【正文】 分為兩類(lèi)，為流程增加價(jià)值的步驟和不增加價(jià)值的步驟。行動(dòng)計(jì)劃表——行動(dòng)計(jì)劃表的信息包括誰(shuí)在什么時(shí)間完成什么任務(wù)，行動(dòng)步驟的順序。（見(jiàn)106）。四、流程衡量指標(biāo)有效性：“在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，產(chǎn)生正確的輸出結(jié)果”。它的有效性根據(jù)它滿(mǎn)足客戶(hù)需求、期望和要求的程度來(lái)判定。流程的有效性包括三個(gè)部分：主要流程的輸出要滿(mǎn)足外部客戶(hù)或最終用戶(hù)的需求、要求和期望；主要流程的子流程的輸出要滿(mǎn)足內(nèi)部客戶(hù)的輸入需求、要求和期望；外部供應(yīng)商的輸于要滿(mǎn)足主要流程的全面要求。流程效率：“占用資源最小化和杜絕浪費(fèi)，以實(shí)現(xiàn)有效性的程度”。效率指標(biāo)通常說(shuō)明組織如何利用其資源。效率總與公司的成本相關(guān)。周期：完成某一流程所需要的總時(shí)間。對(duì)于業(yè)務(wù)流程而言是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。成本：作業(yè)成本法就是把企業(yè)內(nèi)部的成本分為幾類(lèi)，根據(jù)計(jì)算單獨(dú)計(jì)算成本。適應(yīng)性：“流程處理未來(lái)多變客戶(hù)期望（包括客戶(hù)的特殊要求）的靈活性”。適應(yīng)性指標(biāo)有：處理特殊客戶(hù)訂單或要求需要的平均時(shí)間；沒(méi)有滿(mǎn)足的客戶(hù)要求的比例；必須更好地加以處理的客戶(hù)要求的不利。需要變革和改進(jìn)的客戶(hù)要求所占的比例： 企業(yè)高層通?？紤]兩個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，（1）產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)；（2）供應(yīng)鏈管理。第十一章 平衡計(jì)分卡、領(lǐng)導(dǎo)力與學(xué)習(xí)型組織一、中國(guó)的組織領(lǐng)導(dǎo)力組織管理和領(lǐng)導(dǎo)能力表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：簡(jiǎn)化企業(yè)內(nèi)部及外邊的挑戰(zhàn)；結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)“藝術(shù)”和管理的“科學(xué)”；充分協(xié)調(diào)戰(zhàn)略策劃、執(zhí)行及人際關(guān)系；激發(fā)組織變革和改進(jìn)；保持組織進(jìn)行變革的動(dòng)力；加快策劃、確定、執(zhí)行和調(diào)整戰(zhàn)略的步伐。二、平衡計(jì)分卡與領(lǐng)導(dǎo)力平衡計(jì)分卡與領(lǐng)導(dǎo)力三個(gè)領(lǐng)域：戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力和人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)力。平衡計(jì)分卡體系涵蓋了戰(zhàn)略和執(zhí)行兩個(gè)方面。（見(jiàn)圖111平衡計(jì)分卡、領(lǐng)導(dǎo)力和學(xué)習(xí)型組織）三、綜合領(lǐng)導(dǎo)力的三個(gè)方面戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力：是關(guān)于制定公司目標(biāo)、價(jià)值和發(fā)展方向的能力，戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力的行動(dòng)意味為組織指明方向、開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略而進(jìn)行有關(guān)信息的收集、分析、決策與溝通。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力：設(shè)計(jì)并執(zhí)行既定戰(zhàn)略的體系和流程的能力。它的行動(dòng)包括分析和改進(jìn)組織方面的問(wèn)題，并創(chuàng)造可行的解決方案，因此必須具有解決問(wèn)題和決策的能力，以及流程改進(jìn)的項(xiàng)目能力。建立組織的協(xié)調(diào)體系是執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力 的另一個(gè)關(guān)鍵。第三個(gè)是平衡計(jì)分卡與能力發(fā)展以及薪酬制度的鏈接。