【正文】 者不同意）(稱呼)：請您稍等一下，我找一位工作人員和您一起去找醫(yī)生，請他寫清楚后，再給您配藥?；颊咄?，則將不清或不符的地方劃上符號，禮貌地將處方交給患者；患者不肯去，則找其他工作人員主動去找醫(yī)生。患者懷疑配錯藥或配少藥時：l、沒錯；配錯；配漏。(稱呼)：請稍等，我這就給您復核：(稱呼)， 剛才我已逐一核對過了，藥已全部配齊，分量也足，保證沒問題，請您放心用藥。(稱呼)，對不起，剛才把 藥配錯了，請原諒，我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請您放心用藥，實在對不起。(稱呼)，實在對不起， 剛才大意，配漏了某某藥，現(xiàn)在我已補給您了，請放心用藥。態(tài)度和藹地取回藥物，仔細與處方核對。l、手拿處方，與患者耐心地逐個藥物核實、點清；配錯藥物立即糾正，向患者微笑道歉態(tài)度誠懇；將漏配藥物補齊向患者微笑道歉，態(tài)度誠懇。上述程序在患者面前一一清點，讓患者心中踏實處方?jīng)]有交費(稱呼)：對不起，此張?zhí)幏竭€沒有交錢，請您到收費處交錢后再來配藥。謝謝!禮貌地將處方交還患者，并告知收費處位置。下班時(稱呼)：對不起，我們快要下班了，請您到號窗配藥，多謝合作!并指引繼續(xù)營業(yè)的窗口。住院患者或護士來配藥；若正在工作；配完藥后(稱呼)：請稍候，我馬上給您配；(稱呼)：請您稍等一下，我這做完了，就給您配藥；(稱呼)：這是您的藥，交待藥物使用方法禮貌地請對方稍候。耐心、詳細地進行說明需要即配出院藥(請稍候)，我這就給您配；(稱呼)：這是您的藥，請點清并在登記本上簽名。熱情、主動仔細交待服用方法。配長(臨)囑出現(xiàn)差錯(漏)后(稱呼)：對不起，我看錯了，馬上改過來。將錯(漏)糾正，并在差錯本上登記，請護士簽名，本人簽名。麻醉藥品處方書寫不規(guī)范(稱呼)：不好意思，這張?zhí)幏讲灰?guī)范，請找醫(yī)生改正過來，我再給您配藥。誠懇、客氣地指出不規(guī)范之處。配毒麻、精神藥品及貴重藥物時(稱呼)：這是藥，數(shù)量多少，沒有錯，請驗收。當面認真核實，無損無錯，并請對方簽收。詢問用藥肯定地回答有或無。耐心。送藥到房區(qū)(稱呼)：這是您科的藥，請清點。清點無誤后，請護士簽名。記下到達和離開該區(qū)的時間。行政管理人員言行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范項目語言行為接待來訪者您好！請進，請坐！請問您找誰？請問您找他有什么事嗎？ 主動打招呼，并了解情況。來訪者咨詢您好！讓您久等了，請問您要查什么？請稍等，我馬上幫您查詢。 在權(quán)力范圍內(nèi)滿足來訪者要求。來訪者找人請稍等，我馬上聯(lián)系ＸＸ。要找的人不在：不好意思，ＸＸ出差了，有什么事我可以轉(zhuǎn)達他嗎？ 熱情幫助。反映問題您好！請您不要著急，有什么問題，我們會盡力協(xié)助解決！您提的問題我們會盡快向領(lǐng)導反映。 詳細記錄。請示您好！這件事需要請示領(lǐng)導研究后才能給您答復，請您耐心等候！ 微笑，勸說。提建議做得不夠好，對不起。歡迎您對我們的工作提出批評和建議，我們會非常樂意接受的。謝謝您給我們提的建議！感謝您對我們工作的支持。 面帶微笑，虛心接受，并詳細記錄，定期上報。后勤人員言行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范掛號您好！請問掛哪個科室的號？您好！請拿好掛號單，慢走。（稱呼），對不起，這里是掛號處，您應去ＸＸ地方。 耐心解釋，熱情服務。收費（稱呼），您的處方共有Ｘ張，其中中藥ＸＸ元，西藥ＸＸ元，檢查申請單Ｘ張共ＸＸ元，合計ＸＸ元，請問還有什么不清楚嗎？ （稱呼），您對收費項目有什么不明白的請盡管問我，別客氣。對不起，今天患者較多，請大家安靜稍候，我們會加派人手計價收費，請多包涵。（稱呼），對不起！請問您有Ｘ元Ｘ角零錢嗎？