【正文】 此都能夠聽到為好，不要忽高忽地，避免打擾他人的工作；（3）客服包括所有員工工作態(tài)度： 第一條“禮貌”是員工對(duì)同事、客戶的最基本態(tài)度；對(duì)同事要面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時(shí)的必用語。 第二條“精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng)，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。第三條“忠誠”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。第四條“團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。第五條“協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。第六條“溝通”是客服增進(jìn)理解的手段；客服相互溝通是公司信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。（四）客服儀表舉止：u每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；u上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；u對(duì)人要友善、和藹；談話要音量適中，以對(duì)方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。（五）例會(huì)工作:u準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；u開會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動(dòng)；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時(shí)聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡明扼要；u開會(huì)時(shí)應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)。(3)接待來賓禮儀，問明來意后，直接回答其問題，或請(qǐng)客戶飲茶(水)稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請(qǐng)客戶留言以便稍后處理；，應(yīng)視需要奉送名片，此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對(duì)方；接客戶名片時(shí)應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝；若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時(shí)，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對(duì)公司和其他人的不滿；。 本手冊(cè)是要求客服所有人員應(yīng)具備的，無相關(guān)定向考核標(biāo)準(zhǔn)，所有人員嚴(yán)格執(zhí)行到位，最終解釋權(quán)歸行政部所有。附錄四：客服工作詳情常見問題一、常見客服人員要求專業(yè)術(shù)語： 1 基本用語：您好金英窗飾之家/你好金英窗飾為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以幫助您嗎？ 2規(guī)范用語：請(qǐng)稍等，謝謝，很抱歉，不用客氣，不用謝，再見等等。 3 碰到用戶語氣不好:不要去急著解釋！先聽一下用戶講什么內(nèi)容,再去緩解用戶情緒，也不要去辱罵客戶。（避免有時(shí)電話未掛機(jī)，客戶聽到） 4 客戶在等工作人員核實(shí)中查詢發(fā)貨與否：盡量使用規(guī)范用語,不好意思讓您久等了，這邊查詢后結(jié)果是～～ 5當(dāng)聽不清楚用戶說什么內(nèi)容：可再次引導(dǎo)客戶：麻煩你再說一遍，這邊剛才沒聽清楚．謝謝！ 6當(dāng)了解客戶姓名時(shí):在客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您?7和用戶在溝通當(dāng)中如果對(duì)方一直聽不到講什么內(nèi)容:客服人員應(yīng)和對(duì)方客戶表明稍后再換另一部座機(jī)聯(lián)系，然后禮貌性的掛機(jī)。二、話務(wù)中禁忌內(nèi)容: 1盡量避免用（喂，什么，聽不到啦）來和用戶表達(dá)。 理由：使用這些語助詞可能會(huì)讓用戶覺得不受尊重。 2這邊不是網(wǎng)上就有，你自己去看/剛才不是和你說了嗎?這樣還不清楚嗎?理由:這樣會(huì)有明顯對(duì)客戶的不耐煩,用戶聽了也會(huì)覺得感知度下降. 3：我不清楚/我不知道。理由：這樣會(huì)顯得非常地不專業(yè)，可以這樣說，XX先生/，你稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下?；蛘哒f，我記錄一下您的需求，馬上安排相關(guān)的人員給您主動(dòng)來個(gè)電話。三、話務(wù)當(dāng)中常見問題： 1：用戶問到我訂的貨發(fā)貨沒？幫忙查詢一下？ 客服人員統(tǒng)一記錄用戶的姓名和訂貨日期，統(tǒng)一后臺(tái)查詢，查詢后核實(shí)情況后回?fù)芙o用戶。 2：用戶問到發(fā)貨怎么那么慢，什么時(shí)間到？廠家收到訂單通知會(huì)24小時(shí)會(huì)發(fā)貨，除沒貨會(huì)另外通知，大約7天10天；具體看物流運(yùn)輸情況，具體還要看當(dāng)?shù)卮砩淌盏截洓]有，代理商也會(huì)在第一時(shí)間發(fā)到客戶手中。如果沒有可報(bào)當(dāng)?shù)卮砩烫?hào)碼聯(lián)系查詢。 3：如果用戶下錯(cuò)單或買錯(cuò)了，要求修改或退款？讓用戶提供詳細(xì)的訂單情況（收貨人，手機(jī)，訂單金額等），然后提供給后臺(tái)運(yùn)營部經(jīng)理對(duì)接。 統(tǒng)一記錄內(nèi)容，要改成什么，由后臺(tái)人員統(tǒng)一操作退款或修改。 4：入駐怎么申請(qǐng)入駐？ 