旅行社客服部、呼叫中心、質(zhì)檢部工作流程圖doc(參考版)
2024-07-29 06:34本頁(yè)面
【正文】 呼入業(yè)務(wù)工作流程單位坐席專員呼叫中心系統(tǒng)客戶呼入業(yè)務(wù)工作流程開(kāi)始客戶呼入 客戶未作選擇時(shí)轉(zhuǎn)入客服坐席系統(tǒng)進(jìn)行電話收尾匹配客戶需求是否接受接受電話收尾并登記客戶陳述結(jié)束是否客戶需求探訪經(jīng)努力客戶仍不接受時(shí)呼入業(yè)務(wù)工作流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說(shuō)明關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說(shuō)明1（1） 客戶電話打入呼叫中心（2） 呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)接聽(tīng)客戶呼入，進(jìn)入到自助服務(wù)系統(tǒng)2（1） 客戶可根據(jù)需要選擇按鍵進(jìn)入郵輪、旅游或自由行專席（2） 若客戶選擇相應(yīng)人工服務(wù)，則呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到人工坐席3（1） 坐席專員應(yīng)自報(bào)姓名（軟件自動(dòng)報(bào)工號(hào)），采用文明、統(tǒng)一的開(kāi)場(chǎng)白（2） 坐席專員應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)客戶需要了解的服務(wù)、解決的問(wèn)題或是投訴（3） 坐席專員應(yīng)掌握提問(wèn)技巧，引導(dǎo)出客戶的真實(shí)需求并注意禮貌用語(yǔ)4（1） 坐席專員應(yīng)查詢官網(wǎng)、暢游系統(tǒng)、天貓平臺(tái)等數(shù)據(jù)庫(kù)5（1） 了解到客戶真實(shí)需求后，坐席專員首先禮貌安撫客戶（2） 坐席專員針對(duì)客戶的問(wèn)題，進(jìn)入呼叫中心客戶數(shù)據(jù)庫(kù)查詢客戶需要的相關(guān)內(nèi)容（3） 坐席員向客戶提供相應(yīng)解決方案，具體如投訴建議解決方案、業(yè)務(wù)查詢辦理解決方案、業(yè)務(wù)咨詢解決方案等6（1） 如果客戶認(rèn)可并接受解決方案，則按此方案解決客戶問(wèn)題（2） 如果客戶不滿意解決方案，則坐席專員繼續(xù)優(yōu)化解決方案，直至解決客戶問(wèn)題為止（3） 如果客戶一直不認(rèn)可解決方案，則坐席專員可向上級(jí)主管或相關(guān)部門(mén)尋求幫助，并承諾客戶問(wèn)題解決的時(shí)間7（1） 客戶問(wèn)題解決之后，坐席專員進(jìn)行禮貌的電話收尾（2） 電話收尾包括結(jié)束電話和引導(dǎo)客戶進(jìn)入另一對(duì)話渠道，應(yīng)從用語(yǔ)規(guī)范和業(yè)務(wù)技能掌握兩個(gè)方面控制（3） 坐席專員做好此次呼叫登記工作，以便于查詢，或是方便當(dāng)時(shí)不能馬上處理的問(wèn)題的后期跟進(jìn)工作（4） 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)束本次通話8（1） 通話記錄由VCLogCQC軟件記錄以供管理部門(mén)檢查呼出業(yè)務(wù)工作流程單位坐席專員呼叫中心系統(tǒng)客戶呼出業(yè)務(wù)工作流程開(kāi)始是制訂溝通計(jì)劃通話結(jié)束目標(biāo)達(dá)成是否有意向接受結(jié)束否輸入客戶信息系統(tǒng)支持客戶接聽(tīng)是否感興趣接受否是呼出業(yè)務(wù)工作流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說(shuō)明關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說(shuō)明1（1） 坐席專員根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)立呼出目標(biāo)（2） 坐席專員根據(jù)目標(biāo)確定溝
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