【正文】 的產(chǎn)品/服務(wù)：產(chǎn)品生命周期、產(chǎn)品復(fù)雜性、附加價值潛力、技術(shù)、產(chǎn)品差異、排他性。（3）爭奪客戶業(yè)務(wù)的競爭：集中度、競爭的能力和必備條件、進(jìn)入障礙的難度、價格敏感度、周圍影響因素的敏感度、垂直整合。（4）獲取共同利潤的潛力：客戶的獲利能力、客戶的成本結(jié)構(gòu)、改進(jìn)的可能、對你的影響、資源。另外，對市場份額的追求及生命周期的概念會在評價客戶吸引力和核心策略時起到相當(dāng)大的作用。1在進(jìn)行電話營銷之前，需要做哪些準(zhǔn)備工作？答：（1）了解電話營銷的目的（2）確定目標(biāo)群體的特性：通過對既有資料的整理和閱讀，對目標(biāo)群體進(jìn)行分析和了解(3)熟悉營銷問卷：熟悉每個環(huán)節(jié)，了解各種不同答案的去向，務(wù)必保證在實施電話營銷中的連貫性，并保證不出現(xiàn)長時間的間斷，以免讓目標(biāo)群體產(chǎn)生不被尊重的感覺(4)設(shè)想可能出現(xiàn)的情況以確定應(yīng)對方案：在實際進(jìn)行過程中，肯定會出現(xiàn)各類突發(fā)情況，一定要事先有所準(zhǔn)備，以免倉促應(yīng)對而達(dá)不到效果(5)設(shè)想客戶可能提出的問題，制定應(yīng)答方案：要明白，電話營銷的目標(biāo)是客戶，要讓客戶接受我們的建議，就一定要首先對客戶有所了解和準(zhǔn)備，俗語說“知已知彼百戰(zhàn)不殆”正是這個道理，因此，要在心里對客戶可能提出的問題作出假設(shè)，并模擬應(yīng)答方能達(dá)到既定目的(6)若有系統(tǒng)支撐界面，則要熟悉界面要求；若沒有系統(tǒng)支撐界面，則要設(shè)計有效的記錄表，以便在營銷過程中方便地記錄下有用的信息1客戶關(guān)系管理的益處體現(xiàn)在哪些方面？答：(1)獲得客戶的成本較低(2)評估客戶的創(chuàng)利能力(3)減少了銷售成本(4)更高的客戶創(chuàng)利能力(5)提高客戶的保留度和忠誠度(6)不必獲得過多的客戶1簡述進(jìn)行客戶關(guān)系管理對于中國移動通信公司的必要性。 答：中國移動客戶關(guān)系管理即是借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系分析工具，對整個客戶市場進(jìn)行分析和預(yù)測，結(jié)合系統(tǒng)提供的客戶數(shù)據(jù)信息，客戶的某一共同消費特征，細(xì)分客戶市場或客戶消費群，然后利用不同的服務(wù)營銷渠道，或運用不同的營銷策略或服務(wù)方式，為不同的客戶市場或客戶群體提供差異化、個性化的服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司利潤的持續(xù)增漲和公司的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。 l、進(jìn)行客戶關(guān)系管理是由中國移動的企業(yè)性質(zhì)所決定的，中國移動是移動通信運營公司，向消費者出售的并不僅僅是移動電話的SIM卡，而是為客戶方便、 自由、快捷的信息溝通提供一整套“服務(wù)”。我們的目的是通過銷售全方位的優(yōu)質(zhì)移動通信服務(wù)，與客戶建立一種互利互惠的長期合作伙伴關(guān)系。 進(jìn)行客戶關(guān)系管理是目前和將來市場競爭發(fā)展的必然趨勢；移動通信運營市場競爭在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面也越來越接近，已經(jīng)趨向同質(zhì)化。只有服務(wù)這個軟件是最具有個性化特征，最難模仿和趕超的了。作為服務(wù)性公司，服務(wù)是中國移動賴以生存、發(fā)展和競爭的重要武器。因此在市場競爭中，中國移動必須比競爭對手更善于運用服務(wù)這一競爭利器，更了解客戶，更善于為客戶服務(wù)，利用客戶關(guān)系管理鞏固和發(fā)展與客戶關(guān)系。進(jìn)行客戶關(guān)系管理也是由目前中國移動所面臨的市場環(huán)境所決定的。中國移動的市場占有率高，客戶規(guī)模大，采用千篇一律的大眾化服務(wù)手段，很難讓高端用戶滿意，很難滿足市場的需要乃致留住現(xiàn)有的客戶和吸引新的客戶。