【正文】 服務(wù)人員態(tài)度審核結(jié)論 簽名： 日期：第三節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程與工作執(zhí)行一、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表客戶(hù)資料客戶(hù)名稱(chēng)公司名稱(chēng)聯(lián)系電話郵件地址聯(lián)系地址購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品型號(hào)調(diào)查內(nèi)容您是怎么知道本公司產(chǎn)品的□廣告 □朋友介紹 □電腦市場(chǎng) □其他途徑調(diào)查內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格方面對(duì)產(chǎn)品的功能□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性、兼容性□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意對(duì)產(chǎn)品的外觀造型□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意服務(wù)方面1．熱線服務(wù)熱線服務(wù)時(shí)間□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意服務(wù)熱線接通□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意熱線服務(wù)人員的責(zé)任心□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意熱線服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意為解決問(wèn)題回復(fù)的及時(shí)率□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意2．維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的處理流程□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意維修品的修復(fù)質(zhì)量□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意維修產(chǎn)品的返回速度（及時(shí)性）□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意更換新品的速度（及時(shí)性）□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意維修工程師的服務(wù)態(tài)度□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意3． 返修品服務(wù)是否愿意在此購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品□愿意 □不愿意 您是否愿意將產(chǎn)品介紹給你的朋友□愿意 □不愿意 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)或建議二、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估表評(píng)估項(xiàng)目項(xiàng)目權(quán)重評(píng)估小項(xiàng)小項(xiàng)權(quán)重備注實(shí)物質(zhì)量%包裝%外觀%功能%使用方便程度%說(shuō)明書(shū)內(nèi)容%服務(wù)質(zhì)量%服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)%服務(wù)設(shè)施%服務(wù)及時(shí)性%服務(wù)有效性%服務(wù)人員態(tài)度%價(jià)格%產(chǎn)品價(jià)格%維修費(fèi)用%運(yùn)輸費(fèi)用%交付%交付及時(shí)性%針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商調(diào)查交付可靠性%經(jīng)銷(xiāo)商%服務(wù)態(tài)度%針對(duì)最終客戶(hù)調(diào)查經(jīng)銷(xiāo)商信譽(yù)%服務(wù)項(xiàng)目%備品、備件供應(yīng)狀況%第六章 客戶(hù)投訴管理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié) 客戶(hù)投訴接待流程與工作執(zhí)行一、客戶(hù)投訴接待流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．明確客戶(hù)投訴接待的標(biāo)準(zhǔn)，尊重每一位客戶(hù)2．提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的形象和信譽(yù)1．掌握客戶(hù)接待的禮儀2．掌握不同類(lèi)型客戶(hù)投訴接待和投訴處理的技巧1．制定客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)制定客戶(hù)投訴接待標(biāo)準(zhǔn)，明確客戶(hù)投訴接待人員的言行規(guī)范和客戶(hù)接待流程等《客戶(hù)投訴接待管理制度》6．禮貌送客5．達(dá)成投訴處理協(xié)議4．記錄客戶(hù)投訴3．傾聽(tīng)客戶(hù)陳述2．接待客戶(hù)1．制定客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)2．接待客戶(hù)客戶(hù)投訴接待人員根據(jù)公司的投訴客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)接待客戶(hù)，歡迎客戶(hù)3．傾聽(tīng)客戶(hù)陳述客戶(hù)投訴接待人員了解投訴客戶(hù)來(lái)訪的目的，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)陳述，明確客戶(hù)投訴的問(wèn)題，并對(duì)客戶(hù)表示理解和安慰4．記錄客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴接待人員指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴登記表》，做好客戶(hù)投訴登記工作《客戶(hù)投訴登記表》5．達(dá)成投訴處理協(xié)議5．