【正文】 有效投訴總戶數(shù)247。小區(qū)總戶數(shù)100﹪ 監(jiān)視顧客（業(yè)主）感受可以從諸如返修率、投訴率或顧客表?yè)P(yáng)等方面綜合評(píng)估客戶（業(yè)主）的滿意程度。 顧客檔案的建立 各部門在記錄顧客意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄顧客姓名、地址、單位和電話等，以便了解顧客需求，隨時(shí)保持和顧客的聯(lián)系暢通，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 5 相關(guān)文件 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》《糾正措施控制程序》《預(yù)防措施控制程序》XXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)： ZGCX112015內(nèi)審控制程序版本/修訂：A/01 目的 通過定期內(nèi)部審核，驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合 GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效地實(shí)施、保持和改進(jìn)，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。 2 適用范圍 適用于公司對(duì)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核控制。 3 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)主持公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作,確定內(nèi)審組長(zhǎng)及審核員，審批《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》 《內(nèi)部審核報(bào)告》 。 綜合管理部是內(nèi)部審核工作的歸口管理部門, 負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)內(nèi)審活動(dòng)。 內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編寫《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》,組織現(xiàn)場(chǎng)審核，編寫審核報(bào)告。審核員按分工要求編制《內(nèi)部審核檢查表》 ，并實(shí)施審核。 各部門積極配合審核，支持審核員進(jìn)行各項(xiàng)審核活動(dòng)。 4 工作程序 年度內(nèi)部審核計(jì)劃 根據(jù)擬審核的活動(dòng)和區(qū)域狀況的重要程度及以往審核的結(jié)果，由內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃，確定審核的范圍、頻次和方法，報(bào)管理者代表審批。每年內(nèi)部審核至少進(jìn)行一次，時(shí)間間隔不超過12 個(gè)月，并應(yīng)覆蓋本公司質(zhì)量管理體系所要求的部門和場(chǎng)所。 當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部審核： a) 組織結(jié)構(gòu)或質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化； b) 在接受第二或第三方審核之前； c) 在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前； d) 相關(guān)方的要求。 年度內(nèi)部審核計(jì)劃內(nèi)容： a) 審核目的、范圍、依據(jù)和方法； b) 內(nèi)部審核的日程安排； c) 審核組成員； d) 審核時(shí)間和地點(diǎn)； e) 受審核部門及審核要點(diǎn)； f) 首末次會(huì)議時(shí)間。 根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求、部門和場(chǎng)所，也可以專門針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核，但全年的內(nèi)部審核必須覆蓋質(zhì)量管理體系的全部要求、部門及場(chǎng)所。 審核準(zhǔn)備 管理者代表在具有內(nèi)審員資格人員中任命內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組員，組成審核組。內(nèi)部審核應(yīng)由與受審核部門無直接責(zé)任關(guān)系的內(nèi)審員承擔(dān)。 在了解受審核部門的具體情況后,內(nèi)審組長(zhǎng)組織內(nèi)審員編寫《內(nèi)部審核檢查表》 ，內(nèi)部審核檢查表要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)和方法，確保要求無遺漏和順利進(jìn)行。 內(nèi)審組長(zhǎng)于內(nèi)部審核前七天將內(nèi)部審核時(shí)間通知受審核部門，受審核部門對(duì)內(nèi)部審核時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)部審核前一天通知內(nèi)審組長(zhǎng)。 內(nèi)部審核的實(shí)施 首次會(huì)議 參加會(huì)議人員：管理者代表、審核組成員及各部門負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到，綜合管理部應(yīng)保留會(huì)議記錄。管理者代表主持會(huì)議，時(shí)間大約半小時(shí)。 會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長(zhǎng)介紹審核目的、范圍、依據(jù)、方式、審核組成員和日程安排及其他有關(guān)事項(xiàng)。 現(xiàn)場(chǎng)審核 內(nèi)審員根據(jù)《內(nèi)部審核檢查表》 ，通過查、問和看的方式對(duì)受審核部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，將質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。 