【文章內(nèi)容簡介】 成章、自然而然的。一旦這樣的企業(yè)文化主導(dǎo)了整個企業(yè)，每個員工所考慮的，將不再是整個企業(yè)，而是自身的利益。其危險性，是顯而易見的。如果不“以客戶為中心”，而“以利潤為中心”，則易于演變成“員工以一己利益為中心”的企業(yè)文化。這樣的企業(yè)將非常缺乏凝聚力，面臨危險的境地。這是“以客戶為中心”的第五層含義（6）你的客戶有幾個維度？——在企業(yè)層面，“以客戶為中心”只是一個裝飾性的口號，它和“以利潤為中心”無法統(tǒng)一嗎？當(dāng)然不是，當(dāng)然不是。對“以客戶為中心”的認識有兩個最大誤區(qū)，一個就是認為它是裝飾性的，虛假的。另一個誤區(qū)，就是只要“以客戶為中心”，而忘記了“以利潤為中心”走出這兩個誤區(qū)，就是認識到“以客戶為中心”和“以利潤為中心”二者是完全可以也應(yīng)該統(tǒng)一的?！敲?，這兩個“中心”，到底是怎么統(tǒng)一的呢？這個其實很簡單，讓我們從常識開始，當(dāng)然，最終對這個問題的理解，要超越常識?！覀兦懊鎲柫诉@么多問題，但是有一個最基本的問題沒有問：客戶是什么？客戶是向我買東西的人或者團體?！蛻糁幌蚰阗I東西嗎？你對客戶是獨占的嗎？不是，客戶向很多供應(yīng)商買東西，我的客戶同時也是別人的客戶?！獮槭裁茨悴幌蚰愕目蛻翡N售所有他需要的商品呢？因為我不可能供應(yīng)那么多種類的商品——那么是不是客戶從別人那里購買的所有商品，都不能從你這里得到呢？是的，是這樣的。嗯，等會，不對，不一定是這樣，你讓我想想……客戶是多維的，這許多維度對應(yīng)著不同的需求也同時對應(yīng)著不同的供應(yīng)商。客戶如果僅僅向你購買一種或者一類商品，對你而言，這個客戶僅僅是一個“一維客戶”?？墒?，如果你可以向這個客戶賣出更多的產(chǎn)品，這個客戶就變成了你的“多維客戶”。——那么，是不是那些沒有向你購買商品的人就不是你的客戶了？嗯，有意思。表面上看是這樣。但是，實際上，他們也是我們的客戶，可以把他們稱為“零維客戶”嗯，現(xiàn)在我們得到了一個系列定義：零維客戶——尚未向我們購買產(chǎn)品的客戶一維客戶——向我們購買單一產(chǎn)品的客戶多維客戶——向我們購買多維產(chǎn)品的客戶現(xiàn)在你看到了什么：要努力讓你的客戶從“零維客戶”向“一維客戶”再向“多維客戶”轉(zhuǎn)變你還忘了，我們還要努力讓客戶從我們這里買的東西越來越多當(dāng)然，當(dāng)然。這一點誰都不會忘記。“維”這個東西，你完全可以賦予它更豐富的含義。努力讓你的客戶從“零維客戶”向“一維客戶”再向“多維客戶”轉(zhuǎn)變這是“以客戶為中心”的第六層含義（7）產(chǎn)品序列化的“設(shè)計”——可是你還是沒有回答“以利潤為中心”和“以客戶為中心”要怎么統(tǒng)一這個問題？呵呵，好吧。我們馬上來回答這個問題?！僭O(shè)你是一個小老板，開著一家小雜貨店，有人來向你買一樣?xùn)|西，你這沒有，你會怎么辦？我就告訴他我這沒有啊——如果有很多人，都來向你問這同一樣?xùn)|西，你都告訴他們沒有？你會不會采取什么行動？嗯，如果有很多人買，我會去進這個貨。——嗯，為什么你要進這個貨？因為我可以把這些東西賣給那些要貨的人啊?！銥槭裁促u，他們?yōu)槭裁匆I？我可以賺錢，他們需要這個東西呀——你說在這個過程中，你的“以利潤為中心”和“以客戶為中心”是不是統(tǒng)一了？是呀，這很正常啊賣給客戶他們想要的東西，就可以從他們那里賺錢。這個誰不知道?！