導(dǎo) 別人的需要 . 家 書 抵萬金和狼孩的故事 以身作則、敬業(yè)愛崗 溝通 的分 類 ? 一 .按照 組織 系 統(tǒng) :正式 溝通 非正式 溝通 ? 二 .按照 媒介方法 :書 面 溝通 和口 頭溝通 ? 三 .按照 作用功能 :工具式 溝通 和感情式 溝通 ? 四 .按照 級(jí) 別方向 :下行 溝通 ,上行 溝通 和平行 溝通 ? 五 .按照 是否反 饋 :單 向 溝通雙 向 溝通 ? 六 .按照 交 流方式 :封 閉 式 溝通 和 開 放式 溝通 重點(diǎn) 是占日常 溝通 中 80%以 語 言 面 談為 主要方式的 溝通 . 以身作則、敬業(yè)愛崗 信息源 編碼 通道 譯碼 接收者 噪音 回 饋 編碼過 程 解碼過 程 溝通 的模式 以身作則、敬業(yè)愛崗 請(qǐng) 思考 : ? 在我 們 的工作和生活中有哪些障礙影響了我 們 的日常 溝通 ?造成什么后果 ?試舉一至 兩個(gè) 例子加以 說 明 . 以身作則、敬業(yè)愛崗 小游戲 (請(qǐng) 按提示 動(dòng) 作并保持安靜 ): 1)請(qǐng) 右邊同事背 轉(zhuǎn) 身體朝向后面 ,左邊同事不 動(dòng) . 2)請(qǐng) 左邊同事背 轉(zhuǎn) 身體朝向后面 ,右邊同事不 動(dòng) . 3)請(qǐng) 右邊同事 回轉(zhuǎn)身 體朝向前面 ,左邊同事不 動(dòng) . 4)請(qǐng) 左邊同事 回轉(zhuǎn)身 體朝向前面 . 以身作則、敬業(yè)愛崗 以身作則、敬業(yè)愛崗 以身作則、敬業(yè)愛崗 小故事 :笑 話產(chǎn) 生的原因是什么 不得要 領(lǐng) ? “ 救火！救火！ ” 電話里傳來緊急 而恐慌的呼救 聲 。 ? “ 在哪里？ ” 消防 隊(duì) 的 接線員問 。 ? “ 在我家！ ” ? “ 我是 說 失火的地 點(diǎn) 在哪里？ ” ? “ 在廚房！ ” ? “ 我知道，可是我 們?cè)?怎 樣去你家嘛？ ” ? “ 你 們 不是有救火 車嗎 ？ ” 時(shí)差 ?周志中在房 間 打了 電話問飯 店 柜臺(tái) ： “ 你能告 訴 我 臺(tái) 北和 紐約 的 時(shí)差嗎 ？ ?總機(jī) ： JUST A MINUTE... ?周志中回了一 :“ THANKYOU”，然 后 掛 斷 了 電話 。 以身作則、敬業(yè)愛崗 小 問題 :一則上司與下屬的對(duì)話 上司： 項(xiàng)目總監(jiān) 下屬： 項(xiàng)目經(jīng)理 下屬：你今天沒有時(shí)間？ 上司：今天什么時(shí)侯？ 下屬：隨便 上司：什么事？ 下屬：你沒有時(shí)間就算了。 上司：告訴我，什么事。 下屬：討論一個(gè)客戶的事， 問你去不去。 上司：你需要我去嗎？ 下屬：不知道。 上司： 你 解決 的方案是什 么 ? 下屬： 我要和你 討論 才知道 . 上司 : 討論 什 么 ? 下屬： 是 這樣 的 …… . 上司 : 要我去的目的是什么 ? 下屬： 你在好一 點(diǎn) . 上司 : 你把我去的目的想清楚 ,再 決 定 . 下屬： 好的 . 請(qǐng)問下屬的溝通 能力要作何改善 ? 以身作則、敬業(yè)愛崗 小案例 :如果你是 經(jīng)理會(huì) 怎么 辦 ? ? 一位 經(jīng)理 安排一名主管去管理一個(gè)生 產(chǎn)車間 ,但是 這 位主管認(rèn)為 管理 該車間這 樣混亂的部 門是件 費(fèi) 力不 討 好的事 .經(jīng) 理于是開 始了解主管的期望 : ? 如果 這 位主管是一位 積極 進(jìn)取 的年 輕 人 ,你 會(huì) 怎么 說 ? ? 如果 這 位主管只是 得過且過 ,你 會(huì)說 ? 以身作則、敬業(yè)愛崗 個(gè) 人的 經(jīng)歷 : ? 背景 : 我 會(huì)負(fù)責(zé) 原公司與某高校合作的 學(xué)歷教育項(xiàng) 目 , 涉及公司 從專 科至 碩 士共 230人的 教務(wù) 管理 .學(xué)員 分布在 各事 業(yè) 部至生 產(chǎn) 部至生 產(chǎn)線 及各 職 能部 門 等不同層 級(jí) . ? 問題 : 初期派 發(fā) 上 課計(jì)劃 至各部 門時(shí) ,往往出 現(xiàn)學(xué)員 不 能按 時(shí) 出席 現(xiàn)象 .調(diào) 查原因 ,有部 門 文 書 助理 通 知不到或通知信息不全 問題 .有 聯(lián)絡(luò) 渠道太 長難 以操作 問題 ,更有部分 學(xué)員員