【文章內(nèi)容簡介】 定：考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、職位調(diào)整、獎(jiǎng)金分配等的直接依據(jù)。通過考核員工有了自我完善的依據(jù)，公司獲得了更加合理地配置人才和使用人才的準(zhǔn)則，也利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中有待進(jìn)一步完善的方面，從而促進(jìn)公司管理、服務(wù)水平的不斷提高。四、民主流暢、真誠互動的內(nèi)外溝通形成了有效的業(yè)績考核監(jiān)督機(jī)制、公正的管理制度，領(lǐng)導(dǎo)基層走訪制，從而創(chuàng)造了民主、和諧的工作氛圍，上下級之間、員工之間互相尊重；大力提倡創(chuàng)新，設(shè)置了員工意見箱，為員工暢所欲言、上下溝通提供了廣闊的空間。 清潔有限公司 第 １７ 頁 定期進(jìn)行住戶需求調(diào)查、設(shè)置住戶需求意見箱，廣闊了解住戶意見；組織社區(qū)文化活動增進(jìn)管理服務(wù)人員和住戶之間的了解；在物業(yè)管理服務(wù)中推行“首問責(zé)任制” ，及時(shí)獲得服務(wù)需求信息，盡可能快地為住戶提供服務(wù)。五、內(nèi)在驅(qū)動、持續(xù)激活的內(nèi)部激勵(lì)先激活（1）外在壓力：制定了相關(guān)的制度，對能力不能勝任工作崗位要求、個(gè)人投訴達(dá)到一定程度的員工給予待崗或下崗的處分，使員工真正感受到巨大的外在壓力，從而更加珍惜目前的工作，自覺地努力把工作做得更好。（2）內(nèi)在動力：建立了與個(gè)人能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績等緊密聯(lián)系的薪酬體系，明確了一系列的工資升降的硬性條件，并定期結(jié)合業(yè)績情況對人員工資進(jìn)行審查、調(diào)整。這使員工既有壓力，不進(jìn)則退，又有外部推動力，不斷改進(jìn)和提高個(gè)人能力和工作成效。再激勵(lì)（1）合理的報(bào)酬激勵(lì)公司完善了各類報(bào)酬、獎(jiǎng)懲制度，不但對工資方案作了改革，而且還提倡創(chuàng)新，大力嘉獎(jiǎng)為公司做出杰出貢獻(xiàn)、提出有效的合理化建議的員工；鼓勵(lì)員工進(jìn)修學(xué)習(xí)，對提高了自己學(xué)歷的員工給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。有效的制度保證使員工不但能夠嚴(yán)于律己，遵守公司規(guī)章制度，而且大大激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造性。（2）周到的人文關(guān)懷a(bǔ)、良好的工作氛圍 清潔有限公司 第 １８ 頁 在管理過程中，從根本上尊重、信任、關(guān)懷員工。公司為員工創(chuàng)造了一個(gè)平等、民主、安全的工作環(huán)境，充分尊重員工的人格尊嚴(yán)和勞動成果；在不影響公司利益的前提下，尊重員工的個(gè)人興趣、生活方式和價(jià)值觀。B、真誠的幫助關(guān)心公司不但關(guān)心員工的工作，而且還關(guān)心員工的生活和思想動態(tài)，對生活中出現(xiàn)了困難和問題的員工公司每次都發(fā)動全體員工伸出援助之手，盡可能地幫助員工解決困難；對思想、情緒出現(xiàn)波動的員工，公司以寬容的態(tài)度，耐心地、熱情地引導(dǎo)和鼓勵(lì)他們，幫助他們盡快地克服消極情緒，積極面對工作。這使員工感受到了濃濃的人情味和集體的溫暖，從而產(chǎn)生對公司的熱愛。（3）公正的制度保證公司完善了各種管理制度，而且堅(jiān)決按照制度面前人人平等的原則來執(zhí)行，使每一個(gè)員工的行為在得到約束的同時(shí)也得到了保證，對違反公司制度、有損公司利益的員工給予降工資的處罰。在企業(yè)里，每一個(gè)員工都可以用客觀的標(biāo)準(zhǔn)來衡量自己及他人的行為，使員工有信心、有積極性參與各種管理工作。（4）有凝聚力的企業(yè)文化公司積極開展企業(yè)文化活動，通過各種活動增強(qiáng)員工的集體凝聚力，通過領(lǐng)導(dǎo)以身作則，培訓(xùn)教學(xué)傳達(dá)公司的核心價(jià)值觀，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感，使員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)和公司的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)一致，使員工在為公司服務(wù)的同時(shí)也感受到自我實(shí)現(xiàn)的成功感。南安市中醫(yī)院服務(wù)中心運(yùn)作方式 由于醫(yī)院與后勤服務(wù)企業(yè)是兩個(gè)不同體制的經(jīng)營實(shí)體，盡管共同的管 清潔有限公司 第 １９ 頁 理目標(biāo)是一致的，但畢競是兩個(gè)利益實(shí)體和兩種體制的運(yùn)作。