【正文】 行理解的過程。接收者的能力、經(jīng)驗、知識等個人因素極大地影響著理解的準(zhǔn)確性、完整性。（6）接受。接受意味著接收者同意發(fā)送者的觀點、意見或看法；相反，拒絕意味著接收者無法贊同發(fā)送者的主張和思想。（7）使用。使用是接收者使用接收信息的過程。此時，接收者可能會根據(jù)指示執(zhí)行任務(wù)，也可能會拋棄信息或暫時把信息儲存起來以備后用。（8）提供反饋。當(dāng)接收者認(rèn)可信息并對發(fā)送者作出反應(yīng)，反饋即刻發(fā)生。反饋完成了溝通環(huán)節(jié)，因為信息從發(fā)送者流向接收者，再從接收者返回發(fā)送者，發(fā)送者需要反饋，由于它告知信息是否已被接收、準(zhǔn)確譯碼、接受或使用。3．形成溝通制度（1）溝通制度化。職業(yè)經(jīng)理人要在企業(yè)內(nèi)部形成一系列的溝通制度，使溝通渠道順暢。（2）溝通定期化。在企業(yè)的日常管理中，應(yīng)該定期進(jìn)行溝通，了解員工的身心情況；如果遇有緊急或突發(fā)事件，更應(yīng)該及時進(jìn)行溝通?？梢哉f，良好的溝通環(huán)境既是企業(yè)順利開展工作的關(guān)鍵，更是企業(yè)留住人才的基礎(chǔ)。因此，職業(yè)經(jīng)理人在日常管理中，應(yīng)該不斷優(yōu)化溝通環(huán)境。9牢記要點優(yōu)化溝通環(huán)境，必須：e克服溝通障礙e熟悉溝通步驟e形成溝通制度小沃森完全明白他希望IBM的普通員工樹立什么態(tài)度——員工們有一種主人翁感并且對相互之間的問題和目標(biāo)有所了解。他還希望員工們能感到他們有機(jī)會接觸高級管理人員，而任何人都不會遠(yuǎn)離指揮人員，以致不知道企業(yè)在向何處發(fā)展。由于IBM管理部門的層次增多，從5層、6層一直增加到7層，這已成為巨大的挑戰(zhàn)。小沃森不斷地尋找方法保持他所稱為的小公司態(tài)度。小沃森了解到的令人吃驚的情況之一是，為了解決變革問題，決策層必須加強(qiáng)IBM內(nèi)部的溝通，步伐要大，速度要快。IBM的決策層當(dāng)即行動起來，利用各種渠道聽取普通員工的意見，其中包括實地調(diào)查、設(shè)建議箱、甚至舉辦解答問題活動——稱為“暢所欲言”活動。為了縮短推銷人員或工廠工人同高級管理人員之間的距離，IBM采取了最通常的做法“敞開大門”。這是老沃森在20世紀(jì)20年代初采取的交流措施。這主要是一種伸張正義的做法。小沃森利用“敞開大門”措施，用以衡量IBM的健康狀況。小沃森認(rèn)為，這是用其他辦法無法辦到的事情。有意見的IBM員工最初可以向他們的直接主管訴說苦衷，但是如果得不到解決，他們有權(quán)直接找到小沃森。其實，每10個這樣的案件有9個本來應(yīng)在下級加以解決的，或者級別較低的管理人員已經(jīng)為它做出了正確的決定。不過，小沃森還是認(rèn)真聽取員工們的意見。由于小沃森從小就在IBM的氛圍中熏陶，他對工人的問題了解得很多，而且對IBM存在的問題深有感受，以致他每次聽到員工們的申訴，都能敏銳地發(fā)現(xiàn)：“這里面的確有問題，要跟蹤追逐加以解決！”4實踐練習(xí)請您回答下列問題。下面是一個溝通過程圖，您認(rèn)為它是否存在問題？如果存在問題，應(yīng)該如何修正？答題思路：基本正確，但要根據(jù)具體的情況分析具體的溝通過程。技能點3如何提高溝通效果主題詞留住人才環(huán)境留人提高溝通效果適用情景當(dāng)要不斷地提高溝通效果時，查看此技能。7技能描述優(yōu)化溝通環(huán)境只是一種方法和一個過程，而不是目的，提高溝通效果才能真正了解員工的真實想法，這才是溝通的目的。職業(yè)經(jīng)理人可以通過以下方面的措施來提高溝通效果。1．轉(zhuǎn)變溝通態(tài)度從封閉的溝通到開放的溝通是一個連續(xù)體。