所以必須運用客戶關(guān)系管理，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，對那些高價值客戶提供與眾不同的、差異化的貼心服務(wù)，讓他們都有一種“受寵若驚”的超值享受! 簡述中國移動通信標(biāo)識的含義答：一組回旋的線條組成了一個平面造型為六面體的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，象征著移動通信的蜂窩網(wǎng)絡(luò)，線條縱橫交錯，首尾相連，其中包含了CHINA MOBILE 的縮寫“C” 和“M”兩個字母，寓意中國移動通信四通八達(dá)，無處不在，兩組線條猶如握在一起的兩只手，象征著中國移動通信通過自己的服務(wù)，拉近了人與人之間的距離，這個標(biāo)識放在圓形（地球）中，取其意為中國移動網(wǎng)絡(luò)“全球通”。2 簡述CMCC的含義答：CMCC是中國移動通信集團(tuán)公司的英文縮寫。其英文全稱為：China Mobile Communication pany。其含義為： Customer 以客戶為中心 Maximize the value 追求價值最大化 Creativity 發(fā)揮員工的創(chuàng)造力 Communication 致力于人類溝通的事2 中國移動企業(yè)文化的理念體系包括幾個部分？它們的相互關(guān)系？答：中國移動企業(yè)文化的理念體系包括核心價值觀、企業(yè)使命、企業(yè)愿景。中國移動的核心價值觀是“正德厚生 臻于至善”；中國移動的使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁；中國移動的企業(yè)愿景是：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。相互關(guān)系：核心價值觀闡述了“我們是誰，我們的信仰是什么”，反映了企業(yè)及其每一個成員共同的價值追求、價值評價標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神；使命表達(dá)了“我們的事業(yè)”是什么，其內(nèi)涵表達(dá)了企業(yè)存在的根本目的和原因；愿景說明了“我們的目標(biāo)”是什么，是企業(yè)在一定階段內(nèi)期望達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖；核心價值觀是企業(yè)文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素；而使命、愿景是核心價值觀在企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的價值追求的具體體現(xiàn)，是核心價值觀在企業(yè)活動中的承載和表現(xiàn)。2 中國移動的核心價值觀是什么？如何理解中國移動的核心價值觀的內(nèi)涵？答：中國移動的核心價值觀是“正德厚生 臻于至善”。 “正德厚生 臻于至善”既體現(xiàn)了中國移動獨有的特質(zhì)，又闡釋了中國移動歷來的信仰?！罢潞裆?臻于至善”就是要求移動人以人為本打造以“正身之德”承擔(dān)責(zé)任的團(tuán)隊，就是要求移動人成為以“厚民之生”兼濟(jì)天下、承擔(dān)社會責(zé)任的優(yōu)秀企業(yè)公民，就是要求移動人培養(yǎng)精益求精、不斷進(jìn)取的氣質(zhì)，鍛造勇于挑戰(zhàn)自我，敢于超越自我的精神。2 依據(jù)中國移動的核心價值觀，中國移動向客戶、股東、員工、合作伙伴、競爭對手、社會公眾應(yīng)承擔(dān)哪些承諾？答：對客戶的承諾：作為客戶提供卓越品質(zhì)的移動信息專家。對投資者的承諾：做最具價值的創(chuàng)造者。對員工的承諾：成為員工實現(xiàn)人生價值的最佳舞臺。對同業(yè)者的承諾：成為促進(jìn)良性競爭、推動共同發(fā)展的主導(dǎo)運營商。對社會的承諾：做優(yōu)秀企業(yè)公民。2 中國移動的企業(yè)使命是什么？如何理解中國移動的企業(yè)使命的內(nèi)涵？答：中國移動的使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁“創(chuàng)無限通信世界”體現(xiàn)了中國移動通過追求卓越，爭做行業(yè)先鋒的強(qiáng)烈使命感。（及時、充分而有效的溝通是人類實現(xiàn)資源共享、社會實現(xiàn)集約快速發(fā)展的必要條件。