【正文】 行理解的過(guò)程。接收者的能力、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等個(gè)人因素極大地影響著理解的準(zhǔn)確性、完整性。（6）接受。接受意味著接收者同意發(fā)送者的觀點(diǎn)、意見(jiàn)或看法；相反，拒絕意味著接收者無(wú)法贊同發(fā)送者的主張和思想。（7）使用。使用是接收者使用接收信息的過(guò)程。此時(shí)，接收者可能會(huì)根據(jù)指示執(zhí)行任務(wù)，也可能會(huì)拋棄信息或暫時(shí)把信息儲(chǔ)存起來(lái)以備后用。（8）提供反饋。當(dāng)接收者認(rèn)可信息并對(duì)發(fā)送者作出反應(yīng)，反饋即刻發(fā)生。反饋完成了溝通環(huán)節(jié)，因?yàn)樾畔陌l(fā)送者流向接收者，再?gòu)慕邮照叻祷匕l(fā)送者，發(fā)送者需要反饋，由于它告知信息是否已被接收、準(zhǔn)確譯碼、接受或使用。3．形成溝通制度（1）溝通制度化。職業(yè)經(jīng)理人要在企業(yè)內(nèi)部形成一系列的溝通制度，使溝通渠道順暢。（2）溝通定期化。在企業(yè)的日常管理中，應(yīng)該定期進(jìn)行溝通，了解員工的身心情況；如果遇有緊急或突發(fā)事件，更應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行溝通?？梢哉f(shuō)，良好的溝通環(huán)境既是企業(yè)順利開(kāi)展工作的關(guān)鍵，更是企業(yè)留住人才的基礎(chǔ)。因此，職業(yè)經(jīng)理人在日常管理中，應(yīng)該不斷優(yōu)化溝通環(huán)境。9牢記要點(diǎn)優(yōu)化溝通環(huán)境，必須：e克服溝通障礙e熟悉溝通步驟e形成溝通制度小沃森完全明白他希望IBM的普通員工樹(shù)立什么態(tài)度——員工們有一種主人翁感并且對(duì)相互之間的問(wèn)題和目標(biāo)有所了解。他還希望員工們能感到他們有機(jī)會(huì)接觸高級(jí)管理人員，而任何人都不會(huì)遠(yuǎn)離指揮人員，以致不知道企業(yè)在向何處發(fā)展。由于IBM管理部門(mén)的層次增多，從5層、6層一直增加到7層，這已成為巨大的挑戰(zhàn)。小沃森不斷地尋找方法保持他所稱為的小公司態(tài)度。小沃森了解到的令人吃驚的情況之一是，為了解決變革問(wèn)題，決策層必須加強(qiáng)IBM內(nèi)部的溝通，步伐要大，速度要快。IBM的決策層當(dāng)即行動(dòng)起來(lái)，利用各種渠道聽(tīng)取普通員工的意見(jiàn)，其中包括實(shí)地調(diào)查、設(shè)建議箱、甚至舉辦解答問(wèn)題活動(dòng)——稱為“暢所欲言”活動(dòng)。為了縮短推銷人員或工廠工人同高級(jí)管理人員之間的距離，IBM采取了最通常的做法“敞開(kāi)大門(mén)”。這是老沃森在20世紀(jì)20年代初采取的交流措施。這主要是一種伸張正義的做法。小沃森利用“敞開(kāi)大門(mén)”措施，用以衡量IBM的健康狀況。小沃森認(rèn)為，這是用其他辦法無(wú)法辦到的事情。有意見(jiàn)的IBM員工最初可以向他們的直接主管訴說(shuō)苦衷，但是如果得不到解決，他們有權(quán)直接找到小沃森。其實(shí)，每10個(gè)這樣的案件有9個(gè)本來(lái)應(yīng)在下級(jí)加以解決的，或者級(jí)別較低的管理人員已經(jīng)為它做出了正確的決定。不過(guò)，小沃森還是認(rèn)真聽(tīng)取員工們的意見(jiàn)。由于小沃森從小就在IBM的氛圍中熏陶，他對(duì)工人的問(wèn)題了解得很多，而且對(duì)IBM存在的問(wèn)題深有感受，以致他每次聽(tīng)到員工們的申訴，都能敏銳地發(fā)現(xiàn)：“這里面的確有問(wèn)題，要跟蹤追逐加以解決！”4實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您回答下列問(wèn)題。