【正文】 1)、清理煙筒，收垃圾，清洗煙筒內(nèi)白石子。(4)、推塵。 鏡子1米處目測無明顯灰塵。宜興市東園物業(yè)管理有限公司星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(第一版)發(fā)布日期: 目 錄第一章：保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*************************************（1）一、保潔員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)***********************************（1）二、室內(nèi)保潔員操作規(guī)范*******************************（4）三、室外保潔員操作規(guī)范*******************************（6）四、電梯保潔操作規(guī)范*********************************（8）五、各崗位保潔員日常工作流程*************************（10）六、保潔員安全操作規(guī)范*******************************（14）七、保潔工作應(yīng)急措施*********************************（16）八、保潔員崗位考核細(xì)則*******************************（19）第二章、食堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*************************************（21）一、食堂各崗位職責(zé)***********************************（21）二、食堂就餐管理制度*********************************（28）三、食堂文明服務(wù)制度*********************************（29）四、食堂安全操作制度*********************************（30）五、食堂“五防”工作要求*****************************（31）六、食堂衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)*********************************（32）七、食堂服務(wù)考核細(xì)則*********************************（36）第三章：會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*************************************（38）一、會議服務(wù)人員行為規(guī)范*****************************（38）二、會議服務(wù)工作職責(zé)*********************************（39）三、會議服務(wù)日常工作流程*****************************（40）四、會議場地物品用具使用標(biāo)準(zhǔn)*************************（42）五、會場布置規(guī)范*************************************（44）六、會議的分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*******************************（46）七、會議室設(shè)備日常維護(hù)規(guī)范***************************（49）八、會議服務(wù)應(yīng)急處理程序*****************************（50）九、會議服務(wù)崗位考核細(xì)則*****************************（51）第四章、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*************************************（53）一、職工活動室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*******************************（53）二、重要辦公室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*******************************（55）三、交流干部集體宿舍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*************************（57）四、老年活動室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*******************************（59）第一章：保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、保潔員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、儀容儀表按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，未穿或混穿公司保潔員制服不準(zhǔn)上崗，違規(guī)人員作曠工處理；公司制服只準(zhǔn)在上崗、開會、培訓(xùn)及公司活動時穿著（特殊情況除外），下班時一律不準(zhǔn)著公司制服；公司制服穿著時應(yīng)保持整潔規(guī)范，按規(guī)定佩戴工號牌等；保持頭部、臉部、手部等的清潔、干凈；不得佩戴裝飾品 （如鑰匙串、手機(jī)等)；不得披衣、敞衣、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳等（特殊情況除外）；上崗必須穿黑色皮（布）鞋。