【正文】 有效投訴總戶數(shù)247。小區(qū)總戶數(shù)100﹪ 監(jiān)視顧客（業(yè)主）感受可以從諸如返修率、投訴率或顧客表揚等方面綜合評估客戶（業(yè)主）的滿意程度。 顧客檔案的建立 各部門在記錄顧客意見時，應當詳細記錄顧客姓名、地址、單位和電話等，以便了解顧客需求，隨時保持和顧客的聯(lián)系暢通，及時做好新的服務準備。 5 相關文件 《與顧客有關的過程控制程序》《糾正措施控制程序》《預防措施控制程序》XXXX物業(yè)管理有限公司編號： ZGCX112015內審控制程序版本/修訂：A/01 目的 通過定期內部審核，驗證質量管理體系是否符合 GB/T190012008標準要求，是否得到有效地實施、保持和改進，評價質量管理體系的符合性和有效性。 2 適用范圍 適用于公司對質量管理體系的內部審核控制。 3 職責 管理者代表負責主持公司內部質量體系審核工作,確定內審組長及審核員，審批《年度內部審核計劃》 《內部審核報告》 。 綜合管理部是內部審核工作的歸口管理部門, 負責組織和協(xié)調內審活動。 內審組長負責編寫《年度內部審核計劃》,組織現(xiàn)場審核，編寫審核報告。審核員按分工要求編制《內部審核檢查表》 ，并實施審核。 各部門積極配合審核，支持審核員進行各項審核活動。 4 工作程序 年度內部審核計劃 根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域狀況的重要程度及以往審核的結果，由內審組長負責策劃各部門全年審核方案，編制年度內部審核計劃，確定審核的范圍、頻次和方法，報管理者代表審批。每年內部審核至少進行一次，時間間隔不超過12 個月，并應覆蓋本公司質量管理體系所要求的部門和場所。 當出現(xiàn)以下情況時，由管理者代表及時組織進行內部審核： a) 組織結構或質量管理體系發(fā)生重大變化； b) 在接受第二或第三方審核之前； c) 在質量認證證書到期換證前； d) 相關方的要求。 年度內部審核計劃內容： a) 審核目的、范圍、依據(jù)和方法； b) 內部審核的日程安排； c) 審核組成員； d) 審核時間和地點； e) 受審核部門及審核要點； f) 首末次會議時間。 根據(jù)需要，可審核質量管理體系覆蓋的全部要求、部門和場所，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點審核，但全年的內部審核必須覆蓋質量管理體系的全部要求、部門及場所。 審核準備 管理者代表在具有內審員資格人員中任命內審組長和內審組員，組成審核組。內部審核應由與受審核部門無直接責任關系的內審員承擔。 在了解受審核部門的具體情況后,內審組長組織內審員編寫《內部審核檢查表》 ，內部審核檢查表要詳細列出審核項目、依據(jù)和方法，確保要求無遺漏和順利進行。 內審組長于內部審核前七天將內部審核時間通知受審核部門，受審核部門對內部審核時間如有異議，應在內部審核前一天通知內審組長。 內部審核的實施 首次會議 參加會議人員：管理者代表、審核組成員及各部門負責人，與會者簽到，綜合管理部應保留會議記錄。管理者代表主持會議，時間大約半小時。 會議內容：內審組長介紹審核目的、范圍、依據(jù)、方式、審核組成員和日程安排及其他有關事項。 現(xiàn)場審核 內審員根據(jù)《內部審核檢查表》 ，通過查、問和看的方式對受審核部門進行現(xiàn)場審核，將質量管理體系運行的效果及不符合項詳細記錄在檢查表中。 內審組長需每日召開審核組會議，全面了解該日審核情況，對《不符合報告》進行核對。 審核員要公正客觀地進行審核。 末次會議 參加人員同首次會議人員，與會者簽到，綜合管理部保留會議記錄。管理者代表主持會議， 小時～1 小時。 會議內容：內審組長說明審核的結果和結論，宣讀不符合報告，經(jīng)責任部門經(jīng)理確認，提出完成糾正措施的要求及日期。 審核報告 現(xiàn)場審核結束后，內審組長召開審核組會議，綜合分析審核結果，依據(jù)標準、質量管理體系文件及有關法律法規(guī)要求，必要時還要依據(jù)與顧客簽訂的合同要求，確認不符合項，制定糾正措施，經(jīng)管理者代表和審核員確認后實施，審核員負責對實施結果跟蹤驗證。 現(xiàn)場審核后一周內，內審組長依據(jù)審核結果和結論編制《內部審核報告》 ，經(jīng)管理者代表批準后上報總經(jīng)理，并發(fā)至各部門經(jīng)理。 審核報告內容應包括： a) 審核目的、范圍、方法和依據(jù)； b) 審核組成員，審核日期； c) 審核情況綜述； d) 不符合項分布情況分析、不符合數(shù)量及嚴重程度； e) 存在的主要問題分析； f) 對公司質量管理體系有效性和符合性的評價及今后應改進的地方。 內部審核的相關信息提交給管理評審。 跟蹤驗證 不符合項的責任部門，依據(jù)不符合事實，分析其產(chǎn)生的原因，制定糾正措施并組織實施。 綜合管理部組織審核員對糾正措施實施效果進行跟蹤驗證，驗證合格后，審核員在《不符合報告》驗證一欄中簽字。 驗證后的不符合報告，責任部門復印一份，原件交綜合管理部保存。 內部審核記錄 內部審核中的全部記錄，由綜合管理部按《記錄控制程序》要求進行管理和保存。 5 相關文件 《文件控制程序》《記錄控制程序》XXXX物業(yè)管理有限公司編號： ZGCX122015糾正措施控制程序版本/修訂：A/01 目的 確保質量管理體系實施過程的有效性，對已經(jīng)發(fā)生的不合格項采取糾正措施，消除已發(fā)生的不符合，防止不符合再次發(fā)生。 