【正文】 的聲音，及時(shí)表態(tài)。人們經(jīng)常說，領(lǐng)導(dǎo)者要有感受能力，感受是一種情商。作為感受者要懂得維護(hù)相互的尊嚴(yán)。很多情況下，人的語言是攻擊性的，根本不懂得互相尊重。作為行動(dòng)者，就是要采取行動(dòng)來重建安全形勢(shì)。比如，采取措施讓緊張的關(guān)系得以緩和，讓別人對(duì)你的不好印象得以扭轉(zhuǎn)。做些工作，讓兩個(gè)爭吵的人平息，而互相不傷害。這些是一個(gè)有權(quán)威的人能扭轉(zhuǎn)大局的最高技巧。對(duì)象定位一定要掌握因人而異的溝通技巧，對(duì)不同的對(duì)象采取不同的溝通方式。也就是說，要采取針對(duì)性的措施給對(duì)話的對(duì)象進(jìn)行定位，做到因人而異。具體有以下幾個(gè)步驟：在對(duì)話的時(shí)候，首先應(yīng)該對(duì)話題界定范圍，也就是說要做到“說話有范圍”。比如，別人說“你這個(gè)人太差了”，這時(shí)候，你不能說“你才差呢”。如果這樣的話，雙方就會(huì)像兩個(gè)小孩子一樣爭吵起來。這時(shí)候，你應(yīng)該面帶微笑，并詢問自己哪方面差。這樣，就界定了對(duì)話的范圍。在確定了話題之后，接下來就要弄清楚話題的含義，如果是問題，就要把問題弄清楚，并對(duì)前因后果進(jìn)行描述，講解清楚。每一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人都要擺正位置。做員工，做事為主；做中層，管理為主；做高層，決策為主。作為對(duì)答者，要先抓住自己最主要的事情，只要抓得住，抓得準(zhǔn)，就能夠講得言之有物，對(duì)答如流，從來不會(huì)不說話。啞口無言是回答者的一大忌諱，會(huì)大大地?fù)p傷自己的權(quán)威形象。所以，要避免此類事情的發(fā)生。而要做到這一點(diǎn)，就需要做到：明確自己的身份，專注自己做的最主要的事情。稱呼的作用很多人在溝通的時(shí)候不太注重稱呼。實(shí)際上，正確地運(yùn)用稱呼，有助于溝通的進(jìn)行，也有利于樹立自己的權(quán)威。在日常溝通中，要注意以下稱呼的使用?！拔摇薄拔摇保且环N解決矛盾的表述，因?yàn)樗衙^引向了自己。它有利于表達(dá)個(gè)人情感，用這個(gè)人稱容易掌握表達(dá)的要求，因此有利于樹立說話者的權(quán)威，所以，有力量的領(lǐng)導(dǎo)者大都用“我”來開頭?！叭藗儭薄ⅰ坝腥恕薄叭藗儭?、“有人”這兩個(gè)稱呼是虛擬稱呼，是一種匿名交際殺手,是無關(guān)聯(lián)的言語幻想。它們的使用代表著對(duì)爭論的回避，也可能意味著所敘述內(nèi)容的不確定性，因?yàn)樗鼈兂Ｓ脕韨鞑ゲ环蠈?shí)際的話。因此，作為職業(yè)經(jīng)理人，當(dāng)有人使用“有人”、“所有人”、“全部人”的時(shí)候，你的警惕性就要提高。這意味著有些人傳播的信息，要么是夸大的，要么是代表個(gè)人的，要么是別有所圖的，是傳播小道消息的，所以要非常警惕。越善于陰險(xiǎn)的傳播，或個(gè)人利益至上的人，越善于用這個(gè)匿名的人稱?！澳恪庇谩澳恪币馕吨l(fā)言者有呼吁或者要求，也可能是事先做出的決定。如果我直接說“請(qǐng)你來談一談”，“請(qǐng)你說一說”，那么對(duì)方就不能拒絕。所以當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)的時(shí)候，當(dāng)討論問題的時(shí)候，如果直接用“你”就表示你對(duì)另外一方有要求，他就不能拒絕。中國人很少直接說你，除非是老大，其他人都說您先來，您先講，您先請(qǐng)。在開會(huì)的時(shí)候，中國人一般都喜歡用“大家”來談?wù)?，或用我們，而很少用你，因?yàn)橐苊怃h芒外露。當(dāng)用你的時(shí)候，可能就是事先做出的決定。