【正文】 奮工作。公司實行保密工資制度，員工之間不得以任何方式打聽、傳播和攀比工資情況。會議退場時應(yīng)讓公司領(lǐng)導(dǎo)先行，井然有序地退場，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。待宣布散會時方可退場。會議過程中，要保持端莊坐姿、站姿，認真聆聽，維護會議氣氛?？腿松焓趾笤傥帐指鎰e。若需打斷，應(yīng)等對方談話告一段落時，說聲“對不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。 “窗口”崗位人員，不得擅離崗位：如遇特殊情況離崗，必須在門口留言，說明原因及何時有人在，并致歉意。在客人面前站立時應(yīng)雙臂自然下垂或雙手相握放在胸前，兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸或雙手插于口袋。 盡量少讓客人久等，否則應(yīng)誠懇地表示歉意。⑶在就投訴的問題向客戶作解釋時，不能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其他部門，使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無助于問題的解決，并給公司造成不好的影響。⑵在聽取客戶當(dāng)面投訴時，不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客戶當(dāng)面爭吵、論事論非。問題處理完后，在規(guī)定的處理時間過后5分鐘內(nèi)，要主動向客戶詢問解決的情況及對處理結(jié)果的意見。（2）對自己一時解決不了，或是超過了自己職權(quán)范圍的投訴，不要扯皮推諉，應(yīng)立即向主管上級匯報，或是通知管理服務(wù)部采取有效的措施解決。當(dāng)面投訴如果遇到客戶當(dāng)面投訴時，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意聆聽，問清客戶的姓名、房間號及投訴的事項，認真做好書面記錄，并當(dāng)面致歉。無論客戶投訴所反映的情況是否屬實或正確，接待人員都應(yīng)及時向客戶表示歉意，同時將客戶的姓名、房間號、投訴原因和時間認真記錄下來，并答應(yīng)客戶會盡快將他（她）的意見報告給有關(guān)人員解決。乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓，不得旁若無人地大聲說笑。（七）電梯禮儀規(guī)范員工不得乘坐客梯。接電話時事先準(zhǔn)備記錄本，重要事宜記錄后還需復(fù)述確認一次。通話聲音輕柔、自然，音量適中，不影響他人。對方撥錯電話號碼應(yīng)說：“對不起，您撥錯電話了，這里是“美嘉園物業(yè)”，請再撥一次，再見。（六）電話禮儀規(guī)范電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽電話，超過三聲應(yīng)先道歉：“對不起，讓您久等了。工作時間嚴禁接打與工作無關(guān)的相關(guān)電話，如遇急事，通話時間不得超過3分鐘。不離崗、串崗、脫崗。維護安靜、嚴肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。物業(yè)管理處工作手冊 員工手冊————————————————————————————————————————————————出入辦公室開門、關(guān)門動作輕便，進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室以及客戶室內(nèi)，應(yīng)先在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)。上班走員工通道，嚴禁委托別人代為考勤，也不代替別人考勤。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。路遇客戶，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。行走時速度適中，不過快過慢。坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿翹腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。精神飽滿，落落大方，隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。站立時肩平、頭正、挺胸、收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。女員工淡妝上崗，不宜戴華麗首飾，不濃妝艷抹、使用味濃的化妝品，不留長指甲和涂有色的指甲油。領(lǐng)帶必須整潔。（三）著裝儀表規(guī)范著裝：員工每天上崗前換好本崗工作服。耐心——對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排憂解難。友善——微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此應(yīng)以微笑迎接客戶及同事相處。（二）服務(wù)態(tài)度物業(yè)管理處工作手冊 員工手冊————————————————————————————————————————————————禮貌——這是員工對客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。十二、必須嚴格遵守和執(zhí)行公司發(fā)出的一切通告，按章辦事。所有公物不得據(jù)為私有，不得損壞公司財物，對各公物如有損壞要負責(zé)賠償。不得假借公司名義或利用職權(quán)對外做有損于公司聲譽或利益的行為。員工必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)配和崗位編排。員工不得在當(dāng)值時間內(nèi)為個別住戶做職責(zé)范圍以外及對私人服務(wù)的工作。