【正文】 、維護(hù)和保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)；負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視、測(cè)量裝置的校準(zhǔn)；負(fù)責(zé)對(duì)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的監(jiān)視、測(cè)量裝置的追蹤處理； 各部門(mén)對(duì)使用的檢測(cè)設(shè)備和計(jì)量器具負(fù)責(zé)日常管理和維護(hù)、保養(yǎng)工作。4 工作程序 監(jiān)視和測(cè)量裝置的配置、驗(yàn)收、發(fā)放或入庫(kù)，對(duì)檢測(cè)設(shè)備及計(jì)量器具需添置的應(yīng)提出申請(qǐng)《采購(gòu)單》，報(bào)管理者代表審批后，交市場(chǎng)部采購(gòu)，并提供相應(yīng)采購(gòu)依據(jù)，市場(chǎng)部應(yīng)對(duì)采購(gòu)的質(zhì)量負(fù)責(zé)； 經(jīng)檢定不合格的檢測(cè)設(shè)備，計(jì)量器具，由經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)辦理退貨，調(diào)換手續(xù)。 計(jì)量器具發(fā)放時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《檢測(cè)計(jì)量器具發(fā)放登記表》，質(zhì)檢部經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放。 新購(gòu)置的檢測(cè)設(shè)備和計(jì)量器具應(yīng)在使用前，必須送法定計(jì)量部門(mén)檢定和校準(zhǔn)，確定檢定周期，經(jīng)檢定合格后方可投入使用或入庫(kù)； 監(jiān)視和測(cè)量裝置的檢定，應(yīng)對(duì)檢測(cè)設(shè)備和計(jì)量器具進(jìn)行檢定和校準(zhǔn)，并確定檢定周期：a） 投入使用前；b） 封存搬運(yùn)、維修重新啟用之前；c） 使用至規(guī)定周期時(shí)；40d） 使用中發(fā)現(xiàn)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)。a） 經(jīng)驗(yàn)收合格的監(jiān)視和測(cè)量裝置，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)送國(guó)家計(jì)量部門(mén)檢定或自行校準(zhǔn)，合格后 方能發(fā)放使用。對(duì)合格的計(jì)量器具應(yīng)貼上表明其狀態(tài)、唯一性的標(biāo)識(shí)；質(zhì)檢部負(fù)責(zé)建立《檢測(cè)計(jì)量器具管理臺(tái)帳》，記錄裝置的編號(hào)、名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、精度等級(jí)、生產(chǎn)廠(chǎng)家、校準(zhǔn)周期、校準(zhǔn)日期、放置地點(diǎn)等；b） 對(duì)于沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的裝置，應(yīng)記錄用于校準(zhǔn)的依據(jù)；c） 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)監(jiān)視、測(cè)量裝置的發(fā)放,質(zhì)檢部負(fù)責(zé)其管理。 監(jiān)視、測(cè)量裝置的周期校準(zhǔn) 每年十二月質(zhì)檢部編制下年度《檢測(cè)計(jì)量器具周期檢定計(jì)劃》，根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行周期校準(zhǔn)。對(duì)需校準(zhǔn)的裝置，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)聯(lián)系國(guó)家法定計(jì)量部門(mén)進(jìn)行校準(zhǔn)，并出具校準(zhǔn)報(bào)告； 校準(zhǔn)合格的裝置，貼上“合格標(biāo)簽”，并標(biāo)明有效期；部分功能或量程校準(zhǔn)合格的，貼“限用標(biāo)簽”，標(biāo)明限用范圍；校準(zhǔn)不合格的，貼“不合格標(biāo)簽”，修理后重新校準(zhǔn)；對(duì)不便粘貼標(biāo)簽的裝置，可將標(biāo)簽貼在包裝盒上，或由使用者妥善保管。 對(duì)于監(jiān)視、測(cè)量用的軟件，在使用前應(yīng)進(jìn)行自校準(zhǔn)，填寫(xiě)相應(yīng)的校準(zhǔn)記錄。 監(jiān)視、測(cè)量裝置的使用、搬運(yùn)、維護(hù)和貯存控制 使用者應(yīng)嚴(yán)格按照使用說(shuō)明書(shū)或操作規(guī)程使用裝置，確保裝置的監(jiān)視和測(cè)量能力和要求相一致，防止發(fā)生可能使用校準(zhǔn)失效的調(diào)整。使用后要進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)和保養(yǎng)。 