【正文】 序一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序需能體現(xiàn)在事故隱患能有效的、及時(shí)地進(jìn)行處置，保證客戶人身安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全?！穹?wù)標(biāo)準(zhǔn)一統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們保證服務(wù)水平的具體體現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、清潔標(biāo)準(zhǔn)等。從中體現(xiàn)公司員工待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給客戶高雅、潔凈的醫(yī)療環(huán)境。●服務(wù)制度一健全我們將制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)?！穹?wù)效率一快速服務(wù)效率是我們向客戶提供服務(wù)的時(shí)限，應(yīng)急客戶所急，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率 員工激勵(lì) 企業(yè)想要保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。我們的做法是：樹立員工也是公司內(nèi)部客戶管理理念給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感和成就感使員我具有“服務(wù)心、愛心和公德心”的人營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通，以醫(yī)院為家 員工培訓(xùn)為確保能為客戶提供高質(zhì)量的管理服務(wù)，我們將分四個(gè)階段對(duì)員工進(jìn) 清潔有限公司 第 ３２ 頁(yè) 行培訓(xùn)：?jiǎn)T工入職指導(dǎo)、員工工作技能崗前培訓(xùn)、員工工作技能復(fù)習(xí)培訓(xùn)，年度再培訓(xùn)計(jì)劃；通過(guò)“四步培法”使員工能更有效地成安排給他的工作，更好的表現(xiàn)其技能，通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐提高工作技能并形成一種習(xí)慣。 ●員工入職指導(dǎo) 當(dāng)員工開始在項(xiàng)目工作時(shí)他們會(huì)有很多問(wèn)題，有的是關(guān)于工作 的，有的是涉及技能的，其他的是關(guān)于項(xiàng)目、其他員工、考勤、用餐和更衣室的位置等問(wèn)題?；卮鹚麄兊倪@些問(wèn)題可以緩解他們的緊張程度，讓新員工做好接受培訓(xùn)的準(zhǔn)備?！駟T工工作技能崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)的關(guān)鍵是一對(duì)一的關(guān)系。工作技能培訓(xùn)的目的是讓學(xué)員學(xué)會(huì)一項(xiàng)新的技能，首先要讓員工明白“我的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) ”及“我需要什么樣的技能” ，努力創(chuàng)造一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境，允許員工在培訓(xùn)中出錯(cuò)，給員工機(jī)會(huì)讓他展現(xiàn)他所學(xué)到的技能，并能不斷的得到他工作表現(xiàn)的反饋意見，糾正員工的錯(cuò)誤并給予正確的指導(dǎo)，隨時(shí)解答員工的疑惑，給予員工鼓勵(lì)，從而增強(qiáng)員工的自信心?！駟T工工作技能復(fù)習(xí)培訓(xùn) 每個(gè)學(xué)習(xí)并實(shí)踐其工作技能的人會(huì)自然地逐漸失去專門技術(shù)。 這種趨向是因忘性、外部干擾、工作中使用的較少、粗心或急于節(jié)省時(shí)間造成的。通過(guò)錄像、幻燈等形式，不斷的將員工帶回到以正確的工作方法進(jìn)行工作的習(xí)慣中去，我們稱之為工作 技能復(fù)習(xí)培訓(xùn)●員工年度再培訓(xùn)計(jì)劃 給所有的員工制訂年度的再培訓(xùn)計(jì)劃，記錄員工的培訓(xùn)記錄，確保每一員工在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間得到行業(yè)的培訓(xùn)。