麻煩您找一找給我，我這里剛好用完，一時無法找給您，實在對不起。（稱呼），這是找回您的錢，請點清拿好。（稱呼），您的繳費手續(xù)已辦妥，請您拿好處方到西藥房（或中藥房）取藥，發(fā)票及現(xiàn)金保管好，以免遺失，請慢走。（稱呼），請您持ＸＸ治療單（或檢查申請單）到ＸＸ樓ＸＸ室進行治療（或檢查），發(fā)票保管好，以免遺失，請慢走。 認真細致，按操作規(guī)范進行。住院收費（稱呼），辦出（入）院的人較多，請您稍等。（稱呼），您住院的押金不足，請您在這兩天內(nèi)補交完，多謝合作。（稱呼），這是您的押金收據(jù)，請保管好，結(jié)賬時需核對，請慢走。 雙手遞送收據(jù)和錢。記錄維修申請您好！您需要哪方面的維修，請留下科室電話。如若近期不能去維修：近來搶修任務較忙，暫時還不能過去，不過請放心，我們會盡快安排的。 詳細記錄，并及時給予維修。維修（稱呼），您好！請問是這個房間的電燈（或其他）壞了嗎？我來修理，打擾了。（稱呼），您好！XX已經(jīng)修好了，請您檢查。 掛號收費處言行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范（1）基本要求171。 準時開窗，熱情主動，面帶微笑，語言親切，執(zhí)行首見首問負責制，回答患者詢問之前，先用尊稱向患者問候。171。 熟悉專家、專科出診醫(yī)生開診時間和地點，及時、準確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。171。 提供準確、快捷的掛號收費服務，減少患者排隊掛號時間，特別是停診的專家，要事先對患者說清楚。171。 患者詢問開診醫(yī)生的情況，不能回答“不知道、不清楚、你自己去看看”等，除妥善安排患者本次就診外，還應告訴患者停診醫(yī)生下次開診日期。171。 接患者掛號金時，要說“您好”。遞上患者余額和病歷本、掛號單時，都應說“謝謝！”不能忙于做事，而忽視禮貌用語。（2）言行服務規(guī)范項目語言行為患者來掛號時（稱呼），您好！請問您掛哪一科，哪位醫(yī)生的號，有零鈔嗎？（患者沒有零鈔時）對不起，請稍后。（給患者掛號單時說）謝謝！主動、熱情，目視對方，態(tài)度和藹?；颊卟恢罀焓裁刺枙r（稱呼），您好！請問哪里不舒服？XX科XX醫(yī)生看這種病很有經(jīng)驗，掛這位醫(yī)生您認為怎么樣？（掛完號）說：謝謝，好走，請上XX樓XX科XX室。正視患者，以商量的口氣。醫(yī)生停診（稱呼），您好！真對不起，您要掛號的醫(yī)生出差（或因病、探親等原因）臨時停診，我介紹該?？频钠渌t(yī)生為您看病。好嗎？（稱呼），您好！XX 醫(yī)生有事臨時停診，您一定要找他（她）看病的話，過X天，開診時再找他（她）看，可以嗎？ 主動，熱情，態(tài)度和藹、誠懇，語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。專家號掛滿時（稱呼），您好！真對不起，這位專家的號已經(jīng)掛滿了，為了保證診療質(zhì)量，不能掛太多號，實在對不起，XX專家也很好，掛他的號，您認為怎么樣？ 微笑，帶商量口吻患者要求退號患者為趕時間，來不及等候或有急事；（稱呼），介紹其他專家為您看行嗎？（或為患者蓋上“優(yōu)先”章，交代醫(yī)生予以照顧）。對掛了號但要找的醫(yī)生不在時：（稱呼），XX醫(yī)生今天有事，如果您吃他開的藥好，我找其他醫(yī)生替您開方，您看行嗎？患者堅決要求退號時：好吧，我?guī)湍阃颂?，對不起? 不能表現(xiàn)出不高興的神情，耐心解釋，熱情退還。對反應遲鈍的老年人（稱呼），您好！我現(xiàn)在收您X元的號，現(xiàn)在找回您X元，請您清點好，拿好掛號單，您到X樓X號診室就診，慢走。 將掛號單、病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。