在使用監(jiān)視、測(cè)量裝置前，應(yīng)按規(guī)定檢查裝置是否工作正常，是否在校準(zhǔn)有效期內(nèi)。 使用者在監(jiān)視、測(cè)量裝置的搬運(yùn)、維護(hù)和貯存過(guò)程中，要遵守使用說(shuō)明書(shū)和操作規(guī)程的要求，防止其損壞或失效。 監(jiān)視、測(cè)量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的控制 發(fā)現(xiàn)檢測(cè)裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)停止檢測(cè)工作，及時(shí)報(bào)告質(zhì)檢部。質(zhì)檢部應(yīng)追查使用該裝置檢測(cè)的產(chǎn)品流向，再評(píng)價(jià)以往檢測(cè)結(jié)果的有效性，確定需重新檢測(cè)的范圍并重新檢測(cè)。質(zhì)檢部應(yīng)組織對(duì)裝置故障進(jìn)行分析、維修并重新校準(zhǔn)，采取相應(yīng)的糾正措施。 對(duì)無(wú)法修復(fù)的裝置，經(jīng)質(zhì)檢部經(jīng)理確認(rèn)后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)廢或作相應(yīng)處理。 監(jiān)視、測(cè)量裝置的環(huán)境要求41監(jiān)視、測(cè)量裝置的使用環(huán)境應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 質(zhì)檢部對(duì)監(jiān)視、測(cè)量裝置的使用人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，經(jīng)考試合格上崗。 對(duì)于自制的具有檢測(cè)作用的工裝、夾具、樣品、樣板、量具等，需經(jīng)質(zhì)檢部批準(zhǔn)、貼上相應(yīng)合格標(biāo)簽，執(zhí)行以上條款有關(guān)規(guī)定，質(zhì)檢部負(fù)責(zé)建立總臺(tái)帳，編制檢查表、對(duì)其有效性進(jìn)行定期檢查并在《檢測(cè)計(jì)量器具定期檢查表》中進(jìn)行記錄。5 相關(guān)文件 《設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》 《采購(gòu)控制程序程序》6 質(zhì)量記錄 JL/ 《檢測(cè)計(jì)量器具管理臺(tái)帳》 JL/ 《檢測(cè)計(jì)量器具周期檢定計(jì)劃》 JL/ 《檢測(cè)計(jì)量器具發(fā)放登記表》 JL/ 《檢測(cè)計(jì)量器具定期檢查表》 JL/　 《采購(gòu)單》423修 改 記 錄修 改 碼更 通 知 單 改 號(hào)年 月 日年 月 日擬稿:批準(zhǔn):版本號(hào)： A/0山東海泉建筑材料有限公司文件編號(hào)：顧客滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè)1 目的目的是通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，測(cè)量和分析公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷滿(mǎn)足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望。2 范圍本程序規(guī)定了對(duì)顧客滿(mǎn)意度信息的收集要求、信息分析評(píng)價(jià)方法及改進(jìn)措施的要求。本程序適用于本公司對(duì)直接顧客、最終顧客的滿(mǎn)意度調(diào)查、分析、改善的管理。3 職責(zé) ，負(fù)責(zé)對(duì)顧客反饋的信息的收集整理； ，編寫(xiě)滿(mǎn)意報(bào)告；，確定責(zé)任部門(mén)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。4 工作程序 顧客滿(mǎn)意度信息的收集 日常信息的收集：銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)接收顧客用各種方式反饋的信息，通過(guò)與顧客的溝通、接觸了解其需求和期望。 顧客滿(mǎn)意信息的定期收集：銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)每間隔三個(gè)月進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查（第三方進(jìn)行監(jiān)督審查或復(fù)評(píng)前應(yīng)追加調(diào)查一次），按50%以上的抽樣基數(shù)隨機(jī)選取顧客并向其發(fā)出《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》，銷(xiāo)售部應(yīng)爭(zhēng)取調(diào)查表的回收率達(dá)到50%以上，必要時(shí)也可采用電話(huà)調(diào)查的方式記錄顧客的各項(xiàng)滿(mǎn)意度情況?！