【正文】 填卷采用一對一的隨機抽樣調查方式，主要在學生寢室、食堂、圖書館、自習室，以確保調查工作的廣泛性和有效性。在發(fā)卷過程中，為了解除調查對象心理或其它相關因素的干擾，我們市場調研協(xié)會給每位被調查者送一份小禮品，以此來保證問卷的真實性，降低報廢卷的數(shù)量。本次活動公共發(fā)放問卷500份。其中，新校區(qū)200分，北校區(qū)150份，南校區(qū)150分，%，由于在問卷設計及訪問員的工作上存在一些紕漏，難免會存在一些無效問卷和無法回收上來的問題，但是總體來說達到了預期的回收效果，結果能夠代表廣大師生的意見。各校區(qū)問卷分布及回收情況見表12。 問卷分布情況校 區(qū)總問卷數(shù)量有效卷數(shù)量有效率新校區(qū)20018090%北 院150145%南 院150148%全?？傮w情況 500 473 %（1）問卷的統(tǒng)計情況題號選項個數(shù)1A非常滿意26B很滿意44C一般232D滿意75E不滿意962A非常滿意45B很滿意51C一般208D滿意93E不滿意763A非常滿意32B很滿意102C一般247D滿意35E不滿意574A很快27B還可以56C較慢318D有時快有時慢565A非常方便19B方便196C比較方便145D不太方便62E極不方便516A比較禮貌45B一般234C比較熱心75D態(tài)度惡劣1197A完全夠用48B正好夠用62C不夠用218D非常不夠用1458A墻體開裂125B配置條件差167C地磚破損69D墻體滲水96E沒有任何問題169A衛(wèi)生條件差54B光線不好77C噪音大151D住宿費高61E晾曬條件差22F活動空間小61G空氣不流通47用minitab軟件得到以下相關的pareto圖（、、）。（3） 現(xiàn)狀分析寢室的硬件設施差。水龍頭、水管、電扇、燈易壞，且曬衣服的空間很狹，窄寢室內沒有熱水供應，極其不方便，生活極其不便，寢室樓里的燒熱水的機器質量不好，經常壞，現(xiàn)在甚至一棟寢室樓沒有一臺能工作；后勤部的服務不及時，不負責。內設施壞了，上報后久久無人修理；許多寢室?guī)鶝]門也沒人修理；寢室工作人員服務態(tài)度差，不負責。工作人員不經學生允許隨便進入學生寢室，且態(tài)度不和藹。寢室過于吵鬧，工作人員不及時制止，影響大家的休息，宿舍樓到清理垃圾不及時，樓道沒燈，陰暗，易摔，衛(wèi)生差。（2）主要存在的問題由以上的pareto圖和因果圖可知，學生對宿舍的滿意度問題主要有一下幾點：本校宿舍管理人員的服務態(tài)度存在問題。占半數(shù)的學生認為打掃物業(yè)人員的打掃清潔度不高，宿舍的衛(wèi)生環(huán)境存在問題。本校給予的個人免費用電量太少，不能滿足學生的正常使用量。學校的網絡收費標準過高，遠遠超過一般院校的收費標準。上網時間設定限制不夠合理，需要進行必要的調整。學校內寬帶網速較慢，影響學生的上網速度。飲用水的價格過高，應該進行及時的調整。而且飲用水的送水費收取的不合理。宿舍內物品維修的報修程序簡易然而維修拖沓、不及時。維修質量不高。宿舍建筑本身多處存在墻體開裂、配置差、地磚破損等問題。宿舍環(huán)境不好，噪音大、光線差、晾曬條件不好、空氣流通差等問題。人們把妥善處理抱怨的方法稱作“抱怨管理”，并認為這是改善經營的良好契機。顧客抱怨的直接原因是企業(yè)沒有按照預訂的方式提供服務（服務過程失敗）或服務結果沒有達到預期水平（服務結果失?。?，因而給顧客造成了經濟上、身體上、心理上、時間上的損失或傷害。妥善處理顧客抱怨對于化解顧客的不滿情緒十分關鍵。在此次調查中，我們收集了同學們和一些老師的問卷進行分析后，對分析結果進行了處理，向后勤提交了分析結果，分析結果中包括了因果分析圖和各類活動的Pareto圖，可以讓學生宿舍的工作人員很直觀的了解到同學們不滿的主要因素。從而精確確認問題所在，及時解決問題，進而評估問題的嚴重性，分清責任，做出適當補償。后期，我們進行了跟蹤調查，了解到同學們的滿意度明顯提高，比如：宿管服務態(tài)度明顯改善，定期檢修寢室內部設施等。 我們進行宿舍滿意度調查的目的，就是希望能夠及時反映問題進而解決問題。針對同學們在調查問卷中反饋的問題，我們建議：，要多為同學們考慮，盡量為同學們提供更溫馨周到的微笑服務。，及時對宿舍的公共衛(wèi)生環(huán)境進行清理打掃，并加強衛(wèi)生打掃的質量，為同學們提供一個真正干凈整潔的良好宿舍環(huán)境。