【導(dǎo)讀】第一章物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)概述。第二章物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)工作。第八章酒店公寓物業(yè)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)。第十一章高層樓宇的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)。第十三章物業(yè)管理公司的公關(guān)禮儀。地處浦東一高檔的具有歐美風(fēng)情的外銷別。墅，里面大多住著跨國(guó)公司的老板與主管，每月管理費(fèi)高達(dá)/平方米。這項(xiàng)服務(wù)很受業(yè)主歡迎，經(jīng)常有業(yè)主打電話來預(yù)約。午的工作交待一番后她準(zhǔn)備離去。接到別墅內(nèi)A座12號(hào)瑞士太太的電話，3個(gè)孩子，最小的僅幾個(gè)月。顧小姐顧不上太多的思考，次日，有人問起顧小姐：當(dāng)時(shí)，今天我已有安排了。“100%為業(yè)主第一”。小事，但維護(hù)公司信譽(yù)是大事。也以公司利益為重。當(dāng)然，對(duì)員工的這種犧牲精神，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)忽略。司推出免費(fèi)為業(yè)主照看小孩的服務(wù)，棄了自己親屬的追悼會(huì)。條件提高后，對(duì)服務(wù)就有了新的需求，建筑物是指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)。收益性物業(yè)指其原始設(shè)計(jì)功能為經(jīng)營(yíng)性房屋，

　　

【正文】 識(shí)到要對(duì)住宅小區(qū)進(jìn)行專業(yè)化綜合管理。在較短的時(shí)間內(nèi)，住宅小區(qū)的物業(yè)管理從無到有、從點(diǎn)到面，有了蓬勃發(fā)展，新建住宅小區(qū)特別是建設(shè)部試點(diǎn)小區(qū)成果更為顯著。物業(yè)管理覆蓋面不斷擴(kuò)展，居住小區(qū)、綜合大樓、辦公用房、廠房倉(cāng)庫(kù)等物業(yè)都陸續(xù)加入了物業(yè)管理行列。同時(shí)，許多城市又針對(duì)就住宅小區(qū)物業(yè)管理工作相對(duì)薄弱的狀況，在新建住宅小區(qū)管理取得成功的基礎(chǔ)上，把迅速在舊區(qū)推廣物業(yè)管理的工作列入房改重點(diǎn)內(nèi)容，并制定相應(yīng)配套政策，數(shù)年內(nèi)也都取得了可喜成績(jī)。然而，在小區(qū)管理中也漸漸暴露出管理體制不順、服務(wù)水平較低和管理規(guī)則過于原則等問題。有鑒于此，國(guó)務(wù)院 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 于 2003年 9月 1日正式施行，對(duì)業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)、物業(yè)管理企業(yè)的行為規(guī)范、物業(yè)管理服務(wù)合同的內(nèi)容以及有關(guān)權(quán)利義務(wù)、法律責(zé)任等作了規(guī)范，這必將推進(jìn)住宅小區(qū)管理的法制化、統(tǒng)一化和規(guī)范化建設(shè)，邁開了住宅小區(qū)物業(yè)管理健康有序發(fā)展的新步伐。 第一節(jié) 概述 ? ? 住宅小區(qū)管理的基本內(nèi)容主要由房屋及房屋設(shè)備的使用與維修管理和住宅小區(qū)環(huán)境維護(hù)、市政設(shè)施管理等組成，具體內(nèi)容如下： ? （ 1）住宅小區(qū)內(nèi)各類房屋及其附屬設(shè)施、設(shè)備的維修和管理。 ? （ 2）住宅小區(qū)內(nèi)房屋及水、電、氣等日常保養(yǎng)和維修。 ? （ 3）住宅小區(qū)的環(huán)境保養(yǎng)。 ? （ 4）治安保衛(wèi)和車輛管理。 ? （ 5）按照住戶要求，提供各類專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。 第二節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù) ? ? ，使物業(yè)的功能和環(huán)境效益能夠更好地發(fā)揮。 ? ，提高服務(wù)社會(huì)化水平，解放生產(chǎn)力，創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，從而提高人們的生活質(zhì)量。 ? ，對(duì)于自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理企業(yè)可以提高售后服務(wù)水平，促進(jìn)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，提高社會(huì)信譽(yù)。 ? 總之，住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)是一項(xiàng)非常重要，非常有意義的工作，是物業(yè)管理和物業(yè)綜合服務(wù)的重要組成部分。物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理人員必須對(duì)此有足夠的重視并切實(shí)有效地做好住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作。 第二節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù) ? ? 性強(qiáng)的特點(diǎn)。 ? 的維護(hù)和管理為主展開的，是作為小區(qū)物業(yè)管理的補(bǔ)充，是為了滿足業(yè)主和住戶日常生活的需求，提高居民生活質(zhì)量而展開的服務(wù)。 ? 以面向本區(qū)域的業(yè)主和住戶為主，而且一般不易形成較大的規(guī)?；蚓邆漭^高的專業(yè)水平，那么這種服務(wù)就必然是以靠近居民日常生活為主，和家庭的日常生活息息相關(guān)。如前面所介紹的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，都是和人們的日常生活密不可分的。 ? 不同，社會(huì)層次不同，家庭狀況不同，因而對(duì)服務(wù)的需求千差萬(wàn)別，決定了住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的全方位和多層次多樣性。 ? 求的急迫性。 ? 是第一位的。 ? 普遍提高的情況下，在居民和住戶的經(jīng)濟(jì)承受能力和心理承受能力沒有明顯提高的情況下，住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的市場(chǎng)還具有很大的局限性。 第二節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù) ? ? 住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)按照類型劃分可以分為公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。 ? ? ? 第二節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù) ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第二節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù) ? 和做法 ? 則 ? ，住戶至上的原則 ? ，排憂解難的原則 ? ，安全第一的原則 ? ，靈活多樣的原則 ? ，合理收費(fèi)的原則 第二節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù) ? 法 ? 、計(jì)劃和措施 ? ，配備相應(yīng)的服務(wù)力量 ? ,建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? ? 的大力支持 第二節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù) ? ? 房地產(chǎn)物業(yè)環(huán)境的含義。 ? 房地產(chǎn)物業(yè)環(huán)境，是指建筑紅線（紅線一般是指道路用地的邊界線。有時(shí)也把確定沿街建筑位臵的一條建筑線謂之紅線 ，即建筑紅線。它可與道路紅線重合，也可退于道路紅線之后，但絕不許超越道路紅線，在紅線內(nèi)不允許建任永久性建筑。）范圍內(nèi)及周邊地區(qū)交通、衛(wèi)生、綠化、治安、文化、服務(wù)等人為的和自然的狀況。 ? 物業(yè)環(huán)境的好壞對(duì)人們的居住、生活，對(duì)物業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)和對(duì)整個(gè)城市環(huán)境的改善都具有十分重要的意義。 ? 首先，物業(yè)環(huán)境直接關(guān)系到人們的居住生活質(zhì)量。 ? 