試議以客戶為中心的11層含義doc-資料下載頁
2025-07-18 15:00本頁面
【正文】 那些日常的用品，賣得比較多的外，你都會開價開得高一些，是不是？是啊，是啊。——所以說，我們需要客戶信息，并不是所有的信息，而是和你賣東西直接相關(guān)的信息，對不對？對，對——還有啊，這些信息，不一定非要是直接信息，而很多是簡介信息，對不對？對，對——呵呵，我現(xiàn)在如果告訴你關(guān)于這個女孩子的其他很多信息，比如說她在那個中學(xué)上學(xué)、每門課的成績多少，和誰誰誰玩得罪好，平時愛上那個電影院、錄像廳……你想不想知道？我知道那干嘛！嘿嘿，我這三十好幾了，難道還要和小女孩在一起混?。抠嵥X就可以了。最好讓我知道她每次兜里有多少錢，就好了。再說了，記那么多沒用的東西，要多死幾萬腦細(xì)胞也不一定。只有直接和我們的收益關(guān)聯(lián)的成分，才是客戶信息中的有效成分，其他的都是不必要的。這是“以客戶為中心”的第九層含義（10）我給你個建議吧，你弄個小本子，看見到你這光顧的顧客，誰有什么特點(diǎn)，誰怎么樣怎么樣，你就把他記下來?！矣涍@個干什么？你看誰有錢，你給他賣東西稍微賣貴一點(diǎn)啊，他也不知道?！俏夜庥浻绣X人，就可以了，其他的人就不用記了吧？那不是這么簡單吧，比如說，那些老太太、老頭啊什么的，還有上班特別忙的人，平時沒空賣東西，你知道了，可以給他們送貨上門啊。這樣你賣的貨肯定就多了。嗯，這個比較有道理，我以前倒是沒想過。還有啊，別人來買東西，你這缺貨。第二天，你這貨來了，人家不知道，結(jié)果去別的地方買了。你如果記得，當(dāng)時貨來了就通知他一聲，這個生意不就不會跑了嘛。這里面也是有典故的啊。臺灣的王永慶你知道吧，華人富豪，臺塑。老是想投資大陸，又總是被臺灣當(dāng)局阻撓的那個。七八十歲了，還帶頭參加臺塑長跑比賽的這么一個很牛的老頭。據(jù)說他是屬猴的，面相象猴，招風(fēng)耳朵，又是生于猴年猴月猴日，是大富大貴的命。他年輕的時候，在臺灣的嘉義開了一家小米店。他根據(jù)上門送米時了解到的客戶家里的人口狀況，有多少大人多少小孩，計(jì)算出客戶一天的用米量。然后根據(jù)上次送米的數(shù)量，估計(jì)出到什么時候要再次送米，然后主動送米上門。憑著這種精細(xì)的經(jīng)營策略，王永慶的米店大獲成功，掘到今天人們常說的“第一桶金”。哇！不會吧，做生意做到這個份上，那還了得。呵呵，我們不是說這是個過度競爭的時代嗎，既然都過度競爭了，不這樣怎么成功啊？那多麻煩?。 懵闊?，有比你更麻煩的。你現(xiàn)在是個小雜貨店，弄個小本子記記就可以了?？墒且悄悻F(xiàn)在手里是一個大商場，或者一個大工廠，你怎么辦？那……得弄個大本子。不！一個大本子不夠，得好多個大本子，面對這么多客戶，這么多種商品。這可不比光賣米，那只有一種商品，光我這小雜貨店，就有300多種貨，更別說大商場了。不行，這下我沒辦法了。呵呵，這就叫“信息海洋”，如果你面臨著這樣的狀況，光給你一個救生圈，還不行，得給你一艘船，如果這個海洋太大了，還得給你一艘好船。在信息海洋中，哪怕是我們所獲得的全都是客戶的有效信息，記憶和處理也不是人力所能承擔(dān)的。這是“以客戶為中心”的第十層含義（11）呵呵，那你得教我個法子?？茨阈Φ觅\兮兮的，你一定知道該怎么辦。再說了，別看我現(xiàn)在是開個小店，說不定那天我這個小店就發(fā)達(dá)了、壯大了，就牛了，就淹到海里了。好吧，假設(shè)你不是一個小店主，而是一個大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。你當(dāng)然非常清楚，我們?yōu)槭裁匆钥蛻魹橹行?。但是?dāng)你試圖這樣做，并且試圖去獲得客戶信息時，你發(fā)現(xiàn)自己陷入了一個“信息海洋”，在這個信息海洋中有各種各樣的信息：第一種信息：需要立刻響應(yīng)。