“你”往往是針對(duì)對(duì)方并要求對(duì)方做些什么，也可以用來轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。所以大家一定要警惕，當(dāng)遇到“你說是吧”的時(shí)候，更要高度警惕。警惕的方法是讓對(duì)方重復(fù)一遍他自己說的話?！拔覀儭庇谩拔覀儭蓖窃趶?qiáng)調(diào)整體、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的作用，所以作為老板，最應(yīng)該用“我們”，一把手用“我們”，用得好就容易讓自己的權(quán)威樹立得好。此外，“我們”也可以用來要求別人贊同自己或表明自己的言語可以用事實(shí)來檢驗(yàn)。關(guān)注危險(xiǎn)時(shí)刻當(dāng)人們非常相信一件事，或自己決定做一件事的時(shí)候，人的情緒會(huì)特別激動(dòng)，就會(huì)把自己的想法強(qiáng)加給別人。在日常的溝通中，就會(huì)出現(xiàn)當(dāng)你看到別人做得不好時(shí)，你就會(huì)激動(dòng)。這種情況有利于人們發(fā)現(xiàn)溝通的危險(xiǎn)時(shí)刻，也提醒你要時(shí)刻關(guān)注溝通的危險(xiǎn)時(shí)刻。危險(xiǎn)時(shí)刻的發(fā)生往往是有征兆的，可以通過尋找這些征兆來及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)的存在。在這些征兆中，第一個(gè)就是沉默，也就是對(duì)方死不開口。在中國這種情況是普遍存在的，傾聽者如果不滿意，就會(huì)既不表態(tài)，也不看談話者。緩和危險(xiǎn)的方式很簡單，多聽。當(dāng)你要想說服別人的時(shí)候，一定不要自己說很多，而是要多問。如果大家都不表態(tài)，可以采用推遲決策的方式。圖51 關(guān)注危險(xiǎn)時(shí)刻權(quán)威對(duì)話中的核心內(nèi)容不管你是員工還是職業(yè)經(jīng)理人，在關(guān)注一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的時(shí)候，一定要擺正四個(gè)位置。198。 第一要會(huì)聽。傾聽者，會(huì)聽；198。 第二要敘述，你能夠說出你最擅長什么，你想做什么；198。 第三要感受，如果你的上級(jí)做什么事非你不可，你一定是被他推崇的人；如果你隨時(shí)可以替換，就把自己的位置擺到合乎情理的位置上，不要跟組織為敵。中國有一句話，莫與組織為敵。如果你個(gè)人能戰(zhàn)勝團(tuán)隊(duì)，那叫個(gè)人英雄主義；198。 第四要行動(dòng)，你的行動(dòng)要順乎潮流，與莊共舞，知道誰是老大，誰說了算，否則在組織中，無限制地個(gè)人膨脹，無限制地散布感受，無限制地散布情緒，將是對(duì)權(quán)威的影響和傷害。、因地、因時(shí)而異在真正的權(quán)威對(duì)話當(dāng)中，一定要把握住中國一句古話：因人而異、因地制宜、因時(shí)而異。198。 人不對(duì)，說錯(cuò)話，沒有人幫助你；198。 地點(diǎn)不對(duì)，說錯(cuò)話，沒有人支持你；198。 時(shí)機(jī)不對(duì)，同樣的話，也不可以說。如果你想把握住一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，那你就必須在關(guān)鍵時(shí)刻開口說話，但開口不等于你夸夸其談，只會(huì)問就可以了，所以要關(guān)注兩個(gè)技巧：第一叫發(fā)問；第二叫注視，就是眼睛。眼睛和發(fā)問是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者天天要修煉的技能。要避免啞口無言，因?yàn)閱】跓o言，不能幫助你樹立權(quán)威，只能讓你被別人忽視。，并讓別人開口做職業(yè)經(jīng)理人，沒聽到下屬說話，也沒聽到上司說話；做顧問，沒聽到客戶說話。