諾夢得ezb體驗中心珠寶顧問管理手冊doc-資料下載頁
2025-07-18 15:02本頁面
【正文】 抱怨，從一開始就順從顧客的意見，是解決顧客抱怨的不二法門。對顧客一視同仁 有些營業(yè)員根據(jù)顧客的外表、穿著來判斷他的購買能力，這是不對的。雖然他這次只買了100元的首飾，但并不代表他只有100元的購買力，也許下次他會買5000元以上的鉆戒，誰都無法預(yù)測。以平等的態(tài)度對待所有的顧客是營業(yè)員對顧客服務(wù)的基本原則，明顯的差別待遇會使其他顧客感覺不愉快，下次他們不會再到你的珠寶賣場、柜臺來消費，你有可能因此而損失一位好顧客。勿顧此而失彼 很多珠寶賣場可能會遇到這樣的情況：在某個節(jié)日或是促銷期，可能在同一時間內(nèi)有很多顧客涌進珠寶賣場或到你的柜臺，讓營業(yè)員應(yīng)接不暇，顧此失彼，經(jīng)常會發(fā)生接待了新顧客后，而把上一個顧客的需求拋在腦后或是讓人稗多時，這對先來的顧客顯然是不公平的。對此，營業(yè)員最的解決辦法是：事前做好出貨順序的規(guī)劃。專柜的營業(yè)員最好的作法是：請求其他同事的支持，以免使顧客產(chǎn)生“我不被重視”的壞印象。 選對服務(wù)時機 服務(wù)顧客的時機因珠寶產(chǎn)品不同可以適時調(diào)整，像低價格、高購買率的珠寶產(chǎn)品，接近顧客的時機應(yīng)早一點；像流行首飾應(yīng)先讓顧客自由地觀看，才不會讓顧客產(chǎn)生抵觸的情緒，破壞其購物的雅興。不過，營業(yè)員要注意的一點是，可別只顧整理自己的珠寶產(chǎn)品或賬單，而忽略顧客的響應(yīng)，有點粘又不能太粘不失為銷售應(yīng)對技巧。接近顧客的時機因珠寶產(chǎn)品及顧客的不同而有所不同，只有不斷地學(xué)習(xí)與積累經(jīng)驗，才能逐漸把握決竅。塑造購買動機 站在顧客的立場來看，如果一家珠寶賣場門可羅雀，這樣的珠寶賣場會讓人望而卻步。曾有一家便利商店的經(jīng)營者說，店內(nèi)顧客數(shù)不是太多的時候，他就要求營業(yè)員在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動，這種環(huán)境給人自然而放心的感覺，顧客就會逐漸增加，當(dāng)然，要讓顧客清楚看到里面，這樣才能讓顧客輕松跨入店內(nèi)。和顧客做朋友 讓顧客感覺親切，尤其能記住顧客的喜好，顧客會覺得你很重視他，客源便會逐漸累積。先決條件是記住你的客人，待下次客人再次光臨時，便可主動打招呼，就像朋友般的親切。另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，借此加強與顧客的關(guān)系維系。工作態(tài)度熱忱 即使是你口若懸河地介紹珠寶產(chǎn)品，但顧客總是要貨比三家后才決定是否購買。一般來說，對于這種只看不買的顧客，大部分的珠寶顧問會以白眼回報，其實這是非常錯誤的做法，正確的方法應(yīng)該是：即使對方不買你的珠寶產(chǎn)品也要熱情款待，因為顧客轉(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會回到最熱情的商店去購買。告知珠寶產(chǎn)品訊息 對顧客來說，不是每樣珠寶產(chǎn)品的促銷活動都能了解的一清二楚，但通過營業(yè)員的口頭告知，顧客的購買意愿通常都會相當(dāng)高，因為他們不想錯失任何促銷的機會?！ σ粋€想做大做強的珠寶賣場來說，經(jīng)營者應(yīng)該創(chuàng)造一個廣大營業(yè)員都樂于工作的環(huán)境，透過適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，甚至共享利潤的制度，并尊重組織中的每一份子，讓員工真心掏出工作的熱忱，才能真正讓公司賺大錢。 （三）、銷售經(jīng)典語句 ,嬰兒般的微笑?！ ?女人不能沒有贊美,男人不能沒有面子?！ ? ,擴充知識面,才能成為一個好的珠寶顧問?！ ?讓客戶接觸珠寶產(chǎn)品。 。 ,做一輩子他的生意?！ ?詳細記錄客戶的興趣,愛好,聯(lián)系方式,家庭情況,生日,子女就讀學(xué)校,興趣,子女生日,父母生日。 。 10,定期發(fā)短信,問候,宣傳珠寶知識,新產(chǎn)品介紹?！ ?整理,電子化,易復(fù)制. 四、諾夢得EZB體驗中心品牌形象要求 EZB體驗中心內(nèi)外形象符合諾夢得EZB體驗中心的VI標準。 Logo保持明亮整潔。 EZB體驗中心內(nèi)沒有擺放或粘貼公司規(guī)定以外的宣傳品。 操作臺、接待臺干凈整潔，物品、資料擺放整齊。 任何物品的擺放都不能遮擋公司Logo。 服務(wù)站內(nèi)所有射燈、燈箱內(nèi)置光管完好，保持開啟。 燈箱片及其他廣告宣傳資料保持潔凈，并按照公司標準及時更新，正確組裝。 地面潔凈，無垃圾、污漬、水漬，墻紙、天花板保持干凈整潔。 柜臺內(nèi)外保持干凈整潔，無積塵、雜物。 首飾及首飾座要定期清潔，避免出現(xiàn)積塵和手印。 清潔用品擺放合理，隱藏于顧客視線范圍之外。 柜臺內(nèi)只展示公司貨品及規(guī)定之物品。 使用對應(yīng)的首飾座展示貨品。 整體上錯落有致，柜中貨品擺放不可出現(xiàn)太擁擠或太空曠的現(xiàn)象。 同類貨品集中擺放。 按著裝標準穿著工裝，并保持工裝整潔。 女員工需化淡妝。 須注重個人衛(wèi)生，給顧客留下良好印象。 顧客光臨致歡迎詞。 及時請顧客就座，為客人奉茶。 給客人端茶或遞物時雙手奉上。 拿取貨品時需戴手套。 主動做自我介紹，派發(fā)名片，同時詢問顧客稱呼。 接待顧客時須面帶微笑，語氣神態(tài)熱情友善,并保持親切的目光注視著顧客。注意說話語氣及聆聽客人要求，靈活運用銷售技巧，主動推薦合適的貨品給客人。 接待過程注意禮儀，用語標準。 熟悉產(chǎn)品知識及銷售賣點，客人詢問時要及時運用。 主動介紹公司會員政策，鼓勵顧客使用積分。 清洗、維修等服務(wù)的過程規(guī)范、專業(yè)。 處理顧客投訴要避免與顧客爭吵，及時解決，保證顧客滿意。送客時，提醒顧客攜帶好自身所帶的物品，并致歡送詞。39 / 39
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