其次，物業(yè)環(huán)境的好壞直接關(guān)系到物業(yè)的價(jià)值。 ? 第三，物業(yè)環(huán)境直接關(guān)系整個(gè)城市的環(huán)境面貌。 第三節(jié) 住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)存在的問題及解決對(duì)策 ? ? ： ? ，個(gè)別業(yè)主素質(zhì)不高，缺乏對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)，還在懷念過去的?免費(fèi)午餐?； ? （業(yè)主委員會(huì)）、物業(yè)管理公司、開發(fā)商等各市場(chǎng)主體間權(quán)利責(zé)任不明確，凡事都找物業(yè)管理公司。解決不了就是管理服務(wù)不好，動(dòng)輒以不交服務(wù)費(fèi)相威脅，出了事故就向物業(yè)管理公司索賠； ? ，加之法規(guī)不完善，業(yè)主只一味強(qiáng)調(diào)權(quán)利而忽視相應(yīng)的義務(wù) ,對(duì)業(yè)主不履行義務(wù)（如交費(fèi)），缺乏有力和實(shí)用的制約手段； ? ，許多媒體只是關(guān)注所謂的新聞?賣點(diǎn)?，一有糾紛就紛紛對(duì)物業(yè)管理公司口誅筆伐，并沒有承擔(dān)起相應(yīng)的公正客觀報(bào)道的社會(huì)責(zé)任； ? ,業(yè)主委員會(huì)成立難、制度不健全； ? ，樓房質(zhì)量差、配套設(shè)施不齊全，開發(fā)商遺留問題較多，給后期管理造成極大的困難，造成物業(yè)管理投訴多； ? 、收費(fèi)難，使物業(yè)企業(yè)入不敷出。 ? . 2企業(yè)方面 ? ，難以發(fā)揮綜合優(yōu)勢(shì)。?麻雀雖小，五臟俱全?的企業(yè)帶來極大的資源浪費(fèi)； ? ，經(jīng)營(yíng)理念差，管理服務(wù)不到位，擺不正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系； ? 。從國(guó)有房管處（所）轉(zhuǎn)制的企業(yè)還沒有完全擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)管房的思維模式；小的民營(yíng)企業(yè)還處于家族式管理階段。 第三節(jié) 住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)存在的問題及解決對(duì)策 ? ? 隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和管理體制的改革，物業(yè)管理作為一種新興的產(chǎn)業(yè)在我國(guó)得到了很大的發(fā)展，在快速發(fā)展的同時(shí)，也逐漸暴露出其在法規(guī)、管理、競(jìng)爭(zhēng)等方面不夠完善等深層次問題。 ? ，明顯落后于目前快速發(fā)展的房地產(chǎn)開發(fā)與銷售，形成建設(shè)與管理脫節(jié)的局面。 ? ，形成各部門分塊割據(jù)，各自為政的局面，沒有在小區(qū)范圍內(nèi)形成資源共享、統(tǒng)一管理的局面，嚴(yán)重影響到小區(qū)物業(yè)管理的正常開展。 ? ，物業(yè)管理行業(yè)沒有實(shí)現(xiàn)有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)管理機(jī)制的存在和準(zhǔn)開發(fā)準(zhǔn)管理的局面，使業(yè)主缺乏對(duì)物業(yè)管理公司的選擇權(quán)，物業(yè)管理單位缺少內(nèi)在動(dòng)力和外在壓力，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。 ? ，經(jīng)費(fèi)來源匱乏，制約了小區(qū)物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理單位的自我發(fā)展。 ? ，缺乏對(duì)物業(yè)管理的有效制約機(jī)制，造成管理上的困難。一方面，缺少對(duì)物業(yè)管理單位的約束，服務(wù)層次不到位；另一方面，物業(yè)管理單位的法律地位得不到保障，管理很難收到好的成效。 ? 對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)的幾點(diǎn)建議： ? ，把小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)提高到城市管理的重要位臵。