【正文】 方，如沒有門店需要登記 %醫(yī)?？ㄅc處方藥使用規(guī)范 醫(yī)?？ú荒芩⒖ㄙI保健品 %注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例表 14 醫(yī)?？ㄅc處方藥使用規(guī)范調(diào)研結(jié)果（區(qū)縣門店）調(diào)查內(nèi)容 項(xiàng)目明細(xì) 本季度達(dá)標(biāo)率購買處方藥時(shí)需要醫(yī)院處方，如沒有門店需要登記 %醫(yī)?？ㄅc處方藥使用規(guī)范 醫(yī)?？ú荒芩⒖ㄙI保健品 %20注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例. 競品門店促銷活動分析由于積分及會員卡辦理屬于常規(guī)性營銷活動，因此調(diào)研結(jié)果顯示整體變化不大。在積分兌換的上，競品門店多為節(jié)假日利用客流開展兌換或促銷活動，而在會員卡辦理上，民營藥店還是以帶動銷量為即時(shí)效應(yīng)，滿額才辦理。國營藥房則相反。對于滿額辦理的會員卡，會員的激活和有效性管理取決于會員卡帶來的實(shí)際利益。從目前市場現(xiàn)狀來看，由于過多的促銷使用，會員卡的增值效應(yīng)已經(jīng)被過度透支，如何建立和有效給會員帶來利益增值是會員營銷的一個(gè)主要方向。如果會員沒有實(shí)質(zhì)性的利益區(qū)別，那他的忠誠度會越來越低。21表 15 競品門店的積分兌獎情況調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查描述 鑫斛藥莊 萬和大藥房 和平大藥房 桐君閣大藥房積分方式 一元一分 一元一分 一元一分 一元一分兌換禮品 紙巾、碗和廉價(jià)補(bǔ)品 禮品 紙巾、碗和廉價(jià)補(bǔ)品 紙巾、碗和廉價(jià)補(bǔ)品兌獎層次劃分滿 3000 分打 9 折；少于 3000 分打 折200 分起，積分越高獎品越好200 分起，積分越高獎品越好 滿三十元，返 2 元優(yōu)惠券積分兌獎兌換頻次 一般在節(jié)假日 一般在節(jié)假日 節(jié)假日和雙休日 一般在節(jié)假日表 16 競品門店的會員卡辦理調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查描述 鑫斛藥莊 萬和大藥房 和平大藥房 桐君閣大藥房會員卡介紹 介紹會員卡的好處及對消費(fèi)者的利益 介紹會員卡的好處及對消費(fèi)者的利益 介紹會員卡的好處及對消費(fèi)者的利益 　――辦卡填寫內(nèi)容 身份證相關(guān)信息及手機(jī)號碼 身份證相關(guān)信息及手機(jī)號碼 身份證相關(guān)信息及手機(jī)號碼 手機(jī)號碼會員活動通知 　―― 　―― 周六周日會員日，憑會員卡打 9 折 　――辦卡條件 消費(fèi)滿 30 元 消費(fèi)滿 58 元 免費(fèi)辦理遺失補(bǔ)辦費(fèi)用 　―― 　―― 　―― 　――會員卡升級 達(dá)到一定積分送禮品 　―― 　―― 　――不同級別會員政策差異 　―― 　―― 　―― 　――會員卡辦理會員活動 　―― 年底換禮品 年底換禮品第四篇 對策與建議23通過季度調(diào)研與分析，基于數(shù)據(jù)和市場反映的情況，我們提出對策與建議如下：. 設(shè)計(jì)產(chǎn)品手冊，促成新員工快速上崗和有效執(zhí)行人員流動帶來的不僅僅是人力資源工作壓力和門店人員緊張，更重要的是帶來培訓(xùn)和公司制度的重新導(dǎo)入和規(guī)范。這些流動帶來的規(guī)范執(zhí)行情況已經(jīng)在前面的分析中體現(xiàn)，因此，在當(dāng)前公司傳幫帶的學(xué)習(xí)模式上，增加一些低成本學(xué)習(xí)模式，可以有效的促成公司決策的執(zhí)行和落實(shí)。我們認(rèn)為，設(shè)計(jì)產(chǎn)品手冊（電子版或紙質(zhì)版） ，是推進(jìn)解決這一問題的方法之一。針對新產(chǎn)品和新品類的營銷說明，其包括產(chǎn)品名稱、功效、適用人群、主要賣點(diǎn)、藥品銷售組合技巧等一系列說明，旨在便于一線營業(yè)員快速了解產(chǎn)品內(nèi)容及銷售方方法，對于新品推介和組合銷售有很好的作用。該項(xiàng)方法在很多公司廣泛應(yīng)用。另一方面，當(dāng)季產(chǎn)品手冊還可以對公司營銷主題予以詮釋和說明，以便更好的貫徹執(zhí)行公司的營銷目標(biāo)，提升產(chǎn)品銷售效率。. 逐步將人員流動率導(dǎo)入各層級考核指標(biāo)公司最重要的財(cái)富是人才，人員的流通帶來的不僅僅是人手緊張和招聘培訓(xùn)成本高漲，更多的是成熟銷售人員的流失和企業(yè)文化難以形成。從調(diào)研中可以發(fā)現(xiàn)，人員流動對于業(yè)務(wù)技能的提升和規(guī)范的沿襲有著很大的影響，因此，人員流動率應(yīng)納入各層級考核指標(biāo)，各層級開展內(nèi)部營銷，穩(wěn)定人員，從長期角度降低總成本。具體來看，我們認(rèn)為，可以分為人力、片區(qū)及門店三個(gè)角度進(jìn)行核定。