【正文】 上，為了免費(fèi)的課程、低廉的價(jià)格讓整個(gè)系統(tǒng)交了學(xué)費(fèi)。參考資料：(美)布拉德L彼得遜，戴安M卡克，如何購買信息技術(shù)，上海人民出版社，；(印)Alexis Leon，《企業(yè)資源規(guī)劃 管理技術(shù)應(yīng)用》，清華大學(xué)出版社，2002年(英)尼格爾維尼，《侃咨詢》，世界圖書出版公司，2000年紅眼珠與黑眼圈的ERP實(shí)施顧問“在清水里泡三次，在血水里浴三次，在堿水里煮三次?！卑⑼袪査固┰凇犊嚯y的歷程》第二部《一九一八年》的題記中，這樣形容思想改造的艱難，我愿意拿這句話和做ERP實(shí)施顧問的兄弟們共勉。據(jù)說顧問這個(gè)行當(dāng)起源于19世紀(jì)末期，最初隨著管理咨詢的出現(xiàn)而產(chǎn)生。當(dāng)時(shí)的顧問們主要扮演工程師的角色，主要任務(wù)是提高工效和工藝水平，主要在鋼鐵、電力、紡織等傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)揮作用。據(jù)說1926年，麥肯錫建立了咨詢公司，并樹立了“做咨詢不做實(shí)施”的信條。隨后的咨詢一步步拓展到人力資源和公共管理、會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)管理體系建設(shè)、市場營銷、組織變革等各個(gè)領(lǐng)域，一直是以信息傳遞、方案建議為工作內(nèi)容。時(shí)光流轉(zhuǎn)，到了IT技術(shù)成熟的20世紀(jì)80～90年代。客戶希望咨詢公司擁有IT專長，提供IT方面的服務(wù)，而IT企業(yè)也大量進(jìn)入咨詢行業(yè)，由于IT的技術(shù)復(fù)雜性，顧問們介入實(shí)施過程，成為不可避免的結(jié)果。在老麥肯錫“做咨詢不做實(shí)施”的信條失效的同時(shí)，這個(gè)世界誕生了一批叫做ERP實(shí)施顧問的家伙，他們的眼珠常常是紅的，那是因?yàn)樵陔娔X前用眼過度，他們的眼圈常常是黑的，那是因?yàn)樗X少工作多。一、ERP實(shí)施顧問是干什么的？ERP實(shí)施顧問“是把公司的ERP實(shí)施作為己任，并投入大量的人力和財(cái)力以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的群體”。他們精通ERP理論與ERP軟件的使用方法，熟練運(yùn)用項(xiàng)目實(shí)施方法論，能夠有效處理實(shí)施過程中出現(xiàn)的種種問題，他們是經(jīng)營管理的專家，很多人有過在不同行業(yè)實(shí)施不同ERP項(xiàng)目的豐富經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段都能得心應(yīng)手。ERP實(shí)施顧問們“要對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段負(fù)責(zé)，以確保要求的運(yùn)作在規(guī)定的時(shí)間里按要求的質(zhì)量水平完成，并使必須參與的人員真正高度有效地參與。為了實(shí)現(xiàn)他們的承諾，他們要把他們所掌握的技巧和方法轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作計(jì)劃中來——方法要細(xì)化成任務(wù)并落實(shí)到具體個(gè)人。每個(gè)階段、每個(gè)任務(wù)的時(shí)間安排也要決定下來，從而最終敲定項(xiàng)目計(jì)劃。顧問給項(xiàng)目帶來了額外的價(jià)值，他們的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)使公司受益匪淺，他們知道什么該做，什么不該做，從而避免了“出錯(cuò)——改正”的實(shí)施途徑”。有人這樣總結(jié)ERP咨詢與實(shí)施的內(nèi)容——也就是實(shí)施顧問們的工作內(nèi)容：1. 