【正文】 不準(zhǔn)講粗言穢語。三人以上講話，要用互相都懂的語言。 盡量使用普通話，或根據(jù)對(duì)方使用語言作相應(yīng)對(duì)話。提倡使用文明語言：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您……。 要稱病人姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。 稱第三位時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。 對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 要來有迎聲走有送聲，祝您健康，不要講“請(qǐng)?jiān)賮怼薄Ｈ魏螘r(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。1中間離開面對(duì)交談的病人時(shí)，要講“稍候”，回來時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。1在病人面前，不要指手劃腳，交頭接耳，竊竊私語。1病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款，取完藥，請(qǐng)指引說：“請(qǐng)您去看病、請(qǐng)您去交款、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室……等等。第四條 衣著：上班必須穿工作服，醫(yī)護(hù)人員系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須結(jié)正緊領(lǐng)。工作服要干凈整齊，筆挺。工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂。鈕扣要扣好，不得卷衣袖、褲角。衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。襯衣領(lǐng)扣最多只解一個(gè)，不得深開露胸。鞋不得有釘，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班（工作間除外），不穿花襪，襪子不得有破洞。裙子長度不能超過工作服。 第三節(jié) 病人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條 醫(yī)生工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：尊重病人，仔細(xì)聽取主訴，關(guān)懷和體貼病人。不泄露病人隱私。危重病人先搶救后收費(fèi)，先住院后辦手續(xù)。免費(fèi)提供就醫(yī)咨詢服務(wù)，便民開藥不用掛號(hào)。不亂開方、亂用藥、亂開檢查單。盡力減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。解釋病情詳細(xì)，特殊檢查、治療、用藥事宜必須向患者及其家屬交待清楚。在無急癥情況下，盡量滿足就診病人要求。堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首診科室，決不允許推諉病人。專家應(yīng)診做到及的接診、救治、留醫(yī)或轉(zhuǎn)診。診斷準(zhǔn)確，對(duì)癥治療，縮短治療時(shí)間，診斷符合率應(yīng)達(dá)98%以上。1接待家屬耐心，解釋病情詳細(xì)。1醫(yī)生在為病人檢查時(shí)，另一位患者進(jìn)入診室也要點(diǎn)頭接待，或告知稍等。1對(duì)急外傷患者，以先救命后治傷的原則，不分生人熟人，帶沒帶錢，一律收住搶救。1?？苹颊卟环质裁磿r(shí)間來院就診，醫(yī)生隨叫隨到。第二條 護(hù)士工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待病人態(tài)度和藹，語言親切，主動(dòng)接診。對(duì)老年及危重病人，優(yōu)先安排就診，熟悉各科醫(yī)師特長及坐診時(shí)間，并引導(dǎo)病人到各診室就診。備好飲用水及一次性水杯。對(duì)需要轉(zhuǎn)院的病人，親自護(hù)送。解除病人在打針前的恐懼感，肌注時(shí)要掌握“二快一慢”原則，使病人無痛感。為不識(shí)字的病人填寫病歷封面。保持觀察室良好的秩序和整潔肅靜的休養(yǎng)環(huán)境。遇有搶救病人，及時(shí)通知有關(guān)醫(yī)生施行搶救，對(duì)留觀輸液病人加強(qiáng)巡視。分診護(hù)士分輕重、緩急疏導(dǎo)病人，分診要盡量準(zhǔn)確。做好新病人入院介紹，為老、弱、殘、重病人排憂解難。第三條 掛號(hào)處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：掛號(hào)快捷、準(zhǔn)確。