對于封閉的溝通來說，發(fā)送者和接收者之間缺乏相互信任，彼此隱瞞各自的真實意圖；對于開放的溝通來說，雙方是坦誠的，溝通的信息是明晰的，溝通的意圖是顯而易見的，個體根據(jù)自己的真實想法來表達(dá)。很明顯，開放的溝通有利于提高溝通的效果。2．進(jìn)行書面溝通使用清晰、不含糊的語言是非常重要的，因為書面溝通與面對面的溝通不同，發(fā)送者不可能馬上受到質(zhì)詢。而且，書面溝通可能還需要仔細(xì)的準(zhǔn)備，使語言比較合適，信息的結(jié)構(gòu)不能含糊，要有邏輯性，而且還不能包含無關(guān)的信息。3．建設(shè)性反饋反饋應(yīng)當(dāng)是建設(shè)性的，即有助于溝通的持續(xù)進(jìn)行。建設(shè)性反饋的原則有：（1）建立在發(fā)送者與接收者雙方信任的基礎(chǔ)上。（2）應(yīng)當(dāng)具體、明確，不要泛泛而論。（3）在接收者準(zhǔn)備接受的適當(dāng)時刻提供。（4）應(yīng)當(dāng)和接收者一起檢查并確定反饋是否有效。（5）應(yīng)當(dāng)指出接收者有能力完成的某種行為。（6）不要包含接收者在某一特殊時刻不能夠控制的事情。4．主動傾聽主動傾聽對于增加建設(shè)性反饋和開放溝通都是必不可少的。傾聽是一個綜合運(yùn)用身體、情緒、智力尋求意義和理解的過程。只有當(dāng)接收者理解發(fā)送者欲傳遞的信息，傾聽才是有效的。主動傾聽的特點有：（1）目的明確。一個優(yōu)秀的傾聽者傾向于尋找他人所說信息的價值與含義。（2）推遲判斷，至少不在開始時就做結(jié)論。（3）控制干擾，如噪音、景色等。（4）根據(jù)信息的全部內(nèi)容尋找發(fā)送者的主題。5．適當(dāng)自我暴露自我暴露與溝通有效性的關(guān)系是曲線的：一點兒也不暴露自己可能會壓抑自己的真實感受，從而無法和他人溝通；相反，過于暴露自己，對遇見的任何人都透露自我信息，實際上也難以和他人溝通，原因是他們總想著自己。提高溝通效果是一個多方面的管理過程和管理技巧，而且，面對不同的溝通對象，職業(yè)經(jīng)理人要采取不同的溝通方式，才可能取得良好的溝通效果。9牢記要點要提高溝通效果，就應(yīng)該：e轉(zhuǎn)變溝通態(tài)度e進(jìn)行書面溝通e建設(shè)性反饋e主動傾聽e適當(dāng)自我暴露如果將沃爾瑪特公司的用人之道濃縮成一個思想，那就是溝通，因為這正是沃爾瑪特成功的關(guān)鍵之一。沃爾瑪特公司以各種方式進(jìn)行員工之間的溝通，從公司股東會議到極其簡單的電話交談，乃至衛(wèi)星系統(tǒng)。他們把有關(guān)信息共享方面的管理看做是公司力量的新的源泉。當(dāng)公司僅有幾家商店時就這么做，讓商店經(jīng)理和部門主管分享有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。這也是構(gòu)成沃爾瑪特公司管理者和員工合作伙伴關(guān)系的重要內(nèi)容。沃爾瑪特公司非常愿意讓所有員工共同掌握公司的業(yè)務(wù)指標(biāo)，并認(rèn)為員工們了解其業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況是讓他們最大限度地干好本職工作的重要途徑。分享信息和分擔(dān)責(zé)任是任何合伙關(guān)系的核心。它使員工產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，意識到自己的工作在公司的重要性，覺得自己得到了公司的尊重和信任，他們會努力爭取更好的成績。沃爾瑪特公司是同行業(yè)中最早實行與員工共享信息，授予員工參與權(quán)的。與員工共同掌握許多指標(biāo)是整個公司不斷恪守的經(jīng)營原則，每一件有關(guān)公司的事都公開。