這就醫(yī)院后勤服務(wù)管理的“一院兩制” ，在實(shí)際中兩個(gè)利益實(shí)體如何融合，兩種體制如何磨合，我司通過多年的摸索，我們與所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造了一個(gè)比較可行的合作模式。其基本點(diǎn)有四方面：一是醫(yī)院建立后勤服務(wù)協(xié)調(diào)監(jiān)督委員會，由行政（后勤）副院長，總務(wù)科長等相關(guān)人員組成，統(tǒng)一負(fù)責(zé)與企業(yè)的協(xié)調(diào)和服務(wù)監(jiān)督，避免企業(yè)多頭應(yīng)付，無所適從。二是制定后勤服務(wù)質(zhì)量考評細(xì)則，建立一套共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，作為企業(yè)執(zhí)行的指標(biāo)和醫(yī)院監(jiān)督考評的依據(jù)。三是建立制度化的雙方溝通管理，明確雙方運(yùn)作的方法和程序。四是雙方嚴(yán)格按照合約規(guī)定運(yùn)作，履行責(zé)，權(quán)，利。 根據(jù)南安市中醫(yī)院的實(shí)際情況，結(jié)合我司正常運(yùn)作模式的要求，我司擬在醫(yī)院設(shè)后勤 服務(wù)項(xiàng)目管理處，項(xiàng)目管理處在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院各項(xiàng)目管理服務(wù)的策劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制，同時(shí)管理處接受醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理委員會監(jiān)督和指導(dǎo)，管理處實(shí)行管理處主任負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)保潔服務(wù)部部門，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的后勤支持保障服務(wù)。管理處主任集指揮與職能與一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項(xiàng)目工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均有管理處主任直安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向管理處負(fù)責(zé)。質(zhì)量管理考評運(yùn)作辦法1 質(zhì)量監(jiān)督管理委員會由甲乙雙方委派人員共同組成。2 服務(wù)質(zhì)量考核分值，總分為 100 分3 質(zhì)量監(jiān)督管理委員會根據(jù)《監(jiān)督辦法》每月對乙方的管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查，評估。4 每次檢查出來的問題，質(zhì)量監(jiān)督管理委員會以書面整改意見通知服務(wù)公司，要求其規(guī)定的期限內(nèi)，完成整改。企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督。 清潔有限公司 第 ２０ 頁 企業(yè)內(nèi)部質(zhì)控。――員工自檢員工每日就服務(wù)禮儀，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我檢查，鑒定。并填寫記錄。――主管每日檢查主管每天安排一定的檢查時(shí)間，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)質(zhì)量，員工著裝，行為規(guī)范等，并就檢查出的問題在次日的班前會上向員工通報(bào)。――服務(wù)中心經(jīng)理每周檢查經(jīng)理每周應(yīng)會同各部門主管對各部門的運(yùn)作質(zhì)量進(jìn)行檢查。就發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見并積極跟蹤整改進(jìn)度。――服務(wù)中心每月滿意度調(diào)查服務(wù)中心經(jīng)理帶領(lǐng)各部門管理人員，對各科室進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查。并進(jìn)行每月滿意度調(diào)查分值統(tǒng)計(jì)，對科室提出的問題進(jìn)行認(rèn)真分析。對低于平均得分的部門，管理人員應(yīng)主動拜訪溝通，了解原因，找出不足，落實(shí)整改措施，滿意度調(diào)查得分的情況應(yīng)在每月的客戶聯(lián)席會議上向客戶匯報(bào)。