额櫩蜐M(mǎn)意度調(diào)查表》調(diào)查的主要內(nèi)容包括對(duì)質(zhì)量、交付、服務(wù)、靈活性及顧客的改進(jìn)要求和建議等，質(zhì)量方面可包括產(chǎn)品性能（必要時(shí)可細(xì)分）、使用方便性、外觀(guān)、包裝、說(shuō)明資料等，交付包括交付周期、交付及時(shí)性、交付可靠性，服務(wù)包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)有效性、服務(wù)人員的態(tài)度、投訴處理速度及效果等，靈活性可包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度、產(chǎn)品多樣性及配合變化能力等。 顧客滿(mǎn)意度信息分析評(píng)價(jià)43 顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)方法采用五級(jí)標(biāo)度法，分為：很滿(mǎn)意（60分）、滿(mǎn)意（40分）、一般（0分）、不滿(mǎn)意（40分）、很不滿(mǎn)意（60分）。由顧客在相應(yīng)欄目中選擇打鉤，并由顧客在改進(jìn)要求和建議欄中提出意見(jiàn)。 辦公室對(duì)《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度的計(jì)算分析。 顧客滿(mǎn)意度的計(jì)算分析一般先計(jì)算每個(gè)單項(xiàng)的顧客滿(mǎn)意度，公式為： nSJ=∑Si /n (21)i=1式中：n為回收的調(diào)查表數(shù)；Si為第i張表的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。 根據(jù)每個(gè)單項(xiàng)的顧客滿(mǎn)意度，采用加法規(guī)則計(jì)算綜合的顧客滿(mǎn)意度，公式： ｋS＝∑SjλJ (22) j=1式中：k為調(diào)查的項(xiàng)目總數(shù)；Sj為第j項(xiàng)的顧客滿(mǎn)意度；λj為第j項(xiàng)的加權(quán)系數(shù)。 上條加權(quán)系數(shù)λj的值0≤λj≤1，全部項(xiàng)目的λ值的和為1?，F(xiàn)對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的λ值根據(jù)產(chǎn)品特性及項(xiàng)目的重要程度進(jìn)行設(shè)置，λa=, λb=,λC=。 如果某個(gè)顧客對(duì)某個(gè)單項(xiàng)未進(jìn)行選擇的，則在計(jì)算時(shí)對(duì)該項(xiàng)目的n值作相應(yīng)的減除。除特別需要外一般不單獨(dú)計(jì)算每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿(mǎn)意度。 每間隔三個(gè)月，辦公室負(fù)責(zé)將這3個(gè)月來(lái)顧客反饋投訴情況，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查情況進(jìn)行匯總分析，必要時(shí)，可采用排列圖進(jìn)行分析并編制出《顧客滿(mǎn)意度分析報(bào)告》提交管理評(píng)審，報(bào)告的結(jié)果應(yīng)考慮組織的顧客滿(mǎn)意度目標(biāo)的變更需要，確保組織的顧客滿(mǎn)意度目標(biāo)持續(xù)適宜性。 改進(jìn)措施的要求 對(duì)于顧客的質(zhì)量反饋按《糾正預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定采用相應(yīng)的糾正措施。 對(duì)于顧客反饋的各種意見(jiàn)中最集中的問(wèn)題（按排列圖分析結(jié)果），以及顧客滿(mǎn)意度分析結(jié)果中滿(mǎn)意度值較低的3個(gè)項(xiàng)目，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)提出采取糾正措施、預(yù)防措施或改進(jìn)措施的要求。 按《糾正預(yù)防措施控制程序》的要求確定責(zé)任部門(mén)、進(jìn)行原因分析并及時(shí)實(shí)施措施。 《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》中的調(diào)查項(xiàng)目可根據(jù)需要由辦公室進(jìn)行必要的調(diào)整。 顧客檔案的建立銷(xiāo)售部對(duì)購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱(chēng)、通訊地址、電話(huà)、聯(lián)系人、經(jīng)營(yíng)范圍、信用額度等，確保與顧客及時(shí)取得聯(lián)系，做好服務(wù)工作使顧客滿(mǎn)意。44 有關(guān)的記錄按《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定進(jìn)行控制。