地下車庫、自行車庫通道：地面無明顯灰塵、污跡水跡；墻面無積灰、蜘蛛網(wǎng)；樓道扶手：表面無積灰、蛛網(wǎng)；各類消防器材呈本色，無明顯灰塵、污跡水跡；垃圾桶：及時清倒垃圾、蓋好垃圾蓋、保持垃圾桶表面無污垢和垃圾桶周邊地面無污跡；綠化帶：無白色垃圾、煙頭、蛛網(wǎng)及其它雜物；宣傳牌、告示牌、導(dǎo)向牌、標(biāo)識牌、宣傳欄、草坪燈、路燈桿、休閑椅保持清潔無積塵、蛛網(wǎng)等；清潔工作時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施缺陷、損壞等必須及時匯報；1衛(wèi)生間空氣清新無異味、積水、污跡、堵塞；臺盆、小便斗、座便器、水箱、垃圾筒、烘手機(jī)、皂液盒、水龍頭、鏡子、座便間隔板目測無明顯污跡。（3）、擦大門玻璃上的手印等污漬，先用濕的抹布擦一遍，然后用干凈的抹布把玻璃上的水漬全部擦干，接著是門的把手、不銹鋼門框。燈棚無積灰，無蜘蛛網(wǎng)。①用清水沖洗便斗及便池并用抹布擦干。在清潔過程中如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或者缺失，及時向保潔班長報告，由保潔班長填寫《維修工作聯(lián)系單》報工程班，并檢查確定是否在約定的時間內(nèi)完成維修工作，確保其正常使用。如果有電線裸露則應(yīng)先通知工程部前來維修后再擦。1平時工作中隨時用掃把清掃外墻灰塵和蜘蛛網(wǎng)；每月至少一次在維修的配合下清理窨井、雨水井、陰水溝內(nèi)的垃圾。（三）、電梯清潔方法電梯轎廂的清潔工作應(yīng)安排在人流量較少的時間內(nèi)進(jìn)行，一般應(yīng)在相連的樓層清潔前進(jìn)行，操作方法如下：準(zhǔn)備工作（1）、準(zhǔn)備好所需的工具和用具，如抹布、干毛巾、水桶、清潔劑、掃把、拖把、吸塵機(jī)和按要求需要更換的地毯等；（2）、通知電梯工停止電梯運(yùn)行，切斷電源。用藥水打一遍，先將藥水噴灑在大便坑、小便池內(nèi)，稍后等藥水充分作用，然后用百潔布或刷子擦抹一遍，再用清水沖洗干凈，并擦干，保持無黃跡、無異味。7:15——7:30三樓南側(cè)衛(wèi)生間157:30——7:45四樓南側(cè)衛(wèi)生間157:45——8:00四樓北側(cè)衛(wèi)生間158:00——8:15三樓北側(cè)衛(wèi)生間158:15——8:30二樓北側(cè)衛(wèi)生間158:30——8:45一樓北側(cè)衛(wèi)生間158:45——9:00一樓南側(cè)衛(wèi)生間159:00——9:15五樓南側(cè)衛(wèi)生間159:15——9:30五樓北側(cè)衛(wèi)生間159:30——10:00按以上順序重新巡視一遍30（1） 巡視各衛(wèi)生間，大便坑、小便池及時沖洗污物，用刷子刷后再用拖把拖凈，保持內(nèi)外清潔。備注：衛(wèi)生間保潔應(yīng)嚴(yán)格按照操作流程執(zhí)行，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范。7:30——8:00三樓樓道308:00——8:30四樓樓道308:30——9:00五樓樓道309:00——9:30一樓樓道309:30——10:00大廳30（1） 抹塵，按順時針方向進(jìn)行，先上后下，大廳墻面、花臺、柱子、雕塑、消防箱、開關(guān)箱、告示牌、踢腳線等每個地方都不能漏。（2） 休息期間不得離崗，遵守員工行為規(guī)范，不吃零食、不大聲喧嘩。 （二）、在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 擦拭燈泡和開關(guān)等帶電設(shè)備，一定要用干毛巾擦拭，保證干燥不漏電。室外人員在推垃圾車、上垃圾時，應(yīng)小心操作，以免傷及身體。（五）、辦公樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案迅速關(guān)閉水管閥門，迅速通知保安和維修人員前來救助；迅速掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，否則可將電梯開往上一樓層，通知維修人員關(guān)掉電梯；在電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等；用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分；打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。負(fù)責(zé)安排食堂的日常工作，任務(wù)、責(zé)任落實到人，訂出每日的食譜菜單，提出采購要求，并及時與其他班組長聯(lián)系，加強(qiáng)協(xié)作。圍繞食堂中心工作，配合其他部門、班組做好全局工作。定型包裝食品分門別類架堆放，掛牌或標(biāo)明食品的進(jìn)貨日期，保質(zhì)期；散裝易霉的食品應(yīng)勤翻勤曬，儲存容器加蓋密封；肉類、水產(chǎn)、蛋類等易腐敗食品應(yīng)及時冷藏儲存；每日檢查冰箱情況，保持冰箱清潔衛(wèi)生，經(jīng)常檢查定期化霜，保持霜薄氣足，出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時報告請人修理；常用食品或一次消耗領(lǐng)用較多的食品，須有一定儲備量，當(dāng)物資儲備到最低儲備時，應(yīng)及時提出采購要求和計劃；食品出庫必須貫徹先進(jìn)先出的原則，對易腐爛、變質(zhì)食品必須注意儲備不能過多，經(jīng)常檢查食品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)食品變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲等應(yīng)及時處理；經(jīng)常打掃倉庫，做好滅鼠、蠅、蟑螂等防蟲害工作，保持倉庫室內(nèi)外清潔；倉庫經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持干燥；離開工作崗位應(yīng)及時關(guān)閉門窗，做好防火、防水、防盜、防霉工作，發(fā)現(xiàn)隱患和疑點應(yīng)及時向食堂管理員報告；做好食堂各種用具使用和保管工作，出借餐具及食堂其它用具要經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可帶出食堂；與食堂管理員一起對庫存物資每月盤點一次，做到帳物統(tǒng)一。