【正文】 有時客戶很長時間沒有采購了，她打個電話過去，嗔怪兩聲，客戶立即下單。如此看來，不同的服務(wù)風(fēng)格，得到的結(jié)果都不錯?！　》?wù)風(fēng)格應(yīng)該基于標準。有如歌曲，雖然同樣是花房姑娘這首歌，崔健和林志炫唱的風(fēng)格迥異，但都遵循了同樣的曲調(diào)和歌詞。風(fēng)格是不可以用同一個標準來衡量的，也很難復(fù)制推廣，人員輔導(dǎo)是針對不同的人不同的風(fēng)格來做相應(yīng)輔導(dǎo)。因此，對服務(wù)風(fēng)格的輔導(dǎo)是最難的。　　那作為一線的管理人員，如何進行人員輔導(dǎo)呢？　　進行人員輔導(dǎo)關(guān)鍵是注意區(qū)分對象，因勢利導(dǎo)，具體說來，要注意下幾點：　　一、 了解每個座席代表的個性。通常一個優(yōu)秀的從事人員輔導(dǎo)工作的管理人員對每個座席代表的個性、風(fēng)格、喜好甚至于習(xí)慣的言語都了如指掌，他會把每個人的這些相關(guān)信息記錄下來，形成每個人的一個檔案，在具體做輔導(dǎo)的時候來有針對性的應(yīng)用。　　二、 對于一對一面談的方法，有一個很簡單的步驟：提問224。聽回答224。再提問224。提出看法。輔導(dǎo)座席代表應(yīng)盡量避免直接告訴他們怎么做，而是應(yīng)該用提問的方式、采用一種討論的過程來進行。很多呼叫中心的管理員喜歡在座席代表有疑問的時候直接告訴他/她如何做，其實，就象前面曾經(jīng)提到的，每個人的風(fēng)格各異，未必有一種風(fēng)格是放之四海而皆準的。應(yīng)該讓座席代表在運用自己的風(fēng)格的同時遵循那些標準?！　∪?、 注意語言的使用。在肯定一個人的時候應(yīng)針對他個人進行表揚而在糾正一個錯誤的時候不要針對個人。例如： 你這點做得特別好，這幾句話一下子讓客戶冷靜下來了。（肯定他的時候）；客戶這么說是為了表達一下情緒，如果我們直接回答他，也許客戶就不會更加不高興了….（否定他的時候）?！　∷?、 做人員輔導(dǎo)通常至少每個座席代表每星期一次，一次一小時到兩小時，可以坐在座席代表的旁邊也可以在一個小的會議室。通常，很多呼叫中心都會設(shè)有幾個專門進行一對一輔導(dǎo)的專門的隔間?！　∥?、 有時可以進行用錄音回放，把優(yōu)秀的案例拿出來給某個人或整個小組來聽。但要強調(diào)的是，這只是為了讓他/他們借鑒，使之觸類旁通而不是強迫每個人都用同樣的方法?！　∧壳埃瑖鴥?nèi)大部分呼叫中心都沒有專門從事人員輔導(dǎo)的一線管理人員，即coach，甚至于沒有人在做這樣工作，這是值得注意的。我們在關(guān)注監(jiān)控或質(zhì)量控制的同時，就更關(guān)注如何用輔導(dǎo)的方式來激發(fā)每個座席代表，讓他們真正發(fā)揮主動性，發(fā)揮每個人的潛力。呼叫中心非經(jīng)濟的激勵機制　　如果你是一個呼叫中心的管理人員，如果我問你對你而言，你覺得什么是最能激勵員工的東西？我想，相當(dāng)一部分的人會回答我諸如漲工資、發(fā)獎金等等經(jīng)濟上的手段。不可否認，在某種意義上金錢是萬能的，但對于呼叫中心的管理者來說，沒有錢同樣也可以做激勵?！　∏安痪?，有呼叫中心就分別對從事感興趣的工作、提供更多休假機會、工資、獎金、 其它福利和獎勵、 能參與公司事務(wù)的決策、希望管理層對自己有反饋、培訓(xùn)機會、受管理層和同事的尊重和良好的工作環(huán)境等十項讓管理人員及普通坐席代表按重要性作了一個排列。結(jié)果，管理人員與普通坐席代表的看法差距甚遠。