【正文】 會議室門外，面帶笑容站好等待迎接參會人員；會議進行時，會議服務人員按會議服務標準進行服務；會議快結(jié)束時，安排1—2名會議服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員；會議服務主管必須到場監(jiān)督會議服務人員的情況，巡視會議室的準備情況和會議的進行情況，以便有突發(fā)事情時及時應對；如會議有需要，在會議期間應加強安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進入會場擾亂會議；同時應保證消防通道的暢通，緊急情況下，應有會議服務員在場進行疏導。（三）、臨時會議接待服務標準在接到臨時會議的通知后，會議服務人員應5分鐘內(nèi)到場，快速反應，不推諉；臨時會議由于任務急，時間緊，因此會議物資、設備的準備以滿足會議基本需求為主；會議服務人員在臨時會議進行時的服務工作參照日常會議服務標準。七、會議室設備日常維護規(guī)范（一）、設備使用規(guī)范會議服務人員應熟悉有關(guān)音響的操作程序，不得隨意調(diào)整音響系統(tǒng)中的固定參數(shù)；每月由專人維護、檢查會議室的會議設備（語音、投影），做好維護、檢查工作的記錄，發(fā)現(xiàn)問題應及時維修； 會議開始前15分鐘，會議服務人員用禮貌語言“各位領(lǐng)導早上好（下午好），進行試音”，驗證音響系統(tǒng)是否正常；重要會議，對設備完成檢測后應在現(xiàn)場對會議全程跟進。（二）、設備維護檢查標準設備維護檢查由專人負責，確保設備的正常運行；檢查設備供電電壓是否在正常范圍；檢查各接口、接頭是否完好、可靠，尤其要注意功放與音箱，以及電源的接頭；按次序開啟音響設備電源，應從前級開始，先開啟周邊設備，后開功放電源；檢查調(diào)音臺、音頻處理器、音頻信號源、會議發(fā)言系統(tǒng)、功放、切換及分配器、錄音設備狀態(tài)；檢查無線話筒電池狀況，注意及時更換電池，重大活動一律換用新電池；每月對會議設備進行檢查，并做好維護、檢查工作的記錄；會議前和會議進行過程中發(fā)現(xiàn)的不正?，F(xiàn)象，應立即通知負責人進行調(diào)整和檢修，并做好記錄。八、會議服務應急處理程序會場突發(fā)公共事件應急預案參見公司《突發(fā)公共事件應急處理預案》相關(guān)條款。會中服務相關(guān)會議設備、設施突發(fā)故障的應急處理程序（1）、會議設備突發(fā)技術(shù)故障指會議進行過程中相關(guān)的音響系統(tǒng)、投影系統(tǒng)、電視、電話會議系統(tǒng)等電子設備器材在會中服務過程中突發(fā)的電子設備器材故障，導致相關(guān)電子系統(tǒng)不能正常工作或停止工作的情況。遇設備突發(fā)故障，立即報告在10分鐘內(nèi)完成響應。（2）、水電空調(diào)指供配電、空調(diào)、照明系統(tǒng)在會議服務過程中，正常運行工作狀態(tài)時突發(fā)的中斷停止及故障情況。遇設備突發(fā)故障， （3）、場地設施指會議場地建筑設施，（如墻地面物體脫落）的突發(fā)事件。遇突發(fā)事件，立即報告專職維修人員應急處理，并向相關(guān)領(lǐng)導匯報。九、會議服務崗位考核細則項目考核內(nèi)容評分標準備注儀容儀表著裝統(tǒng)一整潔，佩帶服務標志，不穿拖鞋、響釘鞋；2服務人員長發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩，要求化淡裝，不濃妝艷抹，不佩帶首飾；坐、站規(guī)范端莊，不翹腿。