【正文】 有邏輯地說服 具體描述 ?行為舉止要熱情友好，向客戶介紹一些個人信息 ?通過發(fā)現與客戶的共同點與相似的行為來建立融洽關系 ?請求客戶來幫助得出可行的方案 ?使客戶認識到你很看重他的專長 ?詢問客戶的提議并鼓勵客戶的參與，同時對客戶的反映 /反饋進行深入探討以真正理解客戶 ?運用邏輯分析或具體實例來解釋并支持你的建議 ?有邏輯有道理地進行探討 ?向客戶表明你提出的建議是有事實支持的最具邏輯性的結論 何時運用 ?當客戶比較看重個人關系時 ?客戶具很強的分析能力并喜歡共同解決問題 ?客戶強調結論的邏輯合理性 舉例 ?你兒子 /女兒在讀大學？我女兒也在上大學，我從她上初中時就開始儲蓄了 ?你怎么看現在市場的不景氣狀況，市場狀況會影響你的理財目標 ?你過去的業(yè)務結構變化顯示你在過去半年中有一大半的活期存款沒有用過，因此你應該把一半的活期存款轉為定期 推薦產品實現銷售 CYD000406BJ(GB)RM 34 向客戶推薦產品實現銷售的技巧 (續(xù) ) 影響客戶的技巧 利用友誼 利用價值觀 利用示范效應 強調 互惠 利用同盟 具體描述 ?以友誼作支持 ?依賴于與客戶的友誼、信任及忠誠或過去的關系 ?利用客戶的價值觀、感情來獲得認同 ?找出范例 ?向客戶顯示如何做 ?強調你的建議 ?給客戶一定的好處來實現你的目的 ?利用別人的幫助 ?創(chuàng)立自己的關系網來擴大你的影響力 何時運用 ?當你認識這個客戶的時間很長時 ?客戶比較理想化，比較看重金錢之外的無形的東西 ?客戶很謹慎小心，只做已有人做過的事 ?客戶不了解復雜的理財工具與概念 ?客戶喜歡討價還價或是中介交易人 ?客戶容易受周圍人的影響 舉例 ?我們從 10年前上大學時就認識了。我不會向你建議不適宜的產品 ?購買國庫券可以支援國家建設 ?我的另一個客戶張三與你的情況很相似，他的資產組合就是這樣的 ?你應該把錢放在這個產品上，否則可能會損失慘重 ?我很高興能幫你搞到這場音樂會的票，現在讓我們來談談你的投資安排 ?我們的老同學王五就買了這個產品并很滿意，我們可以打電話給她聽聽她的意見 推薦產品實現銷售 CYD000406BJ(GB)RM 35 內容 ?私人銀行經理工作的指導原則 ?私人銀行經理工作程序與指導 –確定目標客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃 –向客戶推薦產品實現銷售 –監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系 CYD000406BJ(GB)RM 36 跟蹤客戶表現 –管理發(fā)展中的客戶關系 基本原則 ?制定工作計劃與客戶保持定期聯(lián)系并提供增值服務 ?了解你的客戶認為哪些方面的服務有價值，并據此將客戶管理策略的側重點放在這些領域 ?努力建立起客戶的信任，與客戶建立長期的關系 更好地服 務于客戶 私人銀行經理的工作 監(jiān)測客戶發(fā)展 ?當非私人銀行經理客戶余額達到標準時，主動與客戶聯(lián)系，祝賀客戶榮升 ?對已有客戶根據每人的具體情況，確定聯(lián)系頻率，定期進行聯(lián)系，了解其滿意程度 ?當已有客戶的余額降到最低要求以下時，及時與客戶聯(lián)系，了解原因并采取相應措施 ?不斷收集和更新客戶信息 ?通過定期問候等方式保持良好關系 CYD000406BJ(GB)RM 37 跟蹤客戶表現 – 管理發(fā)展中的客戶關系的指導框架 有助于制定客戶管理策略的框架 服務需求 ?確定聯(lián)系頻率 ?確定每次電話 /訪問的持續(xù)時間 ?經常聯(lián)系 ?需要產品與服務方面的最新信息 ?為客戶提供與其它有關部門接觸的便利 ?與客戶保持經常聯(lián)系 ?建立發(fā)展與客戶的私人關系 ?不僅向客戶提供信息，還要提供建議 ?私人銀行經理成為客戶與銀行聯(lián)系的一個重要的接觸點 ?不需要經常的聯(lián)系 ?根據客戶特定需要提供信息 ?通知客戶有關講座，研討會信息 ?不需要經常的聯(lián)系 ?在特殊日期或情況下向客戶寄送架卡或私人便箋 ?建立私人化的關系或提供信息 高 低 需要信息 看重人跡關系 客戶看重的價值 ?考慮客戶對你所提供的各方面評價 –與私人銀行經理的個人關系 –信息多 /全面并及時 監(jiān)測客戶發(fā)展 CYD000406BJ(GB)RM 38 跟蹤客戶表現 –預防客戶流失具體措施舉例 客戶流失的預警信號 對策 ?客戶工作單位 /住宅搬至離銀行較遠的地方 ?交易額持續(xù)減少 ?提前還清個人貸款 ?不再主動與私人銀行經理聯(lián)系，或對私人銀行經理的服務反應冷淡 ?發(fā)生對銀行聲譽不利的事件 ?上門服務 ?向客戶推薦新址附近的銀行網點 ?找到交易額減少的原因 ?針對原因解決問題 ?向客戶推薦其它產品 ?主動保持聯(lián)系，找出客戶反應變化的原因 ?針對原因解決問題 ?主動與客戶聯(lián)系，進行解釋，打消客戶的疑慮 監(jiān)測客戶發(fā)展 CYD000406BJ(GB)RM 39 客戶的業(yè)務量降至私人銀行經理服務范圍以下時的對策 ?致電客戶 –善意的提醒客戶業(yè)務量不足 –了解業(yè)務量不足的原因，是否可以得到解決 ?繼續(xù)提供私人銀行經理服務 ?關注客戶的業(yè)務量 ?向客戶致一封措辭委婉的提醒信 –善意的提醒客戶已一個月業(yè)務量不足 –告之在未來一個月內仍可免費享受私人銀行經理的服務 –向客戶推薦較低水平的產品組合 ?繼續(xù)提供私人銀行經理服務 ?關注客戶業(yè)務量的變化 ?向客戶致一封措辭委婉的收費通知 –告之客戶在未來四個月內可繼續(xù)享受私人銀行經理的服務，但需要每月繳費 25元 –期待著能夠很快提升業(yè)務量以便享受免費私人銀行經理服務 ?繼續(xù)提供私人銀行經理服務 ?密切關注客戶業(yè)務量的變化 第七個月 第三到六個月 第二個月 第一個月 ?向客戶致一封措辭委婉的遺憾信 –告之客戶不再享受私人銀行經理的服務 –歡迎客戶繼續(xù)在銀行辦理業(yè)務，并提供相關業(yè)務部門的聯(lián)系方式等 –期待著能夠再次為該客戶提供私人銀行經理服務 ?終止私人銀行經理服務 CYD000406BJ(GB)RM Back Up