【正文】 會(huì)議室門外，面帶笑容站好等待迎接參會(huì)人員；會(huì)議進(jìn)行時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員按會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；會(huì)議快結(jié)束時(shí)，安排1—2名會(huì)議服務(wù)員在會(huì)議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會(huì)人員；會(huì)議服務(wù)主管必須到場監(jiān)督會(huì)議服務(wù)人員的情況，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì)；如會(huì)議有需要，在會(huì)議期間應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場擾亂會(huì)議；同時(shí)應(yīng)保證消防通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有會(huì)議服務(wù)員在場進(jìn)行疏導(dǎo)。（三）、臨時(shí)會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在接到臨時(shí)會(huì)議的通知后，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)5分鐘內(nèi)到場，快速反應(yīng)，不推諉；臨時(shí)會(huì)議由于任務(wù)急，時(shí)間緊，因此會(huì)議物資、設(shè)備的準(zhǔn)備以滿足會(huì)議基本需求為主；會(huì)議服務(wù)人員在臨時(shí)會(huì)議進(jìn)行時(shí)的服務(wù)工作參照日常會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。七、會(huì)議室設(shè)備日常維護(hù)規(guī)范（一）、設(shè)備使用規(guī)范會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)熟悉有關(guān)音響的操作程序，不得隨意調(diào)整音響系統(tǒng)中的固定參數(shù)；每月由專人維護(hù)、檢查會(huì)議室的會(huì)議設(shè)備（語音、投影），做好維護(hù)、檢查工作的記錄，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)維修； 會(huì)議開始前15分鐘，會(huì)議服務(wù)人員用禮貌語言“各位領(lǐng)導(dǎo)早上好（下午好），進(jìn)行試音”，驗(yàn)證音響系統(tǒng)是否正常；重要會(huì)議，對(duì)設(shè)備完成檢測后應(yīng)在現(xiàn)場對(duì)會(huì)議全程跟進(jìn)。（二）、設(shè)備維護(hù)檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備維護(hù)檢查由專人負(fù)責(zé)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行；檢查設(shè)備供電電壓是否在正常范圍；檢查各接口、接頭是否完好、可靠，尤其要注意功放與音箱，以及電源的接頭；按次序開啟音響設(shè)備電源，應(yīng)從前級(jí)開始，先開啟周邊設(shè)備，后開功放電源；檢查調(diào)音臺(tái)、音頻處理器、音頻信號(hào)源、會(huì)議發(fā)言系統(tǒng)、功放、切換及分配器、錄音設(shè)備狀態(tài)；檢查無線話筒電池狀況，注意及時(shí)更換電池，重大活動(dòng)一律換用新電池；每月對(duì)會(huì)議設(shè)備進(jìn)行檢查，并做好維護(hù)、檢查工作的記錄；會(huì)議前和會(huì)議進(jìn)行過程中發(fā)現(xiàn)的不正?，F(xiàn)象，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)整和檢修，并做好記錄。八、會(huì)議服務(wù)應(yīng)急處理程序會(huì)場突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案參見公司《突發(fā)公共事件應(yīng)急處理預(yù)案》相關(guān)條款。