【正文】 采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。 當預防措施效果未達到規(guī)定要求時，應重新評和確定預防措施。 信息收集 a) 綜合管理部負責收集和整理質量管理體系審核結果； b) 各部門隨時收集影響服務質量全的過程、作業(yè)和顧客意見等有關信息并匯總。 綜合管理部收集并評審內外部審核所發(fā)現(xiàn)的潛在不符合項。 2 適用范圍 適用本公司服務過程和質量管理體系運行過程中潛在不符合項預防措施的控制。 通過驗證，發(fā)現(xiàn)已制定的糾正措施并未消除不符合原因時，綜合管理部或相關部門應重新分析原因，評價并確定需采取的新措施，制定糾正措施實施計劃，對實施結果再驗證和再評審，直至消除不符合項。 糾正措施實施及驗證 對服務過程中一般不符合項的糾正措施，由責任部門組織實施，并驗證和評審所采取措施的效果，在相應記錄表中簽署意見，簽字生效。凡出現(xiàn)以下情況之一者，應提請管理者代表制定糾正措施。 4 工作程序 收集資料信息及評審不符合 各部門收集顧客意見；收集物業(yè)服務過程中的不符合項和不符合報告并進行評審。 5 相關文件 《文件控制程序》《記錄控制程序》XXXX物業(yè)管理有限公司編號： ZGCX122015糾正措施控制程序版本/修訂：A/01 目的 確保質量管理體系實施過程的有效性，對已經發(fā)生的不合格項采取糾正措施，消除已發(fā)生的不符合，防止不符合再次發(fā)生。 跟蹤驗證 不符合項的責任部門，依據(jù)不符合事實，分析其產生的原因，制定糾正措施并組織實施。 審核報告 現(xiàn)場審核結束后，內審組長召開審核組會議，綜合分析審核結果，依據(jù)標準、質量管理體系文件及有關法律法規(guī)要求，必要時還要依據(jù)與顧客簽訂的合同要求，確認不符合項，制定糾正措施，經管理者代表和審核員確認后實施，審核員負責對實施結果跟蹤驗證。 審核員要公正客觀地進行審核。管理者代表主持會議，時間大約半小時。內部審核應由與受審核部門無直接責任關系的內審員承擔。 當出現(xiàn)以下情況時，由管理者代表及時組織進行內部審核： a) 組織結構或質量管理體系發(fā)生重大變化； b) 在接受第二或第三方審核之前； c) 在質量認證證書到期換證前； d) 相關方的要求。審核員按分工要求編制《內部審核檢查表》 ，并實施審核。 2 適用范圍 適用于公司對質量管理體系的內部審核控制。有效調查表反饋總份數(shù)100﹪ 投訴率=住戶每月有效投訴總戶數(shù)247。 顧客滿意度測量 綜合管理部每季度進行一次顧客滿意度調查，了解顧客對各方面的滿意程度，主要采用調查表調查，即按比例向各相關部門分發(fā)顧客滿意度調查表，由相關部門向不同顧客群體發(fā)送，并及時收回調查表，收回率不低于65%。 各部門基層服務人員利用日常工作之便，直接與顧客接觸，積極與顧客溝通，了解顧客意見，及時將顧客的反饋信息通過基層主管報告給部門經理。 綜合管理部負責組織各相關部門進行顧客滿意度的調查，確定顧客的需求和潛在要求。 綜合管理部會同事故事件發(fā)生部門在應急響應行為后，對本應急響應程序及預案進行評審，必要時按《文件控制程序》進行修改，以使其更加完善。 應急響應 緊急情況和潛在事故發(fā)生的部門應立即按預案要求迅速進入緊急事件處理程序，如：臨時接到校內或海淀區(qū)停電通知，動力部應立即通知相關部門，及時傳達使顧客（師生等） ，做好相應準備。 應急準備 各部門明確可能發(fā)生潛在事故和緊急事件的地點及設備操作規(guī)程，可以制成看板于明顯位置公示，按規(guī)定進行操作和記錄。 