【正文】 銀行應(yīng)開(kāi)始將現(xiàn)在的以帳戶(hù)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)為以客戶(hù)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，并盡快實(shí)現(xiàn)同一客戶(hù)號(hào)下所有帳戶(hù)的聯(lián)結(jié)，以得到客戶(hù)完整信息 確定目標(biāo)客戶(hù) CYD000406BJ(GB)RM 11 確定私人銀行經(jīng)理客戶(hù)的方法 帳戶(hù)余額 人民幣 ?余額在 10萬(wàn)元以上的帳戶(hù)持有者都將成為私人銀行經(jīng)理的客戶(hù) ?根據(jù)每帳戶(hù)持有人的姓名 (有客戶(hù)號(hào)的情況下兼用客戶(hù)號(hào) )進(jìn)行進(jìn)一步檢索，找出同一客戶(hù)在銀行的其它帳戶(hù)并聯(lián)在一起 ?余額在 510萬(wàn)元之間的帳戶(hù)要先列出名單，再針對(duì)每個(gè)帳戶(hù)上的客戶(hù)名稱(chēng) (有客戶(hù)號(hào)的情況下兼用客戶(hù)號(hào) )去銀行信息系統(tǒng)中檢索，找出同一客戶(hù)在銀行的其它帳戶(hù)并聯(lián)到一起 ?將所有余額在 10萬(wàn)元以上的客戶(hù)歸于私人銀行經(jīng)理管理 ?所有余額不足 10萬(wàn)元的客戶(hù)不做為私人銀行經(jīng)理的客戶(hù) ?客戶(hù)帳戶(hù)余額在 5萬(wàn)元以下者，不在私人銀行經(jīng)理考慮的范圍內(nèi) 100,000 50,000 確定目標(biāo)客戶(hù) 私人銀行 經(jīng)理的客戶(hù) 不予考慮 有可能成為 銀行經(jīng)理的客戶(hù) CYD000406BJ(GB)RM 12 確定私人銀行經(jīng)理目標(biāo)客戶(hù)的步驟 步驟 帳戶(hù)余額排序 檢索客戶(hù)帳戶(hù)累計(jì)余額 建立客戶(hù)名單 查看客戶(hù)信息 /建立客戶(hù)信息檔案 1 2 工作 支持 ?按所有帳戶(hù)余額排序 ?列出余額在 10 萬(wàn)元以上的所有帳戶(hù)及有關(guān)信息 ?列出余額在 5 萬(wàn)元至 10 萬(wàn)元之間的所有帳戶(hù)及有關(guān)信息 ?在實(shí)行客戶(hù)號(hào)的情況下，查看客戶(hù)號(hào)并匯總同一客戶(hù)號(hào)下所有產(chǎn)品信息 ?在無(wú)客戶(hù)號(hào)的情況下，利用已有帳戶(hù)上客戶(hù)姓名，進(jìn)行檢索，列出同名帳戶(hù) ?確定同一客戶(hù)所屬的所有帳戶(hù)及信息 ?根據(jù)檢索結(jié)果初步確定以客戶(hù)余額排序的名單 ?將客戶(hù)總余額在 10萬(wàn)元以上的客戶(hù)做為私人銀行經(jīng)理的客戶(hù) ?將客戶(hù)總余額在 5萬(wàn)元以上，不足 10萬(wàn)元的列為備選客戶(hù)，進(jìn)一步觀察 ?私人銀行經(jīng)理查看已有客戶(hù)信息 ?根據(jù)各客戶(hù)已有信息確定適當(dāng)?shù)呐c客戶(hù)聯(lián)系方式 ?與客戶(hù)聯(lián)系，收集詳細(xì)信息，建立客戶(hù)信息檔案 ?需 IT的支持 ?私人銀行經(jīng)理主要負(fù)責(zé) ?需 IT及零售業(yè)務(wù)部門(mén)及網(wǎng)點(diǎn)的支持 確定目標(biāo)客戶(hù) 3 4 其它方式 在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)張貼告示或通過(guò)其它媒介宣傳私人銀行經(jīng)理的服務(wù)，告知客戶(hù)將所有業(yè)務(wù)的單據(jù)拿到銀行辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)匯總 ,以獲得客戶(hù)全面帳戶(hù)信息 ?私人銀行經(jīng)理與零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé) CYD000406BJ(GB)RM 13 確定目標(biāo)客戶(hù) 獲得更多信息以進(jìn)行優(yōu)先排序 獲得客戶(hù)名單 數(shù)據(jù)來(lái)源 優(yōu)先排序的參考指標(biāo) ?客戶(hù)信息檔案 ?客戶(hù)訪談 ?同事、親戚、朋友熟人及現(xiàn)有客戶(hù)等的推薦 + 綜合客戶(hù)信息進(jìn)行優(yōu)先排序 ?資產(chǎn)數(shù)量 /收入水平 –高收入或擁有高資產(chǎn)額者優(yōu)先 ?年齡 /家庭情況 –年輕者一生價(jià)值大于年長(zhǎng)者 ?職業(yè) /教育背景 –專(zhuān)業(yè)人士由于工作繁忙更有可能需要私人銀行經(jīng)理的服務(wù) ?生活區(qū)域 –工作或居住地點(diǎn)距銀行近者可節(jié)省私人銀行經(jīng)理時(shí)間 ?產(chǎn)品使用 –沒(méi)有高盈利產(chǎn)品的客戶(hù)具有更大的潛力 進(jìn)行客戶(hù)優(yōu)先排序，確定重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo) 確定目標(biāo)客戶(hù) CYD000406BJ(GB)RM 14 收集高價(jià)值客戶(hù)詳細(xì)信息 ?姓名、性別、年齡 ?通訊地址 (工作地址、居住地址、郵政編碼 ) ?