――公司總部的每季度質(zhì)量綜合評定檢查公司總部每季度組織公司綜合部對管理處項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場檢查，抽查走訪各科室并拜訪科室負(fù)責(zé)人解綜合服務(wù)情況，就檢查出的問題提出整改期限，檢查得分情況與整改情況將與項(xiàng)目管理人的績效評估，薪酬調(diào)整，職位升遷，年終獎(jiǎng)金等掛鉤。――公司總部對客戶滿意度調(diào)查公司總部每季度對醫(yī)院職能科室進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，認(rèn)真聽取客戶意見，弄清情況做好記錄，保存調(diào)查記錄，并以書面的統(tǒng)計(jì)結(jié)果上報(bào)公司總經(jīng)理。2）客戶需求或投訴處理認(rèn)真聽取客戶的需求或意見，即時(shí)處理，凡在管理中心工作范圍之內(nèi)的需 清潔有限公司 第 ２１ 頁 求或投訴， 對科室急事，在十分鐘內(nèi)到現(xiàn)場并及時(shí)解決問題，對一般事故或建議不超過一小時(shí)解決或解答，對特殊情況處理時(shí)間不得超過一天，比較復(fù)雜問題，兩天內(nèi)予以解決，如非本部門工作范圍的情況，及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人，重大問題實(shí)行三級負(fù)責(zé)制，接待人－主管－經(jīng)理逐級上報(bào)，直到處理完畢。接待室要求態(tài)度和藹，語言謙虛。不急不躁。耐心地做好解釋工作，隱瞞投訴，漏記或上報(bào)不及時(shí)的，在本部門公開檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，按公司相關(guān)規(guī)定處理。企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量控管理考評辦法――質(zhì)量管理考評包含服務(wù)考核和員工績效考核兩部分――服務(wù)質(zhì)量考核采用百分制――項(xiàng)目服務(wù)中心會每季度對管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查，評估――每次檢查出的問題 ，項(xiàng)目服務(wù)中心以書面整改意見規(guī)定的期限內(nèi)，完成整改。逾期達(dá)不到要求的，查明原因，則視其情節(jié)另行討論處理。――因工作（服務(wù)）不到位，責(zé)任不落實(shí)而造成的損失延伸至其他方面，則視其情節(jié)另行討論處理。――員工績效考核按月實(shí)施，員工由各部門考核，管理人員有管理處考核，項(xiàng)目經(jīng)理有公司考核。企業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理辦法》及《質(zhì)量考評結(jié)構(gòu)細(xì)制》 ，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與考評。第三節(jié) 崗位職責(zé)領(lǐng)班的基本崗位職責(zé)一、檢查員工到崗情況，察看是否全勤工作，對缺勤情況及時(shí)采取補(bǔ)救措施；合理安排下屬員工的工作。負(fù)責(zé)本班次員工的考勤記錄，員工的 清潔有限公司 第 ２２ 頁 遲到、早退、事假、病假、曠工、加班等都必須有準(zhǔn)確的書面考勤記錄，月底交主管審批。二、按時(shí)到達(dá)工作崗位，每日班前留意甲方領(lǐng)導(dǎo)、直接上級領(lǐng)導(dǎo)的提示及工作要求。三、熟悉各崗位的保潔工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四、關(guān)心員工生活，掌握員工思想動態(tài)，指導(dǎo)員工的工作，增強(qiáng)班組凝聚力。五、負(fù)責(zé)召開本班次員工的班前班后會。六、負(fù)責(zé)本班次班前班后會員工的隊(duì)列隊(duì)形。七、全面檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況（按各項(xiàng)目的工作標(biāo)準(zhǔn)檢查） ，對不達(dá)標(biāo)部位及時(shí)采取補(bǔ)救措施。八、當(dāng)員工數(shù)量不足時(shí)，協(xié)助公司進(jìn)行補(bǔ)員招聘。九、按公司要求檢查員工的著裝情況及儀容儀表。十、負(fù)責(zé)寫好本班的交接班記錄，與其它班次領(lǐng)班做好工作交接。十一、負(fù)責(zé)本班次庫房及設(shè)備的管理，確保庫房物品擺放整齊有序，機(jī)器設(shè)備清潔保養(yǎng)到位。十二、負(fù)責(zé)本班次員工的日常培訓(xùn)工作，對于新入職員工須親自手把手帶三天以上。十三、負(fù)責(zé)保潔現(xiàn)場的巡視及員工督導(dǎo)工作，處理突發(fā)事件。十四、服從直接上級的領(lǐng)導(dǎo)，向直接上級負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)完成主管及甲方領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作事項(xiàng)。