員工就餐應(yīng)一律在窗口處拿取食物，不得進(jìn)入操作間打飯和動手拿食物；員工就餐應(yīng)按公司規(guī)定的伙食標(biāo)準(zhǔn)自行取用飯菜，不超標(biāo)；就餐人員必須按自己吃飯的能量盛飯打湯，不許故意造成浪費； 就餐時不能將飯、菜殘渣丟在地板上，若有掉落在地板上，則應(yīng)及時清理干凈，以防別人滑倒；食堂內(nèi)不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)大聲起哄、吵鬧，電視機(jī)音量適中，做到文明用餐；就餐后，必須將自己碗中所剩飯菜殘渣倒入垃圾桶內(nèi)，餐具放到食堂指定地點,不得堆放在桌面上；愛護(hù)食堂公物，不貪小便宜，對放置在公共場所內(nèi)的任何物件(公家或個人)，不得隨便搬動或拿作它用；對無故損壞各類設(shè)備、餐具者，按公司有關(guān)規(guī)定處理； 1用餐完畢后，餐巾紙、牙簽、水果皮等不亂扔，保持環(huán)境整潔。（四）、防潮濕食堂主付食品、炊、用具、機(jī)械設(shè)備，保管員應(yīng)清理分類堆放整齊，而且應(yīng)上架隔墻離地，該加蓋的加蓋。（二）、餐具衛(wèi)生菜盆、湯盆、盆具、湯碗等用餐后，先將里面的殘存物清理干凈，加洗潔精洗滌，然后再用清水沖洗，再放入消毒柜內(nèi)進(jìn)行消毒，消毒后取出放在餐車上并保持干凈，蓋好，以防灰塵；公用餐具和用具做到每餐必消毒，消毒時間每次不低于２０分鐘，取用食品必須用專用工具；餐具柜和點心柜應(yīng)經(jīng)常用洗潔精洗滌干凈，餐具擺放整齊，關(guān)緊柜門；餐用具清洗池應(yīng)專用，與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開。2上班須按規(guī)定著裝，上班時間不許飲酒或酒后上班。二、會議服務(wù)工作職責(zé)綜合服務(wù)班負(fù)責(zé)會議接待和服務(wù)的具體實施；會議服務(wù)員負(fù)責(zé)會議登記和提前確認(rèn)工作，確保會議如期召開；并記錄好會議召開的部門、單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來決定會議的大小，采取相應(yīng)的服務(wù)措施；綜合服務(wù)班負(fù)責(zé)安排會議服務(wù)人員對會議室進(jìn)行布置，保障會議室整潔、舒適；會議服務(wù)人員負(fù)責(zé)在會議進(jìn)行期間服務(wù)、巡查，及時處理突發(fā)事件，確保會議順利進(jìn)行。茶葉（1）、袋裝茶葉，每個茶壺配放兩袋，并有適量的備用茶；（2）、散裝茶葉，根據(jù)茶壺大小適量增減茶量，按茶葉類別使用不同的沖泡方法。（4）、會議室內(nèi)，主席臺、前排嘉賓位茶水，于會議開始前、人員到位后開始倒茶水， 15 分鐘后第一次續(xù)水，后每隔20分鐘續(xù)次水。影院式的第一排與主席臺的最小距離是2米。（2）、準(zhǔn)備茶具或礦泉水；要求：茶杯（水杯）要放在杯墊上，擺在紙的右上方，擺放整齊，側(cè)看成一條直線。七、會議室設(shè)備日常維護(hù)規(guī)范（一）、設(shè)備使用規(guī)范會議服務(wù)人員應(yīng)熟悉有關(guān)音響的操作程序，不得隨意調(diào)整音響系統(tǒng)中的固定參數(shù)；每月由專人維護(hù)、檢查會議室的會議設(shè)備（語音、投影），做好維護(hù)、檢查工作的記錄，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時維修； 會議開始前15分鐘，會議服務(wù)人員用禮貌語言“各位領(lǐng)導(dǎo)早上好（下午好），進(jìn)行試音”，驗證音響系統(tǒng)是否正常；重要會議，對設(shè)備完成檢測后應(yīng)在現(xiàn)場對會議全程跟進(jìn)。九、會議服務(wù)崗位考核細(xì)則項目考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)備注儀容儀表著裝統(tǒng)一整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)志，不穿拖鞋、響釘鞋；2服務(wù)人員長發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩，要求化淡裝，不濃妝艷抹，不佩帶首飾；坐、站規(guī)范端莊，不翹腿。（二）、重要辦公室保潔操作規(guī)范準(zhǔn)備：進(jìn)入辦公室保潔前備好各種工具物料；進(jìn)入：在上班前工作時，每組2人，專人持鑰匙開門，同時進(jìn)入，門不要關(guān)閉；室內(nèi)如果有人，應(yīng)先打招呼，得到允許后再工作；檢查：進(jìn)入辦公室后，先查看有無異?，F(xiàn)象，有無損壞的物品等；發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)向主管報告后再進(jìn)行工作；傾倒：傾倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶；倒煙缸時要注意檢查煙頭是否完全熄滅；傾倒紙簍、垃圾桶時，應(yīng)注意里邊有無貴重物品，并及時報告處理；擦凈：按一定順序，依次擦凈室內(nèi)辦公用具；毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊、翻面，不能常用一面，干、濕分開使用；清潔電話要用濃度為75﹪酒精配合紙巾仔細(xì)擦拭，包括電話手柄、按鍵、機(jī)身等部位；整理：臺面、桌面上的主要用品；電話、臺歷、臺燈、煙灰缸擦凈后應(yīng)按原來的擺設(shè)放好；報紙、書籍?dāng)[放整齊，文件資料及貴重物品不要動；吸塵：按照先里后外，先邊角、桌下、后空曠地的順序，進(jìn)行吸塵；椅子等用具挪動后要復(fù)位擺好；發(fā)現(xiàn)局部有污物應(yīng)在吸塵后及時進(jìn)行清理；離開：清潔完成后，要按標(biāo)準(zhǔn)再次檢查一遍，確認(rèn)無漏項，方能離開。 65 / 65