作為城市管理的一部分，政府應(yīng)加大對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的重視和支持，推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)工作的不斷深入、規(guī)范和完善。 ? ，明確相關(guān)管理部門的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。同時(shí)，作為主管部門應(yīng)切實(shí)履行好管理職責(zé)，加大對(duì)相關(guān)物業(yè)管理部門的協(xié)調(diào)力度，形成物業(yè)管理中的統(tǒng)一步調(diào)；加大對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)督、督查力度，促使物業(yè)管理企業(yè)提供質(zhì)價(jià)相稱的服務(wù)；加大宣傳力度，讓廣大居民熟悉物業(yè)管理，理解物業(yè)管理，接受和支持物業(yè)管理。 ? ，發(fā)展規(guī)模經(jīng)營(yíng)，培育健康有序的物業(yè)管理市場(chǎng)。推行招投標(biāo)制，用經(jīng)濟(jì)規(guī)律來規(guī)范和約束物業(yè)管理企業(yè)的行為。要引導(dǎo)物業(yè)管理走規(guī)模經(jīng)營(yíng)之路，降低運(yùn)營(yíng)成本，創(chuàng)名牌物業(yè)管理企業(yè)。 ? ，擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，建立以業(yè)養(yǎng)業(yè)的良性經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制。物業(yè)管理企業(yè)必須實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算，尋求合理利潤(rùn)，保持自身資產(chǎn)的增值與擴(kuò)大再生產(chǎn)。要以小區(qū)為依托，以便民為宗旨開展多種經(jīng)營(yíng)和有償服務(wù)，增加收入。政府應(yīng)在資金和政策上對(duì)物業(yè)管理單位進(jìn)行必要的扶持。 第六章 公寓別墅物業(yè)服務(wù)與經(jīng)營(yíng) ? 【 案例透視 】 ? 第一節(jié) 概述 ? 第二節(jié) 公寓物業(yè)服務(wù) ? 第三節(jié) 別墅物業(yè)服務(wù) 案例透視 ? 2004年 5月 7日早晨，北京位于北四環(huán)外的紫玉山莊別墅的業(yè)主師先生開車載一位客人進(jìn)小區(qū)，卻被保安攔在了大門外。 ? 當(dāng)?shù)诙煊浾邅淼阶嫌裆角f時(shí)，看到離師先生所住房子不遠(yuǎn)就是小區(qū)南大門，門外停著一輛黑色寶馬車，車左前部將原本關(guān)閉的兩扇鐵柵欄大門頂?shù)梦㈤_。?當(dāng)時(shí)問他們?yōu)槭裁床蛔屛疫M(jìn)，保安只說‘物業(yè)不讓的’，其他什么話都沒有！?指著大門，師先生氣呼呼地說。 ? 據(jù)師先生說， 2003年 2月他在該小區(qū)買了第二套房子， 10月，他向物業(yè)管理公司提出在房子旁加蓋樓體的申請(qǐng)，并提交了施工方案和圖紙，得到同意后就開始施工?？僧?dāng)施工基本完成時(shí)，物業(yè)管理公司突然告知其為非法建筑，就將加蓋部分拆除，并要求他們將剩余部分拆除。師先生對(duì)這一行為立即提出質(zhì)疑，此后雙方一直僵持著。 ? ?直到現(xiàn)在他們也不給我們一個(gè)說法，我想先把房子修完好住進(jìn)去。?師先生說，今年 5月 6日晚，他找人拉來兩車沙子、水泥，在小區(qū)門口就被門衛(wèi)阻攔。 7日早上，當(dāng)他開著自家寶馬車?yán)晃还こ處熯M(jìn)小區(qū)時(shí)，又被門衛(wèi)攔住，門衛(wèi)的解釋是：物業(yè)不讓你進(jìn)。?就算有什么矛盾也不能不讓回家吧?？刹坏?1小時(shí)，門口就聚集了 10多位穿迷彩服的人，原本開著的大門也被鎖上，我就立即報(bào)了警。? ? “我家人知道后，就直接到物業(yè)部門去了，警察還在協(xié)調(diào)時(shí)，就聽說我母親犯了心臟病，我就急了。?師先生說，?當(dāng)時(shí)情緒比較激動(dòng)，就開車撞向了大門，但是沒進(jìn)去，然后我就跳下車，從小門強(qiáng)行闖進(jìn)，趕到物業(yè)辦公室?？伤麄儾蛔屛疫M(jìn)，后來就看見我母親被抬進(jìn)了救護(hù)車。?師先生隨后向記者出示了 4張?jiān)\斷證明，上面顯示有幾人受了挫傷。據(jù)師先生說，這是他和妻子、母親、父親在與物業(yè)人員的推搡中造成的。 ? 