【正文】 抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗水池地面、周圍地面等）；目視池水清澈，水面無雜物，池邊無污跡。 每周清潔2次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾；每日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每2個月對噴水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗水池地面、周圍地面等）；池底鵝卵石每季度清洗1次；目視池水清澈，水面無雜物、池底無明顯沉淀物、池邊無污跡。 每2日清潔1次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾，水面無明顯漂浮物；每日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每月對噴水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗噴水池地面、清洗池底鵝卵石、周圍地面等）；目視池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 每日清潔1次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾，基本保持人工湖水面無漂浮物；每日巡視四周安全設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)；。 每日清潔1次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾，（遇特殊情況手持作業(yè)工具無法打撈垃圾時乘小船工作），保持人工湖水面無漂浮物；每日巡視四周安全設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)；噴水池同 。 、亭、廊、雕塑等建筑小品 每年細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆時由物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主或業(yè)主委員會建議，由業(yè)主或業(yè)主委員會決定。 每年清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每5年粉刷1次，大理石雕塑每2年擦洗1次。 每半年清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每3年粉刷1次，大理石雕塑每2年擦洗1次。 每季度清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每年擦洗1次。 每2個月清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每半年擦洗1次。 每月清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每2個月擦洗1次，保持清潔衛(wèi)生。 每月清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；每日巡視1次；需要刷白或刷油漆的部位每1年粉刷1次，大理石雕塑每月擦洗1次，保持清潔衛(wèi)生。 有安全護衛(wèi)人員，身體健康，有較強的責(zé)任心，能對常規(guī)護衛(wèi)事項做出較為正確反應(yīng)； 思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄； 當(dāng)班時應(yīng)佩戴標(biāo)志，盡忠職守。 專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責(zé)任心強，工作認真負責(zé)、細致，能對小區(qū)日常護衛(wèi)事項做出正確反應(yīng)； 思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄； 定期進行安全防范學(xué)習(xí)，增強安全防范能力； 當(dāng)班時佩戴明顯標(biāo)志，盡忠職守，當(dāng)班期間不從事與安全護衛(wèi)工作無關(guān)的活動； 交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。 專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責(zé)任心強，工作認真負責(zé)； 接受過相關(guān)的安全護衛(wèi)知識與技能崗位培訓(xùn)，能勝任小區(qū)安全護衛(wèi)工作，對小區(qū)日常規(guī)護衛(wèi)事項做出正確反應(yīng)，并定期進行安全防范學(xué)習(xí)，增強安全防范能力； 思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄； 當(dāng)班時應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，制服干凈、整齊； 配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具； 交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。 專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責(zé)任心強，工作認真負責(zé)； 接受過相關(guān)的安全護衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)，訓(xùn)練有素，掌握基本安全護衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對小區(qū)護衛(wèi)工作，并定期進行安全防范學(xué)習(xí)，增強安全防范能力； 思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄； 當(dāng)班時應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表規(guī)范整齊； 安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具； 上崗時精神振作，姿態(tài)良好，在執(zhí)勤時不得吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?舉止應(yīng)文明，禮貌待人，用語規(guī)范，講普通話； 每班工作時間不超過8小時，交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。 專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責(zé)任心強，工作認真負責(zé)，體態(tài)良好；接受過兩年以上安全護衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練，訓(xùn)練有素，掌握基本安全護衛(wèi)技能，并定期進行安全防范學(xué)習(xí)，增強安全防范能力； 熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對小區(qū)護衛(wèi)工作；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄； 安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具； 當(dāng)班時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊； 上崗時精神振作，舉止應(yīng)文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不彎腰駝背，前傾后靠； 講普通話，可以進行簡單英語會話； 交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。 按照業(yè)主或業(yè)主委員會委托合同的約定在部分時段、指定部位、安排人員值班看守，協(xié)助維護正常生活秩序。 主出入口24小時有人值班看守，按照委托合同的約定進行進出車輛管理、交通指揮與疏導(dǎo)等工作。 主出入口24小時有人值班看守，次出入口每日6：00～22：00有1人值守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)的商販入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導(dǎo)等工作。 各出入口24小時有人值班看守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)的商販入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導(dǎo)等工作。 