旅行社客服部、呼叫中心、質(zhì)檢部工作流程圖doc-資料下載頁
2025-07-18 06:34本頁面
【正文】 旅游過程中投訴無法解決的 在當(dāng)?shù)亟鉀Q的質(zhì)檢培訓(xùn)部判定具體責(zé)任部門（人）上報質(zhì)檢部備案質(zhì)檢培訓(xùn)部進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)工作總結(jié)評價 客人投訴至上級部門的質(zhì)檢培訓(xùn)部應(yīng)對上級部門(流程圖2)處理責(zé)任人完結(jié)歸檔定期書面匯報總經(jīng)理室游客投訴處理流程關(guān)鍵節(jié)點說明關(guān)鍵節(jié)點相關(guān)說明1根據(jù)時間性質(zhì)，投訴劃分為旅游前、旅游過程中和旅游后2（1）各部門工作人員在工作日接到投訴的必須在1個小時內(nèi)上報質(zhì)檢培訓(xùn)部（2）各部門工作人員在上報質(zhì)檢培訓(xùn)部時，應(yīng)將投訴情況及客人的聯(lián)系方式一并告知（3）各部門工作人員在上報之前或未經(jīng)許可，不得擅自將旅游投訴者領(lǐng)至后臺計調(diào)部門或管理部門3在處理投訴過程中，為避免處理時間過長，質(zhì)檢培訓(xùn)部有權(quán)確定賠償金額和先行賠付4根據(jù)國家旅游局《旅游投訴處理辦法規(guī)定》，處理投訴應(yīng)當(dāng)在接到投訴后的5個工作日內(nèi)二、上級部門下轉(zhuǎn)投訴處理流程圖 質(zhì)檢部受理調(diào)查事實經(jīng)過制定處理方案實施處理方案 向上級部門匯報處理情況編寫書面調(diào)查報告游客不同意處理方案的 游客同意處理方案的 質(zhì)檢培訓(xùn)部判定具體責(zé)任部門（人）正式答復(fù)上級部門部門總結(jié)評價前往上級部門接受調(diào)解 調(diào)解成功的 調(diào)解失敗的*☆*處理責(zé)任人根據(jù)調(diào)解結(jié)果實施處理方案完結(jié)歸檔完結(jié)歸檔處理責(zé)任人總結(jié)評價質(zhì)檢培訓(xùn)部判定具體責(zé)任部門（人）定期書面匯報總經(jīng)理室定期書面匯報總經(jīng)理室上級部門下轉(zhuǎn)投訴處理流程關(guān)鍵節(jié)點說明關(guān)鍵節(jié)點相關(guān)說明1上級部門包括市區(qū)兩級旅游行政主管部門、文化執(zhí)法總（大）隊、消保委、信訪辦等2游客可能會選擇媒體曝光、仲裁、起訴等手段進(jìn)行維權(quán)
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