【正文】 統(tǒng)管理企業(yè)資源，使得企業(yè)能夠合理分配和使用企業(yè)資源，最大限度地發(fā)揮這些資源的作用，提高企業(yè)運行的效率，加強企業(yè)的競爭力。ERP系統(tǒng)集信息技術與先進的管理思想于一身，成為現(xiàn)代企業(yè)運營的重要基礎，反映了信息時代對企業(yè)合理調配資源、最大化地創(chuàng)造社會財富的要求，成為企業(yè)在信息時代生存和發(fā)展的基石。 ERP系統(tǒng)經過十余年的發(fā)展，一些主流品牌系統(tǒng)的功能已經相當完善和強大，覆蓋企業(yè)生產經營管理的各個方面。典型的ERP系統(tǒng)一般包括系統(tǒng)管理、生產數(shù)據(jù)管理、生產計劃管理、作業(yè)計劃管理、車間管理、質量管理、動力管理、總賬管理、應收賬管理、固定資產管理、工資管理、現(xiàn)金管理、成本核算、采購管理、銷售管理、庫存管理、分銷管理、設備管理、人力資源、辦公自動化、領導查詢、運輸管理、工程管理、檔案管理等基本功能模塊。企業(yè)可以根據(jù)自身情況靈活地選擇和集成這些模塊，提高管理和運營效率。 2) ERP系統(tǒng)特點 (l) ERP是統(tǒng)一的集成系統(tǒng)。 ERP系統(tǒng)作為整個企業(yè)的信息系統(tǒng)，必須統(tǒng)一企業(yè)的各種數(shù)據(jù)和信息。ERP系統(tǒng)的統(tǒng)一性突出地表現(xiàn)在系統(tǒng)使用一個集中的數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫，每個子系統(tǒng)都在這個中心數(shù)據(jù)庫上運行。通過數(shù)據(jù)的集中統(tǒng)一，使得各部門的信息可以有效地共享和傳遞。 (2) ERP是面向業(yè)務流程的系統(tǒng)。 ERP系統(tǒng)和企業(yè)的業(yè)務流程緊密相關。企業(yè)實施ERP系統(tǒng)，不是簡單地通過計算機技術將企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務流程固化，而是要按照建成現(xiàn)代化企業(yè)的目標梅企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務流程優(yōu)化重組，并且讓ERP系統(tǒng)支持優(yōu)化重組了的業(yè)務流程，從而達到提高管理水平和運營效率的目的，這就要求ERP必須是面向企業(yè)的業(yè)務流程的，可咀實現(xiàn)先進的ERP技術與業(yè)務流程優(yōu)化重組之間的互動。 (3) ERP是模塊化可配置的。 系統(tǒng)企業(yè)具有不同的規(guī)模、不同的部門設置和不同的業(yè)務流程。企業(yè)之間千差萬別，但又同時具有一些相同的基本業(yè)務。ERP廠商通常做法是：開發(fā)一些通用的基本模塊以支持諸多企業(yè)的大致相同的基本業(yè)務；再分別開發(fā)針對企業(yè)的不同需求的個性化定制軟件模塊，然后根據(jù)企業(yè)的實際需求，將所選擇的通用模塊和定制模塊進行組合，構造適合本企業(yè)需要的ERP系統(tǒng)。 (4) ERP是開放的系統(tǒng)。 任何一個企業(yè)都不是孤立存在的，企業(yè)的運營必然與供應商、客戶和合作伙伴發(fā)生聯(lián)系。ERP系統(tǒng)也不能僅僅局限于一個企業(yè)的高墻之內，必須將企業(yè)的外部相關信息，較為突出的是供應鏈管理和電子商務等方面的信息，納入ERP系統(tǒng)的處理范圍。 3．ERP系統(tǒng)的功能 1)財會管理 ERP中的財務模塊與一般的財務軟件不同，作為ERP系統(tǒng)中的一部分，它和系統(tǒng)的其他模塊有相應的接口，能夠相互集成，例如，它可將由生產活動、采購活動輸入的信息自劫計入財務模塊生成總賬、會計報表，取消了以往的憑證輸入之類的手工操作。