各出入口24小時有值班看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少有一人值守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)的商販入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。 不定人不定期巡視。 每日巡邏次數(shù)不少于4次，預(yù)防不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。 白天巡邏次數(shù)不少于4次，夜間巡邏次數(shù)不少于6次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。 白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。 白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人，并排或列隊巡邏，規(guī)范整齊；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。 制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等； 有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)； 書面描述緊急事故救護組織職責(zé)，并讓每位成員了解，周期性地進行反應(yīng)訓(xùn)練； 高層住宅按消防要求組織進行疏散演習(xí)； 對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度； 按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復(fù)生活秩序，如：幫助恢復(fù)電力供應(yīng)、搶救財產(chǎn)等。 設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守； 接到報警信號，確認后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理； 涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護措施； 協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生； 對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護，保持必要的照明； 建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。 、車輛管理 有較為完善的車輛管理制度； 小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志； 維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止；設(shè)置露天停車場經(jīng)過業(yè)主委員會批準(zhǔn)并經(jīng)過公安交管部門審批，符合規(guī)劃要求； 封閉停車場由專人管理，車輛進嘗離場有檢查、記錄；管理人員責(zé)任心強，認真負責(zé)；停車場具有交管部門核發(fā)的停車場使用證，按照物價部門核發(fā)的收費標(biāo)準(zhǔn)收費；按照合同特別約定履行車輛保管責(zé)任。 執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關(guān)消防法規(guī)； 健全消防組織，建立消防責(zé)任制； 定期進行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。 根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障； 制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用； 發(fā)現(xiàn)火警有義務(wù)迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮； 每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)； 每日檢測1次噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災(zāi)操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備； 消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬； 每日填寫工作記錄，建檔備查。 檔案資料齊全完整； 分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時變更登記，賬物相符。 5專項服務(wù) 業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，根據(jù)全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂、健身、商業(yè)、代繳費等屬于上述公共服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)。 專項服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務(wù)協(xié)議，可以作為物業(yè)管理公共服務(wù)合同的附件，也可以另行單獨簽訂。 6 特約服務(wù) 業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關(guān)服務(wù)的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學(xué)等。 特約服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當(dāng)事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。 附錄A （規(guī)范性附錄） 文明用語 A .1 因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友） A .2 您好 A .3 請進、請坐、請講、請問 A .4 請稍等 A .5 謝謝 A .6 對不起 A .7 請原諒 A .8 很報歉 A .9 沒關(guān)系 A .10 不客氣 A .11 請您排隊等侯 A .12 請不要著急 A .13 很高興能為您服務(wù) A .14 請您先看一下須知 A .15 您有什么愿望，請告訴我 A .16 對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（ 請您不要吸煙） A .17 請把您的需求告訴我 A .18 我能為您提供什么幫助嗎？ A .19 我理解您的心情 A .20 我會盡量幫助您 A .21 請您按規(guī)定填寫表格 A .22 有不懂的地方您盡管問 A .23 很抱歉，讓您久等了 A .24 不用謝 A .25 請放心 A .26 我們幫您辦 A .27 請留下保貴意見 A .28 您慢走 A .29 請走好,再見 A .30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！ A .31 您的需求就是我的職責(zé) A .32 對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。 附錄B （規(guī)范性附錄） 服務(wù)忌語 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等 喂,干什么 喊什么,等一會兒 少啰嗦，快點講 你管不著（你少管閑事） 喂，叫你呢 不關(guān)我的事 急什么，還沒上班呢 找別人去，我管不著 墻上貼著，自己看 就你急，怎么不早來 給你講過幾遍了，怎么還拎不清 急什么，沒看我正忙著嗎？ 你能怎么樣（你看著辦） 沒看快下班了嗎，早干什么了 煩不煩 這么晚了明天來 你問我，我問誰？ 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。 你這人是不是有毛?。? 你這人真啰嗦。 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？ 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。 我就這態(tài)度。有本事你告去 叫什么，等一下。 我就這種態(tài)度，怎么啦？ 不是我管，我不曉得。 不知道，你問我，我問誰。 對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。