【正文】 們又緊急給患者吸上氧氣，掛上點(diǎn)滴，降低患者的顱內(nèi)壓，保護(hù)腦組織不壞死。這里醫(yī)生講自己用手摳出阻礙患者呼吸的嘔吐物，使患者避免窒息而死。一個(gè)不怕臟臭，奮不顧身醫(yī)生形象進(jìn)入家屬的腦海，同時(shí)也說(shuō)明醫(yī)生在家屬們沒(méi)有趕到之前進(jìn)行了緊急救治，沒(méi)有耽誤任何搶救的時(shí)間。 5. 醫(yī)生對(duì)家屬提出的疑問(wèn)進(jìn)行了回答。 （ 1 ）為什么要做 CT ？做 CT 是必要的術(shù)前檢查，做 CT 能確定腦內(nèi)出血的量和具體的部位。 （ 2 ）為什么沒(méi)有輸血？針對(duì)此患者，輸血并不是最緊急的搶救措施，而且在進(jìn)行輸血前，必須要進(jìn)行血型化驗(yàn)、配血實(shí)驗(yàn)，輸錯(cuò)血型會(huì)直接威脅患者生命。到目前為止，我們做了必要的術(shù)前檢查和術(shù)前急救，這些處置的所有的費(fèi)用都是我們醫(yī)院墊付的，目的就是為了不耽誤救助患者。磨刀不誤吹柴工，我們著急，但也要講科學(xué)，要急而不亂。至于出現(xiàn)的抽搐和呼吸停止，也是病情變化的結(jié)果，我們已經(jīng)進(jìn)行了緊急處理，請(qǐng)你們放心。 （ 3 ）為什么沒(méi)有直接送入手術(shù)室手術(shù)？所有進(jìn)行手術(shù)的病人，我們都要進(jìn)行必要的術(shù)前檢查，而且，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，最重要的檢查 CT 檢查結(jié)果剛剛出來(lái)，證明了先前我們急診醫(yī)生的猜測(cè)，因此，目前才具備了手術(shù)的時(shí)機(jī)，請(qǐng)你們放心，我們已經(jīng)安排了手術(shù)。 6. 最后，醫(yī)生又強(qiáng)調(diào)說(shuō)：現(xiàn)在我要說(shuō)的是，我做急診工作 18 年了，請(qǐng)你們相信我，患者病情危重，術(shù)前急救處理完畢，下一步需要急診開(kāi)顱，請(qǐng)大家配合，手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)很大，但卻是目前唯一可能救活患者的方法，下面請(qǐng)腦外科醫(yī)生做術(shù)前交待，請(qǐng)大家配合。此時(shí)，患者家屬的情緒和思路已經(jīng)跟隨急診醫(yī)生的指揮走了。 從最后一段話中我們可以看出，醫(yī)生給予患者家屬最大的安全感和信任感。經(jīng)過(guò)了以上的溝通，不僅向患者家屬表達(dá)了醫(yī)生和家屬一樣，對(duì)救治患者的急迫心情，同時(shí)也展現(xiàn)了醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員在患者沒(méi)有繳費(fèi)的前提下，已經(jīng)進(jìn)行積極的搶救，并且安排好了手術(shù)，化解了患者家屬心頭的各種疑問(wèn)。作為患者家屬，應(yīng)充分信任我們，我們會(huì)盡自己最大的努力搶救患者，請(qǐng)家屬們放心，能夠達(dá)到這樣的溝通效果，這就是一個(gè)成功的溝通案例。 護(hù)患溝通的人文學(xué)基礎(chǔ)哈爾濱醫(yī)科大學(xué) 劉艷瑞目前，醫(yī)患關(guān)系比較緊張，醫(yī)患糾紛頻發(fā)。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 80% 的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙所引起。為緩解這一狀況，加強(qiáng)護(hù)患溝通顯得尤為重要，各醫(yī)院分別開(kāi)展講座、情景模擬、比賽等活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)院內(nèi)護(hù)理人員的溝通技能。 一、溝通的定義 溝通是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程。這一過(guò)程通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成。 護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間信息交流和相互作用的過(guò)程，以護(hù)士為主體，以患者及家屬為主要對(duì)象的職業(yè)交流。 二、護(hù)患溝通的理念 主要體現(xiàn)在以患者為主心，以人愛(ài)為本，以患者滿意為宗旨。美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)提出的現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一是良好的人際溝通技能。護(hù)理人員不僅要有扎實(shí)的知識(shí)和技能，還必須具備良好的溝通理念。護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變突出了以患者為中心、患者至上的服務(wù)理念。因此，護(hù)士要通過(guò)和患者的溝通，了解患者住院期間的意見(jiàn)和要求，解決患者提出的問(wèn)題，滿足他們的需求，讓患者感到溫馨和放心。