通信業(yè)的發(fā)展，幫助人類逐漸打破溝通的時空障礙，使人與人之間的溝通更為快捷有效?！盁o限通信”的世界是我們每個人的夢想樂園，在沒有任何溝通限制和障礙的世界，在能夠“隨時”、“隨地”、“隨意”、“溝通無極限”的世界，人類能夠自由共享所有知識，自由傳達(dá)所有情感。中國移動憑借卓越的技術(shù)和才能，把創(chuàng)造和實現(xiàn)人類共同的夢想“創(chuàng)無限通信世界”作為自己無上的企業(yè)使命。）“做信息社會棟梁”則體現(xiàn)了中國移動在未來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中將承擔(dān)發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢、勇為社會發(fā)展中流砥柱的任務(wù)。（信息化是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢，它在一定程度上，甚至已成為衡量一個國家和地區(qū)國際競爭力、現(xiàn)代化程度和經(jīng)濟(jì)成長能力的重要尺度。 作為信息社會的棟梁，作為行業(yè)的引領(lǐng)者而不是跟從者，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)和體制創(chuàng)新對中國移動來說是必須的，如此才能牽引和帶動社會向信息化方向發(fā)展，成為推進(jìn)信息社會前進(jìn)的先鋒和主導(dǎo)力量。作為信息社會的棟梁，作為專業(yè)技術(shù)的首倡者而不是后覺者，中國移動將不斷提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平和網(wǎng)絡(luò)的綜合能力，為社會提供更完善的基礎(chǔ)設(shè)施和更有效的解決方案，成為信息化的重要基礎(chǔ)和橋梁。）2 何謂品牌？如何經(jīng)營品牌？答：品牌是一種錯綜復(fù)雜的象征，它是品牌屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽、廣告等方式的無形總合，品牌同時也因消費者對使用者的印象以及自身的經(jīng)驗而有所界定。如何經(jīng)營品牌：從獲取市場份額向獲取心靈份額努力，從單純所示客戶數(shù)量的擴(kuò)張，變?yōu)樽⒅仂柟獭⒕S系與既有客戶的關(guān)系。從發(fā)展短期交易向?qū)崿F(xiàn)終身利益維護(hù)轉(zhuǎn)變。品牌與消費者不應(yīng)只是產(chǎn)品買賣的契約關(guān)系，而是與消費者生活、工作息息相關(guān)，并伴隨消費者一起成長的伙伴關(guān)系。2 簡述并比較中國移動通信企業(yè)品牌旗下個人用戶品牌的品牌特色答：中國移動通信企業(yè)品牌旗下個人用戶品牌是：全球通、動感地帶、神州行。全球通是中國移動通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶，是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動信息服務(wù)品牌。 動感地帶是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶品牌，不僅資費靈活，還提供多種創(chuàng)新的個性化服務(wù)，給用戶帶來前所未有的移動通信生活。 神州行是中國移動通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌，也是我國移動通信市場上客戶數(shù)量最大的品牌。他以“快捷和實惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務(wù)于大眾。 2 使用彩信業(yè)務(wù)需要開通嗎？答：不需要單獨開通彩信業(yè)務(wù)功能，但客戶必須開通GPRS功能才能使用彩信?，F(xiàn)階段可能遇到新的彩信手機(jī)但無法使用SP彩信的情況，主要原因是新的彩信手機(jī)客戶第一次使用前在網(wǎng)絡(luò)中的狀態(tài)還是一個未知客戶，解決的方法有以下三種：1） 該客戶從彩信手機(jī)上發(fā)送一條彩信給任意其它手機(jī)號碼或任意郵箱，或者其他客戶給該客戶發(fā)送一條彩信（建議1860人員幫助給該客戶發(fā)送任意彩信即可）2） 3） 1860人員代為登錄彩信客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助該客戶把狀態(tài)修改為“彩信客戶”。