下面是一個(gè)溝通過(guò)程圖，您認(rèn)為它是否存在問(wèn)題？如果存在問(wèn)題，應(yīng)該如何修正？答題思路：基本正確，但要根據(jù)具體的情況分析具體的溝通過(guò)程。技能點(diǎn)3如何提高溝通效果主題詞留住人才環(huán)境留人提高溝通效果適用情景當(dāng)要不斷地提高溝通效果時(shí)，查看此技能。7技能描述優(yōu)化溝通環(huán)境只是一種方法和一個(gè)過(guò)程，而不是目的，提高溝通效果才能真正了解員工的真實(shí)想法，這才是溝通的目的。職業(yè)經(jīng)理人可以通過(guò)以下方面的措施來(lái)提高溝通效果。1．轉(zhuǎn)變溝通態(tài)度從封閉的溝通到開(kāi)放的溝通是一個(gè)連續(xù)體。對(duì)于封閉的溝通來(lái)說(shuō)，發(fā)送者和接收者之間缺乏相互信任，彼此隱瞞各自的真實(shí)意圖；對(duì)于開(kāi)放的溝通來(lái)說(shuō)，雙方是坦誠(chéng)的，溝通的信息是明晰的，溝通的意圖是顯而易見(jiàn)的，個(gè)體根據(jù)自己的真實(shí)想法來(lái)表達(dá)。很明顯，開(kāi)放的溝通有利于提高溝通的效果。2．進(jìn)行書(shū)面溝通使用清晰、不含糊的語(yǔ)言是非常重要的，因?yàn)闀?shū)面溝通與面對(duì)面的溝通不同，發(fā)送者不可能馬上受到質(zhì)詢。而且，書(shū)面溝通可能還需要仔細(xì)的準(zhǔn)備，使語(yǔ)言比較合適，信息的結(jié)構(gòu)不能含糊，要有邏輯性，而且還不能包含無(wú)關(guān)的信息。3．建設(shè)性反饋反饋應(yīng)當(dāng)是建設(shè)性的，即有助于溝通的持續(xù)進(jìn)行。建設(shè)性反饋的原則有：（1）建立在發(fā)送者與接收者雙方信任的基礎(chǔ)上。（2）應(yīng)當(dāng)具體、明確，不要泛泛而論。（3）在接收者準(zhǔn)備接受的適當(dāng)時(shí)刻提供。（4）應(yīng)當(dāng)和接收者一起檢查并確定反饋是否有效。（5）應(yīng)當(dāng)指出接收者有能力完成的某種行為。（6）不要包含接收者在某一特殊時(shí)刻不能夠控制的事情。4．主動(dòng)傾聽(tīng)主動(dòng)傾聽(tīng)對(duì)于增加建設(shè)性反饋和開(kāi)放溝通都是必不可少的。傾聽(tīng)是一個(gè)綜合運(yùn)用身體、情緒、智力尋求意義和理解的過(guò)程。只有當(dāng)接收者理解發(fā)送者欲傳遞的信息，傾聽(tīng)才是有效的。主動(dòng)傾聽(tīng)的特點(diǎn)有：（1）目的明確。一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者傾向于尋找他人所說(shuō)信息的價(jià)值與含義。（2）推遲判斷，至少不在開(kāi)始時(shí)就做結(jié)論。（3）控制干擾，如噪音、景色等。（4）根據(jù)信息的全部?jī)?nèi)容尋找發(fā)送者的主題。5．適當(dāng)自我暴露自我暴露與溝通有效性的關(guān)系是曲線的：一點(diǎn)兒也不暴露自己可能會(huì)壓抑自己的真實(shí)感受，從而無(wú)法和他人溝通；相反，過(guò)于暴露自己，對(duì)遇見(jiàn)的任何人都透露自我信息，實(shí)際上也難以和他人溝通，原因是他們總想著自己。提高溝通效果是一個(gè)多方面的管理過(guò)程和管理技巧，而且，面對(duì)不同的溝通對(duì)象，職業(yè)經(jīng)理人要采取不同的溝通方式，才可能取得良好的溝通效果。9牢記要點(diǎn)要提高溝通效果，就應(yīng)該：e轉(zhuǎn)變溝通態(tài)度e進(jìn)行書(shū)面溝通e建設(shè)性反饋e主動(dòng)傾聽(tīng)e適當(dāng)自我暴露如果將沃爾瑪特公司的用人之道濃縮成一個(gè)思想，那就是溝通，因?yàn)檫@正是沃爾瑪特成功的關(guān)鍵之一。