會(huì)中服務(wù)相關(guān)會(huì)議設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障的應(yīng)急處理程序（1）、會(huì)議設(shè)備突發(fā)技術(shù)故障指會(huì)議進(jìn)行過程中相關(guān)的音響系統(tǒng)、投影系統(tǒng)、電視、電話會(huì)議系統(tǒng)等電子設(shè)備器材在會(huì)中服務(wù)過程中突發(fā)的電子設(shè)備器材故障，導(dǎo)致相關(guān)電子系統(tǒng)不能正常工作或停止工作的情況。遇設(shè)備突發(fā)故障，立即報(bào)告在10分鐘內(nèi)完成響應(yīng)。（2）、水電空調(diào)指供配電、空調(diào)、照明系統(tǒng)在會(huì)議服務(wù)過程中，正常運(yùn)行工作狀態(tài)時(shí)突發(fā)的中斷停止及故障情況。遇設(shè)備突發(fā)故障， （3）、場地設(shè)施指會(huì)議場地建筑設(shè)施，（如墻地面物體脫落）的突發(fā)事件。遇突發(fā)事件，立即報(bào)告專職維修人員應(yīng)急處理，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。九、會(huì)議服務(wù)崗位考核細(xì)則項(xiàng)目考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注儀容儀表著裝統(tǒng)一整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)志，不穿拖鞋、響釘鞋；2服務(wù)人員長發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩，要求化淡裝，不濃妝艷抹，不佩帶首飾；坐、站規(guī)范端莊，不翹腿。3語言規(guī)范語調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范；5語言文明禮貌，適時(shí)運(yùn)用“您好”、“您請(qǐng)用”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”等禮貌用語；3對(duì)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。5服務(wù)態(tài)度敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮；3微笑服務(wù)，態(tài)度誠懇、熱情、周到；3解釋問題有禮有節(jié)，工作差錯(cuò)失誤及時(shí)糾正并當(dāng)面賠禮道歉；5想服務(wù)對(duì)象之所想，急服務(wù)對(duì)象之所急，盡服務(wù)對(duì)象之所需；3工作紀(jì)律上班前不飲酒，不吃異味食品；2不準(zhǔn)擅自脫崗、漏崗，不在服務(wù)場所使用電話；3服務(wù)過程中不打哈欠、噴嚏、挖耳鼻；3嚴(yán)格遵守職業(yè)道德；5服務(wù)衛(wèi)生著裝規(guī)范，工作服要熨燙平整，保持整潔干凈；3定期體檢，健康合格，持證上崗；3勤理發(fā)洗手，勤修指甲；3用品、用具分類保管,及時(shí)清洗、消毒，擺放整齊；3會(huì)前服務(wù)根據(jù)會(huì)議主辦單位的要求，明確會(huì)議服務(wù)要求；3提前落實(shí)會(huì)議場所及會(huì)場主席臺(tái)、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅（會(huì)標(biāo)）、背景音樂、鮮花擺放、領(lǐng)導(dǎo)休息室等；3及時(shí)做好會(huì)場衛(wèi)生，整理打掃桌面、抽屜、座椅、地面、門窗等，檢查服務(wù)箱用品、面巾紙、洗手液配備情況；5在會(huì)場入口醒目位置安放會(huì)議指示牌，室內(nèi)座位牌擺放正確、整齊；2提前1小時(shí)進(jìn)入會(huì)場，檢查會(huì)場整體效果，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作到位，并備好茶水；3會(huì)議服務(wù)服務(wù)人員在與會(huì)人員入場前，應(yīng)站立在會(huì)議室門口兩側(cè)，有禮貌地向賓客點(diǎn)頭致意，并說“早上（上午、下午、晚上）好”或“歡迎光臨”等文明用語；3按先主席臺(tái)，自右向左、自前向后的順序，為客人斟茶水2會(huì)議開始后，盡量避免打擾客人，可視情況每隔1520分鐘續(xù)茶；3會(huì)議結(jié)束工作會(huì)議結(jié)束后迅速檢查有無遺留物品或文件，若有遺留物應(yīng)及時(shí)歸還或上繳；3檢查設(shè)備使用情況，有無遺失物品（激光筆、話筒等）2清洗整理用過的茶杯、飲料杯、毛巾籃，退回多余的礦泉水，清潔地毯上的贓物，保持地面清潔衛(wèi)生3關(guān)好門、窗、電燈、空調(diào)、凈水器等3會(huì)議服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)征求主辦部門和參會(huì)人員的意見，以總結(jié)工作，改進(jìn)服務(wù)；3嚴(yán)格做好保密工作，不詢問、議論、外傳會(huì)議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容，不帶無關(guān)人員進(jìn)入工作間。