聯(lián)系電話 (工作、家庭、手機(jī) ) ?電子郵件地址 ?婚姻家庭狀況 ?經(jīng)濟(jì)狀況 (月收入 ) ?職業(yè)類(lèi)型 ?住房情況 (房屋所有權(quán)，大小，地段，對(duì)新房的需求度 ) ?辦理銀行業(yè)務(wù)的頻度以及經(jīng)常光顧的銀行 ?對(duì)于銀行特殊服務(wù)以及相關(guān)費(fèi)用的接受程度 ?對(duì)銀行的認(rèn)知度 ?個(gè)人資產(chǎn)的安排、風(fēng)險(xiǎn)投資比例 (股票、保險(xiǎn)、債券、期貨等 ) 確定目標(biāo)客戶(hù) 收集詳細(xì)客戶(hù)信息 建立完整的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù) 確定目標(biāo)客戶(hù) CYD000406BJ(GB)RM 15 通過(guò)分析客戶(hù)確認(rèn)重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)以改善銷(xiāo)售效率 分析服務(wù)目標(biāo)的模型 客戶(hù)的服務(wù)需求 ?要求銷(xiāo)售訪問(wèn)的頻率 (上門(mén)服務(wù)或電話 ) ?每次訪問(wèn)所要求的時(shí)間長(zhǎng)短 應(yīng)該放棄的客戶(hù) 應(yīng)該努力培養(yǎng)并提升的客戶(hù) 優(yōu)先考慮程度低的客戶(hù) 可以速贏的客戶(hù)，是私人銀行經(jīng)理工作的重中之重 低 高 高 低 客戶(hù)潛力 ?資產(chǎn)規(guī)模 (目前與未來(lái) ) ?年齡 ?進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)交易的頻繁程度與水平 私人銀行經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系管理工作的重點(diǎn) 確定目標(biāo)客戶(hù) CYD000406BJ(GB)RM 16 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標(biāo)客戶(hù) –了解客戶(hù)需求 –開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)計(jì)劃 –向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售 –監(jiān)測(cè)客戶(hù)發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 17 充分理解客戶(hù)的需求以維護(hù)并提升現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系 客戶(hù)信息 ?地址 ?聯(lián)系方式 ?工作 /教育情況 ?個(gè)人 /家庭 ?凈資產(chǎn) /收入 ?產(chǎn)品使用情況 ?客戶(hù)細(xì)分 目的 ?更好地了解客戶(hù)需求 ?推薦最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 ?維護(hù)并提升客戶(hù)關(guān)系 ?成為客戶(hù)首選的私人銀行，增加銀行的盈利 初步進(jìn)行介紹 ?向客戶(hù)介紹銀行所有可提供給高價(jià)值客戶(hù)的銀行產(chǎn)品及服務(wù) ?傾聽(tīng)客戶(hù)目前及對(duì)未來(lái)投資的需求 ?根據(jù)客戶(hù)現(xiàn)狀及需求做初步分析 ?及時(shí)錄入客戶(hù)資料，初步分析客戶(hù)情況及投資計(jì)劃 ?將分析結(jié)果介紹給客戶(hù)，再次了解客戶(hù)需求，并做相應(yīng)的進(jìn)一步分析 ?記錄客戶(hù)提出辦理，但我行尚無(wú)的產(chǎn)品需求 理解客戶(hù)需求 CYD000406BJ(GB)RM 18 理解客戶(hù) – 如何利用客戶(hù)的聯(lián)系信息 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 /具體說(shuō)明 推薦人的提示及評(píng)論 客戶(hù)傾向的聯(lián)系方式或郵寄指示 ?幫助更好地了解客戶(hù)的具體情況，愛(ài)好及可能的需求等 ?協(xié)助客戶(hù)關(guān)系的順利建立 ?詢(xún)問(wèn)客戶(hù)傾向的聯(lián)系方式 (如電話(工作、住宅 )、手機(jī)、辦公室、住宅、傳真、郵件、電子郵件等 ?記錄客戶(hù)要求的聯(lián)系頻率，以便 有效地維護(hù)并發(fā)展客戶(hù)關(guān)系 聯(lián)系頻率 ?如果推薦人提出客戶(hù)以前在外匯交易上有過(guò)不愉快的經(jīng)歷或損失慘重，那么私人銀行經(jīng)理就不要馬上向客戶(hù)建議外匯交易 ?私人銀行經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶(hù)選擇的電話號(hào)碼與其聯(lián)系，如有的客戶(hù)在家時(shí)不喜歡被打擾，有的客戶(hù)不愿在工作單位談?wù)撟约旱馁Y產(chǎn)數(shù)量與投資方向等 ?如客戶(hù)需保密，私人銀行經(jīng)理則需用不帶銀行標(biāo)志的普通信封向客戶(hù)寄送有關(guān)材料 ?私人銀行經(jīng)理可根據(jù)客戶(hù)選擇的聯(lián)系頻率制定自己的月度工作計(jì)劃 ?對(duì)關(guān)注外匯、股