服務型呼叫中心流程變革從客戶接觸流程開始docxdocx(參考版)
2024-07-29 07:34本頁面
【正文】 （責任編輯：黃重來）。如果呼叫中心的上述小范圍的嘗試，取得了預期的效果，呼叫中心管理者可以形成量化評估報告，進而來影響企業(yè)的高層管理者，獲得高層的支持將變得輕而易舉。在建立客戶導向的客戶接觸流程初期，可以設立一個小規(guī)模的綜合坐席技能組進行嘗試，針對這些坐席代表調(diào)整培訓和考核體系，進而在實踐中積累經(jīng)驗。在變革的初期，呼叫中心運營管理著很難說服企業(yè)的高層，來獲得公司戰(zhàn)略層面的支持和資源投入上的保證，因此更需要有策略的開啟這項活動。通高質(zhì)量的普通服務受理，這種方式簡單有效，大大激勵了坐席代表的銷售機會發(fā)現(xiàn)、引導和捕捉的積極性，取得了很好的銷售業(yè)績。有一個企業(yè)的呼叫中心為了鼓勵坐席代表的主動銷售行為，采用了靈活的激勵方式，將坐席代表的一次成功的產(chǎn)品推銷，折算為開展全面的客戶互動，將客戶忠誠和客戶價值發(fā)現(xiàn)作為坐席代表的首要使命后，需要建立與之配套的績效考核體系，要加大對客戶關(guān)懷和客戶銷售結(jié)果的考核比重。在人員招聘上，需要更多側(cè)重于溝通能力、機會敏感度、健康積極心態(tài)方面的考核，進而設計針對性的面試環(huán)節(jié)和程序。為了能夠留住優(yōu)秀的、有良好發(fā)展?jié)摿Φ淖?，需要建立相應的崗位序列，為?yōu)秀人員的職業(yè)發(fā)展，提供上升的通道和機會。需要明確的是，這種綜合技能坐席一定不同于以前的大客戶服務坐席，因為綜合技能坐席肩負的不僅僅是客戶服務的職責，更為重要的是需要提供全面客戶互動的綜合能力。目前呼叫中心內(nèi)部的組織架構(gòu)、崗位技能體系、培訓體系、考核體系等不能支撐新的客戶接觸流程，因此需要對上述運營管理體系進行大刀闊斧的變革。呼叫中心作為客戶與企業(yè)接觸最頻繁、最直接的渠道，恰恰可以承擔起企業(yè)客戶資料更新和完善的重任，如果企業(yè)將客戶資料的收集、完善和更新作為呼叫中心的一項重要的
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