【正文】 1)、清理煙筒，收垃圾，清洗煙筒內白石子。(4)、推塵。 鏡子1米處目測無明顯灰塵。宜興市東園物業(yè)管理有限公司星級服務標準(第一版)發(fā)布日期: 目 錄第一章：保潔服務標準*************************************（1）一、保潔員服務標準***********************************（1）二、室內保潔員操作規(guī)范*******************************（4）三、室外保潔員操作規(guī)范*******************************（6）四、電梯保潔操作規(guī)范*********************************（8）五、各崗位保潔員日常工作流程*************************（10）六、保潔員安全操作規(guī)范*******************************（14）七、保潔工作應急措施*********************************（16）八、保潔員崗位考核細則*******************************（19）第二章、食堂服務標準*************************************（21）一、食堂各崗位職責***********************************（21）二、食堂就餐管理制度*********************************（28）三、食堂文明服務制度*********************************（29）四、食堂安全操作制度*********************************（30）五、食堂“五防”工作要求*****************************（31）六、食堂衛(wèi)生檢查標準*********************************（32）七、食堂服務考核細則*********************************（36）第三章：會議服務標準*************************************（38）一、會議服務人員行為規(guī)范*****************************（38）二、會議服務工作職責*********************************（39）三、會議服務日常工作流程*****************************（40）四、會議場地物品用具使用標準*************************（42）五、會場布置規(guī)范*************************************（44）六、會議的分類服務標準*******************************（46）七、會議室設備日常維護規(guī)范***************************（49）八、會議服務應急處理程序*****************************（50）九、會議服務崗位考核細則*****************************（51）第四章、其他服務標準*************************************（53）一、職工活動室服務標準*******************************（53）二、重要辦公室服務標準*******************************（55）三、交流干部集體宿舍服務標準*************************（57）四、老年活動室服務標準*******************************（59）第一章：保潔服務標準一、保潔員服務標準（一）、儀容儀表按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，未穿或混穿公司保潔員制服不準上崗，違規(guī)人員作曠工處理；公司制服只準在上崗、開會、培訓及公司活動時穿著（特殊情況除外），下班時一律不準著公司制服；公司制服穿著時應保持整潔規(guī)范，按規(guī)定佩戴工號牌等；保持頭部、臉部、手部等的清潔、干凈；不得佩戴裝飾品 （如鑰匙串、手機等)；不得披衣、敞衣、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳等（特殊情況除外）；上崗必須穿黑色皮（布）鞋。