應急組織和人員要求 潛在事故或緊急事件發(fā)生部門的安全員為現(xiàn)場應急組織成員。 綜合管理部負責制定并組織實施本程序，對執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，并對緊急情況發(fā)生后的糾正措施落實情況進行跟蹤驗證。不能誤導顧客，也不能提出沒有能力的承諾； b) 應認真對待顧客的問訊、合同或訂單的處理，包括對合同或訂單的修改，并及時將修改信息傳遞給相關方； c) 在與顧客溝通的每一個過程中要注意收集有關服務的反饋信息，包括滿意或抱怨的信息，以便改進服務，增強顧客滿意度。 服務有關要求的變更 簽訂后的合同如有較大變更修改時，由原審批人員批準，必要時按評審程序進行評審。 合同的評審方式 a) 會議評審； b) 領導簽字評審； c) 直接評審； d) 口頭確認。以上與服務有關的要求應包括： 1) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后的要求； 2) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必須的要求； 3) 與服務有關的法律法規(guī)要求； 4) 公司根據(jù)市場發(fā)展趨勢及競爭需求確定的任何附加要求。 3 職責 市場部負責組織識別顧客的需求與期望,并對服務的要求進行確定和評審 各部門經理負責本程序執(zhí)行過程的監(jiān)督和檢查。 綜合管理部和各部門對有關記錄按《記錄控制程序》的要求執(zhí)行。同時，取消其合格供應商資格。 嚴重不合格品（服務） 對不合格服務，由綜合管理部和相關部門共同分析不合格服務產生的原因并制定專項管理方案，組織實施。 一般不合格品（服務） 對不合格服務，由所在各部門組織評審，制定糾正措施，組織實施，并對顧客賠禮道歉，經所在部門經理批準并經顧客同意后，可重新提供服務或減收費用。 一般不合格 在服務過程中影響較大，造成客戶不滿，甚至投訴的不合格品（服務）。 3 職責 綜合管理部組織各部門對嚴重不合格品進行評審和處置，并負責對處置結果實施情況進行監(jiān)督和檢查，各部門負責對不合格原材料和一般不合格服務處置措施的落實。 機械事故發(fā)生后，各部門應及時組織有關人員深入事故現(xiàn)場進行調查，查明事故原因和損失情況；對事故責任人按有關規(guī)定處理；提出糾正和預防措施，并報綜合管理部。 對可利用的報廢設備，由再利用單位按折舊價重新辦理建賬手續(xù)。由各部門填寫《設備報廢申請表》 ，按有關規(guī)定報廢處理。 各部門制定年檢設備的檢修計劃并做好設備年檢工作，由部門經理監(jiān)督審查。 設備的使用和日常維護與保養(yǎng) 各部門重要設備操作者必須持證上崗，嚴禁非專業(yè)人員上崗。 新購設備由購置單位攜帶設備的批件、設備說明書和票據(jù)等，到公司財務部門辦理固定資產登記手續(xù)，在批件和報銷憑證上簽字后，由購置單位到本部門財務辦理報銷手續(xù)。 采購合同簽訂后， 采購負責人應嚴格按合同要求，對設備進行跟蹤檢查，保證合同的正常執(zhí)行。 4 工作程序 基礎設施識別 為達到產品符合要求所需的基礎設施包括： a) 工作場所（辦公室、值班室、操作間、施工工地、公共場所）和相關設施（消防設施等） ； b) 設備和工具（機械設備、鍋爐設備、電氣設備、測量儀器和施工工具等）； c) 硬件和軟件（計算機、實用軟件和網絡信息管理系統(tǒng)等）； d) 支持性服務（水電氣） ； e) 通訊設備； f) 運輸設備與設施； g) 教學設備與設施； h) 文體設施； i) 綠化設施； j) 家具； k) 其他設施。