【導讀】日常管理計劃、措施，經(jīng)上級領(lǐng)導批準后付諸實施。備、設(shè)施、標識處于良好狀態(tài)。維修及時率95%以上，維修質(zhì)量合格率95%;設(shè)備完好率98%以上，運行率95%以上；有效投訴處理率99%;量嚴格按工作標準督導、檢查、考核各崗位的工作，并給予必要的指導；進公司與客戶、業(yè)主的相關(guān)信息的雙向溝通；管領(lǐng)導審批后實施，并將工作任務(wù)層層分解落實到各崗位責任人；.定期制定計劃、報告反映工作實施情況。.考核辦法參照《員工工作業(yè)績考核制度》，每月進行一次；務(wù)部門給予解決，并責成下級員工跟蹤解決情況，并隨時反饋信息；協(xié)助投訴單位解決好投訴事宜；

　　

【正文】 整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則；精神飽滿，充 滿活力，整齊、整潔。 頭發(fā)： 梳理整齊，無頭皮 屑，有光澤。男員工頭發(fā)前不過眉，后不蓋衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳（不得留寸頭或染怪異顏色及其他怪異發(fā)型）；女員工不留披肩長發(fā)。 面部： 保持清潔。男員工不得留胡須、胡渣；女員工，保持淡妝，不得濃妝艷抹。 口腔：保持清潔，上班時間內(nèi)不得吃有異味食物（蔥、蒜等）。 指甲：保持清潔，不得留長指甲及染有色指甲油。 制服：保持潔凈、整齊、合體、挺括（領(lǐng)口、袖口無黑跡）。 襪子：男員工：穿藍色、黑色襪子（不得穿其他顏色襪子）；女員工：穿肉色襪子（不得有破損）。 鞋： 不得有破損（皮鞋要光亮）。 工號牌：戴在左胸上裝衣兜處（無兜上裝要戴在相應(yīng)的統(tǒng)一位置上）。 飾物：特殊崗位因工作需要經(jīng)批準可以佩戴首飾外，其他人員上班時間一律不得佩戴任何飾物。 37 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 員工獎懲制度 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 Ｑ C／ BY－ 23 頁 碼 第 1 頁共 3 頁 1. 目的：提高員工工作積極性、主動性，規(guī)范員工言行，嚴于律己、努力向上。 2. 范圍：管理處所有工作員。 3. 獎勵標準： 積極工作、講求效率，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為管理處贏得良好聲譽，并作 出顯著成績。 遵守公司制度，忠于職守，在完成本崗位工作任務(wù)中有突出貢獻。 為保護公司員工及業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，見義勇為，發(fā)現(xiàn)安全隱患、事故苗頭，采取措施及時防止事故發(fā)生。 在工作中任勞任怨，接待業(yè)主及客人主動、熱情、周到，并受到一致好評，不計較個人得失。 努力鉆研業(yè)務(wù)、提高專業(yè)技能，在行業(yè)技能考核、競賽中成績優(yōu)異。 在公司的重大活動服務(wù)過程中表現(xiàn)突出。 4. 獎勵權(quán)限及措施： 獎勵采取書面表揚、記功、授予年度先進榮譽等形式，并結(jié)合一定物質(zhì)獎勵。 對員工的書面表揚，由分管上級提名經(jīng)部門負責人審核，報分管領(lǐng)導批準，人事部備案。對員工的記功、授予年度先進榮譽稱號由部門負責人提出建議，報分管領(lǐng)導審批經(jīng)總經(jīng)理頒布執(zhí)行?？偨?jīng)理有權(quán)對工作特別出色、在工作中有特殊貢獻的員工直接給予總經(jīng)理特別獎勵、或給予晉級獎勵。 對記功的員工，給予 50— 200 元的獎勵。年內(nèi)累計六次書面表揚，年終給予100—— 200 元的獎勵，對授予年度先進榮譽稱號的員工，給予 300 元的獎勵。 5. 處罰權(quán)限及處罰標準： 處罰權(quán)限：各級管理人員要嚴格按照處罰標準，對下屬員工逐級進行管理；警告、記過的處罰，由員工班（組）長簽署，經(jīng)部門負責人批準；記大過（含）以上的處罰由員 工班（組）長簽署，經(jīng)部門負責人審核，報分管理領(lǐng)導批準。 38 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 員工獎懲制度 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 Ｑ C／ BY－ 23 頁 碼 第 2 頁共 3 頁 處罰標準： 一般過失：上班時間處理私人事務(wù)，干私活，經(jīng)常在辦公室打私人電話，予以警告；在工作中對同事、業(yè)主使用臟話、褻瀆性，辱罵性語言，予以警告；一個月內(nèi)無正當理由遲到、早退達三次，予以警告；不佩帶工號牌、不穿指定工作服、儀容儀表不整，影響公司形象；在辦公室或工作場所發(fā)泄個人不滿情緒，給公司造成 不良影響； 輕度過失：隨身攜帶考勤卡、簽到本，代他人打卡、簽到，授意他人打卡、簽到，隨意涂改考勤卡、簽到本；擅自挪用公款在 1000 元（含）以下；半年內(nèi)受到一般過失處罰達 2 次；不按照本崗位工作程序、操作要求規(guī)范作業(yè)，造成不良后果，尚未給公司利益造成損失；擅自制定、更改、降低收費標準；業(yè)主需管理處員工提供服務(wù)時，無正當理由不及時給予服務(wù)，造成業(yè)主投訴，予以記過處罰。 