3語言規(guī)范語調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范；5語言文明禮貌，適時運用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”等禮貌用語；3對服務對象主動打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。5服務態(tài)度敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮；3微笑服務，態(tài)度誠懇、熱情、周到；3解釋問題有禮有節(jié)，工作差錯失誤及時糾正并當面賠禮道歉；5想服務對象之所想，急服務對象之所急，盡服務對象之所需；3工作紀律上班前不飲酒，不吃異味食品；2不準擅自脫崗、漏崗，不在服務場所使用電話；3服務過程中不打哈欠、噴嚏、挖耳鼻；3嚴格遵守職業(yè)道德；5服務衛(wèi)生著裝規(guī)范，工作服要熨燙平整，保持整潔干凈；3定期體檢，健康合格，持證上崗；3勤理發(fā)洗手，勤修指甲；3用品、用具分類保管,及時清洗、消毒，擺放整齊；3會前服務根據(jù)會議主辦單位的要求，明確會議服務要求；3提前落實會議場所及會場主席臺、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅（會標）、背景音樂、鮮花擺放、領(lǐng)導休息室等；3及時做好會場衛(wèi)生，整理打掃桌面、抽屜、座椅、地面、門窗等，檢查服務箱用品、面巾紙、洗手液配備情況；5在會場入口醒目位置安放會議指示牌，室內(nèi)座位牌擺放正確、整齊；2提前1小時進入會場，檢查會場整體效果，確保各項準備工作到位，并備好茶水；3會議服務服務人員在與會人員入場前，應站立在會議室門口兩側(cè)，有禮貌地向賓客點頭致意，并說“早上（上午、下午、晚上）好”或“歡迎光臨”等文明用語；3按先主席臺，自右向左、自前向后的順序，為客人斟茶水2會議開始后，盡量避免打擾客人，可視情況每隔1520分鐘續(xù)茶；3會議結(jié)束工作會議結(jié)束后迅速檢查有無遺留物品或文件，若有遺留物應及時歸還或上繳；3檢查設備使用情況，有無遺失物品（激光筆、話筒等）2清洗整理用過的茶杯、飲料杯、毛巾籃，退回多余的礦泉水，清潔地毯上的贓物，保持地面清潔衛(wèi)生3關(guān)好門、窗、電燈、空調(diào)、凈水器等3會議服務結(jié)束后，服務人員應主動及時征求主辦部門和參會人員的意見，以總結(jié)工作，改進服務；3嚴格做好保密工作，不詢問、議論、外傳會議內(nèi)容和領(lǐng)導講話內(nèi)容，不帶無關(guān)人員進入工作間。5備注：考核采用扣分制，滿分100分，直接與經(jīng)濟掛鉤；綜合服務班班長對會議服務人員進行考核。第四章、其他服務標準一、職工活動室服務標準（一）、職工活動室管理制度職工活動室作為供電公司職工文化，休閑活動中心，以滿足和充實職工文化、休閑活動為基本職責；職工活動室以豐富供電公司職工業(yè)余生活及促進公司精神文明建設為宗旨；職工活動室由綜合服務班統(tǒng)一管理，全體職工應遵守活動室的有關(guān)管理制度；職工活動室內(nèi)設有圖書、雜志、網(wǎng)絡、電視、圍棋、象棋、撲克等休閑活動；另有茶水、咖啡、飲料等供應；職工活動室內(nèi)嚴禁吐痰，扔臟物；任何人不得穿褲頭，拖鞋，赤膊入內(nèi)，室內(nèi)提倡不抽煙；參加活動人員要講文明，講禮貌，守紀律；不得在室內(nèi)大聲喧嘩，打鬧（一般不許帶小孩入場）；要愛護活動室內(nèi)一切公物，損壞公物按原價賠款；圖書借閱后及時歸還；活動室內(nèi)嚴禁賭博和進行其它不健康等違法娛樂活動。