【正文】 交率。 優(yōu)勢(shì) 展廳 展廳日常維護(hù) 展廳常用流程 辦公環(huán)境5S管理 展廳各種物料、設(shè)施的布置不是做給自己看，也不是做給客戶看的，其核心是為了給客戶一個(gè)舒適、溫馨的購(gòu)車環(huán)境，通過(guò)這樣一個(gè)環(huán)境的營(yíng)造，消除客戶的緊張、焦慮、擔(dān)心的心理，同時(shí)盡可能的留住客戶。試想一下，如果展廳外面很熱，而展廳里面很涼快，很溫馨，既有茶水飲料，又有水果糖果，服務(wù)周到，任何人都想在展廳多呆一會(huì)兒，而客戶在展廳的時(shí)間越久，成交的機(jī)會(huì)就越大。 銷售經(jīng)理通過(guò)規(guī)范展廳內(nèi)外各種設(shè)施的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人，每日對(duì)展廳進(jìn)行營(yíng)業(yè)前檢查，從而提高專營(yíng)店的服務(wù)水平，提高客戶對(duì)品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的信心。 一、展廳日常維護(hù) ? 按照展廳需要維護(hù)的項(xiàng)目設(shè)定相關(guān)責(zé)任人； ? 按照展廳維護(hù)執(zhí)行要點(diǎn)，每日進(jìn)行展廳營(yíng)業(yè)前檢查； ? 設(shè)立相關(guān)規(guī)定對(duì)檢查出來(lái)的違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行處罰。 銷售經(jīng)理對(duì)于展廳維護(hù)工作最好能夠設(shè)立展廳主管主要負(fù)責(zé)，可以通過(guò)以下三個(gè)方面開(kāi)展工作： 項(xiàng)目 執(zhí)行要點(diǎn) 負(fù)責(zé)人 展廳物料 ?將各陳列品、展示品復(fù)位；更換臟污、破損的旗幟廣告、地毯、車前牌、 X展架等；清理展廳內(nèi)雜物，特別是各角落堆放的雜亂物品（如：換下的舊車頂牌、舊宣傳品等）； 展廳外 ?標(biāo)識(shí)：檢查標(biāo)識(shí)字跡是否臟污、門頭材質(zhì)是否破損，照明燈是否損壞，如有，立即通知行政部進(jìn)行修復(fù)或清潔； ?停車場(chǎng)：整體清掃； ?展廳周圍：玻璃幕墻不張貼非長(zhǎng)城品牌的；清掃墻壁、裝飾物上的灰塵及風(fēng)雨的污漬；檢查綠色植物狀況； ?展廳入口：清掃入口地面，保證無(wú)泥污塵沙；地面有雨雪要及時(shí)擦干凈，并放置 “小心地滑 ”牌；檢查店門上 “推 ”、 “拉 ”或 “自動(dòng) ”等字樣是否完好。 展廳內(nèi) ?氛圍：調(diào)節(jié)空調(diào)，保持舒適的溫度、濕度及良好的展廳通風(fēng)； ?地面：無(wú)灰塵、泥土、水漬；下雨天應(yīng)在展廳入口處鋪設(shè)腳墊、“小心地滑 ”的標(biāo)牌，設(shè)立傘架和雨傘，以便客戶使用； ?墻面：特別是玻璃面、裝飾品、精品展柜等應(yīng)干凈沒(méi)有污點(diǎn)；玻璃面內(nèi)側(cè)應(yīng)粘貼或懸掛、放置必要的飾物以防止客戶誤撞 ?天花板：無(wú)污點(diǎn)、無(wú)蛛網(wǎng)。檢查展廳燈光照明是否明亮，燈泡缺損應(yīng)立即找行政部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)更換； ?資料架：資料架上添置產(chǎn)品介紹圖冊(cè)、價(jià)格表、宣傳單頁(yè)等資料，產(chǎn)品資料單品類不低于 30份； 客戶 休息區(qū) ?客用物品補(bǔ)充：補(bǔ)充客用紙杯、客用飲用水、茶、飲料、糖果等；整理、更新客戶閱讀的報(bào)刊、雜志，以保證有足夠的最新資料供客戶閱讀；整理補(bǔ)充產(chǎn)品說(shuō)明手冊(cè)、單頁(yè)、宣傳冊(cè)等宣傳資料，及時(shí)更換新產(chǎn)品 DVD，并播放背景音樂(lè)或宣傳片； ?