導(dǎo)致以上情況的只有一個(gè)原因，就是不懂得在溝通中發(fā)問，或懂得發(fā)問但不懂得使用稱呼。所以應(yīng)該做到在任何時(shí)刻——在有沖突的時(shí)候、有意見的時(shí)候、有矛盾的時(shí)候、或者別人對(duì)你進(jìn)行反駁的時(shí)候、或者以沉默面對(duì)你問題的時(shí)候，你都有一個(gè)警覺，用問題、用提問讓別人開口。因?yàn)槿绻寗e人開口：198。 第一，轉(zhuǎn)移了焦點(diǎn)；198。 第二，顯得你舉重若輕；198。 第三，能使你知道最多的信息，來幫助你做最好的決策。這樣通過影射以及情感和自我的表達(dá)，就能夠讓別人知道你所需要的是什么，不需要的是什么，這樣你的權(quán)威形象就會(huì)脫穎而出?！咀詸z51】回想平時(shí)和別人溝通時(shí)，自己是否口若懸河，沒有給他人發(fā)言的機(jī)會(huì)？并談?wù)勛寗e人發(fā)言的好處。見參考答案51因?yàn)樽寗e人開口，第一轉(zhuǎn)移了焦點(diǎn)，第二顯得你舉重若輕，第三，能使你知道最多的信息，來幫助你做最好的決策。如果這些解決了，通過影射以及情感和自我的表達(dá)，就能夠讓別人知道你所需要的是什么，不需要的是什么，這樣你的權(quán)威形象就會(huì)脫穎而出。第十講 權(quán)威對(duì)話的技巧交流技巧ABC當(dāng)兩個(gè)人或一對(duì)二、一對(duì)三進(jìn)行交流的時(shí)候，總是會(huì)出現(xiàn)三種情況，也就對(duì)應(yīng)著三種交流的技巧，簡稱為ABC。圖61 交流技巧ABC(Agree)當(dāng)意見相同的時(shí)候，就應(yīng)當(dāng)直接表態(tài)說同意，一定不要不開口，因?yàn)椴婚_口將會(huì)被別人認(rèn)為另有隱衷，于是所有人都看著你，看著你時(shí)你才慌忙說我沒意見，這樣會(huì)被別人誤解，所以直接表態(tài)說我同意，那會(huì)顯得很干脆也能樹立權(quán)威。(Build)有分歧的時(shí)候，你應(yīng)該直接表態(tài)，但是當(dāng)你不同意這樣做時(shí)，一定要說出理由；反之，如果你說出了反對(duì)意見，卻沒說理由，將不能夠說服別人，得到別人的理解。具體技巧就是——忽略不同意的那部分，先說出自己同意的那部分，然后再說出反對(duì)的理由，進(jìn)行補(bǔ)充，也就是常說的“先求大同再存小異”。而現(xiàn)實(shí)生活中，80%的人遇到反對(duì)意見，首先不會(huì)談同意的那部分，專挑他反對(duì)的那部分，這樣就會(huì)產(chǎn)生沖突，也起不到解決問題的作用。記住，順序決定結(jié)果。（Compare）當(dāng)反對(duì)一個(gè)人意見的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)直接比較觀點(diǎn)，而不要否定別人。比較的時(shí)候，有下列三種方法，可以令你顯示權(quán)威：圖62 進(jìn)行比較時(shí)三種樹立威信的方法198。 一句話表明目的，先聲奪人每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或職業(yè)經(jīng)理人都要學(xué)會(huì)說話，你不學(xué)會(huì)說話別人將不聽你的；你說話沒有分量，別人將不重視；如果你說的再?zèng)]有高度，別人會(huì)轉(zhuǎn)身就忘。所以你必須一語中的，解決目的性問題和形象性問題。198。 不斷地重復(fù)核心詞，增強(qiáng)刺激不斷重復(fù)核心詞，就是講話中必須強(qiáng)調(diào)動(dòng)詞，要改善自己的權(quán)威形象，就要注意把口頭語去掉，寧愿停頓，也要重復(fù)動(dòng)詞。198。 黑與白表明立場(chǎng)，是或不是權(quán)威的技巧還有一個(gè)就是黑與白表明立場(chǎng)，是與不是區(qū)別開來，所有語言一定放在對(duì)“是”的事情的表達(dá)上，建立結(jié)構(gòu)性的表達(dá)方式。