5備注：考核采用扣分制，滿分100分，直接與經(jīng)濟(jì)掛鉤；綜合服務(wù)班班長對(duì)會(huì)議服務(wù)人員進(jìn)行考核。第四章、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、職工活動(dòng)室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、職工活動(dòng)室管理制度職工活動(dòng)室作為供電公司職工文化，休閑活動(dòng)中心，以滿足和充實(shí)職工文化、休閑活動(dòng)為基本職責(zé)；職工活動(dòng)室以豐富供電公司職工業(yè)余生活及促進(jìn)公司精神文明建設(shè)為宗旨；職工活動(dòng)室由綜合服務(wù)班統(tǒng)一管理，全體職工應(yīng)遵守活動(dòng)室的有關(guān)管理制度；職工活動(dòng)室內(nèi)設(shè)有圖書、雜志、網(wǎng)絡(luò)、電視、圍棋、象棋、撲克等休閑活動(dòng)；另有茶水、咖啡、飲料等供應(yīng)；職工活動(dòng)室內(nèi)嚴(yán)禁吐痰，扔臟物；任何人不得穿褲頭，拖鞋，赤膊入內(nèi)，室內(nèi)提倡不抽煙；參加活動(dòng)人員要講文明，講禮貌，守紀(jì)律；不得在室內(nèi)大聲喧嘩，打鬧（一般不許帶小孩入場）；要愛護(hù)活動(dòng)室內(nèi)一切公物，損壞公物按原價(jià)賠款；圖書借閱后及時(shí)歸還；活動(dòng)室內(nèi)嚴(yán)禁賭博和進(jìn)行其它不健康等違法娛樂活動(dòng)。（二）、職工活動(dòng)室服務(wù)人員工作職責(zé)應(yīng)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、早退，按規(guī)定著裝，佩帶工號(hào)牌；服務(wù)工作準(zhǔn)備充分到位，熱情周到、動(dòng)作規(guī)范、敬語服務(wù)、輕拿輕放、符合衛(wèi)生要求、高效率；每天到崗后做好職工活動(dòng)室開放的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：（1）、每天對(duì)室內(nèi)環(huán)境進(jìn)行打掃，環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；（2）、對(duì)桌椅、圖書和擺設(shè)等進(jìn)行整理，按“5S”管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到清理、清掃、清潔、整理、整頓；（3）、及時(shí)開啟燈、空調(diào)等設(shè)備，確保活動(dòng)室明亮、環(huán)境溫度舒適；（4）、燒好熱水，準(zhǔn)備好茶葉、飲料、咖啡等，對(duì)茶具進(jìn)行清潔消毒，及時(shí)周到的為職工服務(wù)；活動(dòng)室開放過程中服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，文明、周到服務(wù)，發(fā)生情況做好應(yīng)急處理；每日下班前做好活動(dòng)室關(guān)閉處理工作：各種器材、圖書、用具的規(guī)整；衛(wèi)生清潔工作；關(guān)閉水、電設(shè)備；關(guān)閉門窗確保安全；服務(wù)人員應(yīng)總結(jié)職工活動(dòng)規(guī)律，了解職工的需求及意見和建議，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。