護(hù)士與患者交流中要感情投入，以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和諧的護(hù)患關(guān)系，護(hù)患溝通才能達(dá)到理想的效果。 三、護(hù)患溝通的類型 美國(guó)心理學(xué)家曾經(jīng)提出公式：信心的全部表達(dá) =7% 的語(yǔ)調(diào) +38% 的聲音 +55% 的表情。說(shuō)明信息在傳遞交流過(guò)程中溝通方式由語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通共同完成。語(yǔ)言溝通是指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接收者的過(guò)程。非語(yǔ)言溝通是指不使用語(yǔ)言、文字的溝通，是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情，利用聲音和觸覺(jué)傳遞信息，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。 （一）語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在醫(yī)患溝通中有著非常重要的不可替代的作用。統(tǒng)計(jì)資料顯示，在醫(yī)患糾紛中有 65% 是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的，其中 35% 是由于醫(yī)護(hù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。 1. 案例 有一個(gè)案例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說(shuō)出的話卻是：像你這種情況，死亡率是 80% 。而一名醫(yī)生則這樣表述：你的情況雖然很嚴(yán)重，但能戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有 20% ，所以希望你不要放棄。由此可見(jiàn)，溝通方式不同，效果截然不同。 再來(lái)看一個(gè)案例：四句話說(shuō)死患者。一位從鄉(xiāng)下長(zhǎng)途跋涉來(lái)縣城看病的患者，好不容易借了點(diǎn)錢，在他認(rèn)為水平最高的縣醫(yī)院掛了一個(gè)專家號(hào)，一見(jiàn)面這位專家看了看檢查報(bào)告，第一句話就說(shuō)，你來(lái)晚了；第二句話說(shuō)，沒(méi)治了；第三句話說(shuō)回家吧。這時(shí)患者精神上已經(jīng)快受不了，急忙央求醫(yī)生說(shuō)：“大夫，您給我看看還有沒(méi)有其它辦法，求求你了。”而醫(yī)生的第四句話讓這個(gè)患者當(dāng)場(chǎng)就站不起來(lái)了，醫(yī)生說(shuō)：“你早干什么去了?！苯Y(jié)果這位農(nóng)民患者還沒(méi)有出醫(yī)院大門就一命嗚呼了。這一案例清楚地說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，許多醫(yī)護(hù)人員不懂得如何回應(yīng)患者，不知怎樣向患者解釋病情。 第三個(gè)案例：在探試時(shí)間，一位患者家屬聽(tīng)一位護(hù)士和另一位護(hù)士說(shuō)：“床位太緊了，外邊的都安排不過(guò)來(lái)?！绷硪粋€(gè)說(shuō)：“不用急，你看這個(gè)，那個(gè)和那個(gè)都差不多了，過(guò)不了今晚的，很快就有地方了?！痹囅?，如果你是那位患者家屬，聽(tīng)到護(hù)士這樣說(shuō)，你的心情是如何呢？ 2. 護(hù)患語(yǔ)言溝通的基本類型 護(hù)理人員與患者的語(yǔ)言溝通具有一般性語(yǔ)言溝通的特征，但更主要的是具有明確的目的性，即為服務(wù)對(duì)象解決健康問(wèn)題，促進(jìn)治療和康復(fù)，減輕痛苦或預(yù)防疾病。護(hù)理人員的語(yǔ)言溝通內(nèi)容可以非常廣泛，涉及生理、心理、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等各方面。但這些內(nèi)容都與健康和疾病有關(guān)，根據(jù)語(yǔ)言溝通的目的，可將護(hù)理專業(yè)性語(yǔ)言溝通分為評(píng)估性語(yǔ)言溝通和治療性語(yǔ)言溝通。 （ 1 ）評(píng)估性語(yǔ)言溝通 護(hù)患之間的評(píng)估性語(yǔ)言溝通是護(hù)理人員收集患者健康信息的過(guò)程，包括患者既往的健康問(wèn)題和目前的健康狀況，患者的遺傳史、家族史，精神與心理狀況，住院的主要原因，護(hù)理要求及日常生活方式，自理能力等。這些信息可以為確定護(hù)理診斷、制定護(hù)理計(jì)劃提供依據(jù)，護(hù)理人員在這種語(yǔ)言溝通中也可以向患者提供信息，比如自我介紹以及介紹醫(yī)院環(huán)境和規(guī)章制度等。 （ 2 ）治療性語(yǔ)言溝通 側(cè)重于幫助患者了解自身的健康問(wèn)題，克服個(gè)人的身心障礙，從而達(dá)到減輕痛苦、促進(jìn)康復(fù)的目的。與醫(yī)生治病相比，護(hù)理人員更多的是依靠治療性語(yǔ)言溝通為患者服務(wù)。