私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(參考版)
2024-07-31 05:54本頁面
【正文】 我不會向你建議不適宜的產(chǎn)品 ?購買國庫券可以支援國家建設(shè) ?我的另一個客戶張三與你的情況很相似，他的資產(chǎn)組合就是這樣的 ?你應(yīng)該把錢放在這個產(chǎn)品上，否則可能會損失慘重 ?我很高興能幫你搞到這場音樂會的票，現(xiàn)在讓我們來談?wù)勀愕耐顿Y安排 ?我們的老同學(xué)王五就買了這個產(chǎn)品并很滿意，我們可以打電話給她聽聽她的意見 推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 CYD000406BJ(GB)RM 35 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標(biāo)客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 –監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 36 跟蹤客戶表現(xiàn) –管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 基本原則 ?制定工作計劃與客戶保持定期聯(lián)系并提供增值服務(wù) ?了解你的客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)有價值，并據(jù)此將客戶管理策略的側(cè)重點放在這些領(lǐng)域 ?努力建立起客戶的信任，與客戶建立長期的關(guān)系 更好地服 務(wù)于客戶 私人銀行經(jīng)理的工作 監(jiān)測客戶發(fā)展 ?當(dāng)非私人銀行經(jīng)理客戶余額達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時，主動與客戶聯(lián)系，祝賀客戶榮升 ?對已有客戶根據(jù)每人的具體情況，確定聯(lián)系頻率，定期進(jìn)行聯(lián)系，了解其滿意程度 ?當(dāng)已有客戶的余額降到最低要求以下時，及時與客戶聯(lián)系，了解原因并采取相應(yīng)措施 ?不斷收集和更新客戶信息 ?通過定期問候等方式保持良好關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 37 跟蹤客戶表現(xiàn) – 管理發(fā)展中的客戶關(guān)系的指導(dǎo)框架 有助于制定客戶管理策略的框架 服務(wù)需求 ?確定聯(lián)系頻率 ?確定每次電話 /訪問的持續(xù)時間 ?經(jīng)常聯(lián)系 ?需要產(chǎn)品與服務(wù)方面的最新信息 ?為客戶提供與其它有關(guān)部門接觸的便利 ?與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系 ?建立發(fā)展與客戶的私人關(guān)系 ?不僅向客戶提供信息，還要提供建議 ?私人銀行經(jīng)理成為客戶與銀行聯(lián)系的一個重要的接觸點 ?不需要經(jīng)常的聯(lián)系 ?根據(jù)客戶特定需要提供信息 ?通知客戶有關(guān)講座，研討會信息 ?不需要經(jīng)常的聯(lián)系 ?在特殊日期或情況下向客戶寄送架卡或私人便箋 ?建立私人化的關(guān)系或提供信息 高 低 需要信息 看重人跡關(guān)系 客戶看重的價值 ?考慮客戶對你所提供的各方面評價 –與私人銀行經(jīng)理的個人關(guān)系 –信息多 /全面并及時 監(jiān)測客戶發(fā)展 CYD000406BJ(GB)RM 38 跟蹤客戶表現(xiàn) –預(yù)防客戶流失具體措施舉例 客戶流失的預(yù)警信號 對策 ?客戶工作單位 /住宅搬至離銀行較遠(yuǎn)的地方 ?交易額持續(xù)減少 ?提前還清個人貸款 ?不再主動與私人銀行經(jīng)理聯(lián)系，或?qū)λ饺算y行經(jīng)理的服務(wù)反應(yīng)冷淡 ?發(fā)生對銀行聲譽(yù)不利的事件 ?上門服務(wù) ?向客戶推薦新址附近的銀行網(wǎng)點 ?找到交易額減少的原因 ?針對原因解決問題 ?向客戶推薦其它產(chǎn)品 ?主動保持聯(lián)系，找出客戶反應(yīng)變化的原因 ?針對原因解決問題 ?主動與客戶聯(lián)系，進(jìn)行解釋，打消客戶的疑慮 監(jiān)測客戶發(fā)展 CYD000406BJ(GB)RM 39 客戶的業(yè)務(wù)量降至私人銀行經(jīng)理服務(wù)范圍以下時的對策 ?致電客戶 –善意的提醒客戶業(yè)務(wù)量不足 –了解業(yè)務(wù)量不足的原因，是否可以得到解決 ?繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務(wù) ?