二、重要辦公室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、重要辦公室服務(wù)制度對(duì)辦公室的日常服務(wù)，需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)，不得超時(shí)，延誤領(lǐng)導(dǎo)辦公時(shí)間；服務(wù)人員與辦公室員工交談應(yīng)文明禮貌，語言規(guī)范，熱情周到；進(jìn)入辦公室作業(yè)時(shí)，原則上必須二人以上同時(shí)進(jìn)出，共同作業(yè)，不做令人懷疑的動(dòng)作，以免產(chǎn)生誤會(huì)；擦拭辦公桌時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)，擦拭完畢后要擺放整齊；室內(nèi)吸塵作業(yè)要安排在不影響辦公的情況下進(jìn)行；辦公室鑰匙應(yīng)嚴(yán)格管理，除指定人員外，不得交與任何人員。嚴(yán)格遵守供電公司保密管理制度。（二）、重要辦公室保潔操作規(guī)范準(zhǔn)備：進(jìn)入辦公室保潔前備好各種工具物料；進(jìn)入：在上班前工作時(shí)，每組2人，專人持鑰匙開門，同時(shí)進(jìn)入，門不要關(guān)閉；室內(nèi)如果有人，應(yīng)先打招呼，得到允許后再工作；檢查：進(jìn)入辦公室后，先查看有無異?，F(xiàn)象，有無損壞的物品等；發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)向主管報(bào)告后再進(jìn)行工作；傾倒：傾倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶；倒煙缸時(shí)要注意檢查煙頭是否完全熄滅；傾倒紙簍、垃圾桶時(shí)，應(yīng)注意里邊有無貴重物品，并及時(shí)報(bào)告處理；擦凈：按一定順序，依次擦凈室內(nèi)辦公用具；毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊、翻面，不能常用一面，干、濕分開使用；清潔電話要用濃度為75﹪酒精配合紙巾仔細(xì)擦拭，包括電話手柄、按鍵、機(jī)身等部位；整理：臺(tái)面、桌面上的主要用品；電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸擦凈后應(yīng)按原來的擺設(shè)放好；報(bào)紙、書籍?dāng)[放整齊，文件資料及貴重物品不要?jiǎng)?；吸塵：按照先里后外，先邊角、桌下、后空曠地的順序，進(jìn)行吸塵；椅子等用具挪動(dòng)后要復(fù)位擺好；發(fā)現(xiàn)局部有污物應(yīng)在吸塵后及時(shí)進(jìn)行清理；離開：清潔完成后，要按標(biāo)準(zhǔn)再次檢查一遍，確認(rèn)無漏項(xiàng)，方能離開。三、交流干部集體宿舍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、集體宿舍保潔工作制度遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，具體按保潔相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；上崗前不得飲酒，統(tǒng)一穿工作服；不得遲到、早退；準(zhǔn)備好保潔工具、各類必備用品齊全、整潔；自帶茶水、備好鞋套等；進(jìn)入宿舍后必須做到文明禮貌，有序操作，分工協(xié)作，細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)周到；服務(wù)工作過程中要做到：從上至下，從里向外，走路輕、說話輕、操作輕；服務(wù)工作過程中，不準(zhǔn)閑聊，與領(lǐng)導(dǎo)溝通，使用規(guī)范用語，盡量使用普通話；服務(wù)工作過程中，不準(zhǔn)損壞宿舍內(nèi)的物品，如有損壞，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；服務(wù)工作過程中，不得開空調(diào)作業(yè)，不得在工作區(qū)域睡覺，看電視或進(jìn)行其他與工作無關(guān)的事情；服務(wù)工作過程中，不得隨意亂翻或使用宿舍內(nèi)的私人物品；服務(wù)工作完畢后，收拾所帶的工具，將垃圾一并帶出宿舍丟進(jìn)垃圾桶內(nèi)。（二）、集體宿舍保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清潔客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間等房間，有序擺放物品；保證地面，門窗干凈、家具、桌面無灰塵；保證衛(wèi)生間整潔，無異味；浴缸、座便器、洗臉盆等無污跡，鏡子明亮無污跡；保證廚房無油跡、廚房地面用洗潔精清洗，油煙機(jī)、灶臺(tái)、鍋、碗、筷等無油跡、無殘留物，清潔并消毒后放入柜中；清洗床上用品，協(xié)助住宿人員清洗衣物，按住宿人員具體要求進(jìn)行；清潔窗簾，裝飾品等，窗簾定期清洗，可先拆卸后送至指定地點(diǎn)清洗晾干后再裝好，擦拭裝飾品需注意毛巾的干濕度，防止損壞；清除生活垃圾，及時(shí)補(bǔ)充垃圾袋，衛(wèi)生紙等物資；定期開窗通風(fēng)，保證房間無異味；檢查空調(diào)，燈具等用電設(shè)備是否安全或者損壞,如損壞及時(shí)告知班組長；檢查飲用水，天燃?xì)?