銀行系統(tǒng)論文：商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素研究-資料下載頁
2025-05-07 20:57本頁面
【正文】 戶滿意度因素之一，突出表現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)客戶效益觀念增強(qiáng)，對價格日益敏感，往往采取招標(biāo)方 式，明確表示價格優(yōu)惠是考慮中標(biāo)銀行的重要標(biāo)準(zhǔn)。具體來看，影響客戶滿意度的商業(yè)銀行價格的指標(biāo)有：存款的價格，是否有優(yōu)惠利率；貸款的價格，是否有優(yōu)惠 利率；中間業(yè)務(wù)收費，是否合理，是否優(yōu)惠。 四、實證分析 1．金融服務(wù) 工商銀行江蘇省分行于 2021 年下半年在全行范圍內(nèi)組織開展了個人客戶滿意度調(diào)查，樣本選取點集中在金融資源比較富集的一級分行營業(yè)部和城市分行的中心城區(qū)支行。調(diào)查方式為現(xiàn)場隨機(jī)抽樣，有效問卷 1000份。 （ 1）個人客戶滿意度問卷調(diào)查共有 8 個問卷題目，主要涉及柜面服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面的問題，對各項服務(wù)質(zhì)量通過滿意程度人數(shù)測評確定好、中、差三個檔次（滿意、較滿意、不滿意）。 服務(wù)項目測評結(jié)果是： 84%以上的客戶對大堂客戶經(jīng)理的服務(wù) 給予了充分肯定， 70%以上的客戶對網(wǎng) 點柜員業(yè)務(wù)處理速度、自助柜員機(jī)的服務(wù)、 95588電話銀行的服務(wù)、牡丹卡的服務(wù)、營業(yè)大廳的服務(wù)環(huán)境 感到舒適持滿意的態(tài)度。 %、 %的客戶對柜員的業(yè)務(wù)處理速度和對營業(yè)大廳的服務(wù)環(huán)境持不滿意態(tài)度， 這反映出還需進(jìn)一步加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和加大改善中小 型網(wǎng)點的硬件投入，吸引更多客戶。 （ 2）對工商銀行最不滿意的服務(wù) 調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對工商銀行最不滿意的服務(wù)集中在排隊等候和服務(wù)流程繁瑣兩個問題，排隊時等候時 間長約占 %，被客戶視為最不滿意的服務(wù)，業(yè)務(wù)處理程序 繁鎖約占 21%。 2．銀行的可靠性 實證采用 2021 年主要商業(yè)銀行的年報數(shù)字，通過數(shù)據(jù)分析，可以看出：在資金實力上，中國工商銀 行無論是負(fù)債規(guī)模，還是資產(chǎn)規(guī)模都是第一。在資產(chǎn)安全性上，中國建設(shè)銀行以其資本充足率優(yōu)勢，位居 該項指標(biāo)的第一。在資產(chǎn)流動性上，上海浦東發(fā)展銀行資產(chǎn)整體流動性較高，流動風(fēng)險較低，取得了該項 指標(biāo)評價第一名。 3．新產(chǎn)品推出速度 實證采用 20212021年度主要商業(yè)銀行的年報數(shù)字，通過數(shù)據(jù)分析，可以看出，民生銀行增長速度最 高，反映了其產(chǎn)品創(chuàng)新能力較強(qiáng)，新產(chǎn)品推出速度較快 。 金融服務(wù)、銀行的可靠性、新產(chǎn)品的推出速度和價格與客戶的滿意度密切相關(guān)。雖然近年來商業(yè)銀行 在服務(wù)效率、服務(wù)便利、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)渠道和客戶化方面都有了較大的提升，但與客戶的期 望值相比還有一定差距。要提高客戶滿意度就要優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，拓寬服務(wù)渠道，全力解決 好客戶的排隊等候問題。在銀行可靠性方面，由于四大國有商業(yè)銀行在資金實力方面具有絕對的優(yōu)勢、信 譽(yù)較好而成為客戶比較放心和依賴的銀行，但部分商業(yè)銀行的安全性指標(biāo)和流動性指標(biāo)還很低，直接影響 了客戶的滿意程度。在金融產(chǎn)品創(chuàng)新方面， 股份制商業(yè)銀行做得更好一些，但整體來看，商業(yè)銀行還要通過加快新產(chǎn)品推出速度，以更多更好的服務(wù)產(chǎn)品滿足不同層次客戶的服務(wù)需求。只有這樣，才能贏得人們 的滿意，在競爭中創(chuàng)造佳績。 作者：李桂琴（ 1967），女，河南平頂山人，東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院在職博士生、工商銀行江蘇省分行國際業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理。 仲偉?。?1962），男，江蘇海安人，東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士生導(dǎo)師。 來源：南京理工大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版） 2021年第 4期
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