工作業(yè)績考核連續(xù) 3 個月考核分數(shù)均在末位；多次重復違反公司標準作業(yè)規(guī)程，但未造成嚴重后果；一年內(nèi)受到輕度過失處罰達 3 次；私配辦公 室、宿舍及營業(yè)區(qū)域鑰匙。 嚴重過失：曠工三天 (含 )以上；一年內(nèi)受到較嚴重過失處罰 2 次；不按照本崗位工作程序、操作要求規(guī)范作業(yè)，造成嚴重后果；年度考核不稱職；待崗期間經(jīng)培訓后仍不稱職。 處罰措施： 對受到警告處罰的員工，將給予 1050 元的經(jīng)濟處罰；對受到記過處罰的員工，將給予 50200 元的經(jīng)濟處罰；對受到記大過處罰的員工，將給予2001000 元的經(jīng)濟處罰并降職降薪，若給公司造成經(jīng)濟損失的還需按損失金額給予 30%比例的賠償，惡意給公司造成經(jīng)濟損失，需按損失金額全額賠償； 39 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 員工獎懲制度 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 Ｑ C／ BY－ 23 頁 碼 第 3 頁共 3 頁 對受到記大過（含）以上處罰的員工，公司可作出辭退處理，在三日內(nèi)部門宣布后生效，并不給予任何經(jīng)濟補償。 6. 員工申訴 員工若對其受到的處罰有意見，或認為受到不公正待遇，必須遵照先服從后申訴的原則，以書面形式按照公司規(guī)定程序進行申訴；作出辭退處理的員工，在宣布生效三日內(nèi)員工對處罰有意見，可向公司總經(jīng)理書面申訴。公司總經(jīng)理應(yīng)在五日內(nèi)作出維持或變更處罰決定，并書面通知員工 。 7. 獎罰程序 公司員工受到獎勵或處罰，應(yīng)填寫《員工獎勵申報單》或《員工過失單》，經(jīng)當事人簽字確認，按照獎勵或處罰權(quán)限逐級簽署意見。員工無論受到獎勵或處罰，資料都將存入本人檔案。 40 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 部門文件、資料、檔案管理制度 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 Ｑ C／ BY－ 24 頁 碼 第 1 頁共 1 頁 1. 管理權(quán)限： 部門內(nèi)勤分管：公司發(fā)放的質(zhì)量體系文件、各崗位質(zhì)量記錄、內(nèi)外收發(fā)文、部門員工培訓、考核、考勤記錄、回訪資料及相應(yīng)軟件、社區(qū)文化服 務(wù)資料及照片、住宅區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人房屋資料檔案、業(yè)主、物業(yè)使用人自然情況資料、業(yè)主裝修審批資等。 2. 崗位要求 : 本部門文件、資料、檔案的管理方式，嚴格按公司質(zhì)量手冊的要求執(zhí)行。 . 本部門受控文件包括：部門作業(yè)指導書、工作質(zhì)量記錄、各種考核記錄、客戶資料檔案、收發(fā)文件、電腦記錄。 . 各崗位巡檢工作記錄在用完后必須交部門內(nèi)勤編目保存。 . 非管理權(quán)限的員工以及其他平行部門需查閱本部門文件時，必須經(jīng)部門經(jīng)理授權(quán)后，到部門辦理借還手續(xù)。 . 部門文件的編碼按公司質(zhì)量手冊的相關(guān)章節(jié)做符合性操作。 . 各崗位的作業(yè)文件由各 崗位妥善保存，嚴禁以任何形式傳遞給無關(guān)人員。 . 受控文件的使用在使用場所必須為有效版本。 41 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 辦公用品領(lǐng)用制度 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 Ｑ C／ BY－ 25 頁 碼 第 1 頁共 1 頁 1. 目的 : 規(guī)范管理、控制辦公用品的消耗，控制成本，厲行節(jié)約。 2. 工作程序 : 辦公用品統(tǒng)一由部門內(nèi)勤領(lǐng)取、發(fā)放，員工所需辦公用品必須到部門內(nèi)勤處領(lǐng)取登記。 3. 崗位職責 : 部門內(nèi)勤每月將使用情況編入部門辦公費用消耗表中，交部門經(jīng)理 審核。 對不節(jié)約使用辦公用品，故意損壞辦公用品的員工個人將予以處罰； 員工個人領(lǐng)用的辦公用品應(yīng)妥善保管； 對耐用的辦公用品在不能使用的情況下，應(yīng)按財務(wù)規(guī)定作報損處理； 每月月底做好月材料消耗、庫存分析表，月初根據(jù)分析表制定材料需求計 劃表； 結(jié)合管理處的實際情況按照需求計劃表領(lǐng)取或落實所需材料。 