2 適用范圍 適用于本公司服務過程和質量管理體系運行過程中不合格項的糾正措施的控制。 3 職責 綜合管理部負責管理評審、內外部審核及日常檢查中出現(xiàn)的不符合項的糾正措施的跟蹤驗證和監(jiān)督管理。 各責任部門在對不符合項的原因分析的基礎上，制定糾正措施并組織實施。 4 工作程序 收集資料信息及評審不符合 各部門收集顧客意見；收集物業(yè)服務過程中的不符合項和不符合報告并進行評審。 綜合管理部收集并評審內外部審核所發(fā)現(xiàn)的不符合項。 確定不符合的原因并制定糾正措施 服務過程中出現(xiàn)的不符合項，由各部門從以下幾個方面查明原因，并進行嚴重性判定： a) 文件規(guī)定不當； b) 服務不符合規(guī)范要求，人員不具備相應技能，缺乏培訓； c) 設備（配套）能力不足，缺乏保養(yǎng)維修，測試儀器不滿足要求，計量器具使用和管理不完善等； d) 受環(huán)境問題，包括室內、室外及氣候的影響等。 各部門應分析和確定不符合服務產(chǎn)生的原因，為確保不符合不再發(fā)生， 應采取相應的糾正措施，報部門經(jīng)理批準；對顧客或認證機構在審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由綜合管理部會同責任部門分析原因，并制定糾正措施。凡出現(xiàn)以下情況之一者，應提請管理者代表制定糾正措施。 a) 服務過程中多次發(fā)生不符合； b) 發(fā)生大量的相同類型的一般不符合項； c) 以往評審確定為嚴重不符合項； d) 國家法律法規(guī)發(fā)生變化等。 對服務過程中出現(xiàn)的嚴重不符合項，由綜合管理部會同責任部門制定《糾正與預防措施報告》 ，明確實施部門和個人，報管理者代表批準。 《內審控制程序》實施。 糾正措施實施及驗證 對服務過程中一般不符合項的糾正措施，由責任部門組織實施，并驗證和評審所采取措施的效果，在相應記錄表中簽署意見，簽字生效。 對服務過程中嚴重不符合項的糾正措施，由責任部門組織實施。綜合管理部會同相關人員到現(xiàn)場驗證，評審糾正措施實施效果，并在《糾正與預防措施報告》中做出驗證結論，上報管理者代表，并發(fā)送至相關部門。 綜合管理部對服務過程和體系運行過程中的糾正措施的落實情況及有效性進行監(jiān)督檢查。 通過驗證，發(fā)現(xiàn)已制定的糾正措施并未消除不符合原因時，綜合管理部或相關部門應重新分析原因，評價并確定需采取的新措施，制定糾正措施實施計劃，對實施結果再驗證和再評審，直至消除不符合項。 質量管理體系的糾正措施的驗證，按《內審控制程序》執(zhí)行。 采取的糾正措施應與所遇到不符合的影響程度相適應。 5 相關文件 《不合格品控制程序》《內審控制程序》XXXX物業(yè)管理有限公司編號： ZGCX132015預防措施控制程序版本/修訂：A/01 目的 提高服務質量和質量管理體系實施過程的有效性,對潛在的不符合原因進行分析,消除潛在的不符合，防止不符合發(fā)生。 2 適用范圍 適用本公司服務過程和質量管理體系運行過程中潛在不符合項預防措施的控制。 3 職責 綜合管理部負責管理評審、內外部審核及日常檢查中潛在不符合項的預防措施的跟蹤驗證和監(jiān)督管理。 各責任部門在對潛在不符合項原因分析的基礎上，制定預防措施并組織實施。 4 工作程序 收集資料信息及評審不符合 各部門收集顧客意見和物業(yè)服務過程中潛在的不符合項和不符合報告并進行調查和評審。 綜合管理部收集并評審內外部審核所發(fā)現(xiàn)的潛在不符合項。 確定潛在不符合原因并制定預防措施。 綜合管理部負責組織各部門對服務質量信息進行綜合研究分析，包括每年對質量管理體系審核結果、供方業(yè)績評價、檢驗記錄和顧客投訴意見等，確定潛在不符合及其原因，提出預防項目，填寫《糾正與預防措施報告》 ，報管理者代表批準后，下達到有關責任部門。 預防措施的制定方法 調查分析內容 a) 進行質量分析活動； b) 開展各種質量抽查，分析原因； c) 各部門對服務項目實施各階段潛在的質量問題的發(fā)展趨勢分析。 信息收集 a) 綜合管理部負責收集和整理質量管理體系審核結果； b) 各部門隨時收集影響服務質量全的過程、作業(yè)和顧客意見等有關信息并匯總。 確定潛在不符合及其原因，評價其對組織的影響程度，以確定是否制定預防措施。 各責任部門制定《糾正與預防措施報告》 ，報部門經(jīng)理批準，并反饋至綜合管理部。 實施和驗證 各部門組織實施《糾正與預防措施報告》 ，并驗證和評價其有效性，填寫相應結論，保存預防措施的有關記錄，以備提交管理評審。 當預防措施效果未達到規(guī)定要求時，應重新評和確定預防措施。 對由于預防措施的實施引起的文件更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 質量管理體系內審中預防措施，由綜合管理部進行跟蹤驗證，評價其有效性，并提交管理評審。 綜合管理部對服務過程和體系運行過程中的預防措施的落實情況及有效性進行監(jiān)督檢查。 采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。 5 相關文件 《文件控制程序》《不合格品控制程序》《內審控制程序》