沃爾瑪特公司以各種方式進(jìn)行員工之間的溝通，從公司股東會(huì)議到極其簡(jiǎn)單的電話交談，乃至衛(wèi)星系統(tǒng)。他們把有關(guān)信息共享方面的管理看做是公司力量的新的源泉。當(dāng)公司僅有幾家商店時(shí)就這么做，讓商店經(jīng)理和部門(mén)主管分享有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。這也是構(gòu)成沃爾瑪特公司管理者和員工合作伙伴關(guān)系的重要內(nèi)容。沃爾瑪特公司非常愿意讓所有員工共同掌握公司的業(yè)務(wù)指標(biāo)，并認(rèn)為員工們了解其業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況是讓他們最大限度地干好本職工作的重要途徑。分享信息和分擔(dān)責(zé)任是任何合伙關(guān)系的核心。它使員工產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，意識(shí)到自己的工作在公司的重要性，覺(jué)得自己得到了公司的尊重和信任，他們會(huì)努力爭(zhēng)取更好的成績(jī)。沃爾瑪特公司是同行業(yè)中最早實(shí)行與員工共享信息，授予員工參與權(quán)的。與員工共同掌握許多指標(biāo)是整個(gè)公司不斷恪守的經(jīng)營(yíng)原則，每一件有關(guān)公司的事都公開(kāi)。在任何一個(gè)沃爾瑪特商店里，都公布該店的利潤(rùn)、進(jìn)貨、銷售和減價(jià)的情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，而且向每個(gè)員工、計(jì)時(shí)工和兼職員工們公布各種信息，鼓勵(lì)他們爭(zhēng)取更好的成績(jī)。薩姆沃爾頓曾說(shuō)：“當(dāng)我看到某個(gè)部門(mén)經(jīng)理自豪地向我匯報(bào)她的各個(gè)指標(biāo)情況，并告訴我她位居公司第五名，并打算在下一年度奪取第一名時(shí)，沒(méi)有什么比這更令人欣慰的了。如果我們管理者真正致力于把買(mǎi)賣(mài)商品并獲得利潤(rùn)的激情灌輸給每一位員工和合伙人，那么我們就擁有勢(shì)不可擋的力量?！?實(shí)踐練習(xí)傾聽(tīng)是溝通過(guò)程的一個(gè)重要方面，下面是一些具體的傾聽(tīng)技巧，您還能再加上幾條嗎？1．停止說(shuō)話，如果你在談話，便無(wú)法傾聽(tīng)。2．讓說(shuō)話者放松，努力創(chuàng)造一種自由談話的氛圍，讓說(shuō)話者無(wú)拘無(wú)束。3．讓對(duì)方知道你樂(lè)意聽(tīng)，應(yīng)顯示出你對(duì)談話很感興趣，運(yùn)用目光接觸、給予非言語(yǔ)反應(yīng)，不要在別人說(shuō)話時(shí)看信件或報(bào)紙。4．排除干擾，關(guān)起門(mén)，不要聽(tīng)音樂(lè)、亂翻報(bào)紙。5．和說(shuō)話者共鳴，努力理解他人的觀點(diǎn)，與之分享相似經(jīng)歷。6．耐心，要安排足夠時(shí)間，不要打斷談話者，不要開(kāi)門(mén)或走開(kāi)。7．不要發(fā)脾氣，一個(gè)憤怒的人會(huì)誤解別人所講的話。8．不要爭(zhēng)論和批評(píng)，爭(zhēng)論或批評(píng)會(huì)令人不快，從而影響溝通的進(jìn)行。9．詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題，適當(dāng)?shù)膯?wèn)題會(huì)向談話者表明你在傾聽(tīng)。10．停止談話，上帝賦予人類兩只耳朵、一張嘴，應(yīng)當(dāng)多聽(tīng)少說(shuō)。