【正文】 回訪制度和流程。安裝派工程序：安裝派工主要是針對(duì)客戶提出的上門維修、安裝等問題的整理，并把這些信息有效率地安排給工作人員。在這個(gè)過程中，注意了解客戶所在的地區(qū)和路線，詳細(xì)記錄地址電話、客戶何時(shí)比較方便。派工并不是完全按照時(shí)間的順序來決定，盡量按交通就近、地區(qū)就近等原則安排給不同的服務(wù)人員。這樣可以節(jié)省大量時(shí)間。安裝調(diào)試人員的工作程序：為確保服務(wù)時(shí)不出現(xiàn)偏差，安裝調(diào)試人員在出發(fā)前應(yīng)和客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，再次確認(rèn)時(shí)間安排。注意，在打電話時(shí)，如果客戶在單位，而電話打進(jìn)時(shí)客戶又恰好不在，應(yīng)盡量避免談及維修的事。如果客戶所留的是傳呼，應(yīng)給客戶進(jìn)行留言，切忌只留電話不留言。在入戶安裝前，應(yīng)再次檢查所帶工具和服務(wù)反饋卡等，明確位置，避免在客戶面前長時(shí)間尋找。在時(shí)間上要留有余地，盡量比約定時(shí)間早到２～５分鐘，最好提前１分鐘敲客戶的門。在安裝中，應(yīng)保持專業(yè)的形象，不給客戶造成麻煩。如果因?yàn)榘惭b弄臟客戶的家具、地面或墻壁，要盡量清洗干凈，得到客戶的認(rèn)可后方可離開。安裝完畢后，要征求客戶的意見，在臨別時(shí)請(qǐng)客戶填寫反饋卡，并為客戶留下服務(wù)電話?；氐焦竞?，將反饋卡交給信息員，以備日后的檢查巡訪。維修程序：接到維修電話后最遲不得超過１天給客戶答復(fù)，約好時(shí)間后應(yīng)盡快解決客戶的問題，在維修中向客戶表示歉意?；卦L制度：回訪主要針對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督，主要采用電話回訪和上門回訪。電話回訪選擇的時(shí)間要在客戶比較方便的時(shí)間，避免將電話打到客戶的工作單位，一般應(yīng)選擇在周六周日等時(shí)間，語言盡量簡(jiǎn)短，給客戶帶來的麻煩表示歉意。上門回訪的時(shí)間主要由客戶決定，盡量選擇在白天。上門回訪應(yīng)該給客戶一些小禮物，以示感謝。內(nèi)部規(guī)范管理接聽電話的服務(wù)管理分為：普通應(yīng)答電話、咨詢電話、查詢電話、報(bào)單電話、維修電話和投訴電話。不同的電話應(yīng)有不同的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)和技巧。如接到投訴電話時(shí)，應(yīng)首先向客戶致歉，同時(shí)記錄事情經(jīng)過，告訴客戶處理的大概時(shí)間，安慰客戶。并注意在打電話時(shí)不得使用不禮貌言語與客戶交談，說話的語氣盡量輕松和藹，容易讓客戶接受。安裝人員管理：為了建立部門良好的形象，規(guī)范售后服務(wù)人員行為，促進(jìn)部門的健康發(fā)展，提升售后服務(wù)人員工作信念、禮儀標(biāo)準(zhǔn)，確保工作品質(zhì)，以獎(jiǎng)優(yōu)懲劣為手段，應(yīng)該制定《售后服務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》，確保服務(wù)過程中保持良好的企業(yè)形象。獎(jiǎng)懲制度：根據(jù)服務(wù)的反饋和監(jiān)督建立獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)得以標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的重要一環(huán)。服務(wù)規(guī)范：建立服務(wù)規(guī)范是為了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便區(qū)別于其他企業(yè)。行為規(guī)范：主要對(duì)著裝、儀表、安裝人員的行為、辦公室人員的行為、上門服務(wù)等進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，并進(jìn)行培訓(xùn)。如：上門服務(wù)時(shí)，先和用戶聯(lián)系，約好上門時(shí)間；輕敲門，用戶開門時(shí)欠身示意；在用戶家不東張西望，不亂走動(dòng)（如要到其他房間，必須經(jīng)用戶同意）；不亂動(dòng)用用戶家東西（如水杯、毛巾等）。語言規(guī)范：主要包括辦公室的日常禮貌用語，電話咨詢服務(wù)禮貌用語，上門服務(wù)禮貌用語，客戶接待用語、電話回訪禮貌用語、上門回訪禮貌用語、服務(wù)忌語等。如：通常我們規(guī)定，不準(zhǔn)給客戶如下的答復(fù)：１．