環(huán)境清理：對(duì)客戶休息區(qū)環(huán)境進(jìn)行清理；檢查地面、桌面、沙發(fā)等是否干凈；更換破舊、臟污的物品。做該區(qū)域的清潔，如煙灰缸清洗、地毯吸塵等； ?用具擺放：將客戶休息區(qū)的沙發(fā)、桌椅、書報(bào)架等用具擺放到位，以備客戶使用； 洽談區(qū) ?桌椅擺放整齊，洽談桌上擺放糖果，煙灰缸內(nèi)無(wú)煙頭； ?檢查地面是否干凈。 1 展廳維護(hù)執(zhí)行要點(diǎn) 項(xiàng)目 執(zhí)行要點(diǎn) 負(fù)責(zé)人 交車區(qū) ?保持地面、地毯清潔，無(wú)臟物； ?準(zhǔn)備好交車儀式用品、交車資料、照相機(jī)、鮮花、車鑰匙模型等； 展車 ?檢查展車 /試駕車各部件是否有殘缺損壞，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即報(bào)告銷售經(jīng)理處理；擦拭車身、玻璃，必要時(shí)清洗、打臘，做到車身玻璃無(wú)手印、余蠟、水??； ?清洗輪胎、擋泥板內(nèi)側(cè)，做到視線內(nèi)見(jiàn)不到灰塵、泥土，并用噴膠清理上光； ?前風(fēng)擋與下方膠條結(jié)合部、雨刷應(yīng)無(wú)灰塵； ?調(diào)整車輪轂以保證四個(gè)輪子的 “長(zhǎng)城 ”標(biāo)同位、正立，車胎下墊專用膠墊； ?檢查前后牌照位置是否粘貼型號(hào)牌；型號(hào)牌是否干凈； ?展車做到上班開(kāi)鎖，方便客戶，下班后負(fù)責(zé)人應(yīng)關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)并上鎖； ?車身上不許擺放價(jià)格單、宣傳資料、說(shuō)明牌等； ?展車玻璃前面下降； ?檢查每輛展車前擺放的車前牌是否與車型相符； 試乘試駕車 ?由專人負(fù)責(zé)試乘試駕車的清潔和檢查，做到車輛干凈、整潔； ?保證試乘試駕車內(nèi)油箱至少有 1/2燃油； ?保證試乘試駕車停放在指定區(qū)域； ?檢查試乘試駕車的證件和資料； 衛(wèi)生間 ?由專人進(jìn)行洗手間清掃，做到臺(tái)面、地面無(wú)塵沙、無(wú)積水或其他雜物； ?打開(kāi)排風(fēng)扇通風(fēng)、擺放芳香劑或采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器來(lái)消除異味； ?清掃工具使用后，必須放回原處，并整齊放好； ?檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充； ?展車間距按展車擺放標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； ?保持該區(qū)域地面清潔無(wú)積水； ?檢查燈光照明有無(wú)壞損，如有立即通知行政部進(jìn)行更換。 專營(yíng)店 文件編號(hào) 文件名 展廳維護(hù)管理規(guī)定 簽發(fā)日期 目的 按照長(zhǎng)城公司展廳維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，提升展廳的舒適型，保證展廳日常維護(hù)的頻次 適用范圍 適用于展廳設(shè)施維護(hù)責(zé)任人 營(yíng)業(yè)前 每日上班后 15分鐘，由展廳主管對(duì)展廳內(nèi)外進(jìn)行營(yíng)業(yè)前檢查，填寫 《 展廳 5S檢查表 》 ，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題記錄并要求責(zé)任人立即整改。 正式營(yíng)業(yè)前，銷售顧問(wèn)按照展廳管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己負(fù)責(zé)的車輛和區(qū)域進(jìn)行維護(hù)。 