技能點(diǎn)4如何培育企業(yè)的學(xué)習(xí)環(huán)境主題詞留住人才環(huán)境留人培育學(xué)習(xí)環(huán)境適用情景當(dāng)要培育企業(yè)的學(xué)習(xí)環(huán)境，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)時(shí)，查看此技能。7技能描述一般來(lái)說(shuō)，人才對(duì)個(gè)人的自我發(fā)展極為重視。如果企業(yè)的學(xué)習(xí)氛圍和學(xué)習(xí)環(huán)境很差的話，將很難吸引人才的目光。因此，要想留住人才，使其長(zhǎng)久地服務(wù)于企業(yè)，職業(yè)經(jīng)理人就必須不斷地培育企業(yè)的學(xué)習(xí)環(huán)境。1．培育員工自我超越意識(shí)（1）建立適當(dāng)?shù)膫€(gè)人愿景。個(gè)人愿景是指?jìng)€(gè)人真正關(guān)心、希望做到的事情。與抽象的目標(biāo)相比，愿景是更為具體、能夠通過(guò)一些努力就可以達(dá)到的。有了清晰的愿景，員工才能有努力的方向。（2）保持創(chuàng)造性張力。培養(yǎng)員工保持創(chuàng)造性張力是員工自我超越的一個(gè)核心內(nèi)容，可以讓員工認(rèn)清失敗的本來(lái)面目不過(guò)是愿景與現(xiàn)實(shí)之間的差距，這種差距正是可以自我超越的空間。（3）有效運(yùn)用潛意識(shí)。潛意識(shí)往往比有意識(shí)的理性思考更加準(zhǔn)確，創(chuàng)造力也更強(qiáng)。能夠自我超越的員工，對(duì)這種潛意識(shí)的把握能力會(huì)更強(qiáng)，而培養(yǎng)這種潛意識(shí)，需要有意識(shí)地去專注于某些特點(diǎn)明顯的事情，通過(guò)不斷地加深印象，強(qiáng)化自己潛意識(shí)的反應(yīng)能力。2．組織學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建是建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的基本過(guò)程和基本方式，團(tuán)隊(duì)也是學(xué)習(xí)型組織的基本構(gòu)建單位。團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)成員之間不斷地磨合、交流、接受、改變之后，能夠形成一套大家都可以認(rèn)同、有約束力的規(guī)范。不管這種規(guī)范是成文的、還是潛藏于每個(gè)成員心中的，都能規(guī)范和約束成員的各種行為，成員也開(kāi)始產(chǎn)生對(duì)組織的認(rèn)同感，并開(kāi)始形成群體特有的文化。此時(shí)的團(tuán)隊(duì)如果再進(jìn)一步發(fā)展，成員們開(kāi)始注重相互之間的討論和學(xué)習(xí)，互相協(xié)助，以完成共同的目標(biāo)和任務(wù)，這種學(xué)習(xí)和協(xié)助能夠大大提高團(tuán)隊(duì)工作的績(jī)效。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的方式有很多種，最主要的是相互之間的討論和會(huì)談，人人都在一種自由平等的氣氛中把自己對(duì)工作的看法、想法提出來(lái)，相互進(jìn)行交流和討論。3．培養(yǎng)系統(tǒng)思考系統(tǒng)思考是建立學(xué)習(xí)型組織的核心，然而這種思考方式真正建立起來(lái)并不容易，原因是每個(gè)人幾乎都只負(fù)責(zé)自己所從事的業(yè)務(wù)，很難站到全局的高度上去思考問(wèn)題，而傳統(tǒng)的條塊分割的組織體系更是將企業(yè)組織分割成聯(lián)系很少的部分，這就造成大部分員工無(wú)法真正從全局的角度上關(guān)注企業(yè)的運(yùn)行和發(fā)展。在建立學(xué)習(xí)型組織中，系統(tǒng)思考起著統(tǒng)帥的作用。在建立學(xué)習(xí)型組織的過(guò)程中，應(yīng)該將系統(tǒng)思考的思想貫徹到其他活動(dòng)當(dāng)中。