門店對由店長對店內(nèi)人員流失承擔(dān)部分責(zé)任。一線人員的流動原因很多，但總體來看，主要原因有兩個(gè)，一是薪資，即自己的付出與收益，自己的崗位收益與該崗位行業(yè)平均收益，自己與過去相比收益的增幅。如果任何一點(diǎn)出現(xiàn)較大差異，就會使得員工產(chǎn)生不公平，進(jìn)而引發(fā)離職；二是環(huán)境，即員工對團(tuán)隊(duì)的理解與融入。在當(dāng)前公司主流績效下，店長應(yīng)該平衡團(tuán)隊(duì)利益關(guān)系并快速引導(dǎo)新員工上手，而非增大壓力或任由團(tuán)隊(duì)內(nèi)部排擠，這時(shí)人員的流失是處于對門店工作環(huán)境的厭惡。上述原因中后者是店長可控要素，因此，店長需要對新進(jìn)員工（設(shè)定工作期限）的流失負(fù)責(zé)，一旦店長選定并通過試用，即在一定時(shí)期內(nèi)對該人員流失負(fù)責(zé)，而非一再向人力資源部要人。片區(qū)對店長、組長流失以及核心員工流失負(fù)責(zé)。片區(qū)的作用是市場督導(dǎo)，通過整體營銷實(shí)施和具體問題協(xié)同研究，幫助店組長提升業(yè)績，并實(shí)現(xiàn)自己所轄片區(qū)業(yè)績提升，對公司整體業(yè)績負(fù)責(zé)。片區(qū)不是監(jiān)工，其在人員流動上要對店組長的流失負(fù)責(zé)人，對核心員工流失負(fù)責(zé)任，對于銷售的骨干流失負(fù)責(zé)。人力資源部對連鎖門店中層管理人員、關(guān)鍵技術(shù)人員（藥師等）流失負(fù)責(zé)。人力資源需要對自己選聘任用的人員負(fù)責(zé)。一線人員由店長進(jìn)行試用確定，但中層人員、以及關(guān)鍵技術(shù)人員的選用后短期內(nèi)流失，人力資源因?qū)ψ约旱倪x聘負(fù)責(zé)任。該項(xiàng)制度在很多公司已經(jīng)應(yīng)用成熟。上述責(zé)任責(zé)任承擔(dān)方法可以采用與績效掛鉤，并作為晉升參考。. 服務(wù)產(chǎn)品化從調(diào)研分析來看，自公司導(dǎo)入“六聲一微笑” 、 “三聲兩到手”的服務(wù)規(guī)范，以及加大藥學(xué)服務(wù)流程以來，這些致力于提升服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施的過程中，或者部分指標(biāo)很難24達(dá)到理想目標(biāo)，或者指標(biāo)出現(xiàn)較大幅度波動，這不僅影響品牌傳播，更提升了管理成本。在長期調(diào)研基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，可以考慮將服務(wù)產(chǎn)品化，通過將無形服務(wù)構(gòu)建成實(shí)體產(chǎn)品，讓消費(fèi)者感受到的同時(shí)，規(guī)范營業(yè)員的提供標(biāo)準(zhǔn)。具體來看，以顧客最常用到的藥學(xué)服務(wù)、咨詢服務(wù)、生活便捷服務(wù)等為基礎(chǔ)，抽出對顧客最關(guān)注的利益方面進(jìn)行重新構(gòu)建，將公司現(xiàn)行服務(wù)規(guī)范打包成一個(gè)產(chǎn)品，并冠之以名，對外傳播。 “服務(wù)產(chǎn)品化”即對外（顧客）有明顯利益、可傳播，對內(nèi)（員工）標(biāo)準(zhǔn)化操作。海爾的“無塵安裝”以及經(jīng)濟(jì)型酒店普遍推行的“5 分鐘 checkout”等都是將普通的服務(wù)變成了競爭性的產(chǎn)品，不但讓消費(fèi)者感知到了，而且很好的塑造了品牌。公司可以在前期藥學(xué)服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)上向市場提出“家庭藥學(xué)指導(dǎo)服務(wù)” 、在免費(fèi)測量血壓、醫(yī)師問診、藥師指導(dǎo)基礎(chǔ)上提出“社區(qū)康療服務(wù)”等產(chǎn)品。 （具體產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要進(jìn)一步根據(jù)市場分析確定）. 關(guān)于調(diào)研的改進(jìn)經(jīng)過一年的合作與摸索，我們積累了大量的調(diào)研經(jīng)驗(yàn)與方法。我們認(rèn)為，門店神秘顧客的調(diào)研應(yīng)該更明顯的與公司巡店指標(biāo)差異開來，更多的站在顧客的角度去評價(jià)門店的服務(wù)和規(guī)范，更多的關(guān)注市場對公司營銷的影響與機(jī)會。為此，我們已經(jīng)通過核心調(diào)研人員搭建起了專門的調(diào)研服務(wù)公司——風(fēng)信市場研究有限公司，通過有效的人員組織確保調(diào)研效果。另一方面，我們將嘗試采用態(tài)度測量量表，并對部分標(biāo)準(zhǔn)的測量進(jìn)行改進(jìn)，以便更好的從顧客視角闡釋問題，避免調(diào)研人員在標(biāo)準(zhǔn)把握上的差異。具體的調(diào)研改進(jìn)我們會在方案設(shè)計(jì)完成后進(jìn)一步與公司函接。