【正文】 詢投訴快速反應(yīng)機(jī)制，跨域解決問題，不能因?yàn)榈貐^(qū)管轄問題而拒絕提供幫助。再者要建立客戶咨詢投訴的動(dòng)態(tài)監(jiān)測分析制度，做好客戶投訴的信息資料收集，并根據(jù)收集到的業(yè)務(wù)問題、投訴焦點(diǎn)進(jìn)行篩選，及時(shí)向業(yè)務(wù)部門和管理層反饋、上報(bào)客戶集中反映的問題，積極做好防范措施，將問題解決在初期。其次，注意通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等新聞媒體收集社會(huì)輿論信息，通過外部媒介及時(shí)了解、跟蹤客戶反映本單位的服務(wù)問題。最后應(yīng)逐步嘗試建立小額賠付制度。因員工操作差錯(cuò)形成的小額投訴糾紛，有時(shí)僅靠賠禮道歉不能解決，特別是當(dāng)客戶已經(jīng)遭受了實(shí)際損失的，客戶的賠償要求因相關(guān)賠償制度不允許而久拖不決，則很容易導(dǎo)致投訴升級(jí)，而且需要銀行投入更多的人力去穩(wěn)定客戶，該類問題的延遲解決很可能會(huì)產(chǎn)生“因小失大”的后果。鑒于此，商業(yè)銀行應(yīng)防患于未然，嘗試通過建立小額損失賠付制度，或通過投保銀行業(yè)綜合險(xiǎn)等商業(yè)性責(zé)任保險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移銀行操作風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的投訴風(fēng)險(xiǎn)。l 等待時(shí)間過長近幾年，銀行排隊(duì)難已經(jīng)成為一個(gè)很顯著并且受到社會(huì)廣泛關(guān)注的問題。造成這個(gè)問題的原因可以主要?dú)w結(jié)以下四個(gè)方面：（1）部分銀行仍未執(zhí)行靈活的排班制度。四大行中，除農(nóng)行外，中午時(shí)間窗口營業(yè)率均達(dá)75%以上，表明這些銀行已經(jīng)調(diào)整了午休時(shí)間，較靈活地進(jìn)行排班，但有些銀行仍在機(jī)械地執(zhí)行原有工作時(shí)間，沒有根據(jù)人流量相應(yīng)調(diào)整營業(yè)時(shí)間。（2）部分銀行自助設(shè)備投放種類單一，設(shè)備利用率不高是導(dǎo)致排長隊(duì)的另一個(gè)原因。（3）大部分銀行未能主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。很多銀行的大堂經(jīng)理僅站立在大堂經(jīng)理臺(tái)旁，只是被動(dòng)等待客戶的咨詢，而沒有主動(dòng)了解客戶要辦理的業(yè)務(wù)。（4）過去老百姓領(lǐng)工資、交水電費(fèi)、電話費(fèi)等都找單位，現(xiàn)在卻都集中在銀行特別是國有銀行辦理，形成了“千軍萬馬奔獨(dú)木橋”的架勢。由以上四個(gè)方面的原因，我們提出以下解決措施。一、服務(wù)生產(chǎn)能力滿足服務(wù)需求。（1）網(wǎng)點(diǎn)可以采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓(xùn)，在高峰時(shí)段增設(shè)彈性柜員，調(diào)整午餐休息時(shí)間，以確保高峰期獲得100%的服務(wù)能力（2）網(wǎng)點(diǎn)可以靈活使用兼職員工，例如在迎奧運(yùn)期間，有些行通過招聘在校大學(xué)生兼職做大堂經(jīng)理，有效提升了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)英語服務(wù)能力（3） 電子排隊(duì)系統(tǒng)增加給網(wǎng)點(diǎn)主管傳遞實(shí)時(shí)信息的功能，便于及時(shí)調(diào)配人員（4）提高自助服務(wù)設(shè)備的利用率。大堂經(jīng)理積極宣傳、鼓勵(lì)客戶使用自助服務(wù)設(shè)備，讓其更好地為銀行提高效率，減輕人工負(fù)擔(dān)。（5）發(fā)揮網(wǎng)上銀行功能?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展得比較成熟了，在具備相應(yīng)安全措施的情況下，應(yīng)可以鼓勵(lì)客戶使用網(wǎng)上銀行?？梢蚤_展一些活動(dòng)，吸引一些有條件的人多使用網(wǎng)上銀行。（6）鼓勵(lì)水電費(fèi)之類的簽單自動(dòng)扣費(fèi)。還有手機(jī)費(fèi)，報(bào)刊費(fèi)等，都可以采用這樣的形式。不愿意簽約的，網(wǎng)上銀行也很好用?；蛘撸€可以設(shè)置一些代扣點(diǎn)，有的城市可以在超市繳納水電費(fèi)、電話費(fèi)，這也是很好的一個(gè)解決方法。二、對需求進(jìn)行有效管理。