在任何一個沃爾瑪特商店里，都公布該店的利潤、進(jìn)貨、銷售和減價的情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，而且向每個員工、計時工和兼職員工們公布各種信息，鼓勵他們爭取更好的成績。薩姆沃爾頓曾說：“當(dāng)我看到某個部門經(jīng)理自豪地向我匯報她的各個指標(biāo)情況，并告訴我她位居公司第五名，并打算在下一年度奪取第一名時，沒有什么比這更令人欣慰的了。如果我們管理者真正致力于把買賣商品并獲得利潤的激情灌輸給每一位員工和合伙人，那么我們就擁有勢不可擋的力量?！?實踐練習(xí)傾聽是溝通過程的一個重要方面，下面是一些具體的傾聽技巧，您還能再加上幾條嗎？1．停止說話，如果你在談話，便無法傾聽。2．讓說話者放松，努力創(chuàng)造一種自由談話的氛圍，讓說話者無拘無束。3．讓對方知道你樂意聽，應(yīng)顯示出你對談話很感興趣，運(yùn)用目光接觸、給予非言語反應(yīng)，不要在別人說話時看信件或報紙。4．排除干擾，關(guān)起門，不要聽音樂、亂翻報紙。5．和說話者共鳴，努力理解他人的觀點，與之分享相似經(jīng)歷。6．耐心，要安排足夠時間，不要打斷談話者，不要開門或走開。7．不要發(fā)脾氣，一個憤怒的人會誤解別人所講的話。8．不要爭論和批評，爭論或批評會令人不快，從而影響溝通的進(jìn)行。9．詢問相關(guān)問題，適當(dāng)?shù)膯栴}會向談話者表明你在傾聽。10．停止談話，上帝賦予人類兩只耳朵、一張嘴，應(yīng)當(dāng)多聽少說。技能點4如何培育企業(yè)的學(xué)習(xí)環(huán)境主題詞留住人才環(huán)境留人培育學(xué)習(xí)環(huán)境適用情景當(dāng)要培育企業(yè)的學(xué)習(xí)環(huán)境，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)時，查看此技能。7技能描述一般來說，人才對個人的自我發(fā)展極為重視。如果企業(yè)的學(xué)習(xí)氛圍和學(xué)習(xí)環(huán)境很差的話，將很難吸引人才的目光。因此，要想留住人才，使其長久地服務(wù)于企業(yè)，職業(yè)經(jīng)理人就必須不斷地培育企業(yè)的學(xué)習(xí)環(huán)境。1．培育員工自我超越意識（1）建立適當(dāng)?shù)膫€人愿景。個人愿景是指個人真正關(guān)心、希望做到的事情。與抽象的目標(biāo)相比，愿景是更為具體、能夠通過一些努力就可以達(dá)到的。有了清晰的愿景，員工才能有努力的方向。（2）保持創(chuàng)造性張力。培養(yǎng)員工保持創(chuàng)造性張力是員工自我超越的一個核心內(nèi)容，可以讓員工認(rèn)清失敗的本來面目不過是愿景與現(xiàn)實之間的差距，這種差距正是可以自我超越的空間。（3）有效運(yùn)用潛意識。潛意識往往比有意識的理性思考更加準(zhǔn)確，創(chuàng)造力也更強(qiáng)。能夠自我超越的員工，對這種潛意識的把握能力會更強(qiáng)，而培養(yǎng)這種潛意識，需要有意識地去專注于某些特點明顯的事情，通過不斷地加深印象，強(qiáng)化自己潛意識的反應(yīng)能力。2．組織學(xué)習(xí)團(tuán)隊學(xué)習(xí)型團(tuán)隊的構(gòu)建是建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的基本過程和基本方式，團(tuán)隊也是學(xué)習(xí)型組織的基本構(gòu)建單位。團(tuán)隊經(jīng)過成員之間不斷地磨合、交流、接受、改變之后，能夠形成一套大家都可以認(rèn)同、有約束力的規(guī)范。不管這種規(guī)范是成文的、還是潛藏于每個成員心中的，都能規(guī)范和約束成員的各種行為，成員也開始產(chǎn)生對組織的認(rèn)同感，并開始形成群體特有的文化。