第五節(jié) 培訓(xùn)管理 清潔有限公司 第 ３３ 頁(yè) 一、培訓(xùn)目標(biāo)——各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%——各類專業(yè)人員持上崗率 100%二、培訓(xùn)體系源源不斷的人員培訓(xùn)是宇潔公司管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展需要，建立了自己的“培訓(xùn)體系” ，以確保宇潔公司服務(wù)的品質(zhì)。培訓(xùn)體系主要針對(duì)公司任何一名員工進(jìn)入公司的崗前到在崗的培訓(xùn)，并且對(duì)優(yōu)秀的人員進(jìn)行替身的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，使每位員工均能掌握公司質(zhì)量體系。針對(duì)惠安縣醫(yī)院后勤服務(wù)需要，公司將導(dǎo)入宇潔公司培訓(xùn)體系，對(duì)所有服務(wù)人員提供全面深刻的培訓(xùn)，以對(duì)醫(yī)院幼稚服務(wù)提供保證。 理論培訓(xùn) 崗前培訓(xùn) 操作培訓(xùn) 脫產(chǎn)培訓(xùn) 班后培訓(xùn) 在崗培訓(xùn) 培訓(xùn)辦法 一對(duì)一指導(dǎo) 考核 培訓(xùn)檔案培訓(xùn)體系 培訓(xùn)責(zé)任制 理論培訓(xùn) 操作培訓(xùn) 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) ——注重“正氣”的培養(yǎng) 職業(yè)教育 服務(wù)提供關(guān)鍵：人，培訓(xùn)，培訓(xùn)，再培訓(xùn)，培訓(xùn)工作長(zhǎng)抓不懈。培訓(xùn)與檢查、溝通構(gòu)成三大工作責(zé)任體三、員工的培訓(xùn)與發(fā)展 宇潔公司將根據(jù)醫(yī)對(duì)人員的具體需求以及崗位的特點(diǎn)而定培訓(xùn)計(jì)劃，公司會(huì)經(jīng)常檢查每位員工的工作能力和年度培訓(xùn)要求，并在合同期內(nèi)不斷地發(fā)展和完善培訓(xùn)計(jì)劃。 員工工作技能培訓(xùn) 清潔有限公司 第 ３４ 頁(yè) 基本的培訓(xùn)方式是在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一對(duì)一的人員培訓(xùn)，工作技能所包括的基本步驟如下：1）創(chuàng)造培訓(xùn)環(huán)境地點(diǎn)——安排一個(gè)能夠集中精力培訓(xùn)的場(chǎng)所工具——準(zhǔn)備適用的培訓(xùn)工具重點(diǎn)——學(xué)習(xí)根據(jù)領(lǐng)班教受的內(nèi)容和自己的記憶抓住培訓(xùn)要點(diǎn)2）準(zhǔn)備建立輕松的工作環(huán)境，員工能夠?qū)W習(xí)好的關(guān)鍵是使其建立自信心。3）培訓(xùn)示范與講授——領(lǐng)班親自示范學(xué)習(xí)的操作技能4）聯(lián)系受訓(xùn)人員必須將領(lǐng)班演示的內(nèi)容自己溫習(xí)一遍，然后再向領(lǐng)班做一次，做得好員工應(yīng)立即予以表?yè)P(yáng)。5）自我檢查領(lǐng)班應(yīng)向員工講清楚自我檢查的正確方法。其目的如下：使員工在形成不良習(xí)慣之前糾正其錯(cuò)誤，教育員工敢于承擔(dān)責(zé)任；員工應(yīng)了解其工作的價(jià)值，并應(yīng)學(xué)會(huì)對(duì)工作進(jìn)行自我檢查。員工還應(yīng)知道客戶希望得到什么樣的服務(wù)質(zhì)量，以及對(duì)此所負(fù)有的責(zé)任。最初的工作技能培訓(xùn)過(guò)程的主要目的是通過(guò)：“做”和“教”使員工明白這些概念。 有效的激勵(lì)處理員工的不滿情緒/糾紛 項(xiàng)目主管發(fā)展1）崗前培訓(xùn)計(jì)劃公司將為新任項(xiàng)目主管提供崗前培訓(xùn)年計(jì)劃，該項(xiàng)計(jì)劃將給主管們提供實(shí)習(xí)技術(shù)的機(jī)會(huì)、管理和制定計(jì)劃的功能。2）財(cái)務(wù)技能培訓(xùn)公司舉辦旨在加強(qiáng)主管財(cái)務(wù)控制方面能力的研討會(huì)。