【正文】 有邏輯地說(shuō)服 具體描述 ?行為舉止要熱情友好，向客戶介紹一些個(gè)人信息 ?通過(guò)發(fā)現(xiàn)與客戶的共同點(diǎn)與相似的行為來(lái)建立融洽關(guān)系 ?請(qǐng)求客戶來(lái)幫助得出可行的方案 ?使客戶認(rèn)識(shí)到你很看重他的專長(zhǎng) ?詢問(wèn)客戶的提議并鼓勵(lì)客戶的參與，同時(shí)對(duì)客戶的反映 /反饋進(jìn)行深入探討以真正理解客戶 ?運(yùn)用邏輯分析或具體實(shí)例來(lái)解釋并支持你的建議 ?有邏輯有道理地進(jìn)行探討 ?向客戶表明你提出的建議是有事實(shí)支持的最具邏輯性的結(jié)論 何時(shí)運(yùn)用 ?當(dāng)客戶比較看重個(gè)人關(guān)系時(shí) ?客戶具很強(qiáng)的分析能力并喜歡共同解決問(wèn)題 ?客戶強(qiáng)調(diào)結(jié)論的邏輯合理性 舉例 ?你兒子 /女兒在讀大學(xué)？我女兒也在上大學(xué)，我從她上初中時(shí)就開(kāi)始儲(chǔ)蓄了 ?你怎么看現(xiàn)在市場(chǎng)的不景氣狀況，市場(chǎng)狀況會(huì)影響你的理財(cái)目標(biāo) ?你過(guò)去的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化顯示你在過(guò)去半年中有一大半的活期存款沒(méi)有用過(guò)，因此你應(yīng)該把一半的活期存款轉(zhuǎn)為定期 推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 CYD000406BJ(GB)RM 34 向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售的技巧 (續(xù) ) 影響客戶的技巧 利用友誼 利用價(jià)值觀 利用示范效應(yīng) 強(qiáng)調(diào) 互惠 利用同盟 具體描述 ?以友誼作支持 ?依賴于與客戶的友誼、信任及忠誠(chéng)或過(guò)去的關(guān)系 ?利用客戶的價(jià)值觀、感情來(lái)獲得認(rèn)同 ?找出范例 ?向客戶顯示如何做 ?強(qiáng)調(diào)你的建議 ?給客戶一定的好處來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目的 ?利用別人的幫助 ?創(chuàng)立自己的關(guān)系網(wǎng)來(lái)擴(kuò)大你的影響力 何時(shí)運(yùn)用 ?當(dāng)你認(rèn)識(shí)這個(gè)客戶的時(shí)間很長(zhǎng)時(shí) ?客戶比較理想化，比較看重金錢(qián)之外的無(wú)形的東西 ?客戶很謹(jǐn)慎小心，只做已有人做過(guò)的事 ?客戶不了解復(fù)雜的理財(cái)工具與概念 ?客戶喜歡討價(jià)還價(jià)或是中介交易人 ?客戶容易受周圍人的影響 舉例 ?我們從 10年前上大學(xué)時(shí)就認(rèn)識(shí)了。我不會(huì)向你建議不適宜的產(chǎn)品 ?購(gòu)買(mǎi)國(guó)庫(kù)券可以支援國(guó)家建設(shè) ?我的另一個(gè)客戶張三與你的情況很相似，他的資產(chǎn)組合就是這樣的 ?你應(yīng)該把錢(qián)放在這個(gè)產(chǎn)品上，否則可能會(huì)損失慘重 ?我很高興能幫你搞到這場(chǎng)音樂(lè)會(huì)的票，現(xiàn)在讓我們來(lái)談?wù)勀愕耐顿Y安排 ?我們的老同學(xué)王五就買(mǎi)了這個(gè)產(chǎn)品并很滿意，我們可以打電話給她聽(tīng)聽(tīng)她的意見(jiàn) 推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 CYD000406BJ(GB)RM 35 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標(biāo)客戶 –了解客戶需求 –開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 –監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 36 跟蹤客戶表現(xiàn) –管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 基本原則 ?制定工作計(jì)劃與客戶保持定期聯(lián)系并提供增值服務(wù) ?了解你的客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)有價(jià)值，并據(jù)此將客戶管理策略的側(cè)重點(diǎn)放在這些領(lǐng)域 ?努力建立起客戶的信任，與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系 更好地服 務(wù)于客戶 私人銀行經(jīng)理的工作 監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展 ?