病人問詢時(shí)解答指導(dǎo)準(zhǔn)確，語言規(guī)范，態(tài)度和藹，不頂撞病人。為初診病人填寫病歷封面。掛號(hào)地點(diǎn)張貼專家、專科門診、急診一覽表或就醫(yī)指南。主動(dòng)告訴患者就診科室的樓層和地點(diǎn)。窗口不得排長隊(duì)，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序、增加臨時(shí)掛號(hào)窗口。傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，動(dòng)作準(zhǔn)確、輕柔，不得隨手一拋。便民開藥，不用掛號(hào)。窗口實(shí)行限時(shí)制度，掛號(hào)等候時(shí)間不超過1分鐘，劃價(jià)不超過2分鐘，收費(fèi)不超過3分鐘。第四條 收費(fèi)處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：給患者提供醫(yī)療和藥品收費(fèi)清單。主要藥品、手術(shù)、檢查、床位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。不超標(biāo)或巧立明目亂收費(fèi)。張掛常用收費(fèi)價(jià)目表。建立醫(yī)療收費(fèi)監(jiān)督卡，公開醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格。公布物價(jià)管理部門負(fù)責(zé)人姓名及電話。窗口不得排長隊(duì)，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序、或增加臨時(shí)收費(fèi)窗口。唱收唱接傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，主動(dòng)準(zhǔn)確、輕柔，不得隨手一拋。簡化住院手續(xù)，建立“日間病房”、“扶貧病房”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第五條 藥房工作人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：開足窗口，熟練快速，排隊(duì)不超過10人，取藥不超過5分鐘。劃價(jià)準(zhǔn)確無誤。耐心解答患者的查詢。投藥時(shí)向患者交待清楚用藥方法、用量及注意事項(xiàng)。對(duì)規(guī)定照顧的病人優(yōu)先取藥品。提供裝藥口袋，方便病人攜帶藥品?；颊咛岢鐾怂帟r(shí)，藥房應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)與開單醫(yī)師聯(lián)系，為患者提供方便。第六條 檢驗(yàn)科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：收集標(biāo)本及時(shí)，窗外標(biāo)本要及時(shí)檢驗(yàn)，不能積壓超過20分鐘以上。主動(dòng)告知病人取報(bào)告結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)。當(dāng)病人詢問化驗(yàn)結(jié)果或化驗(yàn)單遺失時(shí)，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真查找或采取補(bǔ)救措施。急診病人化驗(yàn)應(yīng)及時(shí)采樣處理，不超過5分鐘。各種檢查項(xiàng)目報(bào)告結(jié)果應(yīng)詳細(xì)告知患者?？蔀椴∪肃]寄化驗(yàn)單或化驗(yàn)結(jié)果。對(duì)行動(dòng)不便或危重病人出窗口采集標(biāo)本并及時(shí)出化驗(yàn)報(bào)告。化驗(yàn)當(dāng)日?qǐng)?bào)告結(jié)果（特殊項(xiàng)目除外）。第七條 放射科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)向病人說明檢查時(shí)配合的要求。對(duì)行動(dòng)不便的病人主動(dòng)攙扶。做特殊造影的病人，要向病人及家屬交待清楚有關(guān)事宜。患者要求帶走片子，可給予方便。患者多，洗片忙時(shí)，等候時(shí)間過長要與患者講清楚原因，請(qǐng)稍候。檢查報(bào)告單要親自交給患者，并將報(bào)告結(jié)果交待清楚。第八條 醫(yī)技科（室）人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接診（查）病人要熱情認(rèn)真，細(xì)聽病人敘述病情及檢查部位等，耐心解釋，妥善處理。檢查結(jié)果報(bào)告單要字跡清楚，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。