人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)力：包括三個(gè)因素（1）關(guān)系——包括人際關(guān)系的各個(gè)方面。（2）影響力——建立在人際關(guān)系上，但是必須有說(shuō)服溝通的技巧。（3）跟蹤和反饋——包括信息收集、全面了解過(guò)去及現(xiàn)在的目標(biāo)、問(wèn)題和工作表現(xiàn)。四、平衡計(jì)分卡體系與學(xué)習(xí)型組織什么是學(xué)習(xí)型組織：通過(guò)不斷吸收新的信息和經(jīng)驗(yàn)，以達(dá)到行為和業(yè)績(jī)的提高。企業(yè)學(xué)習(xí)包括多個(gè)層面，包括：個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、流程、系統(tǒng)、部門(mén)及整個(gè)組織。組織性學(xué)習(xí)的范圍：一個(gè)概念只有在運(yùn)用時(shí)才顯出其中的價(jià)值。（1）、戰(zhàn)略?xún)r(jià)值組織性學(xué)習(xí)的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值是由這種學(xué)習(xí)所引起的重要目標(biāo)方面的績(jī)效提高程度所決定的。只有對(duì)于戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有積極作用的組織性學(xué)習(xí)才有戰(zhàn)略?xún)r(jià)值。（2）、橫向、縱向和重復(fù)價(jià)值橫向價(jià)值：由組織性學(xué)習(xí)在不同職能部門(mén)的開(kāi)展程度而決定的。縱向價(jià)值：由組織性學(xué)習(xí)在不同組織級(jí)別和層面、包括個(gè)人層面開(kāi)展的程度決定的。重復(fù)價(jià)值：由組織性學(xué)習(xí)在一定時(shí)間重復(fù)的次數(shù)決定的。五、運(yùn)用平衡計(jì)分卡領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)（見(jiàn)表111平衡計(jì)分卡體系與波特的變革模型）。六、平衡計(jì)分卡為衡量和發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)力提供了框架組織領(lǐng)導(dǎo)力需要一個(gè)戰(zhàn)略環(huán)境來(lái)體現(xiàn)。第十二章 平衡計(jì)分卡的實(shí)施本章的兩個(gè)主題：平衡計(jì)分卡的實(shí)施與成功因素。一、 平衡計(jì)分卡的實(shí)施流程時(shí)間性：平衡計(jì)分卡實(shí)施的時(shí)間長(zhǎng)短必須依據(jù)項(xiàng)目的范圍以及企業(yè)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目投入的資源來(lái)決定。平衡計(jì)分卡每年都要更新一次。項(xiàng)目啟動(dòng)：（1）、組織一個(gè)高層促進(jìn)委員會(huì)，由企業(yè)總經(jīng)理或利潤(rùn)中心的領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任項(xiàng)目的倡導(dǎo)者。促進(jìn)會(huì)的目標(biāo)是確保項(xiàng)目的成功實(shí)施；它的職責(zé)是分析和制定公司戰(zhàn)略，以及審批公司和部門(mén)的平衡計(jì)分卡目標(biāo)。（2）、成立項(xiàng)目小組，其職責(zé)是協(xié)調(diào)實(shí)施工作，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展。成員是人力、信息和主要部門(mén)。小組組成員的合格人員特征：能夠高標(biāo)準(zhǔn)要求自己；堅(jiān)信改革的成功；竭力提倡變革；有效傳達(dá)平衡計(jì)分卡的益處；有效推動(dòng)項(xiàng)目的開(kāi)展。（見(jiàn)圖121平衡計(jì)分卡的實(shí)施）。階段1：分析：企業(yè)生命周期；SWOT分析，即優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅的分析；目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià)值定位。階段2：形成/確定戰(zhàn)略企業(yè)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一在于：在關(guān)鍵客戶(hù)和目標(biāo)市場(chǎng)制定一個(gè)致勝的價(jià)值定位。戰(zhàn)略意味著選擇。依據(jù)企業(yè)的性質(zhì)和企業(yè)所處的生命周期（成長(zhǎng)期、成熟期、夕陽(yáng)期）有不同的價(jià)值定位（產(chǎn)品領(lǐng)先、運(yùn)作優(yōu)異、客戶(hù)親密度）。