管理人員覺得對他而言，能夠激發(fā)員工積極性的最重要的因素依次是：員工的看法卻不同，他們認為，　　為什么兩者有這么大的差距呢？我覺得很大程度上，對于管理人員來說，采用經(jīng)濟上的做法比非經(jīng)濟的做法更簡單。很多非經(jīng)濟的做法需要與員工進行溝通、輔導(dǎo)，甚至是幫助員工來設(shè)計他/她的職業(yè)生涯規(guī)劃，而漲工資、加獎金不太需要與人的溝通而顯得更簡單。然而，我們知道，讓他做你想做的事和讓他做他自己想做的事相比，最終的事情的結(jié)果是非常不一樣的，讓員工發(fā)揮自己的主動性，才是管理人員要達到的最終目標。不僅如此，對于一個公司而言，工資和獎金是一個相對固定的數(shù)字，漲工資和多發(fā)獎金也并不是一件很容易的事。因此，如何使用非經(jīng)濟的激勵方式就變得更為重要了。在這里，我想談一談呼叫中心可以采用的一些非經(jīng)濟的激勵方式?！　?． 對坐席代表的成績給予認可和關(guān)注，甚至給予掌聲和歡呼。很多呼叫中心的管理人員在坐席代表取得成績的時候，雖然自己對他/她的成績確實是認可的，但并不習(xí)慣把這種認可表現(xiàn)出來，這種情況尤其發(fā)生在國內(nèi)管理人員的身上。也許因為，很多管理人員本身也沒有經(jīng)常得到他/她的上級表現(xiàn)出來的認可。然而，把認可表現(xiàn)出來對于坐席代表來說卻是一件很重要的事情。事實上，表現(xiàn)出來并不難。發(fā)個Email、打個電話、當(dāng)面表揚、拍拍肩或在小組會議上表揚一下都很容易做到。如果某個坐席代表幫一個客戶解決了非常棘手的問題，或成功地做下第一個單子，給他發(fā)個Email并抄送給每個人，你的認可和同事們接二連三的祝賀會讓他感到非常的自豪?！　?． 一對一的輔導(dǎo)。輔導(dǎo)對于坐席代表的發(fā)展而言是非常重要的，況且，需要你投入的只是時間。對坐席代表而言，你在他身上花的時間代表你對他的關(guān)注。在我的一篇文章中曾具體談到了如何來做輔導(dǎo)，在這里需要提醒的一點是，輔導(dǎo)一定要公開，絕不要讓別的坐席代表認為你對他的特殊關(guān)注?！　?． 幫助坐席代表進行職業(yè)生涯設(shè)計。每個人都想知道他前面有什么機會，他要怎么去做。在某種程度上，我們管理人員比他們看得更遠，特別對他們在公司的發(fā)展機會我們更清楚。于坐席代表個人將來的發(fā)展方向，有的是在公司內(nèi)部就可以找到機會的，有的是公司不能為他/她提供適合的方向，對此，管理人員不應(yīng)該成為他們的障礙，而相反應(yīng)鼓勵他們。如果當(dāng)公司其它部門有符合該坐席代表發(fā)展方向的職位時，我們可以幫他們爭取，當(dāng)他/她能找到外部其它好的機會時，我們甚至可以給他/她寫推薦信。其實，對于一個組織，合理的人員流動是必須的。在呼叫中心從事坐席代表的工作不是一個可以持續(xù)一生的職業(yè)，但可以成為很多職業(yè)的起點。　　4． 培訓(xùn)。很多人管理人員經(jīng)常認為對坐席代表而言，崗前培訓(xùn)和偶爾的在崗培訓(xùn)就足夠了。其實不然，對于坐席代表而言，培訓(xùn)是可以在其整個職業(yè)生涯中持續(xù)不斷的事情。我們可以給他們直接提供培訓(xùn)的機會，也可以鼓勵他們自己參加外部的培訓(xùn)，比如，我們可以獎勵業(yè)績好的坐席代表一天或兩天的時間參加公司以外的培訓(xùn)、展會或研討會等?！　?． 給予適當(dāng)?shù)念^銜。這看上去不太合乎邏輯，因為在很多公司中對頭銜都有著嚴格的規(guī)定，但工作頭銜對于呼叫中心員工來講，有著特別的意義。