對急診患者，病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼），您好！請您不要緊張，這是找回給您的X元，病歷和掛號單，請您清點好，拿穩(wěn)，到急診或X樓就診。 將掛號單、病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的患者（稱呼），您好！請問您要看什么?。縓X醫(yī)生是看XX病的專家，他（她）在XX樓開診，請您清點好，填好病歷，你走旁邊樓梯上X樓就診。 態(tài)度熱情、誠懇，面帶微笑。 對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象。電話咨詢您好，掛號處，有什么需要幫忙嗎？（然后回答患者的詢問） 熱情準確地回答擇醫(yī)信息。二、患者跟蹤回訪優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范患者離院后的優(yōu)質(zhì)服務、對出院患者的主動跟蹤或患者來電咨詢。(1)給患者打電話前，應對患者的病情了如指掌。(2)對患者可能提出的問題應有所準備。(3)如對患者提出的要求不能及時答復，告知患者醫(yī)院經(jīng)予答復的時間并及時與相關(guān)專家聯(lián)系，在規(guī)定的時間內(nèi)答復患者。(4)若患者提出的疑問無法解決，可預約專家，由專家給患者診斷治療。(5)患者跟蹤服務應體現(xiàn)在“服務”上，不能過分只宣傳醫(yī)院讓患者反感。(6)當患者因投訴表現(xiàn)得異常激動時，服務中心的醫(yī)生應神情自如，心平氣和地向患者解釋,哪怕患者某些方面說得不正確，也不應反駁。、患者跟蹤服務語言規(guī)范項 目語 言初次給患者打電話(稱呼)，您好，我是某醫(yī)院患者服務中心醫(yī)生，您于時候在我院科住院治療，您當時的主管醫(yī)師是醫(yī)生。 當時診斷結(jié)果是，治療用藥，不知您用藥后效果如何……．(結(jié)合患者的用藥和癥狀分析)，您可到我們醫(yī)院來復診，您可坐檢查，看看近期的用藥效果。詢問指導的結(jié)果上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫(yī)院來過沒有，(若來過)詢問檢查及用藥的效果，(若沒有來過)您還是要抽時間過來看看，您有什么困難可撥打我們的電話……當患者詢問某類疾病的專家情況我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業(yè)于醫(yī)科大學，又到進修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學術(shù)論文篇……如果您需要找某醫(yī)生咨詢，我可幫助您預約。當患者投訴某醫(yī)務人員時（認真傾聽并做相關(guān)記錄)首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果……不知您對于這一處理結(jié)果是否滿意；或就您的問題，我將向院領(lǐng)導反映，三天之內(nèi)給答復。歡迎您不斷地為我院提出寶貴的意見。當患者詢問健康問題時根據(jù)您所提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認為……如果您想進一步了解您的健康情況，歡迎您抽時間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這一方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復，并為您提供合適的治療方案?；颊咴儐柣瀱胃鶕?jù)您的化驗單結(jié)果，我們初步估計您患有……，但仍要進一步確診，您可抽時間到我醫(yī)院做進一步檢查，并要科的醫(yī)生為您確診一下。