研討會(huì)內(nèi)容包括基本 清潔有限公司 第 ３５ 頁(yè) 的賬目概念，做預(yù)算以及成本控制。3）公司提供有關(guān)工作程序和所用設(shè)備的教學(xué)錄像帶和其他內(nèi)容，以保持專門技術(shù)知識(shí)及技術(shù)水平的貫徹和領(lǐng)先。4）技術(shù)與管理指導(dǎo)手冊(cè)每位主管都有一套在其責(zé)任區(qū)內(nèi)所用的技術(shù)管理之道手冊(cè)。這些手冊(cè)將作為各個(gè)區(qū)域的統(tǒng)一參考資料。四、員工激勵(lì)大會(huì)員工激勵(lì)大會(huì)主要目的如下： 要讓員工知道，他們所做的服務(wù)工作是該項(xiàng)目的一個(gè)重要組成部分。應(yīng)將注意力集中到工作效率上，其關(guān)鍵是使員工在一種輕松的環(huán)境中工作。梳理部門形象將員工看做= 作為 24 小時(shí)的人，而不僅僅是 8 小時(shí)的“員工”或“生產(chǎn)單位” 。員工特別計(jì)劃 這一特別計(jì)劃旨在對(duì)各部門中從事服務(wù)工作的人給予正確的表彰，這些人在向錯(cuò)誤致歉，他們所做的通常為人們所忽視。此計(jì)劃是對(duì)部門中取得成績(jī)的員工予以表彰，這樣，即在他們的眼中，也在其他員工的心目中建立了職業(yè)形象。員工特別計(jì)劃主要是對(duì)有突出貢獻(xiàn)的予員工予以表彰。表彰將起到如下作用： 提高生產(chǎn)效率通過(guò)表彰在服務(wù)上有貢獻(xiàn)的人也可提高部門其他員工的信心。參觀日邀請(qǐng)項(xiàng)目的全部員工參加部門的“參觀日” 。在參觀過(guò)程中，部門的每位員工都要對(duì)其工作做簡(jiǎn)單的介紹，并介紹設(shè)備、材料以及觀看他們所做的工作。該計(jì)劃旨在員工內(nèi)建立信心并鼓勵(lì)相互協(xié)作。榮譽(yù)日 清潔有限公司 第 ３６ 頁(yè) 榮譽(yù)日計(jì)劃旨在表彰那些完成本部門目標(biāo)的員工。在成績(jī)面前他們應(yīng)感到驕傲。在會(huì)上經(jīng)理對(duì)部門的員工所做的貢獻(xiàn)表示感謝。 表彰日此項(xiàng)表彰活動(dòng)是針對(duì)個(gè)人的工作和貢獻(xiàn)進(jìn)行表彰。對(duì)員工的表彰是以其個(gè)人實(shí)際的工作記錄為依據(jù)。競(jìng)賽此項(xiàng)活動(dòng)為員工提供機(jī)會(huì)和鼓勵(lì)。另外還對(duì)已達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的員工予以表彰。五、主管發(fā)展主管必須接受過(guò)基本的管理服務(wù)職責(zé)和管理技能的培訓(xùn)，包括制定工作計(jì)劃和工作標(biāo)準(zhǔn)，以及指導(dǎo)培訓(xùn)課程和有效地檢查所需的技能。例如： 交流與學(xué)習(xí)技能激勵(lì)與信心處理與昂的不滿情緒六、領(lǐng)班發(fā)展計(jì)劃宇潔公司領(lǐng)班發(fā)展課程集中于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)上，包括但不限于以下方面： 計(jì)劃 采取行動(dòng)并檢查結(jié)果 發(fā)展和交流經(jīng)驗(yàn) 寫書面工作描述確定工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒定檢查七、管理研討會(huì)宇潔公司將為全體運(yùn)作員不斷地舉辦管理與技能發(fā)展的研討會(huì)。八、經(jīng)理發(fā)展 經(jīng)理崗前培訓(xùn)計(jì)劃 清潔有限公司 第 ３７ 頁(yè) 宇潔公司將為新任經(jīng)理提供崗前培訓(xùn)計(jì)劃。該項(xiàng)計(jì)劃將給經(jīng)理們提供親自實(shí)習(xí)技術(shù)的機(jī)會(huì)、管理和制定的技能。 管理發(fā)展計(jì)劃 宇潔公司管理發(fā)展計(jì)劃能為經(jīng)理們說(shuō)明管理的基本原理及概念。 財(cái)務(wù)技能培訓(xùn)宇潔公司舉辦旨在加強(qiáng)經(jīng)理在財(cái)務(wù)控制方面的研討會(huì)。研討會(huì)內(nèi)容包括基本的賬面概念，做預(yù)算以及成本控制。