【正文】 面的細(xì)節(jié)。休假要有書面申請（電話申請也應(yīng)事后補(bǔ)發(fā)）。 培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程，例如：“……每周四晚上7:00到9:00為培訓(xùn)時間，6:50之前部門秘書應(yīng)準(zhǔn)備好投影儀及其它教學(xué)設(shè)備……” 除了制作出一本類似呼叫中心“圣經(jīng)”一樣的冊子之外，還應(yīng)該制作成電子文稿檔，放于內(nèi)部網(wǎng)上，便于查閱，并可根據(jù)不同類型的查閱對象設(shè)定不同的權(quán)限?！　∫哉衅鸽娫掍N售代表為例，通常一個完整的招聘流程為八步：決定人材需求 列出工作職責(zé)、職位需求 招聘設(shè)計，廣告刊出 收集簡歷、篩選 聽試 初次面試 二次面試 錄用。職位與要求的描述應(yīng)盡量站在應(yīng)聘者的立場去考慮，盡量少出現(xiàn)一些只有你公司才用得著的專業(yè)術(shù)語。比如說，跳槽的次數(shù)可能可以說明這個人對工作的態(tài)度。 　　有的公司開始采用了機(jī)器招聘系統(tǒng) (Machinery Recruiting System)，有時稱為電話聽試系統(tǒng)?！　〉谄卟剑蚊嬖??！　氖占啔v到最后錄用，第一步都是一個篩選的過程。（坐席代表將收到的通知及屏幕緊急彈出消息的提醒）9:30am 在呼叫中心的工作區(qū)域巡視，這種工作習(xí)慣很重要，我每天至少要在整個呼叫中心區(qū)域巡視兩圈，這樣我可以現(xiàn)場了解到銷售代表的工作狀態(tài)及存在的問題，并及時幫助那些有需要幫助的銷售代表。會議先由運營分析師來分析呼叫中心上周的各項KPI指標(biāo)，并給出下周的電話量的預(yù)測、各團(tuán)隊銷售量的目標(biāo)。各個團(tuán)隊分別召開自己的團(tuán)隊會議，而我會輪流參加不同小組的討論。成本節(jié)省與贏利能力成為企業(yè)市場競爭力的體現(xiàn)，也是呼叫中心的出路。例如，作為一個成功的銷售代表，這些潛質(zhì)有： 自律：做事講原則、紀(jì)律，堅持，有毅力 呼叫中心電話腳本很重要，它是指導(dǎo)電話銷售代表語言的摹本。 問話：盡量使用開放式的問題而非封閉式的問題?！　∥濉⒄{(diào)整報酬體系與競爭機(jī)制。獎金是額外的部分，它可以是固定的也可以是不固定的，通常在一個呼叫中心里，做得好的銷售人員獎金可以達(dá)到所有收入的15%到20%。我在以前一篇文章中曾提及過呼叫中心一個很重要的職位叫coach，他/她幾乎全部的工作就是做人員輔導(dǎo)。兩者相較而言，監(jiān)控是一樣相對簡單的工作，可以有一個具體的監(jiān)控表格，針對列明的每一項評分?？墒亲韽埲f：早上好，我是XX公司銷售代表XXX，請問有什么我能為您服務(wù)的？張三的問候語其實也遵循了標(biāo)準(zhǔn)，包括了問候語的三個內(nèi)容。在一些呼叫中心，在人員招聘的時候就對人員的風(fēng)格進(jìn)行了篩選，每個座席代表服務(wù)的風(fēng)格都近乎一致。風(fēng)格是不可以用同一個標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，也很難復(fù)制推廣，人員輔導(dǎo)是針對不同的人不同的風(fēng)格來做相應(yīng)輔導(dǎo)。輔導(dǎo)座席代表應(yīng)盡量避免直接告訴他們怎么做，而是應(yīng)該用提問的方式、采用一種討論的過程來進(jìn)行。通常，很多呼叫中心都會設(shè)有幾個專門進(jìn)行一對一輔導(dǎo)的專門的隔間。結(jié)果，管理人員與普通坐席代表的看法差距甚遠(yuǎn)。很多呼叫中心的管理人員在坐席代表取得成績的時候，雖然自己對他/她的成績確實是認(rèn)可的，但并不習(xí)慣把這種認(rèn)可表現(xiàn)出來，這種情況尤其發(fā)生在國內(nèi)管理人員的身上。