階段3：設(shè)定公司目標(biāo)在定義公司使命、愿景和戰(zhàn)略后，開(kāi)始制定公司的戰(zhàn)略績(jī)效目標(biāo)。分解目標(biāo)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)把戰(zhàn)略傳達(dá)到整個(gè)組織，并把績(jī)效目標(biāo)逐層分解到下級(jí)單位和個(gè)人。階段5：鏈接人力資源和IT系統(tǒng)平衡計(jì)分卡績(jī)效管理與能力發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，使員工關(guān)注與戰(zhàn)略執(zhí)行有關(guān)的關(guān)鍵能力。平衡計(jì)分卡與浮動(dòng)薪酬聯(lián)系起來(lái)，以激勵(lì)全體員工共同實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。階段6：鏈接流程改進(jìn)/再造項(xiàng)目企業(yè)需要重新設(shè)計(jì)/或持續(xù)改進(jìn)主要的業(yè)務(wù)流程，包括組建、培訓(xùn)和啟動(dòng)跨部門(mén)流程的改進(jìn)/再造小組。階段7：匯報(bào)、分析和調(diào)整公司應(yīng)該定期匯報(bào)和分析績(jī)效結(jié)果，再調(diào)整戰(zhàn)略，并循環(huán)上述過(guò)程。二、成功實(shí)施的要素成功實(shí)施和運(yùn)用平衡計(jì)分卡的幾個(gè)要素：（見(jiàn)圖122平衡計(jì)分卡成功因素）。高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾與支持：高層領(lǐng)導(dǎo)必須參與制定戰(zhàn)略并推動(dòng)戰(zhàn)略在基層貫徹。高層管理者是指高層經(jīng)理或公司、集團(tuán)總部的最高執(zhí)行管。管理層克服困難的決心實(shí)施平衡農(nóng)機(jī)分卡時(shí)，必須找出與公司戰(zhàn)略和平衡計(jì)分卡不一致的系統(tǒng)和流程并進(jìn)行糾正。包括：目前各級(jí)管理人員的浮動(dòng)薪酬體系；目前的績(jī)效評(píng)估、績(jī)效管理和崗位描述；人力資源政策和執(zhí)行情況。運(yùn)用平衡計(jì)分卡消除職能壁壘戰(zhàn)略執(zhí)行的一個(gè)主要障礙是不同部門(mén)之間的目標(biāo)不協(xié)調(diào)形成了“組織壁壘”。目標(biāo)和指標(biāo)的選擇對(duì)設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡有至關(guān)重要的影響。根據(jù)平衡計(jì)分卡體系的要求，他們?cè)谧约旱哪承┠繕?biāo)設(shè)定中也包含其他部門(mén)的需求和期望，以及一些共同的目標(biāo)。鏈接能力發(fā)展和浮動(dòng)薪酬實(shí)施平衡計(jì)分卡系統(tǒng)通常與能力發(fā)展和浮動(dòng)薪酬相聯(lián)系。浮動(dòng)薪酬對(duì)激勵(lì)戰(zhàn)略執(zhí)行和改進(jìn)績(jī)效非常重要。如果管理者的個(gè)人計(jì)分卡中包括能力素質(zhì)的發(fā)展目標(biāo)，就會(huì)引導(dǎo)行為和方向，激勵(lì)員工。設(shè)定浮動(dòng)薪酬，必須注意部門(mén)之間的合作關(guān)系。運(yùn)用信息系統(tǒng)溝通戰(zhàn)略、跟蹤績(jī)效并及時(shí)調(diào)整平衡計(jì)分卡體系中必須有一個(gè)監(jiān)控進(jìn)展和調(diào)整計(jì)分卡的基礎(chǔ)框架。提升人力資源成為企業(yè)管理者的戰(zhàn)略伙伴它可以幫助人力資源部門(mén)擺脫煩瑣的行政事物。人力資源的一些工作辦法（比如崗位描述、績(jī)效考核、浮動(dòng)薪酬和人力資源政策），既有可能支持戰(zhàn)略的實(shí)施，又有可能阻礙戰(zhàn)略的實(shí)施。第十三章 平衡計(jì)分卡在中國(guó)的現(xiàn)狀與未來(lái)一、 現(xiàn)狀中國(guó)處于現(xiàn)代化的前沿目前組織變革的零散性和不系統(tǒng)性人力資源的改革集中在就主要領(lǐng)域：運(yùn)用崗位評(píng)估，修正崗位描述； 改進(jìn)績(jī)效評(píng)估的表格和流程； 改善績(jī)效管理流程； 修改薪酬結(jié)構(gòu)，使其更具有競(jìng)爭(zhēng)力； 為關(guān)鍵需求的領(lǐng)域計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目。以上方法存在的問(wèn)題是（1）沒(méi)有與企業(yè)的戰(zhàn)略有效結(jié)合；（2）加劇而不是消除了組織內(nèi)部壁壘。