【正文】 頁共 2 頁 1. 報告上級： xxxxxx 管理處經(jīng)理 2. 聯(lián)絡(luò)部門：公司所屬各部門及管理處各崗位。 每月必須作一次下級員工的工作考核記錄。 8. 工作標(biāo)準(zhǔn)。 發(fā)現(xiàn)問題通知服務(wù)中心作好記錄，并通知相關(guān)部門處理解決。 7. 日常檢查工作。 實施后進行效果測試，并形成總結(jié)報告交上級領(lǐng)導(dǎo)并部門存檔。 計劃經(jīng)報上級領(lǐng)導(dǎo)，管理者代表批準(zhǔn)后 ，協(xié)調(diào)本部門力量作準(zhǔn)備工作。 若業(yè)主的投訴是公司的責(zé)任，應(yīng)主動向業(yè)主賠禮道歉，了解損失情況，作好賠償準(zhǔn)備（如果有必要）并將事件經(jīng)過及處理意見向經(jīng)理及上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 對本部門不能解決的問題，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。 將該工 作作為日常工作職責(zé)分解到各崗位責(zé)任人。定期編制計劃、報告反映工作實施情況。 定期巡視檢查監(jiān)督各項任務(wù)的完成。 6. 工作程序： 協(xié)助 經(jīng)理組織實施公司下達的管理方案。 樹立良好的公共關(guān)系形象，組織開發(fā)有益業(yè)主與公司關(guān)系的公共活動，促進公司與業(yè)主、住戶相關(guān)信息的雙向溝通。 負責(zé)修改、審定分管班組、崗位的工作職責(zé)，工作內(nèi)容，工作標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)、檢查、考核各崗位，并給予必要的指導(dǎo)。 5. 崗位職 責(zé)： 協(xié)助經(jīng)理組織實施 xxxxxx 物業(yè)的管理方案，并努力達到管理目標(biāo)，經(jīng)理不在時履行經(jīng)理職能。 3. 聯(lián)絡(luò)部門：公司所屬各部門。 8．相關(guān)記錄 《巡檢記錄》 《員工考核表》 9 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 經(jīng)理助理工作規(guī)范 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 Ｑ C／ BY－０ 4 頁 碼 第 1 頁共 2 頁 1. 報告上級：管理處經(jīng)理。 . 組織實施回訪工作 . 該項工作的目的在于了解外部對公司一定時期的服務(wù)工作質(zhì)量的評價，為公司決策提供依據(jù)； . 該項工作由部門經(jīng)理組織實施，小區(qū)每半年一次 ,而且分區(qū)域、分批次進行； . 回訪調(diào)查的方式，主要是以問卷調(diào)查為主，登門訪問或以會議的形式進行的，要有談話記錄或會議紀(jì)要； . 問卷回收后，進行認(rèn)真的統(tǒng)計分析，并形成書面報告上級領(lǐng)導(dǎo)。 7 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 經(jīng)理工作規(guī)范 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 Ｑ C／ BY－ 03 頁 碼 第 2 頁共 3 頁 6. 工作程序 . 組織實施公司下達的管理方案 . 根據(jù)公司下達的管理方案，將其分解為日常各崗位的工作計劃，交上級主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實施，并將工作任務(wù)層層分解落實到各崗位責(zé)任人； . 通過日常巡視檢查和定期會議等形式監(jiān)督任務(wù)完成情況； . 對實施工程中遇到的實際情況須修改方案的報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； . 定期制定計劃、報告反映工作實施情況。 3. 聯(lián)絡(luò)部門：公司所屬各部門 4. 崗位要求：參照公司對 xxxxxx 管理處經(jīng)理的崗位要求 5. 崗位職責(zé)： . 負責(zé)組織實施公司對 xxxxxx 物業(yè)的管理方案，并努力達到管理目標(biāo)； . 負責(zé)本部門員工的思想教育工作，培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)精神以及“服務(wù)第一、業(yè)主至上”的服務(wù)意識； . 負責(zé)根據(jù)公司下達的管理服務(wù)工作任務(wù)，擬定部門工作方案，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實施； . 負責(zé)修改、審定部門各崗位的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)。 有效投訴處理率 99%。 設(shè)備完好率 98%以上，運行率 95%以上； 5 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 管理處工作職責(zé) 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 Ｑ C／ BY－０ 2 頁 碼 第 2 頁共 2 頁 收費率 95%以上 。 