在自我超越中，系統(tǒng)思考可以幫助員工更清楚地認(rèn)識(shí)各種結(jié)構(gòu)性沖突，把自己放到組織的各種關(guān)系當(dāng)中，可以使個(gè)人將自己的命運(yùn)與組織的發(fā)展緊密聯(lián)系，強(qiáng)化個(gè)人對(duì)組織的使命感，增強(qiáng)個(gè)人的力量，從而有助于組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)來(lái)講，系統(tǒng)思考也是非常重要的。系統(tǒng)思考有助于員工從組織發(fā)展的角度上去考慮問(wèn)題，從而有助于打消各種顧慮，跳出個(gè)體的圈子，增強(qiáng)相互之間的交流和坦誠(chéng)的討論，這些對(duì)于提高團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。培育良好的學(xué)習(xí)環(huán)境不是短期就可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，必須持之以恒。要從各個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)入手，形成企業(yè)的學(xué)習(xí)環(huán)境。9牢記要點(diǎn)培育學(xué)習(xí)環(huán)境，可著手于：e培育員工自我超越意識(shí)e組織學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)e培養(yǎng)系統(tǒng)思考羅弗公司憑借著名的跑車，興起于20世紀(jì)六七十年代早期的英國(guó)。20世紀(jì)90年代，羅弗公司專門(mén)成立了一個(gè)羅弗學(xué)習(xí)公司，負(fù)責(zé)在組織中設(shè)計(jì)和傳播各種學(xué)習(xí)方法。學(xué)習(xí)公司的成員都是培訓(xùn)方面的專家，負(fù)責(zé)人直接向公司的首席執(zhí)行官和兼任學(xué)習(xí)公司管理指導(dǎo)的另一名管理者報(bào)告。內(nèi)部的執(zhí)行官委員會(huì)由若干部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)組成，協(xié)助推行學(xué)習(xí)戰(zhàn)略，另設(shè)一個(gè)外部管理者委員會(huì)，成員有英國(guó)商業(yè)學(xué)校的教育者、工會(huì)的頭目、主要供應(yīng)商的領(lǐng)導(dǎo)、羅弗公司的若干高級(jí)管理人員以及一個(gè)主要跨國(guó)公司的首席執(zhí)行官。該委員會(huì)與學(xué)習(xí)公司的職員就管理中一些突破邊界限制的學(xué)習(xí)技術(shù)交流看法，并為學(xué)習(xí)公司的年度戰(zhàn)備計(jì)劃提供必要的幫助。羅弗學(xué)習(xí)公司的主要學(xué)習(xí)活動(dòng)包括：1．幫助學(xué)習(xí)公司請(qǐng)人講授與工作不直接相關(guān)的課程，包括新聞編輯、咨詢、書(shū)法，各種語(yǔ)言如德語(yǔ)、法語(yǔ)、旁遮普語(yǔ)等，還包括哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等課程。2．個(gè)人發(fā)展檔案這是一個(gè)員工用于創(chuàng)建自己事業(yè)發(fā)展計(jì)劃的工作簿，包括由學(xué)習(xí)公司設(shè)計(jì)的自我評(píng)價(jià)，使員工們能夠確定自己現(xiàn)有的技能并為未來(lái)的發(fā)展設(shè)立目標(biāo)。該檔案原則上是員工自愿使用的，但公司中有2/3的員工都保留了這種檔案，并運(yùn)用該檔案與其管理人員進(jìn)行工作方面的協(xié)商。3．