（1）實(shí)施客戶等待形式創(chuàng)新。通過對無排隊(duì)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施蛇形排隊(duì)法，增加網(wǎng)點(diǎn)娛樂設(shè)施，播放卡通動(dòng)畫片，展示幽默短信卡片、理財(cái)漫畫等方式，變客戶的無聊等待為有聊等待，提高客戶滿意度；通過叫號(hào)機(jī)體驗(yàn)創(chuàng)新，電子跑屏的“暫停服務(wù)”時(shí)間顯示，制定“如何減少等待時(shí)間”的客戶宣傳手冊提醒客戶哪些是高峰時(shí)段等方式，變無目的等待為有目的等待，讓客戶感覺上認(rèn)為等待時(shí)間在縮短；通過設(shè)定營業(yè)廳舒適的溫度、配備舒適的座位、設(shè)立網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)等環(huán)境改善措施，通過專人從客戶那里主動(dòng)詢問初步的需求信息，通過介紹其它金融產(chǎn)品或額外服務(wù)，減輕客戶的等待心理。（2）積極運(yùn)用渠道分流和營業(yè)現(xiàn)場客戶分流，發(fā)揮大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安、銀管員的攔截分流作用。通過記錄客戶分流中遇到的問題，對一日三巡檢的執(zhí)行和分析，制定客戶分流解決方案，總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有針對性設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)窗口。l 手續(xù)沒有便捷化、程序沒有標(biāo)準(zhǔn)化目前銀行部分業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理，片面注重風(fēng)險(xiǎn)防范而忽視工作效率。由于近年來銀行案件頻發(fā)，為防范各類風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行和監(jiān)管部門針對特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間過長。同時(shí)，柜員辦理業(yè)務(wù)過程中更是片面注重業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性而忽視辦理效率。對于這些業(yè)務(wù)流程，可以做出部分簡化，并不是所有流程結(jié)束后顧客才可以離開柜臺(tái)，部分流程是可以做出調(diào)整，減少顧客在柜臺(tái)的等待時(shí)間。其次，部分業(yè)務(wù)的辦理需顧客準(zhǔn)備某些材料或填寫一些單據(jù)，顧客由于不了解而在柜臺(tái)一邊詢問一邊填寫，既浪費(fèi)了大量時(shí)間又使顧客覺得手續(xù)繁雜。對此應(yīng)在大廳或網(wǎng)站上公示此類業(yè)務(wù)的詳細(xì)流程以及所需材料，并且在大廳可安排專業(yè)人士指導(dǎo)填寫。如此簡化手續(xù)。銀行更應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，全面提升服務(wù)水平。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范可以使服務(wù)人員做到對每個(gè)客戶都是整齊劃一。商業(yè)銀行應(yīng)通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)用語和流程，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化。如在服務(wù)禮儀方面，統(tǒng)一客戶進(jìn)出門的術(shù)語、解答咨詢和分流客戶過程中的技巧、客戶等候排隊(duì)過程中銀行的作為、業(yè)務(wù)辦理過程中語言和態(tài)度的要求、一般業(yè)務(wù)辦理時(shí)長、客戶一般排隊(duì)時(shí)長等，確保同一地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)人員對每個(gè)客戶的服務(wù)整齊劃一；對于業(yè)務(wù)流程更應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，避免重復(fù)填寫、重復(fù)辦理的情況。此外，通過召開業(yè)務(wù)質(zhì)量分析會(huì)、舉行業(yè)務(wù)技能練兵及聘請專業(yè)培訓(xùn)公司對員工進(jìn)行服務(wù)儀容儀態(tài)培訓(xùn)等方式，切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)技能，提升業(yè)務(wù)辦理熟練程度，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化”、“業(yè)務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化”和“儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化”。