當(dāng)你認(rèn)為別人侵犯了你，跟你有沖突有矛盾的時(shí)候，千萬要用是與不是來甄別， 否則就會(huì)引起誤會(huì)。七種交流技巧下面介紹七種具體的交流技巧：圖63 交流的七個(gè)技巧提到對(duì)方的名字，在開會(huì)中是很重要的，中間一定要重點(diǎn)提到表現(xiàn)好的員工的名字，而且要讓與會(huì)者知道，誰能夠?qū)Ρ敬伍_會(huì)或討論一錘定音，也就是說領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)誰或批評(píng)誰都能代表理論導(dǎo)向。所以，在會(huì)議開始的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)可以通過點(diǎn)名來確立一個(gè)議題的方向；在會(huì)議結(jié)尾的時(shí)候，可以通過點(diǎn)名來強(qiáng)調(diào)會(huì)議主題，從而一錘定音。最怕的就是領(lǐng)導(dǎo)不點(diǎn)名，只說這個(gè)會(huì)開得很好，大家回去準(zhǔn)備吧。事實(shí)上，散會(huì)后員工都沒事了，大多不會(huì)放在心上。而如果點(diǎn)名，散會(huì)后所有被領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)過名的人都揣著沉甸甸的責(zé)任走了，所以開會(huì)要有技巧，這是權(quán)威溝通?！咀詸z61】在開會(huì)中，你習(xí)慣點(diǎn)員工的名字嗎？你是如何運(yùn)用這種方法的？對(duì)它的作用你有何認(rèn)識(shí)？見參考答案61在會(huì)議開頭的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)可以通過點(diǎn)名來確立一個(gè)議題的方向，在會(huì)議結(jié)尾的時(shí)候，可以點(diǎn)名來強(qiáng)調(diào)會(huì)議主題，從而一錘定音。當(dāng)別人要反對(duì)自己的時(shí)候，要善于援引他的語言，或者是名言和數(shù)字，這就是“以子之矛，攻子之盾”，是很多辯論家最常用的技巧。另外，如果有一個(gè)人反對(duì)自己，應(yīng)該盯住那個(gè)人，造成語言的強(qiáng)迫，因?yàn)槎⒆∫粋€(gè)人，他最本能的反應(yīng)就是點(diǎn)頭，他再反對(duì)，都會(huì)點(diǎn)頭。加入大家認(rèn)同的觀點(diǎn)，能夠讓大家覺得自己是非常權(quán)威的，也就更能在講話中引起共鳴。一般情況下，一個(gè)人說話時(shí)只關(guān)注兩種人，一種是關(guān)注權(quán)力高的人、有決策權(quán)的人、最有影響力的人、或自己最愛的人；另一種是盯住自己最煩的人，直到那個(gè)人要拍案而起或轉(zhuǎn)身而去。正確的方法是關(guān)注自己表達(dá)的眼神，要有目的地落在不同的人身上，這樣談話才是真正用心和別人溝通，否則沒有辦法做到這一點(diǎn)。因?yàn)槭聵I(yè)的基礎(chǔ)還是靠專業(yè)的技能來提供的，所以，評(píng)價(jià)性的語言不要輕易用，一旦用了就一定要言之有據(jù)，別人就會(huì)認(rèn)可自己，所以評(píng)價(jià)性語言很容易樹立權(quán)威形象。激勵(lì)型的領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)用這個(gè)技巧，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來說，用感情性的語言描述應(yīng)成為一種天生的本能。困難的時(shí)候，一定要善于鼓勵(lì)，這比金錢更重要，用錢買來的隊(duì)伍永遠(yuǎn)建立不了忠誠，所以感情描述能力越大，越善于控制人的頭腦，事業(yè)也會(huì)做得越大。