5 相關(guān)文件 《糾正預(yù)防措施控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 6 質(zhì)量記錄 JL/ 《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》 JL/ 《顧客檔案》 JL/ 《顧客滿(mǎn)意度分析報(bào)告》 JL/ 《糾正和預(yù)防措施實(shí)施驗(yàn)證記錄》453修 改 記 錄修 改 碼更 通 知 單 改 號(hào)年 月 日年 月 日擬稿:批準(zhǔn):版本號(hào)： A/0山東海泉建筑材料有限公司文件編號(hào)：內(nèi)部審核程序第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè)1目的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和保持與GB/T19001—2008標(biāo)準(zhǔn)的符合性，為質(zhì)量管理 體系的改進(jìn)提供依據(jù)。2 適用范圍適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)容審核。3 職責(zé) 總經(jīng)理a） 批準(zhǔn)年度內(nèi)審計(jì)劃、審批內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃和內(nèi)審報(bào)告；b） 定期召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議。 管理者代表a） 全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作；b） 選定審核組長(zhǎng)及審核員，并審核年度內(nèi)審計(jì)劃、審核實(shí)施計(jì)劃和審核報(bào)告，審批《內(nèi)審檢查表》。 辦公室負(fù)責(zé)編寫(xiě)《年度內(nèi)審計(jì)劃》并組織實(shí)施；組織內(nèi)審活動(dòng)的開(kāi)展； 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編寫(xiě)《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》、《內(nèi)審報(bào)告》并組織實(shí)施。 內(nèi)審員負(fù)責(zé)編寫(xiě)《內(nèi)審檢查表》。4 工作程序 ，根據(jù)質(zhì)量管理體系變化及近期結(jié)果等情況可適當(dāng)增加某些要求或區(qū)域的審核頻次。審核可按集中審核和滾動(dòng)審核方法進(jìn)行。根據(jù)審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由辦公室負(fù)責(zé)策劃各部門(mén)全年審核方案，編制《年度內(nèi)審計(jì)劃》，確定審核的范圍、頻次和方法；經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。：a） 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；b） 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或客戶(hù)對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；46c） 法律、法規(guī)、第三方審核前及其他外部要求的變更；d） 在質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)到期換證前。 審核前的準(zhǔn)備 管理者代表任命內(nèi)審組長(zhǎng)和確定內(nèi)審員，內(nèi)審應(yīng)由與受審部門(mén)無(wú)直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。 由內(nèi)審組長(zhǎng)策劃審核并編制本次《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》至少提前15天，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容主要包括：a） 審核目的、范圍、方法、依據(jù)；b） 內(nèi)部審核的工作安排；c） 內(nèi)部審核組成員；d） 審核時(shí)間、地點(diǎn)；e） 受審部門(mén)及審核要求；f） 預(yù)定時(shí)間，持續(xù)時(shí)間；g） 開(kāi)會(huì)時(shí)間；h） 審核報(bào)告分發(fā)范圍、日期。 在了解受審部門(mén)的具體情況后，內(nèi)審組長(zhǎng)組織編寫(xiě)《內(nèi)審檢查表》，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核要求、要點(diǎn)、方法，確保無(wú)遺漏，審核能順利進(jìn)行。 內(nèi)審組長(zhǎng)于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時(shí)間通知受審部門(mén)，受審部門(mén)對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長(zhǎng)。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任。 