5 相關文件 《文件控制程序》《記錄控制程序》 XXXX物業(yè)管理有限公司編號： ZGCX062015基礎設施控制程序版本/修訂：A/01 目的 確定和維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。 綜合管理部負責做好各部門副經理（含）以上管理人員的培訓和記錄， 《培訓人員記錄表》以及年度培訓情況匯總工作。 外出取證及學歷教育的培訓結束后，需將取得的證書及相關成績單的復印件由本部門備案。 學歷教育：公司員工參加與工作有關的學歷資格學習，由各部門負責填寫《培訓申請表》 ，報管理者代表審批。 能力、意識和培訓 綜合管理部及各部門應識別從事影響質量活動的人員的能力需求，并針對崗位技能培訓、外出取證培訓、學歷教育及班組長以上管理人員的培訓等不同需求，分別制定并實施公司年度培訓計劃。 總經理 對管理層員工的招聘、轉崗及離崗進行審批。 組織各部門建立公司員工的《職工個人檔案》 。 負責編制各部門負責人的崗位任職要求。 管理評審產生的相關文件和記錄由綜合管理部整理存檔，包括《管理評審計劃》 、評審前各部門準備的評審輸入材料、《會議記錄表》及管理評審報告等。 綜合管理部根據(jù)管理評審輸出的要求進行整理匯總，管理者代表編寫管理評審報告，經總經理批準后，發(fā)至相關部門執(zhí)行。 各部門根據(jù)評審輸入的要求，組織本部門評審所需資料，由綜合管理部收集整理，并上交管理者代表確認。計劃主要內容包括： a) 評審時間； b) 評審目的、范圍及評審內容； c) 評審依據(jù)； d) 評審地點； e) 參加人員。 管理者代表負責報告質量管理體系運行情況，提出改進建議，編寫管理評審報告。應該運用統(tǒng)計技術對所采集到的信息進行分析，從中發(fā)現(xiàn)不合格項的分布和趨勢，制定并實施相應有效的糾正和預防措施，以便更好的滿足顧客要求，增強顧客滿意。 各部門應建立完善的信息交流機制，規(guī)范信息交流形式和過程，無論內外部信息交流，信息傳遞雙方，應同時做好記錄，填寫《協(xié)商與信息溝通處理單》 ，并存檔。應及時掌握顧客服務需求和供方有關產品信息，介紹本部門服務內容和服務標準，解答顧客的咨詢。發(fā)現(xiàn)者應迅速通知相關責任部門，由責任部門及時組織處理，并通知公司管理者代表，確保緊急信息得到有效的處置。 f) 與進入工作場所的承包方和其他訪問者進行溝通； 內部信息交流 公司的質量方針，質量管理體系的有關要求，質量知識，由綜合管理部負責向有關部門宣傳。 質量管理信息的內容應及時、準確和可靠，并具有可追溯性。 綜合管理部負責采用多種形式（如簡報和板報等）宣傳公司質量管理體系方針、目標。 5 相關文件 《文件控制程序》ZGCX012015XXXX物業(yè)管理有限公司編號： ZGCX032015協(xié)商與信息溝通控制程序版本/修訂：A/01 目的 促進公司各職能部門，各層次之間以及與顧客和外部相關方的信息交流溝通，增進理解，協(xié)調工作；及時有效地收集，傳遞和反饋有關質量方面的質量目標控制完成情況的信息，并做好信息管理，確保公司質量管理體系的有效運行。 記錄的儲存和保護 a) 記錄儲存環(huán)境要適宜，如防潮、防火及防蛀等，保存方法要便于存取檢索。 b) 各部門所用的記錄表格及適用性由各部門經理審批。 記錄的標識 a) 記錄的標識以記錄（或表格）的名稱、編號或代碼來表示； b) 對于電子媒體的記錄，在軟盤上以記錄名稱形式標識。 4 工作程序 記錄的分類 質量管理體系記錄：為證明質量管理體系運行的有效性提供客觀證據(jù)。 5 相