216。 有形展示方面。l 手續(xù)費(fèi)過高而且不夠明確化單一化四大國有銀行都有手續(xù)費(fèi)過高的問題，以農(nóng)行ATM手續(xù)費(fèi)為例：農(nóng)行本行異地手續(xù)費(fèi)為交易金額的1%，最低1元/筆。跨行同城手續(xù)費(fèi)24元/筆?？缧挟惖厥掷m(xù)費(fèi)為交易金額的1%，再加24元/筆。先不說手續(xù)費(fèi)高低，這個(gè)“24元/筆”就很不明確，而且在ATM操作過程中也沒有任何關(guān)于手續(xù)費(fèi)的提示。對比浦發(fā)銀行：浦發(fā)銀行提供了直觀可見的價(jià)目表，并且在ATM操作時(shí)給予顧客提示。對比可見，農(nóng)行的手續(xù)費(fèi)基本上是浦發(fā)銀行的兩倍或以上。因此農(nóng)行難免給顧客帶來店大欺客的感覺。解決這一問題，即使不能調(diào)整手續(xù)費(fèi)，也應(yīng)提供一下減免，至少應(yīng)該給予顧客清晰直觀的提示，讓客戶了解自己的手續(xù)費(fèi)支出，而最終的選擇權(quán)交由客戶。l 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不夠完善、可靠度不高銀行應(yīng)定期派人檢修自助服務(wù)設(shè)備，降低故障率，以此提升顧客的信任度。并且銀行需要完善內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施，如空調(diào)、電視、等候休息區(qū)座椅、報(bào)刊架、雨具架、飲水機(jī)、殘疾人通道、老花鏡等。很多銀行現(xiàn)在的問題是這些基礎(chǔ)設(shè)施會(huì)擺放在那里，但是卻不使用，即電視不放節(jié)目、空調(diào)不打開、飲水機(jī)沒有水、雨具架上沒有雨具。報(bào)刊架上沒報(bào)刊只有宣傳單等情況。這不僅大大浪費(fèi)了資源，也是客戶的滿意度下降。具體到溫江的農(nóng)業(yè)銀行來說，亟需完善的有：首先，電視應(yīng)該放一些卡通片，節(jié)目之類的，讓客戶的等待變成有趣等待，可以提升滿意度。其次，報(bào)刊架、雨具架、飲水機(jī)應(yīng)該合理利用。報(bào)刊架不該只放宣傳單，也應(yīng)該提供一些客戶可能感興趣的雜志。而雨具架應(yīng)該放好雨具，飲水機(jī)做到隨時(shí)有水，尤其是冬天，客戶能夠在等待的同時(shí)喝到熱水，而不該像現(xiàn)在這樣閑置在那里浪費(fèi)資源。這些細(xì)小的事情都可以反映一個(gè)銀行的服務(wù)水平，大大提升服務(wù)質(zhì)量。最后，銀行可以參考快餐店以及服裝店，適時(shí)地播放一些背景音樂，為客戶造就一個(gè)舒適的環(huán)境。l 銀行與顧客信息溝通不全面不便利中國農(nóng)業(yè)銀行溫江?？品掷硖幍男畔贤ㄇ肋€不具備全面性、便捷性，目前還沒有互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)移動(dòng)終端、手機(jī)短信、布告欄、宣傳單、廣告等渠道。只有自己實(shí)地咨詢的方法才能了解到該銀行的活動(dòng)、信息等。這樣大大增加了客戶的成本，浪費(fèi)客戶的時(shí)間。尤其是該銀行的主要群體是大學(xué)生。幾乎所有大學(xué)生每天都會(huì)接觸和運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)。因此，首先，該銀行應(yīng)該積極建立互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端平臺(tái)，適時(shí)發(fā)布活動(dòng)以及銀行的相關(guān)信息到平臺(tái)上，增加與客戶之間溝通的渠道，提高溝通效率，這樣在促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)也提升了客戶的滿意度。其次，銀行需要在內(nèi)部放置布告欄，用于及時(shí)給客戶發(fā)布最新信息，以滿意客戶需求，提升客戶忠誠度。再次，相關(guān)的產(chǎn)品宣傳單應(yīng)該放在更加明顯的地方，方便客戶拿取觀看，其上的內(nèi)容應(yīng)該更加全面，不僅僅應(yīng)該提到產(chǎn)品的收益率，相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)也應(yīng)該準(zhǔn)確的告知客戶，以防給客戶造成錯(cuò)覺，否則很可能會(huì)產(chǎn)生客戶不滿甚至投訴。