內(nèi)審組長(zhǎng)需每日召開審核組會(huì)議，全面了解該日審核情況，對(duì)《不符合報(bào)告》進(jìn)行核對(duì)。 審核員要公正客觀地進(jìn)行審核。 末次會(huì)議 參加人員同首次會(huì)議人員，與會(huì)者簽到，綜合管理部保留會(huì)議記錄。管理者代表主持會(huì)議， 小時(shí)～1 小時(shí)。 會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長(zhǎng)說明審核的結(jié)果和結(jié)論，宣讀不符合報(bào)告，經(jīng)責(zé)任部門經(jīng)理確認(rèn)，提出完成糾正措施的要求及日期。 審核報(bào)告 現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，內(nèi)審組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議，綜合分析審核結(jié)果，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽訂的合同要求，確認(rèn)不符合項(xiàng)，制定糾正措施，經(jīng)管理者代表和審核員確認(rèn)后實(shí)施，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證。 現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)，內(nèi)審組長(zhǎng)依據(jù)審核結(jié)果和結(jié)論編制《內(nèi)部審核報(bào)告》 ，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后上報(bào)總經(jīng)理，并發(fā)至各部門經(jīng)理。 審核報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括： a) 審核目的、范圍、方法和依據(jù)； b) 審核組成員，審核日期； c) 審核情況綜述； d) 不符合項(xiàng)分布情況分析、不符合數(shù)量及嚴(yán)重程度； e) 存在的主要問題分析； f) 對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性和符合性的評(píng)價(jià)及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。 內(nèi)部審核的相關(guān)信息提交給管理評(píng)審。 跟蹤驗(yàn)證 不符合項(xiàng)的責(zé)任部門，依據(jù)不符合事實(shí)，分析其產(chǎn)生的原因，制定糾正措施并組織實(shí)施。 綜合管理部組織審核員對(duì)糾正措施實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，驗(yàn)證合格后，審核員在《不符合報(bào)告》驗(yàn)證一欄中簽字。 驗(yàn)證后的不符合報(bào)告，責(zé)任部門復(fù)印一份，原件交綜合管理部保存。 內(nèi)部審核記錄 內(nèi)部審核中的全部記錄，由綜合管理部按《記錄控制程序》要求進(jìn)行管理和保存。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》《記錄控制程序》XXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)： ZGCX122015糾正措施控制程序版本/修訂：A/01 目的 確保質(zhì)量管理體系實(shí)施過程的有效性，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不合格項(xiàng)采取糾正措施，消除已發(fā)生的不符合，防止不符合再次發(fā)生。 2 適用范圍 適用于本公司服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中不合格項(xiàng)的糾正措施的控制。 3 職責(zé) 綜合管理部負(fù)責(zé)管理評(píng)審、內(nèi)外部審核及日常檢查中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)的糾正措施的跟蹤驗(yàn)證和監(jiān)督管理。 各責(zé)任部門在對(duì)不符合項(xiàng)的原因分析的基礎(chǔ)上，制定糾正措施并組織實(shí)施。 4 工作程序 收集資料信息及評(píng)審不符合 各部門收集顧客意見；收集物業(yè)服務(wù)過程中的不符合項(xiàng)和不符合報(bào)告并進(jìn)行評(píng)審。 綜合管理部收集并評(píng)審內(nèi)外部審核所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)。 確定不符合的原因并制定糾正措施 服務(wù)過程中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由各部門從以下幾個(gè)方面查明原因，并進(jìn)行嚴(yán)重性判定： a) 文件規(guī)定不當(dāng)； b) 服務(wù)不符合規(guī)范要求，人員不具備相應(yīng)技能，缺乏培訓(xùn)； c) 設(shè)備（配套）能力不足，缺乏保養(yǎng)維修，測(cè)試儀器不滿足要求，計(jì)量器具使用和管理不完善等； d) 受環(huán)境問題，包括室內(nèi)、室外及氣候的影響等。 各部門應(yīng)分析和確定不符合服務(wù)產(chǎn)生的原因，為確保不符合不再發(fā)生， 應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施，報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)；對(duì)顧客或認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由綜合管理部會(huì)同責(zé)任部門分析原因，并制定糾正措施。凡出現(xiàn)以下情況之一者，應(yīng)提請(qǐng)管理者代表制定糾正措施。 a) 服務(wù)過程中多次發(fā)生不符合； b) 發(fā)生大量的相同類型的一般不符合項(xiàng)； c) 以往評(píng)審確定為嚴(yán)重不符合項(xiàng)； d) 國(guó)家法律法規(guī)發(fā)生變化等。 