根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和資源狀況，分析企業(yè)建立ERP系統(tǒng)的可行性，科學(xué)制定ERP項(xiàng)目的戰(zhàn)略目標(biāo)；2. 確定企業(yè)對(duì)ERP的需求，包括功能、時(shí)間、效率等方面的要求；3. 分析企業(yè)管理現(xiàn)狀與所實(shí)施的ERP系統(tǒng)的差距，擬定企業(yè)流程重組和管理改進(jìn)方案。在實(shí)施過程中，咨詢?nèi)藛T要對(duì)企業(yè)管理工作進(jìn)行診斷，找出差距，提出業(yè)務(wù)流程重組方案、管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案；4. 咨詢培訓(xùn)。ERP項(xiàng)目實(shí)施不但需要管理人員知識(shí)和能力得到提高，而且需要他們的態(tài)度和行為發(fā)生轉(zhuǎn)變。而“態(tài)度”、“知識(shí)”、“能力”、“行動(dòng)”都要由實(shí)施顧問的培訓(xùn)來推動(dòng)。作為一名ERP實(shí)施顧問，除了要懂管理、懂ERP軟件、懂實(shí)施方法論之外，還要掌握一些做事的方法。好的工作方法可以讓顧問們?cè)陧?xiàng)目進(jìn)程中迅速取得客戶信任、快速解決問題，少一些壓力，也就少一些紅眼珠黑眼圈。而那些做事方法不當(dāng)?shù)念檰杺?，往往陷入“問題”之中不能自拔，看上去象大熊貓倒不要緊，耽誤了項(xiàng)目進(jìn)度、把客戶導(dǎo)入誤區(qū)就不僅僅是自己“累不累”的問題了。二、ERP實(shí)施顧問工作中應(yīng)當(dāng)借鑒的方法方法一、樹立并分享信譽(yù)準(zhǔn)確的為自己定位，并積極樹立自己的信譽(yù)。從這樣兩個(gè)角度去考慮問題，一是從高層管理者的角度去思考行業(yè)競爭和公司運(yùn)作的問題，一是從專業(yè)、細(xì)致的角度去考慮單據(jù)、報(bào)表、界面等數(shù)據(jù)處理的問題。當(dāng)你在這些問題上充分展示了你的專業(yè)水準(zhǔn)并發(fā)揮了你的作用時(shí)，信譽(yù)自然樹立起來了。同時(shí)要注意與客戶分享信譽(yù)。樹立信譽(yù)的目的是更好更快地完成任務(wù)，并不是要與客戶爭奪項(xiàng)目控制權(quán)、比較誰在項(xiàng)目中的貢獻(xiàn)更大、誰更高明。因此，不要?dú)w功于己，把榮譽(yù)與客戶方同事一起分享反而更能建立信譽(yù)。方法二、建立客戶信心即便以前有過合作或者接觸，甚至客戶是因你而簽單，ERP項(xiàng)目開展初期，客戶還是會(huì)重新檢查你的自信和能力，以確保他們選擇你是正確的。因此，同客戶的每次會(huì)面都應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備并要表現(xiàn)出足夠的敏捷和積極性。主動(dòng)與客戶溝通對(duì)建立信心很有幫助，同時(shí)，在項(xiàng)目初期設(shè)置一些簡單的目標(biāo)然后及時(shí)高效地完成，可以更快令客戶信任你。在項(xiàng)目早期建立信心的一個(gè)非常有效的途徑是“快速成功”——取得一定的成果，或者提供超值的價(jià)值。方法三、為客戶增加價(jià)值盡量超出客戶的期望，為客戶增加價(jià)值。我并不主張為客戶提供免費(fèi)服務(wù)，而是建議你通過合理的工作或可能超出許諾的幫助位客戶提供額外的利益。最好是對(duì)客戶非常有價(jià)值又不增加你工作量的內(nèi)容。例如，與客戶的項(xiàng)目經(jīng)理一起完成項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，順便幫助他對(duì)項(xiàng)目理解更深入些；或者，在培訓(xùn)時(shí)提供一些行業(yè)的借鑒資料。方法四、有效管理時(shí)間時(shí)間是公司的商品、ERP實(shí)施顧問的財(cái)產(chǎn)，時(shí)間也是人世上最稀缺的資源，必須有效的管理時(shí)間。