使用號(hào)召性的語言，并且用目光加強(qiáng)說話的效果。現(xiàn)實(shí)中，有60%的領(lǐng)導(dǎo)者很少用這樣的語言，因?yàn)樗X得這太感情用事。事實(shí)上，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者越不能煽動(dòng)群眾，他就越缺乏影響力，所以一定要善于使用號(hào)召性話語。權(quán)威對(duì)話的結(jié)果——行動(dòng)（一）權(quán)威對(duì)話應(yīng)當(dāng)遵循的四個(gè)法則所有的溝通都帶來行為的結(jié)果，所以，在讓自己的決定變成行動(dòng)的時(shí)候，通常應(yīng)當(dāng)遵循的法則有四個(gè)：圖64 決定行為的四個(gè)法則命令執(zhí)行是一種在最短時(shí)間內(nèi)樹立威信的方法。因?yàn)橛行┦虑?，一旦征求意見事先公布出去，就不可能再?zhí)行了，也就起不到預(yù)先的效果。例如，漲工資或降工資之類的事情，領(lǐng)導(dǎo)就要咨詢，但是有一點(diǎn)要記住，領(lǐng)導(dǎo)在咨詢前一定要表明，只想征求他的意見，但是并不一定聽從，咨詢時(shí)不要給別人肯定的結(jié)果，免得別人誤會(huì)，以為咨詢了他就會(huì)按他的想法做了，一旦造成誤會(huì)，下次再咨詢別人時(shí)，他就不表態(tài)了。 投票表決，是一種較為民主的方式。統(tǒng)一就是使所有人達(dá)成一致，并且支持最終的決定。換句話說，就是領(lǐng)導(dǎo)要善于掌握不同的結(jié)果，讓決定變成行動(dòng)。比如，公司開會(huì)是有會(huì)議紀(jì)要的，要約定責(zé)任人、時(shí)間、結(jié)果及檢查人和監(jiān)督人，這樣的會(huì)議就是有效的，否則就是沒有結(jié)果的。（二）權(quán)威對(duì)話應(yīng)該回答的四個(gè)問題另外，權(quán)威對(duì)話的結(jié)果，一定要能夠回答這幾個(gè)問題：圖65 需要回答的四個(gè)問題當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)做決定的時(shí)候，要知道“誰做這個(gè)事情”，同時(shí)，還要問自己“誰在意這個(gè)事情”，也就是說要“黑白兼顧”。這就涉及到目標(biāo)清楚與否的問題，是很重要的環(huán)節(jié)。就是考慮誰必須同意，只有時(shí)機(jī)成熟了，做的決定才能夠順利實(shí)施。這個(gè)問題涉及到有多少人應(yīng)該參與到自己所管轄的工作當(dāng)中，是必須考慮的問題。參與的人越多，領(lǐng)導(dǎo)自己就越輕松，放權(quán)的前提是教會(huì)別人方法，這是溝通的目的。（三）權(quán)威對(duì)話的兩個(gè)結(jié)果圖66 得體圓滿的交流給人深刻的印象假如一個(gè)人既關(guān)注情商，還關(guān)注邏輯和方法，他就會(huì)收獲一個(gè)得體圓滿的交流技巧，然后他會(huì)樹立一個(gè)權(quán)威專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)形象，這個(gè)形象能夠讓一個(gè)人獲得兩個(gè)結(jié)果：也就是自己說的話別人愿意聽，而且覺得非常有道理。這里面有一些技巧，比如：善于發(fā)問、用眼睛控制、設(shè)身處地為他人著想以及經(jīng)常利用事實(shí)和數(shù)據(jù)等等技巧。也就是說，既要遵守職場(chǎng)規(guī)則，又要表露個(gè)人特色，沒有特色，不足以說自己是權(quán)威。溫和是一種特性，強(qiáng)權(quán)也是一種特性，如果有事實(shí)做根據(jù)，就會(huì)無往而不勝，只有充分交流才能達(dá)成結(jié)果，只有不斷學(xué)習(xí)才會(huì)日漸精進(jìn)。29 /