保潔人員提前半小時(shí)對(duì)展廳地面和責(zé)任區(qū)域進(jìn)行那個(gè)清潔。 營(yíng)業(yè)中 保潔人員定時(shí)對(duì)展廳地面進(jìn)行清潔，按照客流量情況設(shè)定清潔時(shí)間。 銷售顧問(wèn)接待客戶完畢后及時(shí)將客戶看過(guò)的車輛進(jìn)行整理，清楚手印，擺正座椅、腳墊等。 客戶離開(kāi)洽談桌后銷售顧問(wèn)要將座椅歸位同時(shí)清理洽談桌上的煙灰缸和雜物。 營(yíng)業(yè)后 夕會(huì)時(shí)通報(bào)今日展廳 5S檢查情況及其處理結(jié)果。 當(dāng)日值班人員打掃辦公區(qū)內(nèi)衛(wèi)生。 值班人員與車輛管理員清點(diǎn)鑰匙和相關(guān)車輛交接文件。 前臺(tái)接待整理接待臺(tái)文件，存放在固定文件柜中。 處罰細(xì)則 展廳經(jīng)理每日檢查 、 銷售經(jīng)理和客戶部抽查 ， 對(duì)違反以上條款人員 ，發(fā)現(xiàn)一次處罰 50元 。 2 展廳常用管理規(guī)定 銷售經(jīng)理面對(duì)每日很多重復(fù)性的工作，如果沒(méi)有相關(guān)的規(guī)范和要求，就會(huì)出現(xiàn)銷售經(jīng)理在和不在的時(shí)候，銷售人員表現(xiàn)出兩種不同的狀態(tài)，展廳的日常維護(hù)不能長(zhǎng)久。所以銷售經(jīng)理要將銷售人員日常工作行為制定相關(guān)的管理規(guī)定，形成標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。 專營(yíng)店 文件編號(hào) 文件名 員工儀容儀表管理規(guī)定 簽發(fā)日期 目的 為了規(guī)范員工禮儀，展現(xiàn)員工良好精神面貌，提升公司專業(yè)化形象 適用范圍 適用于公司全體員工 儀容儀表 面部： 每日剃須、修面，保持清潔；鼻毛不外露；眼屎不留角；上班時(shí)間不吃有異味的食物，保持牙齒清潔；保持口氣清新。 發(fā)型： 頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，梳理整齊，無(wú)頭屑；前發(fā)不遮眉，后發(fā)不蓋頸，側(cè)發(fā)不壓耳，不允許剃光頭，不染奇特顏色。 衣著： 襯衫要及時(shí)更換，袖口、領(lǐng)口無(wú)污垢，無(wú)破損；襯衫、領(lǐng)帶和西服搭配協(xié)調(diào)；領(lǐng)帶最長(zhǎng)端位于腰帶上緣，襯衫顏色要統(tǒng)一；西裝的第一紐扣需要扣住；上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來(lái)的東西如香煙和打火機(jī)等；西裝要及時(shí)熨平整，無(wú)污漬、無(wú)褶皺；西裝款式、顏色本店要統(tǒng)一；女性裙長(zhǎng)不得短于膝蓋上兩指；保持整潔，無(wú)褶皺。 鞋襪： 以黑色皮鞋、深色襪子為準(zhǔn)；保持鞋面光亮，無(wú)破損；女士穿黑色正裝皮鞋，鞋面修飾簡(jiǎn)潔，鞋跟不宜過(guò)高過(guò)細(xì)；裙裝應(yīng)著長(zhǎng)筒肉絲襪，不得穿黑色絲襪或穿短襪，不得光腳，保持絲襪完整，無(wú)破損。 胸卡： 左胸上方佩戴統(tǒng)一胸牌；胸牌干凈整潔 ， 字跡清晰 ， 無(wú)破損；胸牌應(yīng)標(biāo)明姓名 、 職務(wù) 。 手部： 指甲要修剪整齊 ， 不留長(zhǎng)指甲；雙手保持清潔 。 飾品： 工作時(shí)間不宜佩戴夸張飾品；不得佩戴戒指 ， 以免劃傷車輛；女性不適用濃香型香水 。 化妝： 女士化淡妝 ， 自然 、 淡雅 。 商務(wù)禮儀 握手禮儀： 手要潔凈 、 干燥和溫暖 ， 先問(wèn)候再握手；伸出自己的右手 ，身體略向前傾 。 握手需要握實(shí) ， 搖動(dòng)的幅度不要太大 。 時(shí)間以用戶松手的感覺(jué)為準(zhǔn) 。 