詢問病房床位您提到的科的床位暫時有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預留床位；(或某科室暫時無床位)您可留下您的電話，我們會以最快的速度為您安排，并電話通知您。詢問藥品情況您咨詢的這種藥品，我需要與藥房聯(lián)系一下后才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話.詢問相關(guān)的檢查項目我院已經(jīng)開展此項檢查，采用的是我院是進口設備，檢查時間是周一至周五，檢查費，對疾病有輔助診斷作用。在本院治療后效果不佳就考慮以下幾個方面作答：療程不夠。生活起居沒配合。這一類疾病治療效果較慢，要有耐心。到本院進一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。推存專家確診，制定新的治療方案。患者投訴處理(一)(二)、基本要求(1)接待投訴的人員中應包括各科室主任、護士長(各科投訴表格由護士長統(tǒng)一保管)、院長代表、患者服務中心人員。(2)接待患者態(tài)度和藹熱情，安排患者坐下，并倒上茶水。傾聽是處理患者投訴的第一準則，傾聽是患者宣泄不滿意情緒和心中委曲的減壓閥。在患者訴說過程中不要輕易打斷患者的話題，并點頭示意或小聲應答表示理解患者的心情。(3)在患者投訴過程中，最好不要聽電話，如果不得不聽電話也向患者示意說“對不起”，在最簡短的時間聽完電話后示意患者繼續(xù)敘述。(4)在傾聽患者敘述過程中，要求放下手頭的其它工作，目光平視患者，現(xiàn)場填寫患者投訴登記表。(5)對患者的投訴應給予道歉，不要更多的解釋，更不能有更多的借口、理由和辯護。(6)投訴患者一般情緒波動較大，接待人員講話技巧等方面非常關(guān)鍵，因此，患者服務中心的人員要在這些方面有一定的專業(yè)訓練和素養(yǎng)。輕松的話題，幽默的語氣會有效地緩和緊張的氣氛。(7)患者要求給予答復，現(xiàn)場不能決定的，應告訴患者答復時間，并承諾在一定時間內(nèi)答復患者，將《患者投訴處理通知書》送到患者手中。(8)將患者送至電梯口，熱情道別。接待投訴語言行為規(guī)范 項目語言行為患者敲門進入，說明來意(稱呼)，歡迎您多為我院提出寶貴意見，您坐下來慢慢說，我來幫您做記錄。給患者安排座位，倒水，并找出《患者投訴記錄表》詳細登記當患者情緒激動時(稱呼)，您不要著急，慢慢說，我給您倒水；您放心，我們醫(yī)院特別重視患者的意見，只要我們能夠解決的，我將盡力為您解決?？上扰c患者聊一下無關(guān)緊要的事情，分散其注意力(如年齡、籍貫、和老年人談子女，與年青人談小孩)平息其情緒行為同上，先平息患者的情緒，再就事論事的進行解決當患者要求馬上給予答復或賠償時(稱呼)，我們會以最快的速度聯(lián)系相關(guān)科室人員調(diào)查。很快就會得出結(jié)論，并給您答復。一定會拿出令您滿意的處理意見誠懇真摯， 以商量的口氣征得患者的同意，讓患者覺得合情合理當患者提供投訴證據(jù)時(稱呼)，您提供的這些資料對我們來講很重要，我將這些材料復印一份后附于您的筆錄材料的后面，供院長辦公會討論時參考示意患者稍等片刻，將材料復印當患者要求見院長時院長每天的工作非常多。每周專門抽出時間來處理患者的反饋意見，我會將您的情況詳細反映，并給您一個滿意的答復說服患者后將患者送至電梯口，確認患者離開后回辦公室當患者大吵大鬧時(稱呼)，您的心情我完全能理解，您不要激動，先喝點水，(如果無法平息患者的激動情緒，可上報有關(guān)負責人出面，一般換一個面孔患者也會給自己臺階)。如果我的答復不能讓您滿意，我會請醫(yī)院的來為您解釋一下給患者加水熱水，示意患者坐下，同時與相關(guān)的人士聯(lián)系當患者在住院期間投訴抱怨時：受條件制約，不能解決(如裝修噪音)：能完全解決(稱呼)，由于我們的服務不周給您帶來不便，我們深表歉意，只要在我們能力和條件范圍內(nèi)能辦到的，我們盡力辦到。不能解決，一定要耐心向患者解釋(門前裝修讓您晚上休息不好，醫(yī)生也反映過您的情況)； 您的建議很好