對坐席代表而言，你在他身上花的時間代表你對他的關(guān)注。在呼叫中心從事坐席代表的工作不是一個可以持續(xù)一生的職業(yè)，但可以成為很多職業(yè)的起點。把你的員工命名為顧問、銷售代表、客戶經(jīng)理、技術(shù)專員或者業(yè)務(wù)主管等等，對于他們來說是很重要的。大部分人的天性都喜歡表現(xiàn)，特別是對于一些有發(fā)展欲望的坐席代表來說。團(tuán)隊建設(shè)的做法很多，比如把大家拍一幅全家福，放大并掛在醒目的位置，讓每個人能看到自己是團(tuán)隊中的一員；舉辦一些諸如登山等體育活動和娛樂活動；設(shè)立一個團(tuán)隊合作獎，每個季度評選出一名最具團(tuán)隊合作精神的坐席代表，授予獎牌或證書等等。當(dāng)然，這個作法不是可以經(jīng)常用的。這是一個非常有效的作法，能得到公司高層的認(rèn)可對很多人來說，是一生都可以值得回憶的事情。呼叫中心也許比其它部門更需團(tuán)隊感和團(tuán)隊合作。有的坐席代表私下跟我說，雖然工作很累也有些無聊，但這種工作環(huán)境能讓他感覺很好。這看上去不太合乎邏輯，因為在很多公司中對頭銜都有著嚴(yán)格的規(guī)定，但工作頭銜對于呼叫中心員工來講，有著特別的意義。如果當(dāng)公司其它部門有符合該坐席代表發(fā)展方向的職位時，我們可以幫他們爭取，當(dāng)他/她能找到外部其它好的機(jī)會時，我們甚至可以給他/她寫推薦信。　　2． 一對一的輔導(dǎo)。在這里，我想談一談呼叫中心可以采用的一些非經(jīng)濟(jì)的激勵方式。不可否認(rèn)，在某種意義上金錢是萬能的，但對于呼叫中心的管理者來說，沒有錢同樣也可以做激勵。（肯定他的時候）；客戶這么說是為了表達(dá)一下情緒，如果我們直接回答他，也許客戶就不會更加不高興了….（否定他的時候）。再提問224?！　》?wù)風(fēng)格應(yīng)該基于標(biāo)準(zhǔn)?！　∪藛T輔導(dǎo)的另一個內(nèi)容是：服務(wù)風(fēng)格。舉例來說，一個呼叫中心對開場白的包括三個內(nèi)容：先開始問候，再報公司名，再報自己的名字。　　監(jiān)控是一個針對過去的工作，它是對過去的評價。在英文里，這樣工作稱為monitoring，與其相關(guān)的還有一詞：coaching，即人員輔導(dǎo)?；竟べY與傭金有一定的比例，通常是7/3，6/4甚至是5/5。在呼叫中心里，監(jiān)聽是主要用來作輔導(dǎo)和培訓(xùn)之用。 合適的語句：“我建議”而非“你必須”。后續(xù)的培訓(xùn)與在崗練習(xí)是一個持續(xù)不斷的工作。 冷靜，有內(nèi)在自我激勵， 　　那么，如何轉(zhuǎn)變你的客服代表？我們可以試著以下五個步驟　　一、評估現(xiàn)有的客服代表。這個問題也許不需要太多的解釋就能獲得共鳴。（通常呼叫中心都應(yīng)該設(shè)立一到幾個可以供24人談話的小型會議室，因為主管和每一個自己團(tuán)隊中的銷售代表每星期至少有一次“一對一”的談話）。2:00pm 運營管理例會。沖了一杯咖啡，打開筆記本電腦并開始檢查自己的電話留言信箱。很多應(yīng)聘者都會提供推薦人或參考人，通常這些人都是他們信得過的人員。經(jīng)過聽試之后，篩選掉很大一部分人，就可以約他們來進(jìn)行面試了。我們還可以通過提問來考察他你所想考察的任何方面。這是一個很費人力的事情，也是真正意義上挑選的開始。確定了人員技能的同時，你就可以明確這個職位的職責(zé)了。招聘普通的服務(wù)代表如果說“百里挑一”是有點危言聳聽，但如果招一名呼出銷售的電話銷售人員恐怕“二百里挑一”也不為過。這些規(guī)范的流程最終都應(yīng)該編輯成冊，比如說管理規(guī)范流程可以稱作《管理手冊》，服務(wù)規(guī)范流程可以稱作《服務(wù)規(guī)范流程手冊》，并制作相應(yīng)的標(biāo)題頁，目錄頁以及主題頁（增加視覺效果）等。 