綠化完好率 95%以上 。 13. 質(zhì)量目標(biāo)： 房屋完好率 98%以上 。 11. 為公司的管理決策提供相關(guān)的依據(jù)和信息。 9. 為小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人提供部門力所能及的特約服務(wù)。 7. 負責(zé)收集、整理、傳遞小區(qū)內(nèi)業(yè)主、物業(yè)使用人對我司服務(wù)工作質(zhì)量的評價，并按計劃定 期以適合的方式對業(yè)主、物業(yè)使用人征詢意見，形成記錄及時反饋。 5. 負責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主、物業(yè)使用人的入住手續(xù)的辦理及相關(guān)檔案的管理。 3. 負責(zé)協(xié)調(diào)司屬各職能部門在本部門轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)工作，并反饋各職能部門服務(wù)質(zhì)量狀況。 1 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 目 錄 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 頁 碼 第 1 頁共 2 頁 文件編號 作 業(yè) 目 錄 頁 數(shù) 備 注 QC/ BY – 01 組織機構(gòu)圖 1 QC / BY – 02 管理處工作職責(zé) 2 QC / BY – 03 經(jīng)理工作規(guī)范 3 QC / BY – 04 經(jīng)理助理工作規(guī)范 3 QC / BY – 05 部門內(nèi)勤工作規(guī)范 3 QC / BY – 06 維修中心維修人員工作規(guī)范 2 QC / BY – 07 業(yè)主服務(wù)中心員工工作規(guī)范 2 QC / BY – 08 收費員工作規(guī)范 1 QC / BY – 09 樓宇主管工作職責(zé) 1 QC / BY – 10 樓宇管理員工作規(guī)范 3 QC / BY – 11 會所吧臺工作人員工作規(guī)范 2 QC / BY – 12 保潔主管工作規(guī)范 1 QC / BY – 13 保潔員工作規(guī)范 2 QC / BY – 14 綠化工工作規(guī)范 1 QC / BY – 15 電梯操作工工作規(guī)范 1 QC / BY – 16 交房、裝修控制程序 2 QC / BY – 17 業(yè)主投訴接待、維修處理控制程序 1 QC/BY – 18 管理處工作周會制度 1 QC / BY – 19 管理處考勤制度 1 QC / BY – 20 員工培訓(xùn)制度 1 2 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 目 錄 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 頁 碼 第 2 頁共 2 頁 文件編號 作 業(yè) 目 錄 頁 數(shù) 備 注 QC / BY – 21 員工工作業(yè)績效考核制度 1 QC / BY – 22 部門員工語言、 行為規(guī)范 1 QC / BY – 23 員工獎懲制度 3 QC / BY – 24 部門文件、資料、檔案管理制度 1 QC / BY – 25 辦公用品領(lǐng)用制度 1 QC / BY – 26 突發(fā)事件處理預(yù)案 2 QC / BY – 27 回訪制度 1 3 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 組織機構(gòu)圖 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 Ｑ C／ BY－０１ 頁 碼 第 1 頁共 1 頁 服務(wù)中心 維修中心 裝修審批 樓宇管理 保安隊員 、監(jiān)管 保 潔 園林綠化 電梯操作 內(nèi) 勤 收費員 管理處經(jīng)理 保潔主管 保安主管 樓宇主 管 經(jīng)理助理 維修主 管 辦公室 4 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 管理處工作職責(zé) 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 Ｑ C／ BY－０ 2 頁 碼 第 1 頁共 1 頁 1. 按照國家有關(guān)管理的法律、法規(guī)以及合同的約定，組織貫徹實施公司對“ xxxxxx 小 區(qū)”物業(yè)的管理方案，并根據(jù)公司總的管理方案擬定部門的日常管理計劃、措施，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后付諸實施。 2. 負責(zé)接待、協(xié)調(diào)處理小區(qū)內(nèi)業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴和服務(wù)請求。 4. 