服務(wù)型呼叫中心流程變革從客戶接觸流程開始docxdocx-資料下載頁(yè)
2025-07-18 07:34本頁(yè)面
【正文】 績(jī)效考核體系，要加大對(duì)客戶關(guān)懷和客戶銷售結(jié)果的考核比重。全面的客戶互動(dòng)需要坐席代表付出更多的溝通時(shí)間和智慧，績(jī)效考核需要能夠?qū)ψ淼呐ψ龀隹陀^的評(píng)估，從而持續(xù)激勵(lì)坐席代表的積極性，不斷提高工作績(jī)效。有一個(gè)企業(yè)的呼叫中心為了鼓勵(lì)坐席代表的主動(dòng)銷售行為，采用了靈活的激勵(lì)方式，將坐席代表的一次成功的產(chǎn)品推銷，折算為5通高質(zhì)量的普通服務(wù)受理，這種方式簡(jiǎn)單有效，大大激勵(lì)了坐席代表的銷售機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)和捕捉的積極性，取得了很好的銷售業(yè)績(jī)?？蛻艚佑|流程的變革注定是一段艱難的旅程，充滿了挑戰(zhàn)、誘惑、風(fēng)險(xiǎn)和艱辛，但變革將使呼叫中心成為企業(yè)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)的重要單元，在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)中扮演舉足輕重的角色，變革的戰(zhàn)略價(jià)值將是呼叫中心的管理者義無反顧的跨入這條未來之路的內(nèi)在動(dòng)力。在變革的初期，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理著很難說服企業(yè)的高層，來獲得公司戰(zhàn)略層面的支持和資源投入上的保證，因此更需要有策略的開啟這項(xiàng)活動(dòng)。為了降低變革的工作量和風(fēng)險(xiǎn)，為了減少對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的影響，可以采取循序漸進(jìn)的方式，在獲取初步成果的基礎(chǔ)上，來堅(jiān)定呼叫中心管理者變革的信心。在建立客戶導(dǎo)向的客戶接觸流程初期，可以設(shè)立一個(gè)小規(guī)模的綜合坐席技能組進(jìn)行嘗試，針對(duì)這些坐席代表調(diào)整培訓(xùn)和考核體系，進(jìn)而在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，為了避免對(duì)呼叫接通率指標(biāo)的影響，可以通過定義一些簡(jiǎn)單的客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)，類似客戶使用業(yè)務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)度、客戶的消費(fèi)額度等，將少量符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶路由到綜合技能坐席。如果呼叫中心的上述小范圍的嘗試，取得了預(yù)期的效果，呼叫中心管理者可以形成量化評(píng)估報(bào)告，進(jìn)而來影響企業(yè)的高層管理者，獲得高層的支持將變得輕而易舉。如果我們確信已經(jīng)找到了一條正確的呼叫中心未來之路，那我們還猶豫什么，現(xiàn)在就開始行動(dòng)吧。（責(zé)任編輯：黃重來）
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