服務(wù)流程及用語標準表(文件)
【正文】 2． 詢問客人是否有本店會員卡，或是否使用代金券或其他優(yōu)惠方式結(jié)算（每店每月優(yōu)惠活動不同，詳情請關(guān)注優(yōu)惠活動方案）3． 詢問客人刷卡還是付現(xiàn)4． 根據(jù)客人答復(fù)在電腦打印相應(yīng)帳單（客人出示有優(yōu)惠卡的時候，根據(jù)卡面打折，沒有權(quán)限打折的同事請帶上客人的優(yōu)惠卡找到上級或到收銀處打折）；5． 核對電子帳單和手寫點單卡，避免出現(xiàn)遺漏和差異，導(dǎo)致客人的不滿。過于殘破的紙幣及時請客人更換?？o損、無缺口。并將銀行卡一起還給客人。如果客人堅決不寫，并要求開個人/貴賓的情況下，不要跟客人爭執(zhí)，告知客人馬上去辦理即可。94（萬象城）使用萬象城儲值卡刷卡消費情況下，本店不負責開據(jù)發(fā)票。111如果有需開發(fā)票的單位名稱，提醒收銀看點單卡背面。1先生/女士您好，請問是需要買單嗎？21請問您有我們店的會員卡嗎？22請您出示一下會與會員卡為您打個折。7先生/女士您好，打擾了，為您刷卡買單。75請您在空白處簽字。92您的單位名稱是：………..。（如果收銀員看不清楚，重復(fù)一遍給收銀員）13這是找您的零錢XX元，這是您的發(fā)票和會員卡，已經(jīng)幫您積好分了，謝謝！14請帶齊您的貴重物品！歡迎下次光臨！15請慢走！歡迎下次光臨！16請小心臺階！其他服務(wù)打包客人用餐后打包客人來店外帶打包打包盒放在哪里1收取打包盒費用1元/個（打包用塑料袋不收取費用）。2客人用餐后打包：按客人要求在客人視線范圍內(nèi)打包。32打包好后為外帶客人買單。5中小型長條打包盒可放入和久LOGO紙袋。避免面條浸太久會不好吃。11例如：您好！洗手間請往直走后右拐就看到了。代金券贈送菜品券11代金券分全額代金券和非全額代金券。使用代金券買單任何特價的菜品、套餐、酒水等均要在電腦恢復(fù)成原價和原來的形式買單。21贈送菜品券后面均有寫明：使用方法、使用時間（紅色印章）、可使用店面（紅色印章）、使用注意事項等。24菜品贈送券需下單（電腦單上設(shè)有贈送項目），并將券訂在點單卡背面上，同時必須與其他菜品一樣寫上菜名和數(shù)量方便其他人上菜時勾單。12您的消費是360元，收到您400元的代金券，還有40元剩余的您看需要打包點其他東西嗎？因為代金券是不設(shè)找補的。后面寫有具體使用方法，請您過目一下。并簽上自己的名字。21客人剛到門口，馬上帶上物品到門口看一下還能否趕上客人。22您看核對一下您的物品。22盡可能結(jié)合同事的工作，合理地重組工作、安排工作，相互配合好的話既能節(jié)約時間的同時又能節(jié)省大家的體力，達到事半功倍的效果23減少抱怨、避免情緒化。25客觀看待問題、一切對事不對人。23剛才工作遇到一些不開心的事情，我冷靜一下就好了。查卡辦新卡補辦卡普通充值**注意事項11當遇到客人忘記帶自己的會員卡的時候，請客人在點單卡背面寫下：填寫卡時留下的卡名和聯(lián)系電話。此時需要服務(wù)員在點單卡頭上注明：“忘帶卡”三個字和查到的卡號。24重復(fù)跟客人確認登記的資料，避免模糊不清或字跡潦草導(dǎo)致收銀員輸入電腦資料時產(chǎn)生誤會。27收銀辦理好后將卡交給服務(wù)員，服務(wù)員請核對卡名和金額（卡面都標注有）。緊急情況必須及時報告上級接手處理。**辦理會員卡前必須學習和久各種卡的優(yōu)惠情況和操作情況。12先生/女士您好，您的卡沒有查到電腦記錄，很抱歉！12先生/女士您好，您的資料已經(jīng)核實了，已經(jīng)記錄好為您打卡面折扣。因為如果您的卡遺失的話，我們是憑這三項資料為您進行補辦手續(xù)的。補辦會員卡是需收取10元工本費的。南寧市民族大道155號榮和山水美地 東盟國際 C座1樓J號 電話：07715716816。43您的卡已經(jīng)充值好了，上面有金額顯示，請您過目一下。所以這幾項內(nèi)容的填寫確實很重要。22您好，您的消費可以免費贈送一張我們的和久會員卡給您，請問哪位需要辦理？下次您持卡過來消費就能參與所有的會員優(yōu)惠活動了。**涉及金額的疑問，自己不懂的情況下請勿隨意或敷衍回答客人，會可能導(dǎo)致不必要的誤會。4普通充值：已擁有儲值會員卡的客人只需要直接刷卡或者付現(xiàn)后、將會員卡交由服務(wù)人員/收銀人員去辦理即可。31補辦卡均收取工本費10元/張。并填上辦理人（自己）的名字和當天日期。23辦理卡需要在收銀臺拿取會員登記本，翻到空白頁，交給客人填寫：姓名、性別、生日（月日即可）、手機號碼—這四項是必填的，（儲值卡需要請客人盡可能填寫身份證號碼避免遺失時手續(xù)需要）。遇到收銀查不到的情況，可交給經(jīng)理進行進一步的查詢。23沒事的！打起精神來！24我想多學習一下！25不用沮喪，這件事情沒有誰對誰錯。211沒問題！22等一下可能才行哦，我正在忙著….等下幫你好嗎？22可能幫不到你了，不好意思??！22沒能幫上忙，不好意思了。不要隨心情辦事而不顧及他人的感受。12不要忘記答應(yīng)客人的東西，或答應(yīng)給客人的答案。3對于不確定是不是客人的物品，如錢包、卡等，告知領(lǐng)導(dǎo)處理。22您說的這個問題我明白了，能否現(xiàn)在為您處理一下，希望沒有打擾到您用餐。2收集到壞的回饋：客人對以上任何一方面的批評，必須先道歉，后盡可能尋找解決的辦法。13您好，如果您使用代金券的話，無法參與我們其他的優(yōu)惠活動，很抱歉。11（例）您好，您的代金券是只能在和久日本料理店使用，您請看這個紅色的印章上的店名。（特殊時由經(jīng)理酌情操作）23當天如遇該菜品沽清，本店享有解釋和更換權(quán)。（特殊時由經(jīng)理酌情操作）14收取代金券做到以上幾點注意后，買單時要在每張券后簽上服務(wù)員本人的名字和當天日期。12全額代金券一般可使用多張（如有特殊背面會注明），不設(shè)找補。13請跟我來，這邊就是VIP5號包廂。您看哪幾樣需要打包呢？21可能魚生跟熟食分兩個盒子打包會比較好一下，也比較衛(wèi)生，您看可以嗎？指路用品功能1洗手間、包廂、座位、大門位置需要服務(wù)員提前熟悉。有壽司的情況下按壽司數(shù)量搭配芥末包、醬油包。請目測菜品數(shù)量選擇合適的打包盒（具體請?zhí)崆傲私獯虬蟹N類）、和選擇一
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