必須嚴格按時上、下班（交接班），不得無故遲到、早退。三、員工守則全體員工在上班工作時間內(nèi)，必須保持制服整齊清潔，儀表端莊，精神飽滿。保安人員、保潔人員招聘、培訓(xùn)。（二）財務(wù)部財務(wù)管理；會計核算；成本、資金及投資管理；清欠及勞動工資。企業(yè)目標(biāo)：讓每一位居住者更加：安全、舒適、方便。管理方針：科學(xué)、嚴謹、高效“科學(xué)、嚴謹、高效”是我們的質(zhì)量方針。每承接一個新項目，就是一個創(chuàng)新生活的過程。經(jīng)營理念：創(chuàng)新管理，精誠服務(wù)。企業(yè)精神：嚴格苛求，自覺奉獻。物業(yè)管理處工作手冊 員工手冊————————————————————————————————————————————————員 工 手 冊一、公司企業(yè)文化企業(yè)宗旨：業(yè)主至上，服務(wù)第一。要求每一個員工必須深刻領(lǐng)會，并在工作中貫徹落實，物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，加強服務(wù)意識，竭力為業(yè)主提供更高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)。公司倡導(dǎo)“嚴格苛求，自覺奉獻”的工作精神，將其充分體現(xiàn)在具體實踐中，通過化無形為有形，克服不可預(yù)料的隨意性問題。創(chuàng)新管理，精誠服務(wù)是美嘉園物業(yè)公司管理模式的立足之本，而具體內(nèi)涵又在不斷豐富和發(fā)展。每一個方案或每一項工作內(nèi)容，美嘉園物業(yè)公司保持原有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又獨具特色。要求每一位員工必須深刻領(lǐng)會，在工作中貫徹落實。二、公司架構(gòu)公司實行總經(jīng)理負責(zé)制，公司業(yè)務(wù)劃分為：（一）辦公室：公司日常管理（文秘、印信管理、檔案）；人力資源管理；后勤管理（物資采購、保管、發(fā)放）；員工勞動保護基金的繳納與辦理；部門協(xié)調(diào)；部門監(jiān)督、檢查。物業(yè)管理處工作手冊 員工手冊————————————————————————————————————————————————（三）保安保潔部保安、保潔工作業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（四）綠化隊各小區(qū)綠化管理（五）物業(yè)管理處小區(qū)的管理與服務(wù)；各項費用的收取。對待住戶、訪客、同事和各階層人士，均應(yīng)以禮相待，保持彼此間良好關(guān)系。遇到特殊情況需請假時，員工應(yīng)事先得到主管領(lǐng)導(dǎo)同意，管理處主任、部門主管請假需得到公司總經(jīng)理同意。管理處主任必須嚴格執(zhí)行公司各項指示，并定期召開各級員工會議，向公司做定期工作匯報。不得損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。不得向業(yè)主、住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人士收受或索取任何形式的禮物或小費。1大風(fēng)暴雨襲擊或其它突發(fā)事件期間，各員工必須依時當(dāng)值，堅守崗位，并按公司指令進行防范、搶救工作。四、員工行為規(guī)范（一）工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣的服從上級的工作安排及工作調(diào)配。正直誠實——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作。樂觀——以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。熱情——對待客戶要熱情、周到、對待同事要熱情真誠，對待工作要熱情勤奮。平等——要一視同仁地對待每一位客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。工作服應(yīng)干凈、整齊，紐扣要全部扣好，穿西裝時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，襯衣的第二顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。儀表：保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不留、染怪異發(fā)型，男員工經(jīng)常刮胡須，不留小胡子、大鬢角，不剃光頭。服務(wù)標(biāo)牌：工作牌只準(zhǔn)佩戴規(guī)定位置，不得隨意別放他處（四）行為舉止規(guī)范站姿：堅持站立服務(wù)。切忌側(cè)身亂靠，來回走動，手足無措或雙手插在褲袋。坐姿：與客戶交談或其他活動需要坐下時，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。行姿：行走時挺胸、收腹、上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動，不要把手插在口袋，不左右搖晃。注意前方，防止與人沖撞。引導(dǎo)客戶行進，先問好，用手指示方向，走在客戶右前方或側(cè)身略向客戶，不過近過遠，不并排行走；行進中同客戶交談，保持半步距離；客人在過道或樓梯間時，不能從客人中間穿過，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方移步后再從側(cè)面通過。（五）工作行為規(guī)范提前10分鐘到崗，做好清潔及準(zhǔn)備工作。辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。若進入時門是關(guān)著，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。