內(nèi)審的實(shí)施 首次會(huì)議a）參加會(huì)議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門(mén)負(fù)責(zé)人，與會(huì)者填寫(xiě)《會(huì)議簽到表》，并由辦公室保存，審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。b） 會(huì)議內(nèi)容：由組長(zhǎng)介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方法、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項(xiàng)。 現(xiàn)場(chǎng)審核47a） 內(nèi)審組根據(jù)《內(nèi)審檢查表》對(duì)受審部門(mén)的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，將體系運(yùn)行效果及不合格項(xiàng)詳細(xì)記錄在《內(nèi)審檢查表》中。b） 內(nèi)審組長(zhǎng)需每日召開(kāi)內(nèi)審會(huì)議，全面了解該日內(nèi)審情況，對(duì)《不符合項(xiàng)報(bào)告》進(jìn)行核對(duì)。c） 內(nèi)審時(shí)審核員要公正、公平、不得徇私情、不可感情用事，必須客觀(guān)的對(duì)待問(wèn)題，以事實(shí)說(shuō)話(huà)?，F(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，由審核組長(zhǎng)組織召開(kāi)審核組會(huì)議，綜合分析檢查結(jié)果、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并發(fā)出不符合報(bào)告由相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。 末次會(huì)議a） 參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，與會(huì)者填寫(xiě)《會(huì)議簽到表》，并由辦公室保存。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。b） 會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長(zhǎng)重申審核目的，宣讀不符合報(bào)告；c） 對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性作出總體評(píng)價(jià)，并就不符合項(xiàng)的糾正提出措施要求。 審核報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)，審核組長(zhǎng)完成《內(nèi)審報(bào)告》，交管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至相關(guān)職能部門(mén)。審核報(bào)告內(nèi)容：a） 審核目的、范圍、方法和依據(jù)；b） 審核組成員、受審核方代表名單；c） 審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)；d） 不合格項(xiàng)分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度；e） 存在的主要問(wèn)題分析；f） 對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。 糾正措施與跟蹤驗(yàn)證，由責(zé)任部門(mén)分析原因，提出糾正措施責(zé)任人和糾正期限，經(jīng)審核組長(zhǎng)認(rèn)可后實(shí)施。，糾正措施完成后，審核員對(duì)糾正措施完成效果進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證結(jié)果記錄在《不符合項(xiàng)報(bào)告》中。48 內(nèi)審結(jié)束后，審核組將內(nèi)審的全部記錄，移交辦公室保管。5 相關(guān)文件 《 糾正預(yù)防措施控制程序》 《管理評(píng)審程序》6 質(zhì)量記錄 JL/ 《年度內(nèi)審計(jì)劃》 JL/ 《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》 JL/ 《內(nèi)審檢查表》 JL/ 《不符合項(xiàng)報(bào)告》 JL/ 《內(nèi)審報(bào)告》49 JL/ 《會(huì)議簽到表》4修 改 記 錄修 改 碼更 通 知 單 改 號(hào)年 月 日年 月 日擬稿:批準(zhǔn):版本號(hào)： A/0山東海泉建筑材料有限公司文件編號(hào)：過(guò)程和產(chǎn)品監(jiān)控測(cè)量程序第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè)1 目的對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的必須的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保滿(mǎn)足顧客的要求；對(duì)產(chǎn)品特