用戶可登陸金英網(wǎng)站里面的商城公告入駐申請(qǐng)表進(jìn)行申請(qǐng)，或手機(jī)掃描二維碼進(jìn)去金英微信號(hào)的“合作加盟”里有廠家和代理商的申請(qǐng)表格可以進(jìn)行填寫，或者可以進(jìn)入金英窗飾之家微信公眾號(hào),進(jìn)去合作加盟菜單里的,有廠家入駐申請(qǐng)和代理商申請(qǐng)入口,點(diǎn)擊進(jìn)行申請(qǐng),入駐是需繳納保證金和服務(wù)費(fèi)，也需提供營業(yè)執(zhí)照，法人身份證，稅務(wù)登記證等，具體有需要入駐的人員可以登記下來交給招商部,有招商部來聯(lián)系. 5：VIP會(huì)員的訂貨運(yùn)費(fèi)怎么算？ 廠家發(fā)貨到代理商運(yùn)費(fèi)是由廠家來承擔(dān)，（這個(gè)具體有問到再介紹，只是給新員工了解）統(tǒng)一口徑：代理商會(huì)把貨品在發(fā)送到會(huì)員那邊，具體的運(yùn)費(fèi)可咨詢當(dāng)?shù)卮砩?，詳見代理商?lián)系號(hào)碼。 6：能不能寄樣品給我們看嗎？ 統(tǒng)一口徑：所有樣品網(wǎng)上網(wǎng)頁都可以看到，都是以實(shí)物拍攝，具體情況當(dāng)?shù)卮砩桃部梢粤私獾綄?shí)物樣品的。 7:用戶忘記密碼如何應(yīng)對(duì)？ 統(tǒng)一口徑：把您的手機(jī)號(hào)或會(huì)員卡號(hào)提供給我們，技術(shù)人員幫您修改，把修改后的密碼報(bào)給客戶。附錄五：員工績效考核模版被考核人：_____________ 考核人：_____________ 考核日期：_____________考核崗位考核面指標(biāo)權(quán)分自評(píng)主管備注文案編輯能力（30）1專題策劃5分　　策劃、制作專題內(nèi)容2圖片處理5分　　使用工具簡單處理產(chǎn)品圖片3軟文編寫、文檔排版5分　　　4站內(nèi)交互式回復(fù)5分　　　5線上推廣執(zhí)行5分　　博客、口碑推廣等6線上活動(dòng)策劃5分　　吸引訪問的線上活動(dòng)態(tài)度（50）1出勤率10分　　遲到、早退、請(qǐng)假2遵守上級(jí)指示,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作10分　　　3是否主動(dòng)承擔(dān)更多的責(zé)任10分　　　4是否注重協(xié)作10分　　　5是否積極主動(dòng),行為得體5分　　　6工作周報(bào)5分　　　業(yè)績（20）1按時(shí)完成工作5分　　　2無內(nèi)容錯(cuò)誤、錯(cuò)別字5分　　　3添加網(wǎng)站文章數(shù)量、質(zhì)量要求5分　　根據(jù)月計(jì)劃比例4完成微信圖文數(shù)量、質(zhì)量要求5分　　根據(jù)月計(jì)劃比例績效制度：績效考核分?jǐn)?shù)在50分以下，績效系數(shù)為0?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到55分。績效分?jǐn)?shù)達(dá)到60分?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到70分?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到80分?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上。若員工連續(xù)三個(gè)月的考核分?jǐn)?shù)均低于50分，則予以辭退?？冃И?jiǎng)金基數(shù)為基本工資的15%。實(shí)際獲得的績效獎(jiǎng)金公式為：基本工資X15% X績效系數(shù)例如：2000基本工資，實(shí)際獲得績效獎(jiǎng)金為：2000 X 15% X =240附錄六：基礎(chǔ)員工待遇安排（2016）技術(shù)崗位（包含宣傳企劃部人員）應(yīng)屆畢業(yè)生，包含（基本工資2000+滿勤獎(jiǎng)200+績效考核300+轉(zhuǎn)正后開始繳納社保+六個(gè)月之后開始繳納醫(yī)保）這樣加起來差不多就是3000；一年以上經(jīng)驗(yàn)，包含（基本工資2500+滿勤獎(jiǎng)200+績效考核300+轉(zhuǎn)正后開始繳納社保+六個(gè)月之后開始繳納醫(yī)保）這樣加起來差不多就是3500；三年以上經(jīng)驗(yàn)，包含（基本工資3000+滿勤獎(jiǎng)200+績效考核300+轉(zhuǎn)正后開始繳納社保+六個(gè)月之后開始繳納醫(yī)保）這樣加起來差不多就是4000；五年以上經(jīng)驗(yàn)，包含（基本工資3500+滿勤獎(jiǎng)200+績效考核300+轉(zhuǎn)正后開始繳納社保+六個(gè)月之后開始繳納醫(yī)保）這樣加起來差不多就是4500；其它高技術(shù)含量的崗位，面議。5000~8000根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，能力及崗位不同而不同。運(yùn)營專員應(yīng)屆畢業(yè)生，包含（基本工資1800+滿勤獎(jiǎng)200+績效考核200+轉(zhuǎn)正后開始繳納社保+六個(gè)月之后開始繳納醫(yī)保）這樣加起來差不多就是2700；一年以上經(jīng)驗(yàn)，包含（基本工資2000+滿勤獎(jiǎng)200+績效考核300+轉(zhuǎn)正后開始繳納社保+六個(gè)月之后開始繳納醫(yī)保）這樣加起來差不多就是3000；客服人員應(yīng)屆畢業(yè)生，包含（基本工資1800+滿勤獎(jiǎng)200+績效考核200+轉(zhuǎn)正后開始繳納社保+六個(gè)月之后開始繳納醫(yī)保）這樣加起來差不多就是2700；一年以上經(jīng)驗(yàn)，包含（基本工資2000+滿勤獎(jiǎng)200+績效考核300+轉(zhuǎn)正后開始繳納社保+六個(gè)月之后開始繳納醫(yī)保）這樣加起來差不多就是3000；有同時(shí)兼其它崗位的，給予崗位補(bǔ)貼300 附錄七：待招聘崗位（2016）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部網(wǎng)頁美工 12人WEB前端架構(gòu)師 12人PHP程序員 12人后期增加：微信專職開發(fā)人員 1人IOS蘋果開發(fā)人員 1人安卓開發(fā)人員 1人軟件測試員 2人宣傳企劃部視覺設(shè)計(jì)人員 23人文案編輯人員 12人后期增加35個(gè)人后臺(tái)運(yùn)營部運(yùn)營專員 3人 后期增加到10人客服部客服人員 1人 后期增加到10人市場拓展部市場專員 35人 后期增加到20人42 / 42