服務(wù)流程及用語標(biāo)準(zhǔn)表-資料下載頁
2025-07-14 23:15本頁面
【正文】 時(shí)間培養(yǎng)和鍛煉的（具體請多參加培訓(xùn)和多進(jìn)行日常學(xué)習(xí)后操作，不要盲目處理）3客人離開，需及時(shí)填寫客訴單（店內(nèi)有提供），寫清當(dāng)天日期、客人所坐的位置、客人評價(jià)、解決方式、結(jié)果等方面。并簽上自己的名字。11您好，請問用餐還滿意嗎？12感謝您對我們的好評！我們會繼續(xù)努力的！21您好，請問您對我們菜品的意見是什么呢？想了解一下具體情況。22您說的這個(gè)問題我明白了，能否現(xiàn)在為您處理一下，希望沒有打擾到您用餐。22感謝您對我們的建議，我們一定會改進(jìn)的！23感謝您對我們的建議，我會馬上告訴領(lǐng)導(dǎo)/廚師及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)！客人遺留物品1客人已走了很久，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)交到收銀處進(jìn)行專門登記：日期、臺號、物品名，方便客人領(lǐng)取。21客人剛到門口，馬上帶上物品到門口看一下還能否趕上客人。22這種情況要當(dāng)面與確認(rèn)客人物品。3對于不確定是不是客人的物品，如錢包、卡等，告知領(lǐng)導(dǎo)處理。21您好，想確認(rèn)一下您是否有物品遺留在店里。22您看核對一下您的物品。日常對客應(yīng)答日常對同事應(yīng)答11對待客人只要呼喚服務(wù)員都應(yīng)主動應(yīng)答，回答語氣熱情。12不要忘記答應(yīng)客人的東西，或答應(yīng)給客人的答案。21對待同事應(yīng)盡可能幫助/協(xié)助工作，回答語氣誠懇、不要漫不經(jīng)心隨隨便便或者是態(tài)度惡劣、斷然拒絕。22盡可能結(jié)合同事的工作，合理地重組工作、安排工作，相互配合好的話既能節(jié)約時(shí)間的同時(shí)又能節(jié)省大家的體力，達(dá)到事半功倍的效果23減少抱怨、避免情緒化。抱怨和情緒化是會極大影響到其他同事的工作情緒，必須自覺地減少和避免。不要隨心情辦事而不顧及他人的感受。24傳遞正能量！多說積極詞匯、積極主動解決問題。25客觀看待問題、一切對事不對人。111好的！馬上過來！121您好，您剛才說的/要的….現(xiàn)在拿過來給您了。211沒問題！22等一下可能才行哦，我正在忙著….等下幫你好嗎？22可能幫不到你了，不好意思啊！22沒能幫上忙，不好意思了。23今天狀態(tài)不怎么好，不好意思…我會調(diào)整好的。23剛才工作遇到一些不開心的事情，我冷靜一下就好了。不用擔(dān)心。23沒事的！打起精神來！24我想多學(xué)習(xí)一下！25不用沮喪，這件事情沒有誰對誰錯。只是方式方法不同。查卡辦新卡補(bǔ)辦卡普通充值**注意事項(xiàng)11當(dāng)遇到客人忘記帶自己的會員卡的時(shí)候，請客人在點(diǎn)單卡背面寫下：填寫卡時(shí)留下的卡名和聯(lián)系電話。拿到收銀臺交給收銀員查詢即可。遇到收銀查不到的情況，可交給經(jīng)理進(jìn)行進(jìn)一步的查詢。12信息查證后，可給客人打到卡面折扣。此時(shí)需要服務(wù)員在點(diǎn)單卡頭上注明：“忘帶卡”三個(gè)字和查到的卡號。21辦新卡方式一：當(dāng)場充值1000元及以上金額即可馬上辦理一張和久儲值卡（每張新儲值卡至少充值1000元，可以多辦），當(dāng)天卡內(nèi)錢不可使用，但辦理后當(dāng)次買單就可直接享受會員的任何折扣、特價(jià)、積分。23辦理卡需要在收銀臺拿取會員登記本，翻到空白頁，交給客人填寫：姓名、性別、生日（月日即可）、手機(jī)號碼—這四項(xiàng)是必填的，（儲值卡需要請客人盡可能填寫身份證號碼避免遺失時(shí)手續(xù)需要）。