地下車庫、自行車庫通道：地面無明顯灰塵、污跡水跡；墻面無積灰、蜘蛛網；樓道扶手：表面無積灰、蛛網；各類消防器材呈本色，無明顯灰塵、污跡水跡；垃圾桶：及時清倒垃圾、蓋好垃圾蓋、保持垃圾桶表面無污垢和垃圾桶周邊地面無污跡；綠化帶：無白色垃圾、煙頭、蛛網及其它雜物；宣傳牌、告示牌、導向牌、標識牌、宣傳欄、草坪燈、路燈桿、休閑椅保持清潔無積塵、蛛網等；清潔工作時發(fā)現(xiàn)設備設施缺陷、損壞等必須及時匯報；1衛(wèi)生間空氣清新無異味、積水、污跡、堵塞；臺盆、小便斗、座便器、水箱、垃圾筒、烘手機、皂液盒、水龍頭、鏡子、座便間隔板目測無明顯污跡。（3）、擦大門玻璃上的手印等污漬，先用濕的抹布擦一遍，然后用干凈的抹布把玻璃上的水漬全部擦干，接著是門的把手、不銹鋼門框。燈棚無積灰，無蜘蛛網。①用清水沖洗便斗及便池并用抹布擦干。在清潔過程中如發(fā)現(xiàn)設施損壞或者缺失，及時向保潔班長報告，由保潔班長填寫《維修工作聯(lián)系單》報工程班，并檢查確定是否在約定的時間內完成維修工作，確保其正常使用。如果有電線裸露則應先通知工程部前來維修后再擦。1平時工作中隨時用掃把清掃外墻灰塵和蜘蛛網；每月至少一次在維修的配合下清理窨井、雨水井、陰水溝內的垃圾。（三）、電梯清潔方法電梯轎廂的清潔工作應安排在人流量較少的時間內進行，一般應在相連的樓層清潔前進行，操作方法如下：準備工作（1）、準備好所需的工具和用具，如抹布、干毛巾、水桶、清潔劑、掃把、拖把、吸塵機和按要求需要更換的地毯等；（2）、通知電梯工停止電梯運行，切斷電源。用藥水打一遍，先將藥水噴灑在大便坑、小便池內，稍后等藥水充分作用，然后用百潔布或刷子擦抹一遍，再用清水沖洗干凈，并擦干，保持無黃跡、無異味。7:15——7:30三樓南側衛(wèi)生間157:30——7:45四樓南側衛(wèi)生間157:45——8:00四樓北側衛(wèi)生間158:00——8:15三樓北側衛(wèi)生間158:15——8:30二樓北側衛(wèi)生間158:30——8:45一樓北側衛(wèi)生間158:45——9:00一樓南側衛(wèi)生間159:00——9:15五樓南側衛(wèi)生間159:15——9:30五樓北側衛(wèi)生間159:30——10:00按以上順序重新巡視一遍30（1） 巡視各衛(wèi)生間，大便坑、小便池及時沖洗污物，用刷子刷后再用拖把拖凈，保持內外清潔。備注：衛(wèi)生間保潔應嚴格按照操作流程執(zhí)行，嚴格遵守操作規(guī)范。7:30——8:00三樓樓道308:00——8:30四樓樓道308:30——9:00五樓樓道309:00——9:30一樓樓道309:30——10:00大廳30（1） 抹塵，按順時針方向進行，先上后下，大廳墻面、花臺、柱子、雕塑、消防箱、開關箱、告示牌、踢腳線等每個地方都不能漏。（2） 休息期間不得離崗，遵守員工行為規(guī)范，不吃零食、不大聲喧嘩。 （二）、在操作與安全發(fā)生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。 擦拭燈泡和開關等帶電設備，一定要用干毛巾擦拭，保證干燥不漏電。室外人員在推垃圾車、上垃圾時，應小心操作，以免傷及身體。（五）、辦公樓層內發(fā)生水管爆裂事故的應急方案迅速關閉水管閥門，迅速通知保安和維修人員前來救助；迅速掃走流進電梯廳附近的水，否則可將電梯開往上一樓層，通知維修人員關掉電梯；在電工關掉電源開關后，搶救房間、樓層內的物品如資料、電腦等；用垃圾斗將水盛到水桶內倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分；打開門窗，用風扇吹干地面。負責安排食堂的日常工作，任務、責任落實到人，訂出每日的食譜菜單，提出采購要求，并及時與其他班組長聯(lián)系，加強協(xié)作。圍繞食堂中心工作，配合其他部門、班組做好全局工作。定型包裝食品分門別類架堆放，掛牌或標明食品的進貨日期，保質期；散裝易霉的食品應勤翻勤曬，儲存容器加蓋密封；肉類、水產、蛋類等易腐敗食品應及時冷藏儲存；每日檢查冰箱情況，保持冰箱清潔衛(wèi)生，經常檢查定期化霜，保持霜薄氣足，出現(xiàn)故障時，應及時報告請人修理；常用食品或一次消耗領用較多的食品，須有一定儲備量，當物資儲備到最低儲備時，應及時提出采購要求和計劃；食品出庫必須貫徹先進先出的原則，對易腐爛、變質食品必須注意儲備不能過多，經常檢查食品質量，發(fā)現(xiàn)食品變質、發(fā)霉、生蟲等應及時處理；經常打掃倉庫，做好滅鼠、蠅、蟑螂等防蟲害工作，保持倉庫室內外清潔；倉庫經常開窗通風，保持干燥；離開工作崗位應及時關閉門窗，做好防火、防水、防盜、防霉工作，發(fā)現(xiàn)隱患和疑點應及時向食堂管理員報告；做好食堂各種用具使用和保管工作，出借餐具及食堂其它用具要經管理人員批準后方可帶出食堂；與食堂管理員一起對庫存物資每月盤點一次，做到帳物統(tǒng)一。