42 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 突發(fā)事件處理預(yù)案 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 Ｑ C／ BY－ 26 頁 碼 第 1 頁共 2 頁 1. 本預(yù)案適用于各崗位責任人在責任區(qū)域內(nèi)對突發(fā)性事故的處理。 2. 各崗位責任人在當職時間內(nèi)對責任區(qū)域內(nèi)的突發(fā)性事故都有義務(wù)進行處理或協(xié)助處理。 3. 工作要求： 出現(xiàn)突發(fā)事件，所有在班人員都要聽從指揮，并積極配合處理。 若突發(fā)事件影響范圍大，處理時間長，應(yīng)及時向管理處經(jīng)理或公司相關(guān)領(lǐng)導匯報。 突發(fā)事件相關(guān)崗位都要作好值班記錄：時間、原因、措施及完成情況以備存檔。 供電故障處理預(yù)案。 供電故障 ,應(yīng)及時與維修值班人員 870 電話聯(lián)系，維修人員進行檢查判斷停電范圍，原因作出相關(guān)處理措施。 住宅樓的停電涉及轉(zhuǎn)換層配電室，值班人員及時撥工程部配電班 800 電話，請求檢查處理并積極協(xié)助處理。 單一住房供電故障，由維修人員負責檢查處理。 住宅進廳的電梯、樓道及會所供電故障，應(yīng)及時與撥通北區(qū)配電室 879 電話聯(lián)系，請求檢查處理，維修人員應(yīng)積極配合，直至供電恢復正常。 停電時，在班的保安隊員、電梯運行工，應(yīng)及時檢查轎廂內(nèi)是否有人被困其中，如有應(yīng)及時與工程部電梯班 819 聯(lián)系，積極協(xié)助施救，并做好安撫慰問工作。 4. 供水故障處理預(yù)案：一個單元或整棟樓的停 水故障，維修值班人員應(yīng)及時檢查處理，排除故障，若是水泵故障使供水中斷，應(yīng)及時與工程部北區(qū)設(shè)備運行班867（白班）或工程部相關(guān)人員聯(lián)系，檢查處理。 43 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 突發(fā)事件處理預(yù)案 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 Ｑ C／ BY－ 26 頁 碼 第 2 頁共 2 頁 5. 消防事故處理預(yù)案： 發(fā)生火災(zāi)，不能及時撲滅的，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)時第一時間內(nèi)拔打 119 報案，準確報知著火地址、本人姓名，然后通知公司保安部，并協(xié)助保安部處理現(xiàn)場，采取補救措施，做好同公安機關(guān)的配合工作，并 作好相關(guān)記錄。 治安事故處理預(yù)案： 在責任區(qū)內(nèi)發(fā)生治安事故應(yīng)在發(fā)現(xiàn)苗頭時及時予以制止。 對于惡性事件應(yīng)拔打 110，并作好配合、記錄工作。 6 設(shè)備設(shè)施事故處理預(yù)案 在責任區(qū)域內(nèi)發(fā)生設(shè)備、設(shè)施事故時，應(yīng)立即通知相關(guān)部門，并作好情況記錄。 如發(fā)現(xiàn)因此事故造成人員傷亡的，應(yīng)聯(lián)系保安部開展搶救工作，拔打 120。 在善后處理時，應(yīng)將情況記錄提供給調(diào)查方，并做好配合工作。 44 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 回訪制度 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 Ｑ C／ BY－ 27 頁 碼 第 1 頁共 1 頁 1. 回訪制度作為部門的一項基本制是因為回訪工作是部門為公司管理決策提供參考依據(jù)及聯(lián)絡(luò)業(yè)主、了解業(yè)主需求的一項基本工作。 2. 其目的是與小區(qū)內(nèi)業(yè)主、物業(yè)使用人交換管理意見、溝通信息、提高業(yè)主參與管理的積極性，縮短監(jiān)督距離。 3. 每年以不定期的方式征詢業(yè)主意見。 4. 每次回訪應(yīng)事先有計劃，事后有落實意見，計劃以及相關(guān)表格的制定須經(jīng)上級領(lǐng)導批準后實施。 5. 回訪工作結(jié)束后應(yīng)匯總結(jié)果報公司決策層，有必要時報公司所屬各職能部門。 6. 根據(jù)公司決策層的批復，立即進行處理。 7. 小區(qū)住宅業(yè)主、物業(yè)使用人的回訪工作由小區(qū)樓宇主管負責、在業(yè) 主服務(wù)中心的協(xié)助下組織完成。 8. 回訪工作的總牽頭人為部門經(jīng)理。