此時的團(tuán)隊如果再進(jìn)一步發(fā)展，成員們開始注重相互之間的討論和學(xué)習(xí)，互相協(xié)助，以完成共同的目標(biāo)和任務(wù)，這種學(xué)習(xí)和協(xié)助能夠大大提高團(tuán)隊工作的績效。團(tuán)隊學(xué)習(xí)的方式有很多種，最主要的是相互之間的討論和會談，人人都在一種自由平等的氣氛中把自己對工作的看法、想法提出來，相互進(jìn)行交流和討論。3．培養(yǎng)系統(tǒng)思考系統(tǒng)思考是建立學(xué)習(xí)型組織的核心，然而這種思考方式真正建立起來并不容易，原因是每個人幾乎都只負(fù)責(zé)自己所從事的業(yè)務(wù)，很難站到全局的高度上去思考問題，而傳統(tǒng)的條塊分割的組織體系更是將企業(yè)組織分割成聯(lián)系很少的部分，這就造成大部分員工無法真正從全局的角度上關(guān)注企業(yè)的運(yùn)行和發(fā)展。在建立學(xué)習(xí)型組織中，系統(tǒng)思考起著統(tǒng)帥的作用。在建立學(xué)習(xí)型組織的過程中，應(yīng)該將系統(tǒng)思考的思想貫徹到其他活動當(dāng)中。在自我超越中，系統(tǒng)思考可以幫助員工更清楚地認(rèn)識各種結(jié)構(gòu)性沖突，把自己放到組織的各種關(guān)系當(dāng)中，可以使個人將自己的命運(yùn)與組織的發(fā)展緊密聯(lián)系，強(qiáng)化個人對組織的使命感，增強(qiáng)個人的力量，從而有助于組織目標(biāo)的順利實現(xiàn)。對于團(tuán)隊學(xué)習(xí)來講，系統(tǒng)思考也是非常重要的。系統(tǒng)思考有助于員工從組織發(fā)展的角度上去考慮問題，從而有助于打消各種顧慮，跳出個體的圈子，增強(qiáng)相互之間的交流和坦誠的討論，這些對于提高團(tuán)隊學(xué)習(xí)的質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。培育良好的學(xué)習(xí)環(huán)境不是短期就可以實現(xiàn)的目標(biāo)，必須持之以恒。要從各個細(xì)微的環(huán)節(jié)入手，形成企業(yè)的學(xué)習(xí)環(huán)境。9牢記要點培育學(xué)習(xí)環(huán)境，可著手于：e培育員工自我超越意識e組織學(xué)習(xí)團(tuán)隊e培養(yǎng)系統(tǒng)思考羅弗公司憑借著名的跑車，興起于20世紀(jì)六七十年代早期的英國。20世紀(jì)90年代，羅弗公司專門成立了一個羅弗學(xué)習(xí)公司，負(fù)責(zé)在組織中設(shè)計和傳播各種學(xué)習(xí)方法。學(xué)習(xí)公司的成員都是培訓(xùn)方面的專家，負(fù)責(zé)人直接向公司的首席執(zhí)行官和兼任學(xué)習(xí)公司管理指導(dǎo)的另一名管理者報告。內(nèi)部的執(zhí)行官委員會由若干部門的領(lǐng)導(dǎo)組成，協(xié)助推行學(xué)習(xí)戰(zhàn)略，另設(shè)一個外部管理者委員會，成員有英國商業(yè)學(xué)校的教育者、工會的頭目、主要供應(yīng)商的領(lǐng)導(dǎo)、羅弗公司的若干高級管理人員以及一個主要跨國公司的首席執(zhí)行官。該委員會與學(xué)習(xí)公司的職員就管理中一些突破邊界限制的學(xué)習(xí)技術(shù)交流看法，并為學(xué)習(xí)公司的年度戰(zhàn)備計劃提供必要的幫助。羅弗學(xué)習(xí)公司的主要學(xué)習(xí)活動包括：1．幫助學(xué)習(xí)公司請人講授與工作不直接相關(guān)的課程，包括新聞編輯、咨詢、書法，各種語言如德語、法語、旁遮普語等，還包括哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等課程。