組織文化深受中國(guó)歷史文化的影響平衡計(jì)分卡通過(guò)改進(jìn)以下幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域來(lái)達(dá)到切實(shí)有效的文化變革：明晰公司戰(zhàn)略與目標(biāo)；績(jī)效考核與績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；提高目標(biāo)和達(dá)標(biāo)策略的透明度；跨部門(mén)協(xié)作及團(tuán)隊(duì)建設(shè)；管理分析與決策制定；根據(jù)成果調(diào)整戰(zhàn)略。戰(zhàn)略管理日益重要 平衡計(jì)分卡與中國(guó)第一個(gè)本土管理理論的一致性（見(jiàn)表131中國(guó)本土管理理論與平衡急分卡）平衡計(jì)分卡的實(shí)施結(jié)果成敗不一二、未來(lái)趨勢(shì)短期：平衡計(jì)分卡體系促進(jìn)企業(yè)改革與戰(zhàn)略執(zhí)行通過(guò)明確公司的目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值和行動(dòng)方案達(dá)到戰(zhàn)略的明晰；戰(zhàn)略執(zhí)行通過(guò)把公司的目標(biāo)落實(shí)到下屬的各個(gè)層面、直直個(gè)人得以實(shí)現(xiàn)；而縱向和橫向聯(lián)系的統(tǒng)一則通過(guò)平衡計(jì)分卡的正確實(shí)施得以健全。中期：平衡計(jì)分卡體系提升組織的敏捷性及時(shí)響應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化；迅速響應(yīng)外部競(jìng)爭(zhēng)，及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部改進(jìn)；加快提高組織的學(xué)習(xí)能力。長(zhǎng)期1：平衡計(jì)分卡將使戰(zhàn)略管理成為一門(mén)“情景科學(xué)”（1）、科學(xué)的目的：描述：通過(guò)觀察和衡量實(shí)現(xiàn)；解釋?zhuān)簩⒂^察和衡量得來(lái)的數(shù)據(jù)相結(jié)合，形成模型和理論；預(yù)測(cè)：通過(guò)歷史觀察的積累，用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法找出數(shù)據(jù)的規(guī)律，預(yù)測(cè)未來(lái)的趨勢(shì)。模型和理論經(jīng)常用于預(yù)測(cè)，并不斷通過(guò)收集數(shù)據(jù)驗(yàn)證預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性?？刂疲和ㄟ^(guò)應(yīng)用特定的手段或步驟來(lái)產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果和效果。上述的三個(gè)目的（描述、解釋和預(yù)測(cè)）都用來(lái)支持最終的科學(xué)與管理目的，即“控制”。（2）、戰(zhàn)略管理的目的戰(zhàn)略管理要求觀察和衡量，達(dá)到科學(xué)的第一個(gè)目的：“描述”。戰(zhàn)略管理需要一系列模型和概念，用以核實(shí)組織績(jī)效的準(zhǔn)確性，達(dá)到科學(xué)的第二個(gè)目的“解釋”。戰(zhàn)略管理基于公司以往的業(yè)績(jī)，以預(yù)計(jì)或“假設(shè)”提高組織今后的績(jī)效。通過(guò)組織未來(lái)的績(jī)效“檢驗(yàn)”其原先預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，達(dá)到科學(xué)的第三個(gè)目的“預(yù)測(cè)”。（3）、平衡計(jì)分卡體系的目的平衡計(jì)分卡包括一整套的解決方案，可以系統(tǒng)運(yùn)用，并衡量每一部分的有效性，達(dá)到科學(xué)的第四個(gè)目的“控制”。（4）、戰(zhàn)略管理向“情景科學(xué)”演化平衡計(jì)分卡屬于通用的管理系統(tǒng)。但要根據(jù)公司的具體情形設(shè)定其實(shí)施方案。平衡計(jì)分卡可以幫助公司制定符合當(dāng)前情景的舉措來(lái)應(yīng)對(duì)面臨的挑戰(zhàn)，它包括一系列通用的管理原則和工具。長(zhǎng)期2：平衡計(jì)分卡體系幫助中國(guó)企業(yè)加快成功實(shí)施戰(zhàn)略的步伐全部學(xué)習(xí)筆記完成于2006年3月12日晚上22點(diǎn)44分。新的開(kāi)始了。我會(huì)一往無(wú)前。32 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