對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合項(xiàng)，由綜合管理部會(huì)同責(zé)任部門制定《糾正與預(yù)防措施報(bào)告》 ，明確實(shí)施部門和個(gè)人，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。 《內(nèi)審控制程序》實(shí)施。 糾正措施實(shí)施及驗(yàn)證 對(duì)服務(wù)過程中一般不符合項(xiàng)的糾正措施，由責(zé)任部門組織實(shí)施，并驗(yàn)證和評(píng)審所采取措施的效果，在相應(yīng)記錄表中簽署意見，簽字生效。 對(duì)服務(wù)過程中嚴(yán)重不符合項(xiàng)的糾正措施，由責(zé)任部門組織實(shí)施。綜合管理部會(huì)同相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，評(píng)審糾正措施實(shí)施效果，并在《糾正與預(yù)防措施報(bào)告》中做出驗(yàn)證結(jié)論，上報(bào)管理者代表，并發(fā)送至相關(guān)部門。 綜合管理部對(duì)服務(wù)過程和體系運(yùn)行過程中的糾正措施的落實(shí)情況及有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查。 通過驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)已制定的糾正措施并未消除不符合原因時(shí)，綜合管理部或相關(guān)部門應(yīng)重新分析原因，評(píng)價(jià)并確定需采取的新措施，制定糾正措施實(shí)施計(jì)劃，對(duì)實(shí)施結(jié)果再驗(yàn)證和再評(píng)審，直至消除不符合項(xiàng)。 質(zhì)量管理體系的糾正措施的驗(yàn)證，按《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。 采取的糾正措施應(yīng)與所遇到不符合的影響程度相適應(yīng)。 5 相關(guān)文件 《不合格品控制程序》《內(nèi)審控制程序》XXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)： ZGCX132015預(yù)防措施控制程序版本/修訂：A/01 目的 提高服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理體系實(shí)施過程的有效性,對(duì)潛在的不符合原因進(jìn)行分析,消除潛在的不符合，防止不符合發(fā)生。 2 適用范圍 適用本公司服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中潛在不符合項(xiàng)預(yù)防措施的控制。 3 職責(zé) 綜合管理部負(fù)責(zé)管理評(píng)審、內(nèi)外部審核及日常檢查中潛在不符合項(xiàng)的預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證和監(jiān)督管理。 各責(zé)任部門在對(duì)潛在不符合項(xiàng)原因分析的基礎(chǔ)上，制定預(yù)防措施并組織實(shí)施。 4 工作程序 收集資料信息及評(píng)審不符合 各部門收集顧客意見和物業(yè)服務(wù)過程中潛在的不符合項(xiàng)和不符合報(bào)告并進(jìn)行調(diào)查和評(píng)審。 綜合管理部收集并評(píng)審內(nèi)外部審核所發(fā)現(xiàn)的潛在不符合項(xiàng)。 確定潛在不符合原因并制定預(yù)防措施。 綜合管理部負(fù)責(zé)組織各部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量信息進(jìn)行綜合研究分析，包括每年對(duì)質(zhì)量管理體系審核結(jié)果、供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、檢驗(yàn)記錄和顧客投訴意見等，確定潛在不符合及其原因，提出預(yù)防項(xiàng)目，填寫《糾正與預(yù)防措施報(bào)告》 ，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后，下達(dá)到有關(guān)責(zé)任部門。 預(yù)防措施的制定方法 調(diào)查分析內(nèi)容 a) 進(jìn)行質(zhì)量分析活動(dòng)； b) 開展各種質(zhì)量抽查，分析原因； c) 各部門對(duì)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施各階段潛在的質(zhì)量問題的發(fā)展趨勢(shì)分析。 信息收集 a) 綜合管理部負(fù)責(zé)收集和整理質(zhì)量管理體系審核結(jié)果； b) 各部門隨時(shí)收集影響服務(wù)質(zhì)量全的過程、作業(yè)和顧客意見等有關(guān)信息并匯總。 確定潛在不符合及其原因，評(píng)價(jià)其對(duì)組織的影響程度，以確定是否制定預(yù)防措施。 各責(zé)任部門制定《糾正與預(yù)防措施報(bào)告》 ，報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并反饋至綜合管理部。 實(shí)施和驗(yàn)證 各部門組織實(shí)施《糾正與預(yù)防措施報(bào)告》 ，并驗(yàn)證和評(píng)價(jià)其有效性，填寫相應(yīng)結(jié)論，保存預(yù)防措施的有關(guān)記錄，以備提交管理評(píng)審。 當(dāng)預(yù)防措施效果未達(dá)到規(guī)定要求時(shí)，應(yīng)重新評(píng)和確定預(yù)防措施。 對(duì)由于預(yù)防措施的實(shí)施引起的文件更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量管理體系內(nèi)審中預(yù)防措施，由綜合管理部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，評(píng)價(jià)其有效性，并提交管理評(píng)審。 綜合管理部對(duì)服務(wù)過程和體系運(yùn)行過程中的預(yù)防措施的落實(shí)情況及有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查。 采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》《不合格品控制程序》《內(nèi)審控制程序》