這需要三種最重要的技能：（1）對(duì)工作確定優(yōu)先級(jí)別，然后按照既定的優(yōu)先級(jí)工作；（2）對(duì)當(dāng)前既定的工作分配充足的時(shí)間；（3）學(xué)會(huì)說“不”。簡單嗎？容易理解但不容易做到，回想一下你在項(xiàng)目中的表現(xiàn)，是否達(dá)到了這個(gè)要求？方法五、啟發(fā)客戶思考“顧問”是什么？《說文解字》這樣定義顧和問：“顧，環(huán)視也；問，訊也”。所以，做ERP實(shí)施顧問不是要你象大喇叭一樣到處宣揚(yáng)ERP的好處、BRP的重要性，一定要多看多問，啟發(fā)客戶自己思考。講了那么長時(shí)間的課、寫了那么長的文檔，客戶卻聽而不聞、見如未見，為什么？當(dāng)客戶沒有注意到問題并開動(dòng)腦筋思考時(shí)，“填鴨”是很難的。如果首先向客戶征求意見，了解他們對(duì)該問題的看法，你可以做的更好。不要急著告訴他“正確答案”，當(dāng)客戶真正開始思索的時(shí)候，他們會(huì)追著問你要答案。方法六、鼓勵(lì)說出想法當(dāng)人們開始沉思時(shí)，你就要考慮反饋的問題了。如何了解到大家對(duì)問題的看法呢？要知道，不是每個(gè)人都愿意冒著“愚蠢”、“不現(xiàn)實(shí)”的風(fēng)險(xiǎn)分享自己的看法的。還是要提問。通過“什么”“怎樣”開頭的開放型問題來拓展客戶的思路，然后使用方向型問題鎖定答案于“是否”，檢驗(yàn)自己對(duì)開放型問題引導(dǎo)出來的信息的理解程度。注意，問問題一定要真誠，只要回答就應(yīng)感謝，一旦在不經(jīng)意中表現(xiàn)了對(duì)答案的輕蔑，就等于堵住了客戶的嘴。另外一個(gè)值得重視的技巧是：無論答案是否，你的沉默都可以促使客戶繼續(xù)深入談?wù)撨@個(gè)話題。方法七、把握建議方式向客戶提出建議時(shí)，方式一定要得體，不要讓客戶覺得你很傲慢或是在亂插手。方式是否得體將決定ERP項(xiàng)目在這個(gè)環(huán)節(jié)上的效果（至少是效率）。下面這些建議或許對(duì)你有些幫助：“展現(xiàn)有關(guān)建議之前，就獲得了對(duì)方對(duì)建議的反映，是非常有價(jià)值的。在這種情況下，您可以不以承諾的方式將建議表述出來：例如“我們已經(jīng)確定的一個(gè)建議方案是……?！被蛘撸霸诹硪晃豢蛻舻捻?xiàng)目中，我們提出過這樣的建議……”。與別人探討您的思路也會(huì)提供有用的信息，可以幫助您理清或修改建議?！弊⒁狻霸谝粋€(gè)組織中，許多人都有權(quán)說“不”。盡管這其中有些人不具有實(shí)權(quán)，但他們卻能夠中止有關(guān)情況的進(jìn)展。因此，請(qǐng)記住，您不僅要說服那些能促使事情發(fā)生的人，也要說明那些能拒絕建議的人?！狈椒ò?、用經(jīng)驗(yàn)說話在ERP項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程中，實(shí)施顧問和客戶之間可能有相當(dāng)多的問題無法做到“一拍即合”。客戶對(duì)你提出來的計(jì)劃進(jìn)度、人員安排、培訓(xùn)方式、編碼體系等都可能產(chǎn)生疑慮，打消疑慮最好的方式就是用經(jīng)驗(yàn)說話，讓客戶了解常規(guī)的、適合這種軟件的、適合這個(gè)行業(yè)和規(guī)模企業(yè)的最佳方式是什么。注意你和客戶的實(shí)力對(duì)比：你的建議已經(jīng)得到（很多）事實(shí)證明，而客戶的想法——它僅僅是想法！“你心里必須要清楚一點(diǎn)，那就是ERP對(duì)于客戶來說是一個(gè)全新的領(lǐng)域，客戶在面對(duì)這樣一個(gè)價(jià)格昂貴而又要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)劃的執(zhí)行時(shí)想要得到某種保證。讓客戶了解你的建議在其他客戶的計(jì)劃中執(zhí)行的很好可以增加建議的分量。”方法九、主動(dòng)宣傳好消息聽說過“好事不出門，壞事傳千里”嗎？方法九和方法十就是要解決這個(gè)問題的。每一個(gè)成功的信息都不僅僅擔(dān)負(fù)著“告知”和“慶?！