（二）、職工活動室服務人員工作職責應遵守公司各項規(guī)章制度，不遲到、早退，按規(guī)定著裝，佩帶工號牌；服務工作準備充分到位，熱情周到、動作規(guī)范、敬語服務、輕拿輕放、符合衛(wèi)生要求、高效率；每天到崗后做好職工活動室開放的各項準備工作：（1）、每天對室內(nèi)環(huán)境進行打掃，環(huán)境衛(wèi)生標準按室內(nèi)保潔標準執(zhí)行；（2）、對桌椅、圖書和擺設等進行整理，按“5S”管理標準執(zhí)行，做到清理、清掃、清潔、整理、整頓；（3）、及時開啟燈、空調(diào)等設備，確?；顒邮颐髁痢h(huán)境溫度舒適；（4）、燒好熱水，準備好茶葉、飲料、咖啡等，對茶具進行清潔消毒，及時周到的為職工服務；活動室開放過程中服務人員應堅守崗位，文明、周到服務，發(fā)生情況做好應急處理；每日下班前做好活動室關(guān)閉處理工作：各種器材、圖書、用具的規(guī)整；衛(wèi)生清潔工作；關(guān)閉水、電設備；關(guān)閉門窗確保安全；服務人員應總結(jié)職工活動規(guī)律，了解職工的需求及意見和建議，及時向上級領(lǐng)導報告；積極完成領(lǐng)導交辦的其它任務。二、重要辦公室服務標準（一）、重要辦公室服務制度對辦公室的日常服務，需要在規(guī)定時間內(nèi)迅速完成作業(yè)，不得超時，延誤領(lǐng)導辦公時間；服務人員與辦公室員工交談應文明禮貌，語言規(guī)范，熱情周到；進入辦公室作業(yè)時，原則上必須二人以上同時進出，共同作業(yè)，不做令人懷疑的動作，以免產(chǎn)生誤會；擦拭辦公桌時，桌面上的文件、物品等不得亂動，擦拭完畢后要擺放整齊；室內(nèi)吸塵作業(yè)要安排在不影響辦公的情況下進行；辦公室鑰匙應嚴格管理，除指定人員外，不得交與任何人員。嚴格遵守供電公司保密管理制度。（二）、重要辦公室保潔操作規(guī)范準備：進入辦公室保潔前備好各種工具物料；進入：在上班前工作時，每組2人，專人持鑰匙開門，同時進入，門不要關(guān)閉；室內(nèi)如果有人，應先打招呼，得到允許后再工作；檢查：進入辦公室后，先查看有無異?，F(xiàn)象，有無損壞的物品等；發(fā)現(xiàn)異常，應向主管報告后再進行工作；傾倒：傾倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶；倒煙缸時要注意檢查煙頭是否完全熄滅；傾倒紙簍、垃圾桶時，應注意里邊有無貴重物品，并及時報告處理；擦凈：按一定順序，依次擦凈室內(nèi)辦公用具；毛巾應按規(guī)定折疊、翻面，不能常用一面，干、濕分開使用；清潔電話要用濃度為75﹪酒精配合紙巾仔細擦拭，包括電話手柄、按鍵、機身等部位；整理：臺面、桌面上的主要用品；電話、臺歷、臺燈、煙灰缸擦凈后應按原來的擺設放好；報紙、書籍擺放整齊，文件資料及貴重物品不要動；吸塵：按照先里后外，先邊角、桌下、后空曠地的順序，進行吸塵；椅子等用具挪動后要復位擺好；發(fā)現(xiàn)局部有污物應在吸塵后及時進行清理；離開：清潔完成后，要按標準再次檢查一遍，確認無漏項，方能離開。三、交流干部集體宿舍服務標準（一）、集體宿舍保潔工作制度遵守公司各項規(guī)章制度，具體按保潔相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；上崗前不得飲酒，統(tǒng)一穿工作服；不得遲到、早退；準備好保潔工具、各類必備用品齊全、整潔；自帶茶水、備好鞋套等；進入宿舍后必須做到文明禮貌，有序操作，分工協(xié)作，細致認真，服務周到；服務工作過程中要做到：從上至下，從里向外，走路輕、說話輕、操作輕；服務工作過程中，不準閑聊，與領(lǐng)導溝通，使用規(guī)范用語，盡量使用普通話；服務工作過程中，不準損壞宿舍內(nèi)的物品，如有損壞，報告上級領(lǐng)導處理；服務工作過程中，不得開空調(diào)作業(yè)，不得在工作區(qū)域睡覺，看電視或進行其他與工作無關(guān)的事情；服務工作過程中，不得隨意亂翻或使用宿舍內(nèi)的私人物品；服務工作完畢后，收拾所帶的工具，將垃圾一并帶出宿舍丟進垃圾桶內(nèi)。