協(xié)助當(dāng)?shù)毓?、消防等機關(guān)，以監(jiān)控巡視、門崗值勤的方式提供預(yù)防性的安全消防服務(wù)。 6. 負責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主、物業(yè)使用人的報刊、郵件的收發(fā)工作。 8. 負責(zé)對公用綠地、花木、建筑飾品的養(yǎng)護和管理。 10. 負責(zé)檢查巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施狀況，并協(xié)助相關(guān)管理處保證各類設(shè)備、設(shè)施、標(biāo)識處于良好狀態(tài)。 12. 負責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動的組織、計劃、實施。 保潔率 95%以上 。 維修及時率 95%以上，維修質(zhì)量合格率 95%。 業(yè)主滿意率 95%以上 。 管理人員持證上崗率 98%以上 6 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 經(jīng)理工作規(guī)范 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 Ｑ C／ BY－ 03 頁 碼 第 1 頁共 3 頁 1. 報告上級：公司總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理 2. 督導(dǎo)下級：經(jīng)理助理、部 門內(nèi)勤、保潔主管、保安主管、樓管組長、維修主管、財務(wù)人員。并組織力量嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)、檢查、考核各崗位的工作，并給 予必要的指導(dǎo)； . 定期主持部門工作會議、檢查工作完成情況、指導(dǎo)基層工作，下達新的管理任務(wù)； . 負責(zé)牽頭組織處理業(yè)主及物業(yè)使用人的疑難問題、服務(wù)請求、投訴； . 負責(zé)提出本部門員工的選聘、業(yè)績考核和違規(guī)處理意見； . 負責(zé)組織編制各類報告、報表呈報上級領(lǐng)導(dǎo)； . 樹立良好的公共關(guān)系形象，組織開展有益業(yè)主與公司關(guān)系的公共活動，促進公司與客戶、業(yè)主的相關(guān)信息的雙向溝通； . 組織實施對業(yè)主、物業(yè)使用人的回訪工作； 負責(zé)組織實施上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 . 對部門員工的定期考核 . 根據(jù)各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，以及部門內(nèi)勤的目標(biāo)考核記錄，定期對各崗位工作作出評價； . 考核辦法參照《員工工作 業(yè)績考核制度》，每月進行一次； . 形成考核記錄交部門內(nèi)勤存檔； . 組織處理客戶的服務(wù)請求、投訴； . 將該項工作作為日常工作職責(zé)分解到各崗位責(zé)任人； . 對于下級員工不能處理的服務(wù)請求、投訴，了解清楚情況后，聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門給予解決，并責(zé)成下級員工跟蹤解決情況，并隨時反饋信息； . 對本部門不能解決的問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映； . 若業(yè)主的投訴不是公司責(zé)任范圍的，應(yīng)耐心向投訴單位解釋說明，并積極協(xié)助投訴單位解決好投訴事宜； . 若業(yè)主的投訴是公司的責(zé)任，應(yīng)主動向業(yè)主賠禮道歉，了解損失情況，作好賠償準(zhǔn)備（如果有必要）并將事件經(jīng)過以及處 理意見報上級領(lǐng)導(dǎo)審核； . 開展與公司同客戶、業(yè)主單位有益的公共關(guān)系活動； 8 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 經(jīng)理工作規(guī)范 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號 Ｑ C／ BY－ 03 頁 碼 第 3 頁共 3 頁 . 對開展活動的基本思路醞釀成熟后，形成書面的計劃，包括：對象、時間、過程、費用、效果測試等； . 計劃經(jīng)報上級領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表批準(zhǔn)后，協(xié)調(diào)本部門力量作準(zhǔn)備工作，需相關(guān)部門配合的，形成書面報告請上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)； . 將計劃分解到每個責(zé)任人付諸實施； . 實施后進行效果測試，最終形成總結(jié)報上級領(lǐng)導(dǎo)并部門留底 。 . 日常檢查工作 . 根據(jù)部門巡視檢查制度的要求，定期檢查下級員工的工作情況； . 發(fā)現(xiàn)問題通知管理服務(wù)中心作好記錄，并