拓展訓練：中信銀行私人銀行經(jīng)理工作指導手冊(參考版)
2025-01-08 18:17本頁面
【正文】 我不會向你建議不適宜的產(chǎn)品 ?購買國庫券可以支援國家建設 ?我的另一個客戶張三與你的情況很相似，他的資產(chǎn)組合就是這樣的 ?你應該把錢放在這個產(chǎn)品上，否則可能會損失慘重 ?我很高興能幫你搞到這場音樂會的票，現(xiàn)在讓我們來談談你的投資安排 ?我們的老同學王五就買了這個產(chǎn)品并很滿意，我們可以打電話給她聽聽她的意見 CYD000406BJ(GB)RM 35 內容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導 –確定目標客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 –監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系 CYD000406BJ(GB)RM 36 跟蹤客戶表現(xiàn) –管理發(fā)展中的客戶關系 基本原則 ?制定工作計劃與客戶保持定期聯(lián)系并提供增值服務 ?了解你的客戶認為哪些方面的服務有價值，并據(jù)此將客戶管理策略的側重點放在這些領域 ?努力建立起客戶的信任，與客戶建立長期的關系 更好地服 務于客戶 私人銀行經(jīng)理的工作 ?當非私人銀行經(jīng)理客戶余額達到標準時，主動與客戶聯(lián)系，祝賀客戶榮升 ?對已有客戶根據(jù)每人的具體情況，確定聯(lián)系頻率，定期進行聯(lián)系，了解其滿意程度 ?當已有客戶的余額降到最低要求以下時，及時與客戶聯(lián)系，了解原因并采取相應措施 ?不斷收集和更新客戶信息 ?通過定期問候等方式保持良好關系 CYD000406BJ(GB)RM 37 跟蹤客戶表現(xiàn) – 管理發(fā)展中的客戶關系的指導框架 有助于制定客戶管理策略的框架 服務需求 ?確定聯(lián)系頻率 ?確定每次電話 /訪問的持續(xù)時間 ?經(jīng)常聯(lián)系 ?需要產(chǎn)品與服務方面的最新信息 ?為客戶提供與其它有關部門接觸的便利 ?與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系 ?建立發(fā)展與客戶的私人關系 ?不僅向客戶提供信息，還要提供建議 ?私人銀行經(jīng)理成為客戶與銀行聯(lián)系的一個重要的接觸點 ?不需要經(jīng)常的聯(lián)系 ?根據(jù)客戶特定需要提供信息 ?通知客戶有關講座，研討會信息 ?不需要經(jīng)常的聯(lián)系 ?在特殊日期或情況下向客戶寄送架卡或私人便箋 ?建立私人化的關系或提供信息 高 低 需要信息 看重人跡關系 客戶看重的價值 ?考慮客戶對你所提供的各方面評價 –與私人銀行經(jīng)理的個人關系 –信息多 /全面并及時 CYD000406BJ(GB)RM 38 跟蹤客戶表現(xiàn) –預防客戶流失具體措施舉例 客戶流失的預警信號 對策 ?客戶工作單位 /住宅搬至離銀行較遠的地方 ?交易額持續(xù)減少 ?提前還清個人貸款 ?不再主動與私人銀行經(jīng)理聯(lián)系，或對私人銀行經(jīng)理的服務反應冷淡 ?發(fā)生對銀行聲譽不利的事件 ?上門服務 ?向客戶推薦新址附近的銀行網(wǎng)點 ?找到交易額減少的原因 ?針對原因解決問題 ?向客戶推薦其它產(chǎn)品 ?主動保持聯(lián)系，找出客戶反應變化的原因 ?針對原因解決問題 ?主動與客戶聯(lián)系，進行解釋，打消客戶的疑慮 監(jiān)測客戶發(fā)展 CYD000406BJ(GB)RM 39 客戶的業(yè)務量降至私人銀行經(jīng)理服務范圍以下時的對策 ?致電客戶 –善意的提醒客戶業(yè)務量不足 –了解業(yè)務量不足的原因，是否可以得到解決 ?繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務 ?關注客戶的業(yè)務量 ?向客戶致一封措辭委婉的提醒信 –善意的提醒客戶已一個月業(yè)務量不足 –告之在未來一個月內仍可免費享受私人銀行經(jīng)理的服務 –向客戶推薦較低水平的產(chǎn)品組合 ?繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務 ?關注客戶業(yè)務量的變化 ?向客戶致一封措辭委婉的收費通知 –告之客戶在未來四個月內可繼續(xù)享受私人銀行經(jīng)理的服務，但需要每月繳費 25元 –期待著能夠很快提升業(yè)務量以便享受免費私人銀行經(jīng)理服務 ?繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務 ?密切關注客戶業(yè)務量的變化 第七個月 第三到六個月 第二個月 第一個月 ?向客戶致一封措辭委婉的遺憾信 –告之客戶不再享受私人銀行經(jīng)理的服務 –歡迎客戶繼續(xù)在銀行辦理業(yè)務，并提供相關業(yè)務部門的聯(lián)系方式等 –期待著能夠再次為該客戶提供私人銀行經(jīng)理服務 ?終止私人銀行經(jīng)理服務 CYD000406BJ(GB)RM Back Up 。CYD000406BJ(GB)RM 私人銀行經(jīng)理工作指導手冊 CYD000406BJ(GB)RM 1 私人銀行經(jīng)理指導手冊的意義及有關本手冊的幾點說明 指導手冊的意義 ?為私人銀行經(jīng)理提供工作指導 ?通過指導私人銀行經(jīng)理的工作改善對高價值客戶的銷售業(yè)績 ?幫助私人銀行經(jīng)理掌握客戶關系管理的技能與策略 有關本指導手冊的幾點說明 ?本手冊所提供的建議只是指導性的，需要私人銀行經(jīng)理在工作中根據(jù)實際情況不斷加以改進與完善 ?本手冊中舉例建議的一些產(chǎn)品與服務銀行在目前還無法提供，因此私人銀行經(jīng)理應因地因時制宜，在目前階段向客戶提供現(xiàn)有的產(chǎn)品與服務，在將來條件成熟時再提供更全面的產(chǎn)品與服務 ?現(xiàn)階段銀行應盡可能地利用銀行的集團優(yōu)勢，加強與銀行集團其它部門的合作，尤其是與證券及保險公司的合作，在現(xiàn)階段先以代理方式為客戶提供全方位的金融服務，力爭使銀行成為在個人金融服務方面獨具特色的銀行 CYD000406BJ(GB)RM 2 內容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導 –確定目標客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 –監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系 CYD000406BJ(GB)RM 3 內容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導 –確定目標客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 –監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系 CYD000406BJ(GB)RM 4 私人銀行經(jīng)理成功的指導性原則 關注客戶全面需求而非單一產(chǎn)品 關鍵成功要素 具體內容 /舉例 ?側重點放在深入了解客戶的需求與抱負 ?使客戶相信你是在為客戶的利益著想，而非僅考慮你本人的利益 ?建立客戶信息檔案更好地了解客戶的現(xiàn)狀、需求與未來的計劃 ?了解客戶是一個持續(xù)的過程，所以客戶信息檔案需根據(jù)情況的變化不斷更新 ?不要在一開始就向客戶過急地推銷產(chǎn)品 ?采取幫助客戶解決問題的態(tài)度，強調客戶利益 ?在向客戶進行銷售的過程中，每一步的進展都需尋求客戶的同意 首先建立客戶關系 ?最初通過銷
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