商談距離： 通常與較熟用戶保持的距離是 70－ 80cm，與較不熟悉的用戶的談話距離是 100－ 120cm。同時(shí)保證避免自己的口氣吹到對(duì)方。 遞送名片： 一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋，也可以放在隨行包的外側(cè)，避免放在褲子的口袋。出門前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時(shí)注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對(duì)方胸前。拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤。拿到名片后，仔細(xì)記下并放到名片夾的上端夾內(nèi)。交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片。 處罰細(xì)則 展廳經(jīng)理每日檢查 、 銷售經(jīng)理和行政部抽查 ， 對(duì)違反人員及時(shí)糾正 ，月度內(nèi)出現(xiàn) 2次以上者 ， 每次處罰 50元 。 二、辦公環(huán)境 5S管理 整理 — 區(qū)別要用于不要用的東西，不要用的東西清理掉。 整頓 — 要用的東西依規(guī)定定位、定量地?cái)[放整齊，明確地標(biāo)示。 清掃 — 清除辦公區(qū)內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。 清潔 — 將前 3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化、并貫徹執(zhí)行。 素養(yǎng) — 人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成好習(xí)慣。 專營(yíng)店 文件編號(hào) 文件名 辦公 5S管理規(guī)定 簽發(fā)日期 目的 通過(guò)對(duì)辦公區(qū)域 5S管理的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)辦公區(qū)內(nèi)工作環(huán)境的有序化規(guī)范化。 適用范圍 適用于全體員工 權(quán)責(zé) 每個(gè)人負(fù)責(zé)自己的辦公設(shè)備維護(hù)，設(shè)立衛(wèi)生值日表，公共區(qū)域劃分衛(wèi)生責(zé)任人； 行政部對(duì)各部門和個(gè)人進(jìn)行 5S每月至少 5次不定期抽查，匯總抽查處理結(jié)果，全公司通報(bào)。 5S 各類文件使用公司統(tǒng)一格式，違規(guī)每項(xiàng)扣 ； 辦公桌面散放文件低于三沓以下，多一沓扣 ； 文件夾、框、柜粘貼統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行有效定位，缺一項(xiàng)扣 1分 文件柜內(nèi)物品整齊擺放，擺放雜亂扣 1分； 桌面、地面干凈整潔，無(wú)過(guò)多閑置文件夾和文件框，并定位（電話、電腦、水杯、文件框、垃圾筐等）缺少一項(xiàng)扣 1分； 辦公區(qū)有每日值日負(fù)責(zé)人，有記錄表，未有記錄扣 1分； 垃圾存放器內(nèi)垃圾不超過(guò) 3/4，器具不干凈扣 ，超過(guò) 3/4扣； 人員離開(kāi)座位時(shí)，座椅、物品要?dú)w位，未歸位扣 ； 處罰細(xì)則 抽查過(guò)程中 ， 違反一處按照相應(yīng)分?jǐn)?shù)扣除 ， 月度累計(jì)所扣分?jǐn)?shù) ， 按照 1分 =10元進(jìn)行處罰 。 