，電的使用情況，余量不足時(shí)，及時(shí)告知班組長；1如臨時(shí)使用宿舍時(shí)應(yīng)提供清洗過的床上用品，牙刷，毛巾，一次性杯子等；1發(fā)現(xiàn)宿舍有其他異常情況時(shí)，及時(shí)告知班組長處理；1執(zhí)行及有效完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。四、老年活動(dòng)室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、老年活動(dòng)室服務(wù)人員工作職責(zé)尊老、愛老，有愛心，熟悉老年人的愛好、生活習(xí)慣等；遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，上班時(shí)穿著規(guī)范、整潔,不飲酒、吸煙，不遲到、早退；每日做好老年活動(dòng)室的清潔衛(wèi)生工作，為離退休職工提供良好的娛樂環(huán)境；每日上班后燒好熱水，對(duì)茶具進(jìn)行清洗、消毒，確保飲食安全；定期對(duì)活動(dòng)室的各種活動(dòng)機(jī)械、器具、用品進(jìn)行保養(yǎng)，隨時(shí)準(zhǔn)備供離退休職工使用；每日在老年活動(dòng)室開放前仔細(xì)檢查各類運(yùn)動(dòng)設(shè)備、設(shè)施，確保老年人的健康、安全；主動(dòng)做好巡查工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，立即維修或報(bào)修；主動(dòng)詢問服務(wù)，及時(shí)為活動(dòng)人員進(jìn)行添熱水等服務(wù)；做到文明、熱情、周到；每天下班前，做好場地清理工作，關(guān)好門窗，確保安全。（二）、老年活動(dòng)室保潔工作職責(zé)尊老、愛老，有愛心，熟悉老年人的愛好、生活習(xí)慣等；遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，上班時(shí)穿著規(guī)范、整潔,不飲酒、吸煙，不遲到、早退；每日上崗后做好衛(wèi)生區(qū)域的保潔工作，包括廁所、樓道、樓梯、門窗、外圍等，隨時(shí)保持清潔；垃圾要及時(shí)清運(yùn)。 老年活動(dòng)室衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：（1）、屋頂無蜘蛛網(wǎng)，墻壁無污跡，門窗玻璃無積塵和污物；（2）、樓道地面清潔無積灰、無積水；樓梯無垃圾雜物，樓梯扶手無積灰；（3）、廁所空氣保持清新、便池?zé)o污垢和便跡，下水無堵塞，水池?zé)o污物；（4）、外圍地面保持清潔，無雜物、煙頭，無雜草；（5）、垃圾及時(shí)清倒、垃圾桶及時(shí)沖刷。有義務(wù)做好本崗位的安全和消防工作，對(duì)老年活動(dòng)室的安全和消防工作要有所認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，妥善處理，確保離退休職工的安全；發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施等損壞要及時(shí)報(bào)修；養(yǎng)成節(jié)約意識(shí)，控制物耗，節(jié)約用水、用電，防止長流水、長明燈的現(xiàn)象；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（三）、老年活動(dòng)室管理制度宜興市供電公司離退休職工可進(jìn)入本活動(dòng)室參加各項(xiàng)活動(dòng)；在活動(dòng)中，應(yīng)自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，禁止亂扔雜物、煙頭、隨地吐痰等，要保持衛(wèi)生，注意安全防火；愛護(hù)公共設(shè)施、器材和圖書報(bào)刊，使用后請(qǐng)放回原處，不得帶回家；禁止帶小孩和無關(guān)人員進(jìn)入老年活動(dòng)室；嚴(yán)禁進(jìn)行賭博、迷信、傳銷等違法活動(dòng)，以及傳播各種不良、不文明言論；妥善保管好個(gè)人貴重物品；不得將個(gè)人物品隨意存放；自覺支持服務(wù)人員的工作，做到言行儒雅，文明活動(dòng)。 65 / 6