比如一個客戶過來打招呼，要買東西，你要立刻響應(yīng)賣給他，刻不容緩。第二種信息：直接影響到產(chǎn)品序列設(shè)計(jì)的。所謂“蘿卜白菜、各有所愛”，你賣的就又有蘿卜、又有白菜。第三種信息：是關(guān)系到我們面對不同客戶的定價策略，誰有錢、誰沒錢。光這樣還不行啊，你還得知道誰舍得花錢，誰不舍得花錢。有的人有錢舍不得花，有的人沒錢還很大方，這些都不一樣。第四種信息：還有一種信息，關(guān)系到風(fēng)險。比如說你賣東西，是可以賒帳的。你得知道誰賒帳了很快就還錢，誰賒了帳卻要很長時間才能還，要么干脆就得你去反復(fù)催。第五種信息：你還得知道，那些你目前的“零維客戶”，也就是尚未成為你的客戶的人，你有沒有可能賣東西給他們。第六種信息：你得知道，那些已經(jīng)成為你的客戶的人，能不能從“一維客戶”發(fā)展成為“多維客戶”，能不能從品種和數(shù)量上都把生意做大。第七種信息：你得知道客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理。比如有的客戶對于品質(zhì)要求很高；有的客戶則喜歡價格有折扣（不管這種折扣是真是假）；有的人在發(fā)工資的那幾天花錢花得特別多，比如月初、月末……這些都可以根據(jù)客戶的習(xí)慣、心理進(jìn)行銷售。對于許多人，還得有些“地下”的手段，來進(jìn)行促銷，這個不能忘了，呵呵。第八種信息：客戶向你們提出來的各種反饋意見，對你們在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的批評、建議第九種信息：……好了，好了，你別列舉了，這么多種類，每一種看起來還都很重要，我投降、我投降。而且，我還束手無策，看來我還是老老實(shí)實(shí)當(dāng)個小店老板的好。呵呵，現(xiàn)在你明白為什么CRM這么火了吧。——CRM？CRM是個什么東西？啊，原來你還不知道CRM是什么呀，我看你好像八卦新聞什么都知道的架式，還以為你肚子里早就揣著了。這東西可是早就炒得上火了的，現(xiàn)在幾乎都要火得沒火了，你還不知道啊。CRM就是解決上面所說的這些問題的最有力的工具呀。在信息海洋中，CRM是幫助我們做到“以客戶為中心”的最有力的工具。這是“以客戶為中心”的第十一層含義（尾巴）那我得趕緊也搞一個去，我這小店也裝備個CRM吧。咱雖然不懂革命，但是也得革命，是吧。呵呵，別，千萬別。這么容易沖動，就你這光桿人馬光桿槍的，弄個小本子就可以了。不懂革命是絕對不能革命的，那說不定啊，就把自己的命給革了?！?，那到底要怎么著??？呵呵首先，你得知道。CRM啊，它是個工具，它是為了更好地幫助我們做到“以客戶為中心”其次，你還得知道，“以客戶為中心”，它不是一個漂亮的口號，它有切實(shí)的內(nèi)容，前面我們講了這么多這啊那的含義，就是要把這些切實(shí)的內(nèi)容說出來。再其次，你得看看自己條件具備不具備啊。就你這小店，用不著也用不起CRM，那可貴著呢，還折騰人。再再其次，就算你舍得花錢鳥槍換炮，你也得先知道CRM是個啥，你也得想好你想用CRM干啥呀。不然，這炮使不好，一走火把自己給轟了，那就真革命了。再再再其次，現(xiàn)在外面賣CRM的多了去了，你上那路邊遛一圈，那地攤上擺的都是CRM。像你這樣傻不楞登地一過去，鐵定被人蒙，哈哈。再再再再其次……瞧你這個架式，是不給我們?nèi)罕姵雎妨耍?。呵呵，不打擊打擊你，你不就又沖動了，一沖動就要犯錯誤了。要冷靜一點(diǎn)，沖動，不管是正面的，還是負(fù)面的，總而言之，都是有害的。嘿，你那么認(rèn)真干嘛。在這世界杯的日子里，別說什么“以客戶為中心”了，還是看球去吧。走嘍！看世界杯去也！16 / 16
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