項(xiàng)目主管的基本崗位職責(zé)一、按時(shí)到達(dá)工作崗位，每日班前留意甲方領(lǐng)導(dǎo)、直接上級領(lǐng)導(dǎo)的提示及工作要求。二、全面檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況（按各項(xiàng)目的工作標(biāo)準(zhǔn)檢查） ，對不達(dá)標(biāo)部位及時(shí)采取補(bǔ)救措施。三、熟悉各崗位的保潔工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 清潔有限公司 第 ２３ 頁 四、隨時(shí)抽查員工工作狀況，及時(shí)調(diào)整不合理的人力配置，做到人力配置的最優(yōu)化。五、認(rèn)真做好倉庫的安全、整理工作，到崗后巡視倉庫，及時(shí)檢查火災(zāi)、危險(xiǎn)隱患，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)上報(bào)；對清潔設(shè)備、機(jī)器進(jìn)行定期清潔保養(yǎng)。 六、關(guān)心員工生活，掌握員工思想動態(tài)，指導(dǎo)員工的工作，增強(qiáng)班組凝聚力。七、編制轄區(qū)內(nèi)的人員排班表。八、負(fù)責(zé)清潔用品的收、發(fā)工作。收貨時(shí)，必須嚴(yán)格按質(zhì)、按量驗(yàn)收，并正確填寫入庫單。發(fā)貨時(shí)，必須嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，對于手續(xù)欠妥者，一律拒發(fā)，并正確填寫出庫單。九、物品入庫或出庫要及時(shí)登記收、發(fā)賬目，結(jié)出余額，以便隨時(shí)查核。做到入帳出帳及時(shí)，當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理。十、負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目材料申報(bào)的起草工作，交經(jīng)理審批。做到精打細(xì)算，減少損耗，控制成本。十一、負(fù)責(zé)審核所轄項(xiàng)目的員工考勤記錄，審核簽字后送經(jīng)理審批。十二、每月 23 日前將需報(bào)帳的單據(jù)整理完畢送經(jīng)理報(bào)帳，駐外主管不直接向公司總部財(cái)務(wù)報(bào)帳，泉州市主管可于每月例會時(shí)向公司總部財(cái)務(wù)直接報(bào)帳。十三、負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目員工及領(lǐng)班的培訓(xùn)工作，每月安排員工脫產(chǎn)培訓(xùn)不少于兩次，并有書面培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)記錄應(yīng)有全體參訓(xùn)員工的簽名。十四、當(dāng)員工數(shù)量不足時(shí)，協(xié)助公司進(jìn)行補(bǔ)員招聘。十五、按公司要求檢查員工的著裝情況及儀容儀表。十六、按公司要求每天寫好當(dāng)天的工作日記（或清潔日檢表）并交甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。十七、負(fù)責(zé)做好工服及固定資產(chǎn)的領(lǐng)用記錄。十八、負(fù)責(zé)庫房及設(shè)備的管理及庫房的月末盤點(diǎn)工作，確保庫房物品擺放整齊有序，機(jī)器設(shè)備清潔保養(yǎng)到位。十九、負(fù)責(zé)員工檔案的建檔工作。二十、負(fù)責(zé)與甲方基層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行日常工作溝通。 清潔有限公司 第 ２４ 頁 二十一、負(fù)責(zé)保潔現(xiàn)場的巡視及員工督導(dǎo)工作，處理突發(fā)事件。二十二、每月深夜班查崗應(yīng)不少于兩次，并應(yīng)有書面查崗記錄，書面查崗記錄應(yīng)有全體夜班員工的簽名。二十三、服從直接上級的領(lǐng)導(dǎo)，向直接上級負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)完成經(jīng)理及甲方領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作事項(xiàng)。項(xiàng)目經(jīng)理的基本崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目的材料申報(bào)起草工作。二、負(fù)責(zé)審核所轄項(xiàng)目的員工考勤記錄，審核簽字后報(bào)公司審批。三、每月 25 日在網(wǎng)上上報(bào)本月帳務(wù)。四、負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目的員工、領(lǐng)班、主管的培訓(xùn)工作，每個(gè)項(xiàng)目每月安排員工脫產(chǎn)培訓(xùn)應(yīng)不少于一次，并應(yīng)