工作時間不談?wù)撆c工作無關(guān)事宜，或到其他辦公室隨意走動、閑聊。工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，不得瀏覽與工作無關(guān)的書籍、雜志、報紙。上班時間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克，不得在辦公室內(nèi)化妝?！苯与娫捳邞?yīng)先說“你好”，然后自報“美嘉園物業(yè)”，語氣平和?！辈粫r用“嗯”、“是”、“好的”表示聆聽，明白對方意思后應(yīng)及時給予適當(dāng)反饋。一般情況下，電話應(yīng)由撥打人先掛斷，通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力擲聽筒。電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達給部門，何人及處理結(jié)果。因工作需要乘坐客梯時，應(yīng)注意先下后上，并主動上前先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來訪人員先行，切不可與客戶爭搶電梯。（八）客戶投訴電話投訴接到客戶投訴電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語音、語調(diào)適中。書面投訴接到客戶的書面投訴時，態(tài)度要友好，對客戶的投訴信件應(yīng)認真、仔細的閱讀，同時向客物業(yè)管理處工作手冊 員工手冊————————————————————————————————————————————————戶承諾立即將意見上報，并會將處理結(jié)果及時反饋給他（她）。投訴處理接到客戶投訴后，應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取措施，根據(jù)具體情況分別處理：（1）接待人員對自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴，應(yīng)立即按照相關(guān)的工作程序處理。（3）對客戶的投訴應(yīng)及時跟進、落實。投訴注意事項⑴公司的每一位員工遇到客戶的投訴時，都應(yīng)遵循以上原則，不得推脫或置之不理。應(yīng)該坦誠的告訴客戶，他所講的意見將受到公司的重視。（九）接待來訪規(guī)范遇有來訪人進辦公室，應(yīng)點頭示意并立即放下手中的工作起身相迎、問好，來訪人員入座后，自己方可坐下。 客人站著時，接待人不要坐著談話；最好請來訪者坐下后再談話，有條件時應(yīng)送上一杯水。 有關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌地代為約定時間。他人相互交談時，不要隨便去旁聽或插話。 送客時，應(yīng)等客人站起后再起身，親切道別。物業(yè)管理處工作手冊 員工手冊————————————————————————————————————————————————（十）會議禮儀規(guī)范參加公司舉辦的各種會議、培訓(xùn)，應(yīng)按時到會，不得遲到或早退。不得在場下交頭接耳、哄談、吵鬧。開會、聽課時應(yīng)自覺將手機、呼機關(guān)閉。 （十一）保密 員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界傳播或提供有關(guān)公司文件及資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得傳給無關(guān)人員。五、基本職業(yè)道德行為準(zhǔn)則（一）敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責(zé)發(fā)揚敬業(yè)精神，熱愛本職工作。干一行、愛一行、干好一行。 （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明管理樹立服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。紀律嚴明、科學(xué)管理、操作規(guī)范。（四）遵紀守法，秉公辦事。（五）顧全大局，團結(jié)協(xié)作顧大局，識大體。（六）提高效率，注重效益時間就是金錢，效率就是生命。講效率、辦實事、求實效、多報告。崗 位 職 責(zé)一、物業(yè)管理處職責(zé)二、管理處主任崗位職責(zé)三、管理處辦公室職責(zé)四、客戶服務(wù)中心職責(zé)五、客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)六、客戶服務(wù)中心科員崗位職責(zé)七、前臺接待員崗位職責(zé)八、收費員崗位職責(zé)九、維修班職責(zé)十、維修班長崗位職責(zé)十一、電工崗位職責(zé)十二、水（管）工崗位職責(zé)十三、護衛(wèi)班長崗位職責(zé)十四、護衛(wèi)員崗位職責(zé)十五、護衛(wèi)員巡邏崗崗位職責(zé)十六、護衛(wèi)員大門崗崗位職責(zé)十七、保潔班長崗位職責(zé)十八、保潔員崗位職責(zé)十九、綠化員崗位職責(zé)二十、消防控制中心值班員崗位職責(zé)物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責(zé)—物業(yè)管理處職責(zé)————————————————————————————————————————————————物業(yè)管理處職責(zé)物業(yè)管理處是實施公司所轄小區(qū)的房屋管理，保障設(shè)備、設(shè)施正常運行的部門。 物業(yè)管理處的職責(zé)范圍如下： l、負責(zé)小區(qū)內(nèi)房屋及其附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護和管理。 負責(zé)業(yè)主室內(nèi)二次裝修的申批、監(jiān)管。 負責(zé)小區(qū)內(nèi)保安、消防工作。 負責(zé)小區(qū)內(nèi)公