“不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“不清楚”，“沒法干”，“您找（問）別人吧”，“您自己去問吧”；２．接待用戶頭不抬，回答用戶摸棱兩可，“那么”、“可能……”、“這個(gè)問題不太要緊”、“那種現(xiàn)象很正常”；３．推卸責(zé)任，“這是某某的事，”“您打電話找某某吧”，或“這是您的問題，不屬于我們的事”，“這屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題”，“這一批產(chǎn)品都是這樣，質(zhì)量有點(diǎn)問題”，“這是您自裝的，我們不負(fù)這個(gè)責(zé)任”，“這是經(jīng)銷商的事，你找他們吧”，“我們現(xiàn)在太忙，過兩天處理吧”。４、在不了解具體情況下說：“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任”，“你投訴好了”，或遇到問題不積極解決，“有什么問題，找我們領(lǐng)導(dǎo)好了”等等?？梢哉f，服務(wù)是一項(xiàng)非常具體而又需要細(xì)心的工作，客戶對(duì)服務(wù)的要求通常是較高的，需要１００％的滿意。在企業(yè)紛紛喊出各種動(dòng)聽的服務(wù)口號(hào)并挖空心思提高服務(wù)質(zhì)量時(shí)，誰能夠做得到位、做得更好，才是制勝的關(guān)鍵。 病 癥案例： 一個(gè)朋友購買了一知名品牌的電視機(jī)，廠家承諾在晚上６點(diǎn)以前送貨上門。朋友于是感覺高枕無憂，回家等著電視的到來。晚上６點(diǎn)，電視機(jī)還沒來，打服務(wù)電話問詢，廠家回答說：８點(diǎn)種之前一定能到。等到８點(diǎn)，朋友的小女兒開始不耐煩，當(dāng)初買電視的欣喜勁兒變成了委屈，因?yàn)殡娨暀C(jī)還是沒到。朋友再次打電話問詢，廠家服務(wù)部接線員態(tài)度較好，說送貨車已經(jīng)出來了，９點(diǎn)鐘之前能到。等到了９點(diǎn)鐘，送貨車還是沒來。朋友的全家都非常生氣。結(jié)果，９點(diǎn)半，服務(wù)人員趕到。到了朋友家，非常敬業(yè)地忙上忙下，態(tài)度也非常好。將電視安裝和調(diào)試好，已經(jīng)是１０點(diǎn)多?？梢哉f，整個(gè)服務(wù)過程中，企業(yè)真正做到了２４小時(shí)服務(wù)，隨時(shí)反應(yīng)問題。服務(wù)人員也做到了任勞任怨，沒有喝客戶的水，服務(wù)態(tài)度誠懇等等，可是，到頭來，客戶還是非常不滿意。企業(yè)的服務(wù)人員在描述這件事時(shí)也感到很委屈，服務(wù)人員從早忙到晚，連晚飯也沒吃不停地為客戶進(jìn)行服務(wù)?？蔀槭裁纯蛻暨€是不滿意呢？診 斷：忽視服務(wù)細(xì)節(jié)，承諾與執(zhí)行的脫節(jié) 也許這家電視機(jī)廠家的售后服務(wù)并不比別的廠家差，售后服務(wù)部門健全、服務(wù)人員也進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)和態(tài)度也非常好。但為什么客戶還是不滿意？那是因?yàn)椋瑥S家沒有兌現(xiàn)自己的承諾，也就是說“說到但沒做到”（你說６點(diǎn)，當(dāng)你到了９點(diǎn)半才來，讓客戶白等了３個(gè)多小時(shí)，客戶當(dāng)然不滿意）。表面看起來，這是一個(gè)服務(wù)時(shí)間安排不合理的問題，實(shí)際上是整個(gè)服務(wù)規(guī)劃混亂，承諾與執(zhí)行脫節(jié)的問題。因此，解決問題就要從解決細(xì)節(jié)入手。藥 方 前面我們所提到的電視機(jī)廠家存在著一個(gè)片面追求服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量的問題，結(jié)果反而降低了服務(wù)的質(zhì)量，降低了客戶的滿意度。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，不同城市的作息時(shí)間有所不同。電視送貨上門，應(yīng)該避開消費(fèi)者的做飯、吃飯等時(shí)間。而是應(yīng)該安排在客戶的空閑時(shí)間。比如：周一到周五，一般家庭成員都要上班、上學(xué)，白天家里沒人，安排在晚上比較合適。而具體的時(shí)間應(yīng)該在吃完晚飯后的半小時(shí)左右。這些細(xì)節(jié)的周到，才能體現(xiàn)企業(yè)為客戶著想的出發(fā)點(diǎn)。承諾了就要做到，不要單純?yōu)榱颂岣咝识贫üぷ髁鞒蹋掀髽I(yè)的實(shí)際狀況。通過以上的調(diào)查，企業(yè)重新制定了送貨時(shí)間，制定了清晰的流程。成效：因送貨問題而產(chǎn)生的投訴率大大降低，企業(yè)的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可。11 / 11