【正文】 女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。　　客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。　　第 六 章 請(qǐng) 您 熟 記　　一、如何做一名優(yōu)秀員工?(要求熟記并會(huì)應(yīng)用)　　 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌?！　?面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸?！　?我總是用姓名稱呼客人?！　?我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言?！　?我熟悉自己的工作程序?！　?我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問?！　?我為客人引路而不是指引方向?！　?解決客人投訴是我的職責(zé)?！　?我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要?！　?我總是稱贊我的酒店?！　《⒎?wù)常識(shí)　　 世界上的三大飲料是什么?　　是咖啡、可可和茶?！　〔枞~的故鄉(xiāng)在哪里?何地盛產(chǎn)?　　茶葉的故鄉(xiāng)是在中國(guó)。茶是中國(guó)的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國(guó)發(fā)現(xiàn)的。我國(guó)的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。　　我國(guó)的綠茶的主要品種有哪些?茶葉共有幾大類，分別是什么?　　有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶?！　∪毡?、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶?　　日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶?！　∥覈?guó)不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶?　　北方人喜歡飲花茶。江南一帶人習(xí)慣飲綠茶。廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶。邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。　　依照酒的特點(diǎn)，中國(guó)酒可分為哪些種類?　　可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類?！　∈裁词蔷频木贫?　　酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精?！　“拙朴心男┫阈?　　白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。　　中國(guó)三大宗教是什么?　　中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。　　何為世界三大宗教?　　佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教?！　『螢樵?此節(jié)是怎樣形成的?　　元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。　　元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊(zhuān x249。)。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。后代也過元旦，只是日期不盡一致。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽(yáng)歷1月1日則稱新年。中華人民共和國(guó)成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽(yáng)歷1月1日定為元旦?！　?何為春節(jié)?　　春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬(wàn)象更新。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動(dòng)。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。　　1我國(guó)習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)?南方人在飲食上有何特點(diǎn)?　　我國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等省(市、自治區(qū))稱為南方。　　南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營(yíng)養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。有些地區(qū)還喜歡喝早茶?！　?我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是什么?　　我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是：萬(wàn)里長(zhǎng)城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國(guó)旅游報(bào)》在1985年9月9日評(píng)定公布的?！　?我國(guó)的五岳指的是什么?　　五岳指的是我國(guó)的五大名山，即東岳泰山，在山東省。西岳華山，在陜西省。中岳嵩山，在河南省。北岳恒山，在山西省。南岳衡山，在湖南省?！　?我國(guó)歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方?　　我國(guó)歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽(yáng)、開封、南京、杭州?！　?我國(guó)著名的三大古建筑是哪些?　　是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟?！　?我國(guó)佛教四大名山是指什么?　　是安徽的九華山、山西的五臺(tái)山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。　　三、酒店服務(wù)28個(gè)怎么辦?　　遇到客人時(shí)怎么辦?　　(1)要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路?！　?2)如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“先生(小姐)早晨好!(早上好)。”　　(3)對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生(小姐)早晨(早上好)!”　　(4)平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無(wú)表示?！　?5)如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“(小姐)，很高興見到您，您好嗎?”這樣會(huì)使客人感到分外親切?！　∈フQ節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)?！　?2)如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等?！　?3)如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”?！　?4)如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬(wàn)事如意”等?！　?5)作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意?！　∮龅椒b奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦?　　(1)要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣?！　?2)對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。　　發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦?　　(1)發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧?！　?2)客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。　　客人不小心摔倒時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生?！　?2)如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理?！　?3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生?！　?4)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢?！　】腿颂岢龅膯栴}，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦?　　(1)一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象?！　?2)客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答?！　?3)如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意?！　?4)總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。　　工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦?　　(1)一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話?！　?2)如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。　　客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦?　　(1)絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。　　(2)客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生(小姐)對(duì)不起，打擾您們一下。”　　(3)向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要?！　?4)待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。　　(5)如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意?！　? 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。　　(2)注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。　　(3)聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。　　(4)如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見?！　?5)事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生?！　÷毠ぶg在營(yíng)業(yè)(公眾)場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦?　　(1)服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)(公眾)場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的?！　?2)盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場(chǎng)?！　?3)如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好他們的和解工作?！　?4)將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。　　1在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)先對(duì)客人講：“先生(小姐)對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓?！比缓笤俪??！　?2)如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過?！　?因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)?！　?2)如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯?！　?3)出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出?！　?客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦?　　(1)細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作?！　?2)盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。　　(3)態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練?！　?4)要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。　　(5)對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等?！　?6)及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。　　1當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待?　　(1)首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人(包括不文明客人在內(nèi))切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待。“錯(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客?！　?2)酒店可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。　　1在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦?　　(1)在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮?！　?2)有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠(chéng)然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去?！　?3)要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象?！　?4)只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。　　1在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦?　　(1)要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故?！　?2)客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法?！　?3)事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！　?4)同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生?！　?5)凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。　　1客人請(qǐng)你外出(去玩或者看戲)時(shí)怎么辦?　　(1)服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。　　(2)當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?！　?3)看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人?！　?賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦?　　(1)首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊２灰獑为?dú)和客人拍照?！　?2)事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！　?3)在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量?！　?客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦?　　(1)首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因(但言語(yǔ)不可過多)?！　?2)如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意?！　?3)事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。　　被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦?　　(1)服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙?”征得客人同意，進(jìn)入房間?！　?2)進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上?！　?3)客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。　　(4)對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上?！　? 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦?　　(1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去?！　?2)如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付?！　?3)如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)