在國內(nèi)，呼叫中心工作還不太被人了解和理解，因此，工作頭銜能在一定程度上幫助你的員工樹立工作的認同感，并被別人接受。把你的員工命名為顧問、銷售代表、客戶經(jīng)理、技術(shù)專員或者業(yè)務(wù)主管等等，對于他們來說是很重要的。在確定工作頭銜之前，先想想員工們是不是喜歡，可能是提高業(yè)績的最好的方法之一?！　?． 好的工作環(huán)境。正如以上調(diào)查，很多管理人員都不覺得工作環(huán)境對坐席代表而言有多重要?？梢詫τ谧矶?，工作環(huán)境的好壞直接影響到他們工作的情緒。我們要想想我們自己的呼叫中心，走進來第一個感覺是怎樣的？寬敞明亮還是燈光昏暗？空氣清新還是混濁不堪？溫度是否適中？能否見到綠色植物？座位是不是擁擠不堪？洗手間是否干凈？有沒有專門的茶水間？有沒有冰箱、咖啡機？我曾經(jīng)到過一個從事消費電子銷售與服務(wù)的呼叫中心，寬敞明亮、色彩明快，一走進去，一股活力就撲面而來。有的坐席代表私下跟我說，雖然工作很累也有些無聊，但這種工作環(huán)境能讓他感覺很好?！　?． 給予適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，讓其有表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)才能的機會。大部分人的天性都喜歡表現(xiàn)，特別是對于一些有發(fā)展欲望的坐席代表來說。給予適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，讓他/她有表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)才能的機會對激發(fā)這個坐席代表的工作積極性和主動性很有效的。我們可以利用或創(chuàng)造一些機會，讓他們表現(xiàn)。比如說，主管生病，可以指派某人代理主管的部分職權(quán)；管理人員人手缺乏時，可以讓部分表現(xiàn)較好的坐席代表參與管理；招聘新人時，可以讓一些資深的坐席代表參與招聘；有外來人員前來參觀時，可以讓一些坐席代表代替管理人員接待等等?！　?． 團隊建設(shè)。人在一個積極向上的團隊中，積極性主動性更易發(fā)揮出來。呼叫中心也許比其它部門更需團隊感和團隊合作。這是因為，銷售目標、服務(wù)目標和服務(wù)水平（service level）需要大家共同去達到，電話放棄率（abandonment rate）需要大家共同去降低。團隊建設(shè)的做法很多，比如把大家拍一幅全家福，放大并掛在醒目的位置，讓每個人能看到自己是團隊中的一員；舉辦一些諸如登山等體育活動和娛樂活動；設(shè)立一個團隊合作獎，每個季度評選出一名最具團隊合作精神的坐席代表，授予獎牌或證書等等?！　?． 組織一些公益活動。一些公益活動可以讓員工產(chǎn)生對公司的認同感，進而產(chǎn)生對工作的認同感。因為，大部分人更愿意在一個在社會上有著良好聲譽和影響的公司里工作。因此，可以利用一些節(jié)日，集體從事一樣對社會有意義的活動，比如植樹、義務(wù)獻血等?！　?0． 來自公司高層的認可。這是一個非常有效的作法，能得到公司高層的認可對很多人來說，是一生都可以值得回憶的事情。如果在一家全球的大公司，和公司CEO共同進餐，得到公司CEO的親筆信，和CEO合影等都是非常高的榮譽。當(dāng)然，這個作法不是可以經(jīng)常用的。因為，如果用得太經(jīng)常了，就可以失去了一種神秘感或來之不易的感覺?！　〕陨咸岬降倪@些做法，其實還可以列舉很多，如能結(jié)合自己公司業(yè)務(wù)實際情況，或許可以有新的發(fā)現(xiàn)，取得更好的效果。18 / 18