一般的ERP軟件的財務部分分為會計核算與財務管理兩大塊。 (l)會計核算。會計核算主要是記錄、核算、反映和分析資金在企業(yè)經濟活動中的變動過程及其結果。它由總賬、應收賬、應付賬、現(xiàn)金、固定資產和多幣制等部分構成。 總賬模塊：其功能是處理記賬憑證輸入、登記，輸出日記賬、一般明細賬及總分 類賬，編制主要會計報表。它是整個會計核算的核心，應收賬、應付賬、固定資 產核算、現(xiàn)金管理、工資核算、多幣制等各模塊都以其為中心來互相傳遞信息。 應收賬模塊：該模塊用于處理企業(yè)應收的由于商品賒銷而產生的正?？蛻羟房? 賬。它包括發(fā)票管理、客戶管理、付款管理和賬齡分析等功能。它和客戶訂單、 發(fā)票處理業(yè)務相聯(lián)系，同時將各項事件自動生成記賬憑證，導入總賬。 應付賬模塊：會計里的應付賬是指企業(yè)應付購貨款等賬，它包括了發(fā)票管理、供 應商管理、支票管理和賬齡分析等。它能夠和采購模塊、庫存模塊完全集成以替 代過去煩瑣的手工操作。 現(xiàn)金管理模塊：該模塊用于對現(xiàn)金流入流出的控制以及零用現(xiàn)金及銀行存款的核 算。它包括了對硬幣、紙幣、支票、匯票和銀行存款的管理。在ERP中提供了 票據(jù)維護、票據(jù)打印、付款維護、銀行清單打印、付款查詢、銀行查詢和支票查 詢等與現(xiàn)金有關的功能。此外，它跡和應收賬、應付賬、總賬等模塊集成，自動 產生憑證，過入總賬。 固定資產核算模塊：該模塊用于完成對固定資產的增減變動以及折舊、有關基金 計提和分配的核算工作。它能夠幫助管理者對目前固定資產的現(xiàn)狀有所了解，并 能通過該模塊提供的各種方法來管理資產，以及進行相應的會計處理。它的具體 功能有： 登錄固定資產卡片和明細賬，計算折舊，編制報表，以及自動編制轉 賬憑證并轉入總賬。它和應付賬、成本和總賬模塊集成。 多幣制模塊：該模塊是為了適應當今企業(yè)的國際化經營、對外幣結算業(yè)務的要求 增多而產生的。多幣制將整個財務系統(tǒng)的各項功能以各種幣制來表示和結算，且 客戶訂單、庫存管理及采購管理等也能使用多幣制進行交易管理。多幣制和應收 賬、應付賬、總賬、客戶訂單和采購等各模塊都有接口，可自動生成所需數(shù)據(jù)。 工資核算模塊：該模塊用于自動進行企業(yè)員工的工資結算、分配、核算以及各項 相關經費的計提，它能夠登錄工資、打印工資清單及各類匯總報表，計算計提各 項與工資有關的費用，自動做出憑證，導入總賬。這一模塊是和總賬、成本模塊 集成的。 成本模塊：該模塊將依據(jù)產品結構、工作中心、工序和采購等信息進行產品的各 ．種成本的計算，以便進行成本分析和規(guī)劉。還能用標準成本或平均成本法按地點 維護成本。 (2)財務管理。財務管理的功能主要是基于會計核算的數(shù)據(jù)，再加以分析，從而進行相應的預測、管理和控制活動，它主要包括財務計劃、控制、分析和預測。其中，財務計劃是根據(jù)前期財務分析做出下期的財務計劃、預算等；財務分析提供查詢功能和通過用戶定義的差異數(shù)據(jù)的圖形顯示進行財務績效評估，賬戶分析等：財務決策是財務管理的核心部分，中心內容是做出有關資金的決策，包括資金籌集、投放及資金管理。 2)生產控制管理 生產控制管理功能是ERP系統(tǒng)的核心所在，它將企業(yè)的整個生產過程有機地結合在一起，使得企業(yè)能夠有效地降低庫存，提高效率：同時使得生產流程能夠自動前后連貫地進行，而不會出現(xiàn)生產脫節(jié)，耽誤生產交貨時間。生產控制管理是一個以計劃為導向的先進的生產、管理方法。首先，企業(yè)確定它的一個總生產計劃，再經過系統(tǒng)層層細分后，下達到各部門去執(zhí)行。即生產部門以此為依據(jù)進行生產，采購部門以此為依據(jù)進行采購等。 (l)主生產計劃。