治療性語(yǔ)言溝通有兩種形式即：指導(dǎo)性語(yǔ)言溝通和非指導(dǎo)性語(yǔ)言溝通。 指導(dǎo)性語(yǔ)言溝通是指由護(hù)理人員向患者指出問(wèn)題發(fā)生的原因，針對(duì)患者存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方法，讓患者執(zhí)行。指導(dǎo)性語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)是：可以充分發(fā)揮護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)水平。由于語(yǔ)言溝通時(shí)，用于磋商和協(xié)調(diào)的時(shí)間較少，因此，其優(yōu)點(diǎn)是語(yǔ)言溝通進(jìn)程較快，比較節(jié)省時(shí)間。缺點(diǎn)是患者主動(dòng)參與較少，只能處于被支配的地位，如果護(hù)理人員提出的建議和方法不符合患者的實(shí)際情況，或與患者的觀點(diǎn)、習(xí)慣、文化傳統(tǒng)等相矛盾，便會(huì)增加患者的心理壓力，甚至造成傷害。 非指導(dǎo)性語(yǔ)言溝通是一種商討性的語(yǔ)言溝通，其基本觀點(diǎn)是承認(rèn)患者認(rèn)識(shí)和解決自己健康問(wèn)題的潛能，鼓勵(lì)患者積極參與治療和護(hù)理過(guò)程，主動(dòng)改變過(guò)去對(duì)自身健康不利的行為方式。在非指導(dǎo)性語(yǔ)言溝通中，患者與護(hù)理人員處于平等的地位。評(píng)估性語(yǔ)言溝通與治療性語(yǔ)言溝通不是互不相關(guān)、截然分開(kāi)的，而是相互滲透、密不可分的。 3. 語(yǔ)言溝通的五個(gè)層次 語(yǔ)言溝通包括一般性語(yǔ)言溝通、陳述事實(shí)、交流看法、分享感覺(jué)、溝通高峰五個(gè)層次。 （ 1 ）一般性語(yǔ)言溝通 一般性語(yǔ)言溝通在彼此關(guān)系較生疏或不密切時(shí)使用，可作為開(kāi)頭語(yǔ)，有助于打開(kāi)懸念和建立人際關(guān)系。與病患之間的溝通不能長(zhǎng)期停留在這個(gè)層次上，不能天天如此，次次如此，這樣不利于病人說(shuō)出有意義的話題。要通過(guò)一般性語(yǔ)言溝通逐漸進(jìn)入深層次的語(yǔ)言溝通。 （ 2 ）陳述事實(shí) 這是一種只羅列客觀事實(shí)的談話方式，不加入個(gè)人意見(jiàn)和感情，不涉及人與人的關(guān)系。在語(yǔ)言溝通雙方不信任時(shí)，一般只陳述事實(shí)，不發(fā)表意見(jiàn)，否則易引起麻煩。這種溝通方式對(duì)護(hù)理人員了解病人非常重要，以這種溝通方式溝通時(shí)，應(yīng)注意傾聽(tīng)，以促使患者能多表達(dá)一些信息。 （ 3 ）交流看法 交流看法比陳述事實(shí)高一層次，是交換個(gè)人的想法和判斷。當(dāng)一個(gè)人開(kāi)始以這種方式溝通時(shí)，說(shuō)明他已經(jīng)在建立相互關(guān)系的過(guò)程中，對(duì)對(duì)方有了一定的信任感。因?yàn)檫@種交流方式必須將自己的想法和判斷說(shuō)出來(lái)，才能引起共鳴或得到對(duì)方的認(rèn)可或同情。如病人可能會(huì)向護(hù)理人員提出某種要求和意見(jiàn)，在此階段要充分地讓對(duì)方說(shuō)出自己的看法，不能流露出不贊同，反對(duì)甚至指責(zé)、嘲笑的行為，否則對(duì)方將會(huì)隱藏真實(shí)的看法，不利于相互了解。 （ 4 ）分享感覺(jué) 這個(gè)層次的交流只有在相互信任，彼此無(wú)戒心，有了安全感的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行，這時(shí)雙方認(rèn)為與對(duì)方交流對(duì)自己有好處，告訴對(duì)方自己內(nèi)心深處的想法，不會(huì)有害處，因此很愿意告訴對(duì)方自己的信念以及對(duì)過(guò)去或現(xiàn)在一些事情的反應(yīng)，彼此分享感覺(jué)，這種分享有利于身心健康，因此護(hù)理人員應(yīng)熱情接待病人，善于理解病人，使病人產(chǎn)生信任感和親切感，愿意把心里話講出來(lái)。 （ 5 ）溝通高峰 這是語(yǔ)言溝通雙方達(dá)到一種完全一致的狀態(tài)，產(chǎn)生高度和諧的感覺(jué)，甚至不用對(duì)方說(shuō)話，就知道對(duì)方的體驗(yàn)和感受。在與病人溝通的過(guò)程中，應(yīng)讓對(duì)方自由的選擇他所希望采取的交流方式，不用強(qiáng)求進(jìn)入更高層次的溝通。 護(hù)理人員與患者溝通時(shí)，應(yīng)避免使用傷害性的語(yǔ)言。傷害性的語(yǔ)言如指責(zé)、壓制、威脅、挖苦、謾罵和諷刺等。給大家舉一個(gè)例子，病人靜脈輸液需換藥時(shí)，請(qǐng)大家比較患者更容易接受護(hù)士的哪種回應(yīng)方式。一種回應(yīng)是：喊什么喊，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎，知道了。另一種回應(yīng)：請(qǐng)稍等，我馬上就到，這會(huì)人這么多，請(qǐng)諒解。 （二）非語(yǔ)言溝通 37 /