钡娜蝿?wù)，你必須通過它來堅(jiān)定大家的信心，使每個(gè)好消息都成為下一階段任務(wù)的動(dòng)力和號(hào)角。怎樣讓好事傳千里呢？當(dāng)然可以通過正式的會(huì)議、階段進(jìn)度檢查、項(xiàng)目簡報(bào)等方式來傳達(dá)，但也可以在與ERP項(xiàng)目組成員或者其他在企業(yè)中有影響力的員工聊天時(shí)“隨意”地說出來。實(shí)施顧問應(yīng)該周密策劃信息的傳遞方式，保證通過各種渠道對(duì)“進(jìn)展如何”“效果如何”等類似的疑問傳遞出令人滿意的回答。在這點(diǎn)上，顧問和客戶項(xiàng)目組的利益是完全一致的，客戶也希望同事們知道、了解、相信項(xiàng)目是在順利的進(jìn)行著，希望大家都認(rèn)為項(xiàng)目組做的是有意義、有成果的事。方法十、積極應(yīng)付壞消息當(dāng)壞事不可避免的出現(xiàn)時(shí)，實(shí)施顧問首先要做的是分析問題的重要性。如果通過自己的努力就可以彌補(bǔ)，最好還是不要麻煩客戶，所謂“悄悄地進(jìn)村，打槍地不要”，以免打擊ERP項(xiàng)目支持者的信心。如果發(fā)生的問題不是這么簡單，那“最好是在問題還沒有變成危機(jī)之前就告訴客戶。最理想的情況是：親自會(huì)見客戶，并且把有關(guān)問題都清楚陳述，提出您的解決建議”。一般來說，不管客戶方面ERP項(xiàng)目組的成員如何抱怨，他們還是會(huì)盡量與你一起減小影響從而獲取其他同事對(duì)他們的信任。所以，對(duì)壞消息的建議是建立在重要性判斷上的，小問題封鎖消息，不要使之發(fā)展成為壞消息；不該封鎖的消息在項(xiàng)目組內(nèi)部充分溝通，盡量減小影響。方法十一、迅速解決問題無論是實(shí)施顧問還是客戶，在對(duì)ERP的理解上、項(xiàng)目進(jìn)度和資源的調(diào)度上、個(gè)人性格和工作習(xí)慣上、相互間的信任和工作配合上，都不可避免出現(xiàn)一些偏差，畢竟人無完人、事情也不是一成不變的。項(xiàng)目中、項(xiàng)目組中一旦出現(xiàn)偏差，就應(yīng)當(dāng)做問題積極處理，這是檢驗(yàn)專家的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一，也是處理好客戶關(guān)系的關(guān)鍵方式之一。有的專家（大多是經(jīng)驗(yàn)少的顧問）不愿意承認(rèn)有他們解決不了的問題，但是，最好是在這些問題惡化成危機(jī)之前承認(rèn)問題，并尋求客戶或公司里其他人的幫助。方法十二、永遠(yuǎn)不要貶低別人作為ERP實(shí)施顧問，非難和責(zé)備自己的同事、客戶以及競爭對(duì)手對(duì)自己的聲譽(yù)都不會(huì)有任何幫助。對(duì)那些過度承諾的銷售代表、永遠(yuǎn)留有BUG的開發(fā)人員、未能完成任務(wù)的其他實(shí)施顧問，你也不能在任何人面前表現(xiàn)出“無奈”、“抱怨”、“痛恨”。如果客戶對(duì)你同事的抱怨合情合理，或者因同事的問題而遷怒于你，你也決不能置身事外。應(yīng)該也只能先予以承認(rèn)，然后對(duì)有關(guān)抱怨進(jìn)行及時(shí)的處理，而不是去貶低自己的同事，即便是隨聲附和。三、ERP實(shí)施顧問工作中應(yīng)該避免的問題問題一、精疲力盡連續(xù)參加了幾個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施之后，這個(gè)項(xiàng)目又需要你！是的，你參加的項(xiàng)目越多，你的經(jīng)驗(yàn)就越豐富，在項(xiàng)目中的任務(wù)就越重要。但你必須要分清楚，連續(xù)的工作給你帶來的是身體上的疲勞，還是到了精力耗盡的感覺。如果你覺得身心需要休息，那就一定要休息，這不是人品、敬業(yè)精神的問題。疲憊的顧問是不會(huì)有高效率的，過于疲憊可能會(huì)使你喪失工作的興趣和動(dòng)力，甚至離開這個(gè)行業(yè)。問題二、工作過多這樣的顧問不會(huì)說不，常常同時(shí)為幾個(gè)項(xiàng)目工作，或者在一個(gè)項(xiàng)目里擔(dān)負(fù)了太多的責(zé)任。