主生產計劃根據(jù)生產計劃、預測和客戶訂單的輸入來安排將來各周期的工作任務，包括產品種類和數(shù)量等。它將生產計劃轉為產品計劃，在平衡了物料和能力的需要后，精確到時間、數(shù)量的詳細進度計劃，是企業(yè)在一段時期內的總活動安排，是一個穩(wěn)定的計劃。 (2)物料需求計劃。在主生產計劃決定生產多少最終產品后，再根據(jù)物料清單，把整個企業(yè)要生產的產品的數(shù)量轉變?yōu)樗枭a的零部件的數(shù)量，并對照現(xiàn)有的庫存量，可得到還需加工多少、采購鄉(xiāng)少的晟終數(shù)量。 (3)能力需求計劃。它是在得出初步的物料需求計劃之后，將所有工作中心的總工作負荷與工作中心的能力進行平衡后產生的詳細工作計劃，用以確定生成的物料需求計劃是否是企業(yè)生產能力上可行的需求計劃。能力需求計劃是一種短期的、當前實際應用的計劃。 (4)車間控制。這是隨時間變化的動態(tài)作業(yè)計劃，是將作業(yè)分配到具體各個車間，再進行作業(yè)排序、作業(yè)管理和作業(yè)監(jiān)控。 (5)制造標準。在編制計劃中需要許多生產基本信息，制造標準就是重要的基本信息，包括零件、產品結構、工序和工作中心，都用唯一的代碼在計算機中識別。 3)物流管理 (1)銷售管理。 銷售管理是從產品的銷售計劃開始，對其銷售產品、銷售地區(qū)和銷售客戶等各種信息的管理和統(tǒng)計，并可對銷售數(shù)量、金額、利潤、績效、客戶服務做出全面的分析。在銷售管理模塊中大致有三方面的功能。 ①對于客戶信息的管理和服務。 ②對于銷售訂單的管理。 ③對于銷售的統(tǒng)計與分析。 (2)庫存控制。 庫存控制用來控制存儲物料的數(shù)量，以保證穩(wěn)定的物流支持正常的生產，但又最小限度地占用資本。它是一種相關的、動態(tài)的、真實的庫存控制系統(tǒng)。它能夠精確地反映庫存現(xiàn)狀，滿足相關部門的需求，隨時間變化動態(tài)地調整庫存。其功能涉及以下三方面。 ①為所有的物料建立庫存，作為采購部門采購、生產部門編制生產計劃的依據(jù)。 ②收到訂購物料，經過質量檢驗入庫：生產的產品也同樣要經過檢驗入庫。 ③收發(fā)料的日常業(yè)務處理工作。 (3)采購管理。 ①確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時提供定購、驗收的信息，跟蹤和催促外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達。 ②建立供應商的檔案，用最新的成本信息來調整庫存的成本。 4)人力資源管理 早期的ERP系統(tǒng)基本上都是以生產制造及銷售過程（供應鏈）為中心的。但近年來，企業(yè)內部的人力資源，開始越來越受到企業(yè)的關注，被視為企業(yè)的資源之本。相應地，人力資源管理作為一個獨立的模塊被加入到了ERP系統(tǒng)中來。這使得ERP系統(tǒng)更加充實和豐富，也使得傳統(tǒng)方式下的人事管理發(fā)生了變革。 (1)人力資源規(guī)劃的輔助決策。 ①對于企業(yè)人員、組織結構編制的多種方案，進行模擬比較和運行分析，并輔之以圖形的直觀評估，輔助管理者做出最終決策。 ②制定職務模型，根據(jù)該職位要求、升遷路徑、培訓計劃與該職位任職員工的具體情況，系統(tǒng)會提幽相應的培訓、職位變動建議或升遷建議。 ③進行人員成本分析，并通過ERP集成環(huán)境，為企業(yè)成本分析提供依據(jù)。 (2)招聘管理。 ①優(yōu)化招聘過程，減少招聘業(yè)務工作量。 ②對招聘的成本進行科學管理，從而降低招聘成本。 ③為選擇聘用人員的崗位提供輔助信息，并有效地幫助企業(yè)進行人才資源的挖掘。 (3)工資核算。 ①能根據(jù)公司跨地區(qū)、跨部門、跨工種的不同薪資結構及處理流程，制定與之相適應的薪資核算方法； ②自動根據(jù)要求調整薪資結構及數(shù)據(jù)。 ⑧與工時管理集成，實現(xiàn)對員工的薪資核算動態(tài)化。 (4)工時管理。 ①安排企業(yè)的運作時間以及員工作息時間表。 ②運用遠端考勤系統(tǒng)，可以將員工的實際出勤狀況記錄到主系統(tǒng)中，并把與員工薪資、獎金有關的時間數(shù)據(jù)導入薪資系統(tǒng)和成本核算中。 (5)差旅核算。 系統(tǒng)能夠自動控制從差旅申請、差旅批準到差旅報銷的整個流程，并且通過集成環(huán)境將核算數(shù)據(jù)導進財務成本核算模塊中去。 任何一個企業(yè)都是依賴于客戶而生存的。毫無疑問，客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎，是企業(yè)實現(xiàn)贏利的關鍵因素。因此，企業(yè)在從自身角度不斷提高核心競爭力的同時，也越來越關注企業(yè)客戶滿意度與忠誠度的提升。隨著計算機和網絡技術的發(fā)展，企業(yè)與客戶之間的交互模式包括顧客的購買方式和企業(yè)的銷售模式，發(fā)生著日新月異的變化，直接導致企業(yè)經營模式從產品中心制向客戶中心制轉變，企業(yè)管理人員日益重視將客戶需求、客戶定制、客戶服務和直銷經營方式等業(yè)務納入企業(yè)一體化信息管理，探索差異化競爭的新方式。客戶關系管理（Customer Relationsbip Management，CRM）系統(tǒng)就是在這樣的背景下產生的。本小節(jié)將主要圍繞CRM概念、CRM體系結構和CRM在企業(yè)的應用等方面展開對CRM的探討。 1．CRM概述 1)企業(yè)關系管理 在介紹客戶關系管理概念之前，本段先引入企業(yè)關系管理概念，并且勾畫出企業(yè)關系管理與客戶關系管理兩者之間關系。 客戶的英文是custome：r，它既有“客戶”的含義，也有“顧客”的含義。從狹義的角度來說，客戶僅指企業(yè)產品或服務的使用者，或者指為企業(yè)提供經濟來源的群件：但是從廣義的角度來說，一個企業(yè)的客戶還可能包括他的員工、合作伙伴乃至于競爭對手。從這個意義上說，一個企業(yè)的客戶關系管理將被納入企業(yè)關系管理（EnteWiseRelationship Management，ERM）。本書嚴格地區(qū)分CRM和ERM，但是，為更準確地理解CRM，有必要先對ERM有一個基本的了解。ERM相比CRM涵蓋了更大范圍內的管理對象，可以認為CRM是ERM的一部分。事實上，現(xiàn)在社會復雜多變的市場環(huán)境決定了與企業(yè)相關的各個角色之間的界限模糊性。企業(yè)今日的員工很有可能成為明日的企業(yè)產品購買者或競爭者，而今天的競爭者很有可能成為明日的合作伙伴。所以，不可將ERM與CRM割裂開來考慮，而ERM的實現(xiàn)與CRM的實現(xiàn)有密切的內在聯(lián)系。圖13畫出了ERM所涉及到的管理對象。 2)客戶關系管理的構成和定義 本段先介紹CRM概念的三個要點——客戶、關系以及管理，然后給出客戶關系管理的定義。 (1)客戶。 CRM中的C代表的含義是客戶，是指企業(yè)產品或者服務所面對的對象，既包括去商場購物而最終獲取企業(yè)產品的常規(guī)意義上的那類顧客，也包括了很多企業(yè)級的客戶、分銷商和相關事業(yè)單位等?？蛻舭凑詹煌臉藴士梢詣澐殖蔀椴煌念愋?。 ①按照客戶與企業(yè)的關系，可以把客戶劃分成為現(xiàn)有客戶和潛在客戶。現(xiàn)有客戶主要包括過去曾經或者現(xiàn)在正在購買企業(yè)產品或者服務的群體：而潛在客戶的范圍異常廣大，包括目前還沒有購買，但是很有可能在今后購買企業(yè)產品和服務的個人或者組織。 ②按照客戶與企業(yè)合作時間的長短，可以把客戶分為新客戶和老客戶。前者可能剛剛開始接觸到這個企業(yè)的產品、服務以及企業(yè)文化等；而后者則已經與該企業(yè)建立