2彩信業(yè)務(wù)如何收費？ 答：常用的彩信大致分為兩類：1） 點對點彩信：（每條最大容量為50K），發(fā)送方付費，接收方免費，雙方都不再收取GPRS流量費；2） SP彩信：從合作的服務(wù)提供商（SP）處點播和訂閱彩信，信息費由SP制定，雙方都不再收取GPRS流量費。 為什么有的彩信不能轉(zhuǎn)發(fā)？ 答：有以下幾種情況可能造成收到的彩信不能轉(zhuǎn)發(fā)：1）手機(jī)中彩信服務(wù)器的地址設(shè)置不正確，造成轉(zhuǎn)發(fā)不成功；2）彩信的大小超出了手機(jī)規(guī)定的轉(zhuǎn)發(fā)大小，可修改手機(jī)設(shè)置中轉(zhuǎn)發(fā)彩信大小限制；3）部分型號的手機(jī)對于具有版權(quán)的鈴聲信息限制轉(zhuǎn)發(fā)。17. 彩信業(yè)務(wù)特點答： 1）彩信業(yè)務(wù)與帶有攝像頭的彩信手機(jī)相結(jié)合，可以提供即時拍照，即時傳送的信息服務(wù)。2）彩信業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)結(jié)合，可以提供來自互聯(lián)網(wǎng)的諸如圖片新聞、卡通漫畫、聲像賀卡、動畫游戲等各種多媒體形式的信息服務(wù)。3彩信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)賣點有哪些？答： 1）彩信是時尚人士流行的溝通方式，圖片、文字、動畫、音樂隨意組合，好玩又好看。2）利用可以拍照的彩信手機(jī)能夠?qū)⑸磉叺木仕查g拍攝下來，并與親朋好友即時分享，即時拍照，即時發(fā)送。3）如果接收方?jīng)]有彩信手機(jī)，也可以通過手機(jī)郵箱接收彩信，并獲得短消息通知。4）客戶可通過移動夢網(wǎng)合作伙伴獲得豐富多彩的彩信服務(wù)，享受圖文并茂的彩信新聞、卡通漫畫、彩信賀卡、和弦鈴聲等各種服務(wù)，內(nèi)容豐富多彩如新聞類、娛樂類、賀卡類。5）系統(tǒng)為客戶提供了彩信相冊，無需客戶擔(dān)心手機(jī)存儲空間，方便客戶查找和與朋友共享。3 WAP業(yè)務(wù)特點有哪些？答： 1）手機(jī)上的迷你互聯(lián)網(wǎng)，一部手機(jī)就可以享受各種互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，只要會用手機(jī)就可以使用業(yè)務(wù)，不用掌握復(fù)雜的電腦知識。2）中國移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量都堪稱世界一流，客戶可以隨時隨地的享受互聯(lián)網(wǎng)沖浪的樂趣，不會因為網(wǎng)絡(luò)問題而影響業(yè)務(wù)的使用。3）內(nèi)容豐富。因為中國移動有移動夢網(wǎng)成功的商務(wù)模式，建立了與合作伙伴共同盈利的成功的業(yè)務(wù)運作模式。合作伙伴都非常積極地致力于業(yè)務(wù)內(nèi)容的開發(fā)，為中國移動WAP業(yè)務(wù)的豐富提供了保障。4)終端普及。現(xiàn)有的大部分手機(jī)都支持WAP功能。3WAP業(yè)務(wù)賣點答： 1）手機(jī)上的迷你互聯(lián)網(wǎng)，一部手機(jī)就可以享受各種互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，會用手機(jī)就可以享受互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，無須掌握復(fù)雜的電腦知識。2）將互聯(lián)網(wǎng)裝入口袋中，客戶可以隨時隨地訪問豐富的迷你互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。3）內(nèi)容非常豐富，中國移動為不同的客戶群設(shè)計了不同的業(yè)務(wù)。年輕人士可以通過中國移動WAP業(yè)務(wù)廣交朋友、隨時隨地享受各種娛樂類WAP業(yè)務(wù)所帶來的歡樂；商務(wù)人士可以通過中國移動的商務(wù)類應(yīng)用隨時隨地獲得各類咨詢，真正成為商務(wù)人士的隨身助手。41 /