在經(jīng)理、同事、客戶和你落實(shí)工作時(shí)，時(shí)刻準(zhǔn)備著接受額外的工作。同時(shí)進(jìn)行多個(gè)項(xiàng)目是低效的，《人件》一書中曾提到這樣的情況——“人們只忙著和團(tuán)隊(duì)間的通信，都顧不上工作了。要是一個(gè)人同時(shí)屬于4個(gè)團(tuán)隊(duì)，那就得花4倍時(shí)間去進(jìn)行通信聯(lián)系。將所有時(shí)間都花在了“換檔”上?！比绻谝粋€(gè)項(xiàng)目中工作過多就更可悲了，說明你無法管理自己的工作符合，在關(guān)鍵時(shí)刻是不可信賴的。問題三、膽小怕事任何人都不可能完美無缺，ERP實(shí)施顧問也如是。客戶不希望出錯(cuò)、公司不希望出錯(cuò)，錯(cuò)誤仍然不可避免。好的顧問會(huì)對(duì)同一問題研究多種解決方案，就是怕出現(xiàn)錯(cuò)誤而作的預(yù)防措施。但如果因?qū)﹀e(cuò)誤的恐懼而避免決策和建議，或者推遲建議與決策導(dǎo)致進(jìn)度的延遲，就是膽小怕事了。即便做事的效率再高，也會(huì)因關(guān)鍵點(diǎn)的猶豫而脫期、失誤。問題四、無法面對(duì)挑戰(zhàn)與上一點(diǎn)不同之處是，膽小怕事者不敢說出自己的建議，無法面對(duì)挑戰(zhàn)者則是不敢堅(jiān)持自己的建議或不敢提出建議取代其他人的方案，因?yàn)閷?duì)自己和自己的解決方案沒有信心。如果能夠營造一個(gè)寬松的范圍，使大家可以創(chuàng)造性的思考，聚焦于最終、最佳地解決方案，而對(duì)“錯(cuò)誤”的建議沒有歧視的態(tài)度，這類顧問的才能才會(huì)完全釋放出來。問題五、痛恨妥協(xié)方案大部分ERP項(xiàng)目中的問題最終都要有一個(gè)解決的辦法，顧問的責(zé)任是把可行的選擇展現(xiàn)給客戶，并說明其優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。有些顧問習(xí)慣以“上”“中”“下”策的方式向客戶建議，這也無可厚非。在不同方案中做出決策是客戶的事情，客戶也會(huì)加入其自己的判斷，因此，對(duì)客戶選擇中策甚至下策要有準(zhǔn)備。除非你的中下策是湊數(shù)的不可行的，否則，充分溝通你的意見之后，把價(jià)值判斷的權(quán)利交給客戶，不要因客戶沒有選擇“最佳方案”而傷腦筋。問題六、徹底改造車輪作為一名ERP實(shí)施顧問，需要重視客戶利益，也需要有過人的創(chuàng)造力來保障項(xiàng)目的質(zhì)量。因此，當(dāng)需要對(duì)已有方案提出質(zhì)疑、或?qū)ζ接沟姆桨钢匦聛磉^時(shí)，這樣的顧問是我們項(xiàng)目組中絕佳的人選。有些時(shí)候必須要提醒他注意，不能讓他的創(chuàng)造力隨意揮灑。一種情況是在他準(zhǔn)備把ERP理論和實(shí)施方法論重新改造時(shí)，另一種情況是在項(xiàng)目時(shí)間要求緊沒必要十全十美時(shí)，要明確任務(wù)——我們需要的是簡單可行的解決方案，是適當(dāng)而非理論上的“完美”。問題七、四十小時(shí)一周ERP實(shí)施是件苦差事，走入這個(gè)行業(yè)，就意味著艱辛的付出。并不是說每位實(shí)施顧問都應(yīng)該以自己的紅眼珠和黑眼圈為榮，可在項(xiàng)目關(guān)鍵時(shí)刻，不肯為項(xiàng)目多做些付出的ERP實(shí)施顧問確實(shí)不多見。一旦有這樣的顧問，整個(gè)項(xiàng)目組都會(huì)因他而痛苦?；蛟S是以前太勞累、或許是最近心情不舒暢，只要有這樣的想法和行為，可能這位顧問很快就要離開這個(gè)行業(yè)了。問題八、經(jīng)驗(yàn)不足態(tài)度積極、工作努力，只是經(jīng)驗(yàn)不夠豐富是每個(gè)ERP實(shí)施顧問都會(huì)走過的路，沒必要大驚小怪。需要注意的是，你在項(xiàng)目中擔(dān)任什么角色？如果有人作指導(dǎo)、有人做質(zhì)量上的監(jiān)督，那么，這