關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)量 ?向客戶致一封措辭委婉的提醒信 –善意的提醒客戶已一個月業(yè)務(wù)量不足 –告之在未來一個月內(nèi)仍可免費享受私人銀行經(jīng)理的服務(wù) –向客戶推薦較低水平的產(chǎn)品組合 ?繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務(wù) ?關(guān)注客戶業(yè)務(wù)量的變化 ?向客戶致一封措辭委婉的收費通知 –告之客戶在未來四個月內(nèi)可繼續(xù)享受私人銀行經(jīng)理的服務(wù)，但需要每月繳費 25元 –期待著能夠很快提升業(yè)務(wù)量以便享受免費私人銀行經(jīng)理服務(wù) ?繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務(wù) ?密切關(guān)注客戶業(yè)務(wù)量的變化 第七個月 第三到六個月 第二個月 第一個月 ?向客戶致一封措辭委婉的遺憾信 –告之客戶不再享受私人銀行經(jīng)理的服務(wù) –歡迎客戶繼續(xù)在銀行辦理業(yè)務(wù)，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系方式等 –期待著能夠再次為該客戶提供私人銀行經(jīng)理服務(wù) ?終止私人銀行經(jīng)理服務(wù) CYD000406BJ(GB)RM Back Up 。CYD000406BJ(GB)RM 私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 CYD000406BJ(GB)RM 1 私人銀行經(jīng)理指導(dǎo)手冊的意義及有關(guān)本手冊的幾點說明 指導(dǎo)手冊的意義 ?為私人銀行經(jīng)理提供工作指導(dǎo) ?通過指導(dǎo)私人銀行經(jīng)理的工作改善對高價值客戶的銷售業(yè)績 ?幫助私人銀行經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的技能與策略 有關(guān)本指導(dǎo)手冊的幾點說明 ?本手冊所提供的建議只是指導(dǎo)性的，需要私人銀行經(jīng)理在工作中根據(jù)實際情況不斷加以改進(jìn)與完善 ?本手冊中舉例建議的一些產(chǎn)品與服務(wù)銀行在目前還無法提供，因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)因地因時制宜，在目前階段向客戶提供現(xiàn)有的產(chǎn)品與服務(wù)，在將來條件成熟時再提供更全面的產(chǎn)品與服務(wù) ?現(xiàn)階段銀行應(yīng)盡可能地利用銀行的集團(tuán)優(yōu)勢，加強(qiáng)與銀行集團(tuán)其它部門的合作，尤其是與證券及保險公司的合作，在現(xiàn)階段先以代理方式為客戶提供全方位的金融服務(wù)，力爭使銀行成為在個人金融服務(wù)方面獨具特色的銀行 CYD000406BJ(GB)RM 2 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標(biāo)客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 –監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 3 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標(biāo)客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 –監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 4 私人銀行經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則 關(guān)注客戶全面需求而非單一產(chǎn)品 關(guān)鍵成功要素 具體內(nèi)容 /舉例 ?側(cè)重點放在深入了解客戶的需求與抱負(fù) ?使客戶相信你是在為客戶的利益著想，而非僅考慮你本人的利益 ?建立客戶信息檔案更好地了解客戶的現(xiàn)狀、需求與未來的計劃 ?了解客戶是一個持續(xù)的過程，所以客戶信息檔案需根據(jù)情況的變化不斷更新 ?不要在一開始就向客戶過急地推銷產(chǎn)品 ?采取幫助客戶解決問題的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)客戶利益 ?在向客戶進(jìn)行銷售的過程中，每一步的進(jìn)展都需尋求客戶的同意 首先建立客戶關(guān)系 ?最初通過銷售在市場上已獲得成功的產(chǎn)品來建立
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