，應當引起學校有關部門的重視，考慮根據(jù)不同年級同學的不同情況，適當增加免費電量。，因此，網絡收費應當給予同學們更多的優(yōu)惠，降低收費標準。同時，考慮到同學們的學習要求，應對上網的時間設定適當放寬，使同學們能夠充分利用自己的時間在網絡上進行學習。，提高宿舍網絡速度，為同學們提供更快捷的網絡服務。，建議學校考慮到同學們的經濟能力，降低純凈水和礦泉水的價格，送水費的收取應當對同學們取消。、及時，提高維修的質量，防止使用不久后再次出現(xiàn)故障。有些物品需要收取費用的，價格要合理，不以營利為目的。，比如加強冬季暖氣供應，更換老舊門鎖等問題。參考文獻[1]蘇秦．現(xiàn)代質量管理學[M]．北京：清華大學出版社，2005（2007重?。?[2]張公緒. 新編質量管理學（第二版）[M].北京：高等教育出版社，.[3]（第二版）[M].北京：清華大學出版社，.[4][M].北京：機械工業(yè)出版社，. [5] 白寶光. 質量管理學[M].北京：中國財政經濟出版社，2002.[6]廖永平、[M].北京：北京工業(yè)大學出版社，1999.[7]王昕、何楨．持續(xù)質量改進在空調熱交換器生產車間的應用[DB/OL]．，20060703．致謝為期一周的質量管理課程設計接近尾聲，在設計過程中我熟練掌握了minitab軟件的運用和操作，學會了用圖形分析質量管理中存在的一些問題，并加以控制和改進。在此首先感謝學校為我們安排了此次課程設計的學習成長機會，感謝工商管理教研室為我們提供了一個良好的鍛煉平臺；其次，誠摯感謝劉師在任課期間對我們的用心授教，讓我們受益良多；同時，誠摯感謝劉老師在課程設計期間為我提供的建議幫助及指導，讓我在設計過程中少走了很多彎路，進步也很快；再次感謝這期間滿意度調查小組成員的相互合作和鼓勵，感謝所有給予的我?guī)椭鸵庖姷耐瑢W！附錄2015年湖南工程學院宿舍服務滿意度調查問卷為了給大家營造一個更好的學習生活環(huán)境，在學校后勤處的支持下，我們小組開展了此次宿舍滿意度調查活動，歡迎您對學校宿舍服務提供寶貴的意見，我們的行動與改善，只為了您滿意的校園生活?。ㄔ谶x項字母上打√）？A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意？對其工作態(tài)度是否滿意？A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意，是否滿意？A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意？A、很快 B、還可以 C、較慢 D、有時快有時慢（如水電供應、故障報修、衛(wèi)生清掃等）是否及時到位，對其滿意程度如何？A、非常方便 B、方便 C、比較方便 D、不太方便 E、極不方便？A、比較禮貌 B、一般 C、比較熱心D、態(tài)度惡劣？A、完全夠用 B、正好夠 C、不夠用 D、非常不夠用？（選擇一個即可）A、墻體開裂 B、配置條件差 C、地磚破損 D、墻體滲水 E、沒有任何問題？（選擇一個即可）A、衛(wèi)生條件差 B、光線不好 C、噪音大 D、住宿費高 E、晾曬條件差 F、活動空間小 G、空氣不流通，您還有什么寶貴的建議？工商管理專業(yè)《質量管理》課程設計評 價 表學生姓名張汝佳專業(yè)班級工管1201學號201207040118設計題目《質量管理》課程設計評定項目 具體要求成績評定平時表現(xiàn)（30%） 能認真對待課程設計，積極收集整理相關文獻資料，主動尋求指導老師指導，接受指導老師檢查，及時修改并完成課程設計任務。設計文本（50%）、表述準確、術語規(guī)范；內容呈現(xiàn)的結構應能符合學習認識規(guī)律；素材選用得當，表現(xiàn)方式簡捷合理。、色彩協(xié)調，風格統(tǒng)一；語言簡潔、生動、文字清晰、字體恰當、版式規(guī)范；視像、動畫形象生動、聲畫同步、有感染力。、構思獨特、設計巧妙，具有想象力和表現(xiàn)力，理論知識使用恰到好處。，有自己的見解，具有一定的觀點創(chuàng)新。，論據(jù)充分，論證合理。，層次分明，邏輯嚴謹。 答辯情況（20%） 答辯過程中能夠正確無誤地回答老師所提問題，語言表達清晰、準確。總評成績： 指導老師： 年 月 日