（二）、集體宿舍保潔服務標準清潔客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間等房間，有序擺放物品；保證地面，門窗干凈、家具、桌面無灰塵；保證衛(wèi)生間整潔，無異味；浴缸、座便器、洗臉盆等無污跡，鏡子明亮無污跡；保證廚房無油跡、廚房地面用洗潔精清洗，油煙機、灶臺、鍋、碗、筷等無油跡、無殘留物，清潔并消毒后放入柜中；清洗床上用品，協(xié)助住宿人員清洗衣物，按住宿人員具體要求進行；清潔窗簾，裝飾品等，窗簾定期清洗，可先拆卸后送至指定地點清洗晾干后再裝好，擦拭裝飾品需注意毛巾的干濕度，防止損壞；清除生活垃圾，及時補充垃圾袋，衛(wèi)生紙等物資；定期開窗通風，保證房間無異味；檢查空調(diào)，燈具等用電設備是否安全或者損壞,如損壞及時告知班組長；檢查飲用水，天燃氣，電的使用情況，余量不足時，及時告知班組長；1如臨時使用宿舍時應提供清洗過的床上用品，牙刷，毛巾，一次性杯子等；1發(fā)現(xiàn)宿舍有其他異常情況時，及時告知班組長處理；1執(zhí)行及有效完成上級領(lǐng)導安排的其他工作。四、老年活動室服務標準（一）、老年活動室服務人員工作職責尊老、愛老，有愛心，熟悉老年人的愛好、生活習慣等；遵守公司各項規(guī)章制度，上班時穿著規(guī)范、整潔,不飲酒、吸煙，不遲到、早退；每日做好老年活動室的清潔衛(wèi)生工作，為離退休職工提供良好的娛樂環(huán)境；每日上班后燒好熱水，對茶具進行清洗、消毒，確保飲食安全；定期對活動室的各種活動機械、器具、用品進行保養(yǎng)，隨時準備供離退休職工使用；每日在老年活動室開放前仔細檢查各類運動設備、設施，確保老年人的健康、安全；主動做好巡查工作，發(fā)現(xiàn)設備故障，立即維修或報修；主動詢問服務，及時為活動人員進行添熱水等服務；做到文明、熱情、周到；每天下班前，做好場地清理工作，關(guān)好門窗，確保安全。（二）、老年活動室保潔工作職責尊老、愛老，有愛心，熟悉老年人的愛好、生活習慣等；遵守公司各項規(guī)章制度，上班時穿著規(guī)范、整潔,不飲酒、吸煙，不遲到、早退；每日上崗后做好衛(wèi)生區(qū)域的保潔工作，包括廁所、樓道、樓梯、門窗、外圍等，隨時保持清潔；垃圾要及時清運。 老年活動室衛(wèi)生清潔標準：（1）、屋頂無蜘蛛網(wǎng)，墻壁無污跡，門窗玻璃無積塵和污物；（2）、樓道地面清潔無積灰、無積水；樓梯無垃圾雜物，樓梯扶手無積灰；（3）、廁所空氣保持清新、便池無污垢和便跡，下水無堵塞，水池無污物；（4）、外圍地面保持清潔，無雜物、煙頭，無雜草；（5）、垃圾及時清倒、垃圾桶及時沖刷。有義務做好本崗位的安全和消防工作，對老年活動室的安全和消防工作要有所認識，發(fā)現(xiàn)問題及時向有關(guān)領(lǐng)導報告，妥善處理，確保離退休職工的安全；發(fā)現(xiàn)設備、設施等損壞要及時報修；養(yǎng)成節(jié)約意識，控制物耗，節(jié)約用水、用電，防止長流水、長明燈的現(xiàn)象；完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。（三）、老年活動室管理制度宜興市供電公司離退休職工可進入本活動室參加各項活動；在活動中，應自覺遵守各項規(guī)章制度，禁止亂扔雜物、煙頭、隨地吐痰等，要保持衛(wèi)生，注意安全防火；愛護公共設施、器材和圖書報刊，使用后請放回原處，不得帶回家；禁止帶小孩和無關(guān)人員進入老年活動室；嚴禁進行賭博、迷信、傳銷等違法活動，以及傳播各種不良、不文明言論；妥善保管好個人貴重物品；不得將個人物品隨意存放；自覺支持服務人員的工作，做到言行儒雅，文明活動。 65 / 6