公寓別墅的物業(yè)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求，本章主要結(jié)合相關(guān)案例，針對(duì)公寓別墅的服務(wù)特點(diǎn)和要求展開討論，重點(diǎn)介紹公寓別墅服務(wù)的要求。 詳解 2004年 5月，京城紫玉山莊別墅社區(qū)中發(fā)生的?寶馬撞門?事件令高檔別墅社區(qū)的物業(yè)管理問題被各方廣泛重視，至今，糾紛已經(jīng)得到了妥善的解決，業(yè)內(nèi)人士指出，由于別墅屬于高檔社區(qū)，因此物業(yè)管理的品質(zhì)和水平將直接影響生活的品質(zhì)。不過，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，所謂?高檔別墅社區(qū)的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)?的評(píng)判應(yīng)當(dāng)首先建立在安全的基礎(chǔ)上，只有社區(qū)的物業(yè)管理充分地保證了社區(qū)居民的安全才能夠繼續(xù)談?wù)撈渌?wù)品質(zhì)的價(jià)值。 詳解 ? 能住別墅的人，身價(jià)自然都不菲，所以在居住別墅的人看來，安全永遠(yuǎn)是第一位的。記者從碧水莊園方面得到的數(shù)據(jù)是，在碧水莊園的 400多戶業(yè)主當(dāng)中，有將近 95％的人把安全看作是別墅物業(yè)管理最重要，也是首先考慮的因素。所以，在更多的負(fù)責(zé)別墅的物業(yè)管理公司看來，安全是高水平物業(yè)管理的基礎(chǔ)，在安全的基礎(chǔ)上，才能談?wù)摵驮u(píng)判其他服務(wù)的水平。 詳解 ? 近兩年來，京城樓市的供應(yīng)量持續(xù)走高，而高檔別墅的供應(yīng)量也有了較大的增長(zhǎng)，隨之而來的競(jìng)爭(zhēng)壓力，以及品質(zhì)的愈發(fā)接近，這令別墅的競(jìng)爭(zhēng)開始更多地轉(zhuǎn)向了軟件方面的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是物業(yè)管理的水平，作為物管水平基礎(chǔ)的安全防范在樓盤競(jìng)爭(zhēng)中的權(quán)重也進(jìn)一步提升。 ? 據(jù)記者了解，在北京著名的高檔別墅當(dāng)中，無論是亞北的紫玉山莊，還是八達(dá)嶺高速旁的碧水莊園，雖然都以生態(tài)和居住價(jià)值在京城樓市獨(dú)樹一臶，但卻無一例外地將物業(yè)管理的安全防范擺到了相當(dāng)重要的位臵，碧水莊園、紫玉山莊的開發(fā)商都表示，在一年物業(yè)管理費(fèi)用當(dāng)中，用于安全防范方面的費(fèi)用支出就通?？梢哉嫉?20％以上。 詳解 ? 碧水莊園有關(guān)人士表示，雖然買家選擇別墅的第一標(biāo)準(zhǔn)仍然是項(xiàng)目的品質(zhì)，但隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品品質(zhì)的同質(zhì)化已經(jīng)顯露出苗頭，因此，日后的競(jìng)爭(zhēng)必然會(huì)逐步向軟件方面轉(zhuǎn)移 —— 主要是物業(yè)服務(wù)的水平，而作為基礎(chǔ)存在的安保因素?zé)o疑將在競(jìng)爭(zhēng)中占有更加重要的位臵。碧水莊園以其先進(jìn)的設(shè)施，在園區(qū)內(nèi)形成獨(dú)具特色的立體交叉安防系統(tǒng)。園區(qū)實(shí)行封閉式管理，24小時(shí)保安巡邏及摩托車機(jī)動(dòng)崗，業(yè)主的可視對(duì)講系統(tǒng)與園區(qū)保安監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，可實(shí)現(xiàn)應(yīng)急報(bào)警，莊園周界設(shè)４束紅外線及監(jiān)控防護(hù)系統(tǒng)，使整個(gè)園區(qū)的防護(hù)措施高效、機(jī)動(dòng)、安全、可靠。 200 2003年，碧水莊園分別獲得?北京市先進(jìn)治保會(huì)?、?首都物業(yè)管理先進(jìn)集體?的稱號(hào)，良好的社區(qū)安保環(huán)境已經(jīng)成為碧水莊園品牌的一部分。 詳解 ? 紫玉山莊江藍(lán)告訴記者，紫玉山莊在京城已經(jīng)運(yùn)作了 10多個(gè)年頭，在這 10多年當(dāng)中，紫玉山莊沒有在安保方面出現(xiàn)任何問題，她表示，紫玉山莊已開發(fā)到第 3期，日后還將有 5期，安保情況的好壞是開發(fā)商品牌的組成部分之一。 ? ?人力、高科技一起上?。據(jù)記者了解，這是京城多數(shù)高檔別墅社區(qū)在安全防范方面