員工就餐應一律在窗口處拿取食物，不得進入操作間打飯和動手拿食物；員工就餐應按公司規(guī)定的伙食標準自行取用飯菜，不超標；就餐人員必須按自己吃飯的能量盛飯打湯，不許故意造成浪費； 就餐時不能將飯、菜殘渣丟在地板上，若有掉落在地板上，則應及時清理干凈，以防別人滑倒；食堂內不準抽煙，不準隨地吐痰，不準大聲起哄、吵鬧，電視機音量適中，做到文明用餐；就餐后，必須將自己碗中所剩飯菜殘渣倒入垃圾桶內，餐具放到食堂指定地點,不得堆放在桌面上；愛護食堂公物，不貪小便宜，對放置在公共場所內的任何物件(公家或個人)，不得隨便搬動或拿作它用；對無故損壞各類設備、餐具者，按公司有關規(guī)定處理； 1用餐完畢后，餐巾紙、牙簽、水果皮等不亂扔，保持環(huán)境整潔。（四）、防潮濕食堂主付食品、炊、用具、機械設備，保管員應清理分類堆放整齊，而且應上架隔墻離地，該加蓋的加蓋。（二）、餐具衛(wèi)生菜盆、湯盆、盆具、湯碗等用餐后，先將里面的殘存物清理干凈，加洗潔精洗滌，然后再用清水沖洗，再放入消毒柜內進行消毒，消毒后取出放在餐車上并保持干凈，蓋好，以防灰塵；公用餐具和用具做到每餐必消毒，消毒時間每次不低于２０分鐘，取用食品必須用專用工具；餐具柜和點心柜應經常用洗潔精洗滌干凈，餐具擺放整齊，關緊柜門；餐用具清洗池應專用，與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開。2上班須按規(guī)定著裝，上班時間不許飲酒或酒后上班。二、會議服務工作職責綜合服務班負責會議接待和服務的具體實施；會議服務員負責會議登記和提前確認工作，確保會議如期召開；并記錄好會議召開的部門、單位、出席人數(shù)和召集的領導職務來決定會議的大小，采取相應的服務措施；綜合服務班負責安排會議服務人員對會議室進行布置，保障會議室整潔、舒適；會議服務人員負責在會議進行期間服務、巡查，及時處理突發(fā)事件，確保會議順利進行。茶葉（1）、袋裝茶葉，每個茶壺配放兩袋，并有適量的備用茶；（2）、散裝茶葉，根據(jù)茶壺大小適量增減茶量，按茶葉類別使用不同的沖泡方法。（4）、會議室內，主席臺、前排嘉賓位茶水，于會議開始前、人員到位后開始倒茶水， 15 分鐘后第一次續(xù)水，后每隔20分鐘續(xù)次水。影院式的第一排與主席臺的最小距離是2米。（2）、準備茶具或礦泉水；要求：茶杯（水杯）要放在杯墊上，擺在紙的右上方，擺放整齊，側看成一條直線。七、會議室設備日常維護規(guī)范（一）、設備使用規(guī)范會議服務人員應熟悉有關音響的操作程序，不得隨意調整音響系統(tǒng)中的固定參數(shù)；每月由專人維護、檢查會議室的會議設備（語音、投影），做好維護、檢查工作的記錄，發(fā)現(xiàn)問題應及時維修； 會議開始前15分鐘，會議服務人員用禮貌語言“各位領導早上好（下午好），進行試音”，驗證音響系統(tǒng)是否正常；重要會議，對設備完成檢測后應在現(xiàn)場對會議全程跟進。九、會議服務崗位考核細則項目考核內容評分標準備注儀容儀表著裝統(tǒng)一整潔，佩帶服務標志，不穿拖鞋、響釘鞋；2服務人員長發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩，要求化淡裝，不濃妝艷抹，不佩帶首飾；坐、站規(guī)范端莊，不翹腿。（二）、重要辦公室保潔操作規(guī)范準備：進入辦公室保潔前備好各種工具物料；進入：在上班前工作時，每組2人，專人持鑰匙開門，同時進入，門不要關閉；室內如果有人，應先打招呼，得到允許后再工作；檢查：進入辦公室后，先查看有無異?，F(xiàn)象，有無損壞的物品等；發(fā)現(xiàn)異常，應向主管報告后再進行工作；傾倒：傾倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶；倒煙缸時要注意檢查煙頭是否完全熄滅；傾倒紙簍、垃圾桶時，應注意里邊有無貴重物品，并及時報告處理；擦凈：按一定順序，依次擦凈室內辦公用具；毛巾應按規(guī)定折疊、翻面，不能常用一面，干、濕分開使用；清潔電話要用濃度為75﹪酒精配合紙巾仔細擦拭，包括電話手柄、按鍵、機身等部位；整理：臺面、桌面上的主要用品；電話、臺歷、臺燈、煙灰缸擦凈后應按原來的擺設放好；報紙、書籍擺放整齊，文件資料及貴重物品不要動；吸塵：按照先里后外，先邊角、桌下、后空曠地的順序，進行吸塵；椅子等用具挪動后要復位擺好；發(fā)現(xiàn)局部有污物應在吸塵后及時進行清理；離開：清潔完成后，要按標準再次檢查一遍，確認無漏項，方能離開。 65 / 65