技術(shù)培訓(xùn) 宇潔公司提供有關(guān)程序和所有設(shè)備的教學(xué)錄像帶和其他系列內(nèi)容，以保持專門技術(shù)知識(shí)及技術(shù)水平的貫徹和領(lǐng)先。技術(shù)與管理指導(dǎo)手冊(cè)每位經(jīng)理都要一套在其負(fù)責(zé)任區(qū)內(nèi)所使用的技術(shù)管理指導(dǎo)手冊(cè)。這些手冊(cè)將作為各個(gè)區(qū)域統(tǒng)一參考資料。宇潔公司定期地對(duì)各個(gè)手冊(cè)進(jìn)行修改，并在一系列的技術(shù)公告上刊登出最新的計(jì)劃和步驟。九、員工崗位（崗前）培訓(xùn)制度 員工崗位（崗前）培訓(xùn)制度為了提高服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量，我公司將對(duì)所有員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，以確保在該院保潔、管理的整體效果。我公司將以《員工工作制度》為核心，圍繞《員工崗位職責(zé)》 、 《員工職責(zé)》 、 《員工工作制度》 ，并結(jié)合保潔、運(yùn)送專業(yè)技能以及相關(guān)衛(wèi)生知識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化、系統(tǒng)的培訓(xùn)。附：我公司用人情況： 管理人員：男女不限，年齡 25 至 40 周歲；要求大專以上文化，有 3 年二甲以上醫(yī)院后勤管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)并持證上崗。 專項(xiàng)技能：男性，3045 周歲，初中文化以上、普通話流利，思維敏捷；有一點(diǎn)的工作經(jīng)驗(yàn)；持證。 保潔工：男女不限，年齡在 25 周歲至 55 周歲，小學(xué)文化以上基礎(chǔ)，五官端正，勤勞，服從管理。 清潔有限公司 第 ３８ 頁(yè) 運(yùn)送員：男女不限，年齡 25 周歲至 55 周歲，初中文化以上基礎(chǔ)，五官端正，身體健康，勤勞。服從管理。 項(xiàng)目接管前期培訓(xùn)安排培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)部門 培訓(xùn)周期/用時(shí)公司的服務(wù)理念與模式，項(xiàng)目概況、特點(diǎn)全體員工 公司質(zhì)量控制/培訓(xùn)部2H醫(yī)院后勤管理服務(wù)內(nèi)容、要求及相關(guān)規(guī)定全體員工 公司質(zhì)量控制/培訓(xùn)部8H公司的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范全體員工 公司質(zhì)量控制/培訓(xùn)部4H員工守則、工作技巧及服務(wù)語(yǔ)言技巧全體員工 公司質(zhì)量控制/培訓(xùn)部8H突發(fā)事件處理與安全知識(shí)急救常識(shí)全體員工 公司質(zhì)量控制/培訓(xùn)部2H崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量對(duì)口崗位員工 項(xiàng)目辦 4H醫(yī)院感染常識(shí) 全體員工 項(xiàng)目辦 2H/每月新員工其他須知的知識(shí)、技能對(duì)口崗位員工 項(xiàng)目辦 1H/分別/每周 項(xiàng)目管理服務(wù)期間培訓(xùn)安排 清潔有限公司 第 ３９ 頁(yè) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)部門 培訓(xùn)周期/用時(shí)醫(yī)院后勤管理與服務(wù)全體員工 公司質(zhì)量控制/培訓(xùn)部2H/每月新員工醫(yī)院后勤管理與服務(wù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)全體員工 項(xiàng)目辦 2H/每月新員工醫(yī)院感染相關(guān)常識(shí)全體員工 項(xiàng)目辦 2H/每月新員工IS09000 質(zhì)量管理體系標(biāo)注知識(shí)全體員工了解 項(xiàng)目辦 2H/每月新員工管理與服務(wù)的技巧全體管理員 公司質(zhì)量控制/培訓(xùn)部4H/每季度物業(yè)及醫(yī)院管理的相關(guān)法規(guī)與要求全體管理員 公司質(zhì)量控制/培訓(xùn)部4H/每季度客戶投訴的手里與處理全體管理員