1 5S定義與規(guī)定 63 處理掉不用的文件 保留可利用的定位放置 物品文件分類擺放 文件柜中擺放整齊 辦公桌和電腦徹底打掃 辦公設(shè)備文件整齊放置 辦公設(shè)備使用后歸位 打造干凈整齊的會(huì)議室 離開(kāi)座位椅子要?dú)w位 01 02 03 04 05 06 08 07 09 2 辦公區(qū) 5S管理示例 三、展廳流程的梳理 銷售經(jīng)理要管理好團(tuán)隊(duì)，特別銷售人員在 15人以上的銷售隊(duì)伍，展廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程很關(guān)鍵，梳理好展廳內(nèi)常用的業(yè)務(wù)流程，可以實(shí)現(xiàn)客戶完美賞車、購(gòu)車的銷售過(guò)程，也使得與這些業(yè)務(wù)流程密切相關(guān)的部門，以流程規(guī)范去配合工作，真正實(shí)現(xiàn)有章可循的團(tuán)隊(duì)配合，進(jìn)而提升整體業(yè)務(wù)動(dòng)作的運(yùn)作效率。 80%以上的常用業(yè)務(wù)工作，在流程中都進(jìn)行明確的說(shuō)明，到了什么步驟該找誰(shuí)用什么表格等等，有了這些基本的規(guī)范動(dòng)作，平時(shí)的業(yè)務(wù)活動(dòng)就有章可循，有法可依了。 銷售經(jīng)理梳理和編制常用業(yè)務(wù)流程的過(guò)程，就是一次小范圍的對(duì)銷售部工作重組、梳理的過(guò)程，在此過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到許多平時(shí)被忽略的問(wèn)題。 銷售經(jīng)理如果沒(méi)有一個(gè)規(guī)范的運(yùn)行文本，必定要花大量的時(shí)間和精力去做 “ 盯人 ” 和 “ 訂單 ” 的低級(jí)工作，從而導(dǎo)致銷售經(jīng)理和下屬都在做重復(fù)性的請(qǐng)示、批復(fù)的工作。 新人上手，一項(xiàng)重要的工作就是熟悉專營(yíng)店常規(guī)業(yè)務(wù)流程，但是很多銷售經(jīng)理不知花了多少時(shí)間，在給新人介紹相同的業(yè)務(wù)流程。 1 展廳流程梳理的好處 既然流程非常重要，并且流程的梳理很需要時(shí)間，因此銷售經(jīng)理首先要抓常用的流程，我們列舉了業(yè)務(wù)工作中使用頻率最高，而且重要的四個(gè)流程。 展廳常用流程 車輛管理流程 增值服務(wù)流程 前臺(tái)排班流程 展廳銷售流程 前臺(tái)排班流程 —保證客戶隨時(shí)都有人接待，第一時(shí)間給客戶最熱情的迎接。 展廳銷售流程 —通過(guò)主動(dòng)式銷售六步法讓客戶感受到銷售人員的專業(yè)和熱情。 車輛管理流程 —車輛的入庫(kù)、調(diào)配、訂購(gòu)、交付等流程，保證車輛以最快、最佳的狀態(tài)交付給客戶。 增值服務(wù)流程 —按揭、上牌、裝潢、保險(xiǎn)一條龍的服務(wù)是提升客戶滿意的途徑之一，也帶來(lái)了專營(yíng)店利潤(rùn)收入。 2 展廳常用流程介紹 ? 輪崗制 即前臺(tái) 1名當(dāng)班人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，展廳門口安排一名銷售人員負(fù)責(zé)迎賓，客戶到店時(shí)迎賓人員接待，前臺(tái)銷售人員轉(zhuǎn)為迎賓，同時(shí)通知后臺(tái)人員補(bǔ)充前臺(tái)，依次輪崗；若無(wú)客戶到店，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，亦可輪崗。 ? 分組制 將所有的銷售顧問(wèn)分成 N組，周一第一組當(dāng)班，其他組外拓或開(kāi)展其他業(yè)務(wù)，周二第二組當(dāng)班 …… 。當(dāng)客流量過(guò)大，當(dāng)班組無(wú)法滿足接待時(shí)，銷售經(jīng)理要及時(shí)調(diào)配其他組人員配合。 ? 專職排班制 當(dāng)班人員只負(fù)責(zé)迎賓引導(dǎo)客戶和電話接聽(tīng)，不直接與客戶洽談商務(wù)。按照時(shí)間段安排輪崗。 ? 注意事項(xiàng) a) 排班人數(shù)需根據(jù)