各個團(tuán)隊的任務(wù)、要求和工作衡量標(biāo)準(zhǔn)，例如：“……家庭用戶團(tuán)隊的衡量指標(biāo)有：電話放棄率（低于5%），一站式解決問題率（80%），電話轉(zhuǎn)接率……” 各個管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等，包括呼叫中心總經(jīng)理、項目經(jīng)理、坐席主管等?！　τ谌魏我患夜径裕紤?yīng)該有一套規(guī)范的流程。把你的員工命名為顧問、銷售代表、客戶經(jīng)理、技術(shù)專員或者業(yè)務(wù)主管等等，對于他們來說是很重要的。當(dāng)此種職責(zé)在具體運營中工作量不夠大到由一位員工全職擔(dān)任時，可以將多種職能合并為一位員工的職責(zé)。運營分析師就充當(dāng)了這個重要的角色。 呼叫中心總經(jīng)理： 在很多專業(yè)外包呼叫中心中由公司副總裁兼任，負(fù)責(zé)呼叫中心的總體運作，指導(dǎo)日常運營，負(fù)責(zé)預(yù)算及贏利目標(biāo), 實施規(guī)劃, 設(shè)備選擇, 系統(tǒng)與項目設(shè)計與開發(fā)。國內(nèi)呼叫中心在數(shù)量上不斷增加，良好的運營管理也越來越成為呼叫中心成功的關(guān)鍵。 對呼叫中心運作的方方面面都要有一個較好的認(rèn)識和理解； 盡可能的讓CSR很容易找到你，不管是尋求你的幫助或找你談心； 對服務(wù)或業(yè)績突出的小組或個人給予認(rèn)可和獎勵； 參與呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃制定； 作為第一線的管理人員的坐席主管（或稱之為班長，supervisor，team leader）的工作質(zhì)量如何就有著尤其重要的影響。 所在呼叫中心的其它規(guī)程 招聘與面試技巧 因此，我們在盡可能地挑選出優(yōu)秀主管之后，對其進(jìn)行全方位的培訓(xùn)也是尤其必要的。作為第一線的管理人員的坐席主管（或稱之為班長，supervisor，team leader）的素質(zhì)好壞有著更為直接的影響。由于真正意義上的呼叫中心在國內(nèi)起步不久，行業(yè)內(nèi)呼叫中心運營管理的經(jīng)驗普遍缺乏，而同時，呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。二 呼叫中心經(jīng)驗有呼叫中心運營方面的基本知識，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績衡量指標(biāo)；同時，他/她還應(yīng)懂得提高呼叫中心的服務(wù)水平或銷售業(yè)績有哪些通常的作法。一 領(lǐng)導(dǎo)能力與人員輔導(dǎo)的技巧，包括 職業(yè)生涯規(guī)劃 品質(zhì)管理與質(zhì)量監(jiān)控的流程與工具的使用 在這三個職責(zé)中，對一線服務(wù)代表的管理是最基本的一個。當(dāng)然，這些工作并不是分割獨立的，而是相互關(guān)聯(lián)的。 通過輔導(dǎo)、培訓(xùn)和正確的引導(dǎo)來鞏固CSR的技能； 主動地與客戶建立一種良好的關(guān)系； 重視事情的最終結(jié)果。因此，重要的是在統(tǒng)攬技術(shù)規(guī)劃、系統(tǒng)維護(hù)及其它日常運作方面工作的同時，管理、監(jiān)控、激勵員工，以確保所有相關(guān)職責(zé)的履行。 呼叫中心的管理人員特別是座席主管通常坐在服務(wù)代表的當(dāng)中，呼叫中心高層管理人員也沒有完全封閉的座位，這有利于呼叫中心溝通的氣氛。事情是這樣，該公司呼叫中心的經(jīng)理覺得他們的客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)技能不能達(dá)到要求，對客戶