個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃這是一種圖表式的工具，個(gè)人可以應(yīng)用該工具確定最適合他們性格技能的學(xué)習(xí)方式。4．學(xué)習(xí)日記公司所有的員工都有一個(gè)可以攜帶的日記本，該日記本可以作為一種計(jì)劃工具，記載了有關(guān)推動(dòng)個(gè)人興趣、事業(yè)發(fā)展和生理、心理狀況的途徑和建議。這也是一個(gè)員工學(xué)習(xí)活動(dòng)的備忘錄。5．員工發(fā)展中心公司中每一個(gè)工作地點(diǎn)都有一些免費(fèi)的學(xué)習(xí)用設(shè)備，包括電腦、交互式錄像等，另外還提供教授電腦、軟件、管理、工藝技巧、語(yǔ)言、壓力控制等很多課程。4實(shí)踐練習(xí)社會(huì)的發(fā)展，物質(zhì)財(cái)富的不斷增加還使得員工在物質(zhì)方面的基本需求越來(lái)越容易得到滿足，于是開(kāi)始追求更高層次的精神上的滿足，希望在工作中較多地體現(xiàn)自己的價(jià)值，這些都需要他們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟貓?jiān)持主動(dòng)學(xué)習(xí)，以取得成果。1．您認(rèn)為企業(yè)的學(xué)習(xí)環(huán)境對(duì)員工的學(xué)習(xí)有什么影響？2．培育企業(yè)的學(xué)習(xí)環(huán)境應(yīng)該從哪些方面入手？關(guān)于這方面的參考資料有:?《人力資源招聘系統(tǒng)》，廖泉文著，山東人民出版社，1999年。?《創(chuàng)新人力資源管理與實(shí)戰(zhàn)》，熊超群、周良文著，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003年。技能點(diǎn)5如何培育創(chuàng)新環(huán)境主題詞留住人才環(huán)境留人培育創(chuàng)新環(huán)境適用情景當(dāng)要進(jìn)行創(chuàng)新環(huán)境培育，吸引創(chuàng)新人才時(shí)，查看此技能。7技能描述創(chuàng)新意識(shí)是許多人才的一個(gè)共性，企業(yè)要留住人才，就必須培育創(chuàng)新環(huán)境，鼓勵(lì)創(chuàng)新。1．鼓勵(lì)創(chuàng)新活動(dòng)鼓勵(lì)創(chuàng)新的文化，并不等于每天在員工大會(huì)上提供員工們要努力創(chuàng)新，也不等于每天都在口頭上掛著“創(chuàng)新”的字眼，這些當(dāng)然對(duì)形成創(chuàng)新意識(shí)有一定的作用，但僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。有特色的企業(yè)文化都蘊(yùn)藏著創(chuàng)新和鼓勵(lì)創(chuàng)新的思想，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部形成創(chuàng)新思想和創(chuàng)新活動(dòng)的氛圍有巨大的作用。（1）職業(yè)經(jīng)理人通過(guò)自己的一些間接的言行可以向員工們傳達(dá)他們重視創(chuàng)造和革新的信息，比如，可以贊助一些藝術(shù)家的作品展覽等活動(dòng)，將他們的作品擺放在顯眼的位置，借此表達(dá)自己對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)的重視。（2）鼓勵(lì)并提倡平等的觀念對(duì)于創(chuàng)新也有很強(qiáng)的促進(jìn)作用，企業(yè)可以在禮節(jié)方面淡化企業(yè)內(nèi)部等級(jí)和地位的概念，可以為企業(yè)不同部門(mén)的員工提供交流的機(jī)會(huì)，提高企業(yè)內(nèi)部各種思想自由流通的機(jī)會(huì)。（3）鼓勵(lì)企業(yè)員工的個(gè)性化，讓他們有充分的自我表現(xiàn)空間，也有助于企