當(dāng)非私人銀行經(jīng)理客戶余額達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，祝賀客戶榮升 ?對(duì)已有客戶根據(jù)每人的具體情況，確定聯(lián)系頻率，定期進(jìn)行聯(lián)系，了解其滿意程度 ?當(dāng)已有客戶的余額降到最低要求以下時(shí)，及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解原因并采取相應(yīng)措施 ?不斷收集和更新客戶信息 ?通過(guò)定期問(wèn)候等方式保持良好關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 37 跟蹤客戶表現(xiàn) – 管理發(fā)展中的客戶關(guān)系的指導(dǎo)框架 有助于制定客戶管理策略的框架 服務(wù)需求 ?確定聯(lián)系頻率 ?確定每次電話 /訪問(wèn)的持續(xù)時(shí)間 ?經(jīng)常聯(lián)系 ?需要產(chǎn)品與服務(wù)方面的最新信息 ?為客戶提供與其它有關(guān)部門(mén)接觸的便利 ?與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系 ?建立發(fā)展與客戶的私人關(guān)系 ?不僅向客戶提供信息，還要提供建議 ?私人銀行經(jīng)理成為客戶與銀行聯(lián)系的一個(gè)重要的接觸點(diǎn) ?不需要經(jīng)常的聯(lián)系 ?根據(jù)客戶特定需要提供信息 ?通知客戶有關(guān)講座，研討會(huì)信息 ?不需要經(jīng)常的聯(lián)系 ?在特殊日期或情況下向客戶寄送架卡或私人便箋 ?建立私人化的關(guān)系或提供信息 高 低 需要信息 看重人跡關(guān)系 客戶看重的價(jià)值 ?考慮客戶對(duì)你所提供的各方面評(píng)價(jià) –與私人銀行經(jīng)理的個(gè)人關(guān)系 –信息多 /全面并及時(shí) 監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展 CYD000406BJ(GB)RM 38 跟蹤客戶表現(xiàn) –預(yù)防客戶流失具體措施舉例 客戶流失的預(yù)警信號(hào) 對(duì)策 ?客戶工作單位 /住宅搬至離銀行較遠(yuǎn)的地方 ?交易額持續(xù)減少 ?提前還清個(gè)人貸款 ?不再主動(dòng)與私人銀行經(jīng)理聯(lián)系，或?qū)λ饺算y行經(jīng)理的服務(wù)反應(yīng)冷淡 ?發(fā)生對(duì)銀行聲譽(yù)不利的事件 ?上門(mén)服務(wù) ?向客戶推薦新址附近的銀行網(wǎng)點(diǎn) ?找到交易額減少的原因 ?針對(duì)原因解決問(wèn)題 ?向客戶推薦其它產(chǎn)品 ?主動(dòng)保持聯(lián)系，找出客戶反應(yīng)變化的原因 ?針對(duì)原因解決問(wèn)題 ?主動(dòng)與客戶聯(lián)系，進(jìn)行解釋，打消客戶的疑慮 監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展 CYD000406BJ(GB)RM 39 客戶的業(yè)務(wù)量降至私人銀行經(jīng)理服務(wù)范圍以下時(shí)的對(duì)策 ?致電客戶 –善意的提醒客戶業(yè)務(wù)量不足 –了解業(yè)務(wù)量不足的原因，是否可以得到解決 ?繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務(wù) ?關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)量 ?向客戶致一封措辭委婉的提醒信 –善意的提醒客戶已一個(gè)月業(yè)務(wù)量不足 –告之在未來(lái)一個(gè)月內(nèi)仍可免費(fèi)享受私人銀行經(jīng)理的服務(wù) –向客戶推薦較低水平的產(chǎn)品組合 ?繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務(wù) ?關(guān)注客戶業(yè)務(wù)量的變化 ?向客戶致一封措辭委婉的收費(fèi)通知 –告之客戶在未來(lái)四個(gè)月內(nèi)可繼續(xù)享受私人銀行經(jīng)理的服務(wù)，但需要每月繳費(fèi) 25元 –期待著能夠很快提升業(yè)務(wù)量以便享受免費(fèi)私人銀行經(jīng)理服務(wù) ?繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務(wù) ?密切關(guān)注客戶業(yè)務(wù)量的變化 第七個(gè)月 第三到六個(gè)月 第二個(gè)月 第一個(gè)月 ?向客戶致一封措辭委婉的遺憾信 –告之客戶不再享受私人銀行經(jīng)理的服務(wù) –歡迎客戶繼續(xù)在銀行辦理業(yè)務(wù)，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系方式等 –期待著能夠再次為該客戶提供私人銀行經(jīng)理服務(wù) ?終止私人銀行經(jīng)理服務(wù) CYD000406BJ(GB)RM Back Up