主動(dòng)將報(bào)告單交給患者，向患者交待清楚檢查結(jié)果。主動(dòng)告知病人取報(bào)告結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)，當(dāng)病人詢問結(jié)果或遺失時(shí)，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真查找或采取補(bǔ)救措施。遇有急診病人應(yīng)及時(shí)處理，及時(shí)作檢查，出報(bào)告結(jié)果。對(duì)殘疾人、行動(dòng)不便的老人優(yōu)先安排檢查。對(duì)行動(dòng)不便或危重病人要主動(dòng)幫助，并及時(shí)作出檢查報(bào)告。各種檢查報(bào)告結(jié)果，要在20分鐘內(nèi)完成。為病人郵寄檢查單或檢查結(jié)果。心電檢查即做即取。第九條 美容科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：各種美容藥品的采購要保證質(zhì)量，讓顧客放心。對(duì)顧客應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹美容項(xiàng)目及要求，宣傳到位。顧客所要求美容治療項(xiàng)目，做到全面介紹，得到認(rèn)可、信任后方可操作。顧客所提出采用哪一種美容藥品，我們就滿足她們的需求。顧客美容期間，要給她們創(chuàng)造舒適環(huán)境，使她享受到一種溫馨感。美容費(fèi)用收得合理，讓顧客覺得合算、公平。第十條 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情禮貌迎候病人。主動(dòng)導(dǎo)示患者掛號(hào)、就診、檢查、取藥路線，為診前患者指導(dǎo)，為診后患者服務(wù)。主動(dòng)向患者介紹各科情況，正確引導(dǎo)病人就診。對(duì)患者提出的問題要親切和藹回答，百問不厭。對(duì)急、重、?；颊邞?yīng)主動(dòng)協(xié)助陪護(hù)人員護(hù)送到急診科室，對(duì)老、弱、殘患者應(yīng)熱情送到就診科室。為不識(shí)字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯或經(jīng)消毒的飲具，供患者使用。為觀察室的病人預(yù)約盒飯。幫助患者及其家屬與外界取得聯(lián)系。第十一條 衛(wèi)生員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：為病人創(chuàng)造一個(gè)潔凈環(huán)境。為病人床頭柜準(zhǔn)備擦桌巾。為病人提供便器、痰杯、手紙。洗手間做到三無（無臭、無垢、無外溢）。堅(jiān)持送開水到床邊，護(hù)送病人檢查。被服每人每天換洗一次，特殊患者需要更換，隨時(shí)更換。主動(dòng)幫助病人和家屬排憂解難。洗手間墻壁要備有掛鉤，為打吊瓶患者提供方便。第十二條 食堂人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：飯菜衛(wèi)生，保質(zhì)保量，不出售變質(zhì)食品。治療膳食按標(biāo)準(zhǔn)由專人烹調(diào)，做到可口。飯菜做好后要保潔保溫，送飯及時(shí)。送飯、收拾餐具到床邊。為病人提供小炒服務(wù)。為特殊需要患者提供特殊服務(wù)，免收特殊服務(wù)費(fèi)。第十三條 保安人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)助維護(hù)掛號(hào)、分診、收費(fèi)、取藥、急診等部位的秩序。遇有受特殊傷害的病人，幫助患者及時(shí)向公安部門聯(lián)系。為無人護(hù)送的急診患者聯(lián)系親屬或工作單位。及時(shí)將撿拾物品送交失主。主動(dòng)攙扶老、弱、病、殘患者。熟悉了解各科診療時(shí)間，耐心解答患者咨詢。主動(dòng)抬送急危重患者做檢查項(xiàng)目。對(duì)來院就診患者的車輛，給予安排合適位置，保證車輛的安全。第十四條 電話咨詢服務(wù)臺(tái)工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起。第一句話必須講：“您好，**醫(yī)院，歡迎您接受我的服務(wù)。”如因工作太忙而不能與對(duì)方詳談，也必須接起，告知對(duì)方“請(qǐng)稍候或請(qǐng)3分鐘后打來。”解答問題必須耐心細(xì)致，親切和藹，百問不厭。必須口齒伶俐，語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，通俗易懂，簡潔明白。熟悉院內(nèi)業(yè)務(wù)，了解各科診療時(shí)間、業(yè)務(wù)特長、用藥特點(diǎn)，為患者提供準(zhǔn)確的信息。做好登記，以備核查。赤峰市復(fù)康醫(yī)院 二О一О年四月二十日37 / 37