服務(wù)型呼叫中心流程變革從客戶接觸流程開始docxdocx-文庫吧資料
2024-07-31 07:34本頁面
【正文】 任務(wù)，那么呼叫中心利用長期、持續(xù)的客戶呼入和呼出接觸機(jī)會，完全可以幫助企業(yè)建立一套強(qiáng)大的客戶資料數(shù)據(jù)庫，從而為企業(yè)開展客戶導(dǎo)向的營銷、生產(chǎn)和經(jīng)營活動提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)保障。隨著客戶導(dǎo)向理念不斷融入企業(yè)的經(jīng)營管理活動中，眾多的企業(yè)已經(jīng)在客戶資料的建立和利用方面做出了不懈努力。5完整、準(zhǔn)確、即時、個性化的客戶資料是進(jìn)行有效客戶洞察的基礎(chǔ)，企業(yè)需要整合分散在各個信息系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)，如客戶的基本資料、消費(fèi)歷史數(shù)據(jù)、個性化信息、服務(wù)接觸數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)等，在建立客戶數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，形成統(tǒng)一的客戶視圖?；谄髽I(yè)的目標(biāo)開展卓有成效的客戶接觸，需要呼叫中心系統(tǒng)能夠針對客戶數(shù)據(jù)，對客戶價值進(jìn)行分析和判斷，輔助坐席代表設(shè)計(jì)個性化的服務(wù)、維系、營銷策略（圖因此，需要借助呼叫中心以及其他系統(tǒng)沉淀的客戶資料，為坐席代表開展客戶互動，提供有益的幫助和支持。44）。度的洞察和客戶的互動溝通，在為客戶提供基本服務(wù)的同時，根據(jù)客戶的基本資料、歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)等，挖掘客戶的隱性需求，從而有選擇的開展客戶關(guān)懷、客戶信息收集、客戶維系、主動營銷活動。以客戶為中心的呼入流程在上面的流程中，將一次客戶接觸，轉(zhuǎn)變?yōu)橐淮稳娴目蛻艋訖C(jī)會，通過對客戶信息圖但在呼叫中心的價值創(chuàng)新時代，需要將客戶的接觸，作為提升客戶忠誠度和創(chuàng)造客戶價值的機(jī)會，因此需要針對目標(biāo)客戶的需求，進(jìn)行分析和洞察，重新設(shè)計(jì)客戶的接觸流程，從而實(shí)現(xiàn)非凡的客戶體驗(yàn)（圖現(xiàn)有的客戶呼入流程在呼叫中心的接通率時代，上述流程是非常普遍的，坐席代表關(guān)注的是，盡快受理客戶的需求，并完成對問題的解答，從而在單位時間內(nèi)接聽更多的客戶呼叫。圖以一個客戶呼入呼叫中
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