冒桑垎柲氵@里買不買香煙？有幾種檔次和牌子？嗯，雜貨店么，香煙當(dāng)然有。好多種香煙。我這里最貴的么，首先是“中華”，42塊錢一包然后是這個，你看，對“玉溪”，和紅塔山一個廠子的，34塊寧波的“大紅鷹”，22塊還有成都的“嬌子”，你沒聽說過？嘿嘿，這個要24塊。上面是高檔的，中檔一點是紅塔山、萬寶路、登喜路、55七星、健牌……都是十多塊的。低檔一點的，有白沙、紅雙喜、牡丹、石林、芙蓉……都是幾塊錢。——嗯，不同檔次的香煙賣給不同的人，是不是？是啊，有錢人嘛，抽好煙，沒錢的就抽差一點的。旁邊有個老板，每回到這里，我給他只拿“中華”，別的煙他不要，只抽中華。對面菜場里的小販來了，一般紅雙喜、芙蓉啊什么的就可以了。——好吧，如果你這里“中華”煙沒貨了，你怎么辦？去進貨啊，不然生意沒了。——如果進不到貨呢？那……嘿嘿，我把其他煙裝到“中華”的盒子里面賣給他。唔，也不行，一抽就知道了，味兒不一樣。嗯，那就沒辦法了。那一定要想辦法去進貨?！冒?，再換一個角度看，如果你這里只有“中華煙”，別的進不到，那你怎么辦？那也沒辦法，那我只能做那些有錢人的生意了。這么貴，沒錢的人也買不起。——假如，中華煙的進價一下子變得非常低，你以很低的價格賣也能賺錢呢？那我就可以以很低的價格把“中華”賣給那些賣菜的小販了?！切┯绣X人呢？也是用同樣低的價格賣給他們嗎？是啊，不然怎么樣？難道同樣的東西，對有錢人賣得貴，對沒錢的人賣得便宜，那怎么行？——不行嗎？當(dāng)然不行——可是，本來那個煙你可以用很高的價格賣給有錢人的，這樣你不覺得虧了嗎？虧是虧，可是……那怎么辦呢？你看啊，同樣的東西，對愿意付高價的人賣得貴，對出不起價錢的人賣得便宜，可以帶來更大的利潤?？墒?，問題就在于這是完全一樣的東西，如果這個東西，稍加改造，變成了兩種東西。比如說，你把中華煙當(dāng)成別的牌子的什么煙賣。那不就實現(xiàn)了同樣的東西，對不同的人賣了不同的價錢嗎？——是，是，不過，這樣做是不是有點不道德?。繉φl不道德？對那些賣菜的小販嗎？他們用很低的價格買到了高檔的香煙，沒有不道德吧。對那些很有錢的人嗎？他們本來就愿意付出這么高的價格來吸好煙，這個也不算不道德吧?！掚m這樣說，好像還是有點、有點那個……，不是嗎？什么這個那個，實在不行，你把那煙的過濾嘴給掐了，再賣給賣菜小販，總可以了吧，呵呵。我再給你拔高一下，拔高到企業(yè)戰(zhàn)略上面。這個叫做“針對細分市場的產(chǎn)品序列設(shè)計”。香煙是個大市場，但是這個市場里面有細分，不同的人買不同檔次的香煙，形成了不同的細分市場。高檔、中檔、低檔這是最簡單的劃分。那還有男、女之分，有老人、青年人之分?？赡苓€分地域，比如湖南人抽白沙、芙蓉多，云南人可能就不抽那個了。不同的市場有不同的特點。針對不同的細分市場設(shè)計產(chǎn)品，這個對于企業(yè)產(chǎn)品戰(zhàn)略非常非常重要。這個好像大家也都知道，但是一般來說，也有一個盲區(qū)。比如說談到產(chǎn)品性能和質(zhì)量，大家一般都容易想到往高里走。尤其是所謂高科技產(chǎn)品，質(zhì)量性能都要高精尖，一出來就是面向高、中端市場。質(zhì)量確實好，價格也高昂，但是市場小啊，市場總量小，總利潤也上不去。于是就自然而然想到，我這質(zhì)量性能還要更高精尖，面向國際市場?？墒牵家呀?jīng)高精尖了，還要更高精尖，談何容易啊。有人說降價，又不敢降啊，一降市場大了，但是單位利潤就降了，但心總利潤也降啊。這個矛盾存在不存在？普遍不普遍？存在，普遍。好的產(chǎn)品，一般都是高利潤，成本很低，面向高、中端市場?？伤?