1 記錄客戶(hù)投訴，接待人員根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定和投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，與客戶(hù)溝通，制定投訴處理方案，并盡快通知相關(guān)人員進(jìn)行投訴處理《客戶(hù)投訴處理管理辦法》5．2 對(duì)于權(quán)限之外的客戶(hù)投訴，公司接待人員要聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行投訴處理；不能即時(shí)處理的客戶(hù)投訴，接待人員要根據(jù)與客戶(hù)協(xié)商的結(jié)果確定投訴處理的最終期限6．禮貌送客客戶(hù)投訴接待人員禮貌送客，對(duì)客戶(hù)表示真誠(chéng)感謝二、客戶(hù)投訴接待執(zhí)行工具與模板（一）客戶(hù)投訴登記表編號(hào)： 投訴時(shí)間： 年 月 日客戶(hù)姓名聯(lián)系電話合同編號(hào)購(gòu)買(mǎi)日期制造部門(mén)生產(chǎn)日期品名規(guī)格加工別顏色單價(jià)交易量交易額投訴量投訴額備注投訴內(nèi)容理由要求賠款 元折價(jià) %， 元退貨其他經(jīng)辦人審核人（二）投訴接待統(tǒng)計(jì)表編號(hào)： 填寫(xiě)日期： 年 月 日序號(hào)客戶(hù)姓名聯(lián)系電話投訴問(wèn)題客戶(hù)要求接待人備注填表人審核人審核日前填寫(xiě)說(shuō)明：如果客戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)有當(dāng)面解決，接待人員在備注一欄中注明與客戶(hù)商定的問(wèn)題解決的最后期限。第二節(jié) 客戶(hù)投訴處理流程與工作執(zhí)行一、客戶(hù)投訴調(diào)查表編號(hào)： 日期： 年 月 日投訴客戶(hù)投訴日期投訴類(lèi)型投訴內(nèi)容投訴調(diào)查人被調(diào)查人陳述姓名陳述被調(diào)查人簽名調(diào)查人簽名調(diào)查總結(jié) 簽名： 日期：投訴處理建議 簽名： 日期：填表人審核人審核日期二、客戶(hù)投訴分析表客戶(hù)名稱(chēng)受理日期投訴種類(lèi)承諾期限投訴原由客戶(hù)要求客戶(hù)投訴發(fā)生后公司與客戶(hù)的接觸情況投訴處理可能的難點(diǎn)投訴處理難點(diǎn)應(yīng)對(duì)方法投訴調(diào)查的結(jié)果分析客戶(hù)期望是否達(dá)成采取主要措施客戶(hù)投訴主管建議客戶(hù)投訴專(zhuān)員建議制表： 審核：三、客戶(hù)投訴處理表編號(hào)： 填寫(xiě)日期： 年 月 日客戶(hù)姓名訂單編號(hào)制造部門(mén)交運(yùn)日期產(chǎn)品名稱(chēng)產(chǎn)品規(guī)格交貨數(shù)量金額投訴理由處理建議填表人審核人四、投訴處理通知表編號(hào)： 日期： 年 月 日客戶(hù)姓名聯(lián)系電話投訴接待人聯(lián)系地址訂單號(hào)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量交貨日期被投訴部門(mén)投訴原因客戶(hù)問(wèn)題調(diào)查結(jié)果客戶(hù)要求的處理方法□退貨 □換貨 □打折扣 □免費(fèi)修復(fù) □其他公司處理對(duì)策填表人審核人客戶(hù)執(zhí)行人五、投訴處理追蹤表時(shí)間： 年 月件 數(shù)1234567……受理日期編號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)銷(xiāo)售單號(hào)品名、規(guī)格交貨日期數(shù)量金額不良品數(shù)量投訴內(nèi)容制造單位處理方式損失金額責(zé)任歸屬部門(mén)比率（%）個(gè)人處罰姓名類(lèi)別處理時(shí)效主管財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售部總經(jīng)理結(jié)束合計(jì)督促記錄（日期文號(hào)）結(jié)案編號(hào)六、客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表投訴種類(lèi)：日期編號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)商品名稱(chēng)購(gòu)貨日期投訴內(nèi)容責(zé)任部門(mén)處 理 方 式損失（元）退貨換貨折扣維修其他制表： 審核：七、投訴處理總結(jié)表投訴次數(shù)每天投訴次數(shù)已解決投訴次數(shù)解決比例涉及產(chǎn)品質(zhì)量的次數(shù)主要質(zhì)量問(wèn)題具體對(duì)策運(yùn)輸環(huán)節(jié)問(wèn)題及其對(duì)策加工環(huán)節(jié)問(wèn)題及其對(duì)策管理環(huán)節(jié)問(wèn)題及其對(duì)策其他環(huán)節(jié)問(wèn)題對(duì)策備 注制表： 審核：八、客戶(hù)投訴報(bào)告表 時(shí)間： 年 月 日 經(jīng)理：本部門(mén)自月日接到客戶(hù)投訴，已于月日將案件辦結(jié)，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。 報(bào)告人（簽章）： 投訴受理日 年 月 日上午、下午 時(shí) 分投訴受理者□信件 □傳真 □電話 □采訪 □店內(nèi)投訴內(nèi)容□品質(zhì) □數(shù)量 □貨期 □態(tài)度 □服務(wù) □其他投訴見(jiàn)證人處理緊急程度□特急 □急 □普通承辦人承諾辦理日實(shí)際辦理日處理內(nèi)容費(fèi)用保障原因調(diào)查會(huì)議原因調(diào)查人員原因□嚴(yán)重原因 □偶發(fā)原因 □疏忽大意 □不可抗拒原因記載事項(xiàng)檢討制表： 審核：九、客戶(hù)投訴處理函文本名稱(chēng)客戶(hù)投訴處理函受控狀態(tài)編 號(hào)先生/女士：月日來(lái)函收到，感謝您指出我們工作中的差錯(cuò)。由于我們工作的疏忽，未能及時(shí)發(fā)貨，對(duì)由此給您工作帶來(lái)的不便，我們深表歉意。我們已做出安排，今天以特快專(zhuān)遞的方式將您所定購(gòu)貨物發(fā)給您。快遞單號(hào)為：，便于您查詢(xún)。我們保證今后不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似情況，希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的工作，并繼續(xù)加強(qiáng)合作。特此函復(fù)。 公司 年月日相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第七章 客戶(hù)信用管理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié) 客戶(hù)信用管理流程與工作執(zhí)