旅行社客服部、呼叫中心、質(zhì)檢部工作流程圖doc-文庫吧資料
2024-07-31 06:34本頁面
【正文】 通目的、對象和時間后，制訂具體的溝通計劃（3） 坐席專員對要呼出的客戶詳細(xì)信息進行了解，并將信息輸入呼叫中心系統(tǒng)2（1） 坐席專員打通客戶電話，禮貌開場，表明身份和目的（2） 坐席專員引導(dǎo)客戶的需求和意向（3） 如果客戶在坐席專員的多次引導(dǎo)下，均表示沒有需求和意向，則進入電話收尾，并記錄下客戶不感興趣的原因。3（1） 坐席專員結(jié)合客戶需求和公司業(yè)務(wù)，為有需求意向的客戶設(shè)計個性化的服務(wù)方案（2） 如果客戶對服務(wù)方案感興趣，則目標(biāo)達(dá)成；如果客戶對服務(wù)方案不感興趣，則坐席專員可以優(yōu)化方案，直至客戶滿意為止（3） 如果客戶最終不滿意服務(wù)方案，坐席專員應(yīng)詳細(xì)記錄原因4（1） 坐席專員為客戶講解方案完畢，禮貌地進行電話收尾（2） 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)束本次通話5（1） 通話記錄由VCLogCQC軟件記錄以供管理部門檢查6（2） 坐席專員應(yīng)定期對呼出業(yè)務(wù)做總結(jié)和分析（3） 坐席專員對成功溝通的客戶進行后期服務(wù)跟蹤，對溝通失敗的客戶進行原因分析，以期下次改進 電子商務(wù)客服工作流程單位坐席專員電子商務(wù)系統(tǒng)客戶電子商務(wù)客服工作流程開始客戶開始對話 客戶長時間不進行對話時轉(zhuǎn)入客服坐席3．對話開場系統(tǒng)自動收尾匹配客戶需求是否接受接受對話收尾并登記客戶陳述結(jié)束是否客戶需求探訪經(jīng)努力客戶仍不接受時電子商務(wù)客服工作流程關(guān)鍵節(jié)點說明關(guān)鍵節(jié)點相關(guān)說明1（1） 電子商務(wù)平臺包括官網(wǎng)平臺、天貓旺旺平臺2（1） 平臺會將客戶分配給空閑坐席（2） 客戶長時間不進行對話時，系統(tǒng)將自動留言并關(guān)閉3（1） 坐席專員應(yīng)采用文明、統(tǒng)一的開場白（2） 坐席專員應(yīng)仔細(xì)詢問客戶需要了解的服務(wù)、解決的問題或是投訴（3） 坐席專員應(yīng)掌握提問技巧，引導(dǎo)出客戶的真實需求并注意禮貌用語4（1） 坐席專員應(yīng)查詢官網(wǎng)、暢游系統(tǒng)、天貓平臺等數(shù)據(jù)庫5（1） 了解到客戶真實需求后，坐席專員首先禮貌安撫客戶（2） 坐席專員針對客戶的問題，進入數(shù)據(jù)庫查詢客戶需要的相關(guān)內(nèi)容（3） 坐席員向客戶提供相應(yīng)解決方案，具體如投訴建議解決方案、業(yè)務(wù) 查詢辦理解決方案、業(yè)務(wù)咨詢解決方案等6（1） 如果客戶認(rèn)可并接受解決方案，則按此方案解決客戶問題（2） 如果客戶不滿意解決方案，則坐席專員繼續(xù)優(yōu)化解決方案，直至解決客戶問題為止（3） 如果客戶一直不認(rèn)
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