因?yàn)榭ㄉ鲜菚霈F(xiàn)客人的姓名，而生日當(dāng)天可享受折扣提升和贈送一些會員的禮品，三項(xiàng)資料在客人遺失卡的時(shí)候填寫正確才能考慮進(jìn)一步的補(bǔ)辦程序。24重復(fù)跟客人確認(rèn)登記的資料，避免模糊不清或字跡潦草導(dǎo)致收銀員輸入電腦資料時(shí)產(chǎn)生誤會。必要時(shí)幫客人在旁邊空白處注明或重寫一遍。并填上辦理人（自己）的名字和當(dāng)天日期。25填寫完畢交給收銀員進(jìn)行新卡的辦理。27收銀辦理好后將卡交給服務(wù)員，服務(wù)員請核對卡名和金額（卡面都標(biāo)注有）。確認(rèn)無誤后交給客人。31補(bǔ)辦卡均收取工本費(fèi)10元/張。32補(bǔ)辦儲值卡：需要客人本人出示身份證原件，拿到收銀臺，并由經(jīng)理級別核對確認(rèn)客人信息后方可補(bǔ)辦，避免辦錯造成客人的損失。緊急情況必須及時(shí)報(bào)告上級接手處理。33補(bǔ)辦和久卡：客人寫下填表時(shí)的姓名、生日（月日即可）、手機(jī)號碼，并由收銀臺查證后即可補(bǔ)辦。4普通充值：已擁有儲值會員卡的客人只需要直接刷卡或者付現(xiàn)后、將會員卡交由服務(wù)人員/收銀人員去辦理即可。充值金額當(dāng)次即可使用。**辦理會員卡前必須學(xué)習(xí)和久各種卡的優(yōu)惠情況和操作情況。并盡可能地在辦卡同時(shí)告知客人，避免客人產(chǎn)生誤會和不解。**涉及金額的疑問，自己不懂的情況下請勿隨意或敷衍回答客人，會可能導(dǎo)致不必要的誤會。1您好，您如果記得您的卡名或手機(jī)號碼，請您在（點(diǎn)單卡后面）空白處寫一下，我去幫您核實(shí)后，可以打到您卡的折扣給到您。12先生/女士您好，您的卡沒有查到電腦記錄，很抱歉！12先生/女士您好，您的資料已經(jīng)核實(shí)了，已經(jīng)記錄好為您打卡面折扣。祝您用餐愉快！21您好，您只需充值1000元即可辦理我們的和久卡一張，當(dāng)次即可參與所有的會員優(yōu)惠活動，儲值金額明天開始使用。22您好，您的消費(fèi)可以免費(fèi)贈送一張我們的和久會員卡給您，請問哪位需要辦理？下次您持卡過來消費(fèi)就能參與所有的會員優(yōu)惠活動了。23先生/女士您好，麻煩您填寫一下：姓名、性別、生日（月日即可）、手機(jī)號碼這四項(xiàng)資料。因?yàn)槿绻目ㄟz失的話，我們是憑這三項(xiàng)資料為您進(jìn)行補(bǔ)辦手續(xù)的。23卡上是會出現(xiàn)您的名字的，每次您持卡過來消費(fèi)，我們的機(jī)器都會洗掉原來的字再將您的新消費(fèi)紀(jì)錄/余額打印上去。所以這幾項(xiàng)內(nèi)容的填寫確實(shí)很重要。24您好，想跟您確認(rèn)一下您填寫的資料：……27您好，您的會員卡已經(jīng)辦理好了，上面有您的名字（和金額），謝謝！31請您寫一下您當(dāng)時(shí)辦卡時(shí)寫的：姓名、性別、生日、手機(jī)號碼這四項(xiàng)資料，需要幫您先核實(shí)一下。補(bǔ)辦會員卡是需收取10元工本費(fèi)的。32可否請您出示一下身份證件，因?yàn)槟目ㄊ莾χ悼ǎ婕暗浇痤~方面，我們這邊是需要核實(shí)清楚再為您辦理的，謝謝！41請問您需要充值多少錢呢？是刷卡還是現(xiàn)金呢？42我去拿移動刷卡機(jī)過來，請稍等。43您的卡已經(jīng)充值好了，上面有金額顯示，請您過目一下。44請收好您的儲值卡，避免丟失。南寧市民族大道155號榮和山水美地 東盟國際 C座1樓J號 電話：07715716816
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