2．個人發(fā)展檔案這是一個員工用于創(chuàng)建自己事業(yè)發(fā)展計劃的工作簿，包括由學(xué)習(xí)公司設(shè)計的自我評價，使員工們能夠確定自己現(xiàn)有的技能并為未來的發(fā)展設(shè)立目標(biāo)。該檔案原則上是員工自愿使用的，但公司中有2/3的員工都保留了這種檔案，并運(yùn)用該檔案與其管理人員進(jìn)行工作方面的協(xié)商。3．個人學(xué)習(xí)計劃這是一種圖表式的工具，個人可以應(yīng)用該工具確定最適合他們性格技能的學(xué)習(xí)方式。4．學(xué)習(xí)日記公司所有的員工都有一個可以攜帶的日記本，該日記本可以作為一種計劃工具，記載了有關(guān)推動個人興趣、事業(yè)發(fā)展和生理、心理狀況的途徑和建議。這也是一個員工學(xué)習(xí)活動的備忘錄。5．員工發(fā)展中心公司中每一個工作地點都有一些免費(fèi)的學(xué)習(xí)用設(shè)備，包括電腦、交互式錄像等，另外還提供教授電腦、軟件、管理、工藝技巧、語言、壓力控制等很多課程。4實踐練習(xí)社會的發(fā)展，物質(zhì)財富的不斷增加還使得員工在物質(zhì)方面的基本需求越來越容易得到滿足，于是開始追求更高層次的精神上的滿足，希望在工作中較多地體現(xiàn)自己的價值，這些都需要他們在工作中不斷地堅持主動學(xué)習(xí)，以取得成果。1．您認(rèn)為企業(yè)的學(xué)習(xí)環(huán)境對員工的學(xué)習(xí)有什么影響？2．培育企業(yè)的學(xué)習(xí)環(huán)境應(yīng)該從哪些方面入手？關(guān)于這方面的參考資料有:?《人力資源招聘系統(tǒng)》，廖泉文著，山東人民出版社，1999年。?《創(chuàng)新人力資源管理與實戰(zhàn)》，熊超群、周良文著，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003年。技能點5如何培育創(chuàng)新環(huán)境主題詞留住人才環(huán)境留人培育創(chuàng)新環(huán)境適用情景當(dāng)要進(jìn)行創(chuàng)新環(huán)境培育，吸引創(chuàng)新人才時，查看此技能。7技能描述創(chuàng)新意識是許多人才的一個共性，企業(yè)要留住人才，就必須培育創(chuàng)新環(huán)境，鼓勵創(chuàng)新。1．鼓勵創(chuàng)新活動鼓勵創(chuàng)新的文化，并不等于每天在員工大會上提供員工們要努力創(chuàng)新，也不等于每天都在口頭上掛著“創(chuàng)新”的字眼，這些當(dāng)然對形成創(chuàng)新意識有一定的作用，但僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。有特色的企業(yè)文化都蘊(yùn)藏著創(chuàng)新和鼓勵創(chuàng)新的思想，對于企業(yè)內(nèi)部形成創(chuàng)新思想和創(chuàng)新活動的氛圍有巨大的作用。（1）職業(yè)經(jīng)理人通過自己的一些間接的言行可以向員工們傳達(dá)他們重視創(chuàng)造和革新的信息，比如，可以贊助一些藝術(shù)家的作品展覽等活動，將他們的作品擺放在顯眼的位置，借此表達(dá)自己對創(chuàng)新活動的重視。（2）鼓勵并提倡平等的觀念對于創(chuàng)新也有很強(qiáng)的促進(jìn)作用，企業(yè)可以在禮節(jié)方面淡化企業(yè)內(nèi)部等級和地位的概念，可以為企業(yè)不同部門的員工提供交流的機(jī)會，提高企業(yè)內(nèi)部各種思想自由流通的機(jī)會。（3）鼓勵企業(yè)員工的個性化，讓他們有充分的自我表現(xiàn)空間，也有助于企